Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
тели, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: Разрешите принять заказ? Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.
При заказе порционных блюд необходимо проверить, готовятся ли они на производстве к указанному сроку, а при задержке вызвать метрдотеля или заведующего производством.
Заказ от посетителя может принимать официант, а от больших компаний или групп - метрдотель. Заказ записывается в блокнот счетов в двух экземплярах под копирку.
Уточнение времени подачи заказа:
При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.
Это делается по двум причинам:
во избежание конфликтных ситуаций
для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)
.7 Стандарты, необходимые при выполнении заказа
Приняв заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно при заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.
Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру и т.д.
При получении напитков, фруктов и других изделий из буфета официант обращает внимание:
На соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;
На чистоту наружной части бутылок;
На целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.
Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г напитка в рюмке. Полученную в буфете продукцию переносят в зал на подносе, застеленном салфеткой.
После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт.
При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.
При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки подогревают в тепловых шкафах или передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;
Обратите внимание на чистоту посуды, температуру супа (для горячих супов 65-70 С, для холодных 8-15 С), наличие сметаны и зелени, подаваемые отдельно или в супе;
Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры - в металлической посуде, а холодные - в фарфоровой.
При получении вторых горячих блюд официант должен:
поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;
вручить повару чек на сумму полученной продукции;
обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 С).
Поставить блюда с помощью ручника на поднос и доставить в зал на подсобный стол.
При получении сладких блюд особое внимание обращают на блюда, отпускаемые в стеклянной, хрустальной посуде, чтобы на ней не было сколов, трещин.
Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и посетители по договорённости.
2.8 Стандарты оформления и подачи счета:
Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;
гость просит чек:
отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;
прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;
счет должен включать все позиции и быть правильным;
предъявите гостю чек вместе с ручкой;
счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;
официант должен быстро принять оплату;
официант должен вернуть всю сдачу;
закрытие чека:
?закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;
?обратите внимание на оплату по кредитной карте;
?удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;
?если необходимо, получите по телефону код авторизации от компании, выдавшей кредитную карточку;
?отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;
оплата по кредитной карте:
?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;
.9 Стандарты прощания с гостем
Гость выходит из-за стола:
отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;
поблагодарите гостей и пригласите