Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;
.пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда.
. нормативных документов на услуги.
Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;
внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.
умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Что такое качество? Качество - совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность /17/.
Что есть качество как критерий эффективности? Необходимо работать с пятью подсистемами качества: личное качество, качество команды, качество продукта, качество сервиса и качество организации. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Характеристика - отличительное свойство.
Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера туристской фирмы как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера туристской фирмы.
Персонал - это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д. Человеческие ресурсы представляют собой трудоспособную часть населения страны, которая в силу психофизиологических и интеллектуальных качеств, способна производить материальные блага или услуги.
Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, а следовательно качество обслуживания в туриских организациях зависит от мастерства и сознательности их служащих. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. / 18/
Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма.
Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер туристской фирмы на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.
Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер туристской фирмы должен знать: /тАж../
нормативные документы в сфере туризма;
географию стран мира;
порядок оформления договоров и заключения ков-трактов по реализации туров;
принципы определения стоимости туров;
правила бронирования билетов и услуг;
правила страхования туристов;
порядок работы консульско-визовых служб;
схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
основы туристского права;
основы маркетинга и менеджмента;
теорию и методики маркетинга турпродуктов;
терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
иностранный язык (основной клиентуры);
справочники, периодические издания и научные публикации
по туризму;
правила оформления туристской документации;
основы программного обеспечения; методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
методики составления отчетности;
стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
основы психологии;
теорию межличностного общения;
конфликтологию;
основы трудового законодательства;
правила и нормы охраны труда.
В настоящее время наблюдается стремление составлять перечень основных профессий и должностей работников индустрии туризма и квалификационных требований для них.
Квалификационные требования к основным должностям работников туристской индустрии включают в себя перечень не только должностных обязанностей, но также навыков и знаний, необходимых для их выполнения.
Эти требования распространяются на работников организации независимо от форм собственности и организационно- правовых форм деятельности и отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учётом обеспечения качества и производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утверждённых руководителем должнос