Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?равильного поведения или невоспитанности не только теряются деньги, но и рушатся карьеры талантливых сотрудников. Неуклюжий комплимент, отвалившаяся пуговица, визитная карточка с ошибкой, помятый документ или неуместное спасибо могут разом перечеркнуть профессионализм сотрудника, заставить клиента встать и уйти, а то и пожаловаться в вышестоящие инстанции.
Сотруднику туристского предприятия незнание этикета, предположим, в форме допущенной грубости к клиенту может обойтись и потерей уважения со стороны коллег, и лишением зарплаты, и даже увольнением с работы, в зависимости от того, кому и как он нагрубил и следовательно потерей репутации и крушением карьеры. А при учете, что контингент клиентов солидных туристских фирм - это чаще всего люди богатые и влиятельные, возможно VIР - персоны, то в этих условиях становится самой острой и насущной необходимостью не только знать и применять правила делового этикета, но и быть в нем мастером /21/.
Понимая это, японские фирмы не жалеют миллионы долларов на обучение хорошим манерам своего персонала. Японцы давно уяснили для себя, что знание этикета и культура поведения являются важнейшими условиями эффективной работы любого предприятия, в том числе и туристского.
К сожалению, в нашей стране ситуация обстоит несколько иначе. Об этом свидетельствует то, что больше половины выгодных для российских фирм сделок сорвались по причине незнания нашими предпринимателями правил делового общения. И действительно, кто станет прислушиваться к сотруднику, который ни ступить, ни молвить не умеет? А это влечет за собой отказ от не только от совершения покупки туристского продукта, но и от последующего обращения в данную туристскую фирму.
ГЛАВА II ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ КАЧЕСТВ МЕНЕДЖЕРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ (НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКИХ ФИРМ КМВ)
2.1 Общая характеристика туристских фирм КМВ
После того как в России был принят Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации, возможности использования термина туристская деятельность четко определены следующей дефиницией, т. е. согласованных и принятых за основу определений, понятий, терминов, позволяющих адекватно толковать предмет, объект и условия сделки, принципы и положения нормативных актов : туристская деятельность - это туроператорская и турагентская , а так же иная деятельность по организации путешествий.
Закон однозначно трактует туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Турагентскую деятельность тот же Закон определяет как деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем /22/.
В настоящее время на туристском рынке региона КМВ действуют два вида туристских организаций (фирм): туроператоры и турагенты. Однако следует отметить, что турагентская деятельность преобладает над туроператорской, т. к. последних очень мало и они специализируются на отдельных видах туризма.
Туроператор - наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.
Туроператоры - туристская организация, производящая работу по подготовке, составлению и организации единичных или комплексных туристских услуг и / или работ, составляющих единый туристский продукт, организующая на договорной или контрактной основе с непосредственными исполнителями (гостиницами, ресторанами и т.д.), работы по его практическому предоставлению туристу и несущая ответственность перед туристами за его качество, состав и соответствие предоставляемых туристских услуг и продукта, указанных в ваучере и / или договоре. /23/
В регионе КМВ туроператорская деятельность широко не распространена.
Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 % от стоимости тура).
Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.
Туристское предприятие (фирма) - это самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получении прибыли. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещённой законодательством, самостоятельно формировать её программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.
Турагенства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентств является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.
На практике предприятие может быть одновременно туроператором и турагентом. Российские туроператоры, например, зачастую не занимаются формированием турпродукта, а добавляют к проду