Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
более экономичное решение;
?обе стороны хотят одного и того же, но понимают, что одновременно это невыполнимо;
?Вас может устроить временное решение;
?другие подходы к решению проблемы кажутся неэффективными;
?компромисс позволяет сохранить значимые для Вас взаимоотношения.
Избегание (Черепаха)
Как один из вариантов разрешения конфликта, при котором предоставляется возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного ответа, избежать бесполезной напряженности; в критической ситуации спрятаться в свой панцирь. Этот стиль может служить эффективным способом разрешения ситуации, а уход или отсрочка могут быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.
Эта стратегия рекомендуется когда:
?напряженность ситуации слишком велика и ощущается необходимость ослабления накала;
?исход не очень важен для Вас;
?ситуация слишком сложна для Вас;
?Вам необходимо выиграть время;
?у Вас недостаточно власти для решения этой проблемы.
Сотрудничество (Сова)
Человек с таким типом реагирования открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. Улаживая спорную ситуацию, люди с таким типом реагирования пытаются определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. При этом от противника ожидает ответного сотрудничества. Участники конфликта приходят к разрешению его с полным удовлетворением интересов обеих сторон. Этот стиль рекомендуется использовать, когда:
?обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;
?у Вас есть время поработать над возникшей проблемой;
?решение проблемы важно для обеих сторон;
?обе вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковыми возможностями для решения проблемы.
В заключение хочется отметить, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один не может быть выделен как самый лучший.
Суть заключается в том, чтобы сознательно сделать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства и склад своего характера.
Итак, можно сделать вывод, что в работе любого ресторана главное- это недопущение конфликтных ситуаций.
1.8 Пример конфликтной ситуации в ресторане
Перед закрытием ресторана два посетителя попросили дополнительную бутылку шампанского, официантка отказала им, сказав, что шампанское закончилось. Гости выразили свое недовольство, потребовали менеджера. Конфликт был решен таким образом: менеджер извинился за отказ и принес со склада требуемую бутылку.
Менеджер объявил официантке выговор с предупреждением о дальнейшем увольнении. Инициатором конфликта была официантка, у неё не было желания идти на склад за шампанским.
Лучший способ разрешения конфликта: не обострять ситуацию и не доводить до конфликта, официантка должна была выполнить просьбу гостей своевременно, без вмешательства менеджера.
.9 Действия руководителя и способы разрешения конфликта
Руководитель не должен уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Мы можем рассмотреть это на данной схеме:
Рис.
1.10 Анализ работы с жалобами гостей
Гости ожидают от работников ресторана быстрого, эффективного и вежливого решения их проблем, удовлетворения пожеланий и рассмотрения жалоб.
Как должны решаться вопросы и рассматриваться жалобы гостей?
.принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворения и быстро принимайте меры
.поощряйте гостя к высказыванию мнения об обслуживании в вашем ресторане
.выслушивайте все замечания и претензии спокойно и терпеливо, не перебивайте.
.никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.
.слушайте внимательно, не перебивая.
.выясняйте все необходимые подробности.
.извиняйтесь за неудобства перед гостем.
.поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.
.никогда никого не защищайте и не оправдывайте перед гостем.
.возьмите на себя личную ответственность за решение проблемы.
.действуйте соответственно ситуации - сообщите гостю, какие действия вы собрались предпринять или предложите альтернативу.
.если проблема не может быть разрешена немедленно, сообщите гость, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату, время. Назовите гостю свое имя - этим вы берете на себя личную ответственность.
.если гость остался недоволен решением, которое вы предложили ,обратитесь за помощью к руководству.
.лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен. Еще раз извинитесь и поблагодарите гостя за доведение проблемы до вашего сведения.
.регистрируйте все поступившие жалобы в журнале учета инцидентов и немедленно сообщите об этом начальству.
Жалобы являются важным источником обратной связи и симптомом более крупных проблем в будущем. Их повторение - недопустимо! Гости, жалобы которых были решены быстро и эффективно, становятся более лояльными и преданными по отношению к ресторану, чем те, с которыми у вас вообще не было проблем.
Основные причины жалоб:
медлительное обслуживание
низкое качество оказания услуг
несоблюдение сроков выполнения заказа
отсутствие станда