Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия")
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ее приветствие гостей и прощание с ними.
.Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.
.Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.
.Персональная ответственность каждого сотрудника.
.Работа единой командой и поддержка коллег.
Стандарты внешнего вида
Это - поддержание внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне в соответствии с требованиями, предъявляемыми стандартами гостиницы ответственность всех служащих;
в рабочие часы в ресторане и других помещениях гостиницы следует носить полный комплект униформы, выданной гостиницей;
запрещается выходить из здания гостиницы в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;
униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;
процедура замены униформы:
униформа меняется по принципу один на один в бельевой;
униформа не будет выдаваться отдельно, если нет разрешения начальника службы;
униформа должна возвращаться в хорошем состоянии, обращаться с ней необходимо аккуратно;
именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.
Общие правила внешнего вида:
ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:
у женщин - по одному кольцу на руке;
цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;
на лодыжке ношение цепочек не разрешается;
число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;
мужчинам ношение серег запрещено;
другой пирсинг на теле не разрешается;
все сотрудники-женщины должны носить колготки натурального цвета, без дыр и стрелок и иметь запасную пару колготок;
волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;
длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;
мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;
волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;
усы - аккуратно подстриженные и опрятные;
ношение бороды не допускается;
все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.
Стандарт встречи и размещения гостей:
? гость должен быть встречен в течение 30 секунд;
?встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;
?приветствие должно быть вежливым и дружеским;
?используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;
?разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;
?узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;
?вежливо спросите гостя, резервировал ли он стол;
если столик был зарезервирован:
пригласите гостя следовать за вами к столу;
проведите гостя к отведенному столику, всегда указывая на препятствия вроде лестницы или ступеньки;
идите в ногу с гостями и обращайте внимание на то, как быстро они идут;
никогда не пытайтесь подгонять гостя;
без предварительного заказа:
узнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;
проверьте возможность приема требуемого числа гостей, затем проведите их к столику описанным выше способом;
если свободных мест нет, предложите альтернативный ресторан в гостинице или спросите, не желают ли гости подождать в баре и выпить аперитив. В таком случае запишите имя гостя и сообщите ему, через какое приблизительно время освободится столик. Если упомянутое время приближается, а свободных мест все еще нет, всегда сообщайте гостям в баре об ожидаемой задержке;
необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;
обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;
выдвиньте стулья для гостей (прежде всего для дам, следуя их возрасту), затем для мужчин и в последнюю очередь для хозяина застолья;
официанты вокруг стола должны всегда, если позволяет время, помогать в выдвижении стульев для гостей;
работник должен положить салфетку на колени гостю;
предложение аперитивов:
как только гости сели, предложите им аперитив;
заказ напитков должен быть введен в систему сразу же;
напитки должны быть поданы в течение 3 минут;
используйте способ предположения-предложения при продаже, например В качестве аперитива вы желаете сухой херес или бокал шампанского?;
предлагайте разные напитки для ланча и для ужина;
гардероб:
если гости одеты в пальто, помогите им снять их в дверях и отнесите в гардероб;
вручите гостю номерок от вешалки на тарелочке и сообщите, что это за номер;
если гость настаивает на том, чтобы пальто было в ресторане, выдвиньте рядом со столом свободное кресло, так чтобы клиент мог оставить пальто на нем;
удаление лишних столовых приборов: уберите все столовые приборы с мест, которые не заняты, т. е. уберите 2 прибора со столика, накрытого на четверых, если за ним сидят только 2 гостя;
замена приборов: замените все приборы из стандартного набора в соответствии с заказом гостя так, чтобы не было необходимости менять их перед индивидуальной подачей блюд.
Меню и блюда:
Меню:
?обложка меню должна быть чистой и аккуратной;
?страницы меню должны быть чистыми, не мятыми и без надписей;
?меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов;
Блюда и напитки:
?дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;
?ассортимент блюд завтрака должен соотв