Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
факторов речевого воздействия, учитывая которые можно с помощью вербальных средств общения донести максимум информации и установить психологический контакт с собеседником. Правила вербального речевого воздействия можно сформулировать в несколько факторов: фактор соблюдения коммуникативной нормы; фактор установления контакта с собеседником, фактор содержания речи, фактор языкового оформления, фактор стиля речи, фактор объема сообщения, фактор расположения информации и фактор адресата.
На каждом этапе реализации турпродукта соблюдение данных правил будет способствовать возникновению доверия и убеждению. На этапе взаимовосприятия речь человека способна заставить поверить сказанным словам, либо стать проявлением некомпетентности и нежелания работать.
Хороший словарный запас может сыграть решающую роль в процессе общения, однако этого недостаточно, когда речь заходит о влиянии в процессе общения. Здесь важно знание средств убеждения, внушения и других видов психологического влияния. Способность к общению включает в себя:
Желание вступать в контакт с окружающими;
Умение организовать общение, включающее умение слушать собеседника, умение эмоционально сопереживать, умение решать конфликтные ситуации;
Знание норм и правил, по которым необходимо следовать при общении с окружающими;
Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей как специальными средствами (речь, мимика и т. п.), так и любыми проявлениями активности.
Любое действие или предмет могут оказаться вовлеченными в процесс общения. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности человека и оно же всегда вбирает в свою ткань особенности другого человека, времени, обстоятельств. Специфика общения в том, что это - средство взаимодействия психических миров людей друг с другом.
Отсюда ясна роль коммуникабельности в достижении психикой каждого человека максимума в своем развитии. Вот почему уровень коммуникабельности практически важен для правильного построения отношений с людьми. А это особенно важно для туристской области.
Такое качество менеджера как ориентация на достижение результата было отмечено 13,3% руководителей туристских фирм как очень важное и 86,7% как чрезвычайно важное качество. Это значит наличие способности и умений, а главное желания направлять всю свою профессиональную деятельность на то, чтобы в конце концов получить качественный результат. Каждый сотрудник должен осуществлять свой вклад в общее дело фирмы. Это часть корпоративной культуры. Сегодня большинство руководителей понимают, что от уровня корпоративной культуры зависит качество работы с клиентами, имидж компании, а, следовательно, ее положение на рынке. Организационная культура - это совокупность традиций, ценностей, установок, убеждений и отношений, которые формируют всеобъемлющий контекст для всего, что мы делаем или о чем думаем, выполняя работу в организации.
Но не многие имеют четкое представление, что обучение персонала, внедрение новых технологий и совершенствование управления - все должно быть подчинено получению более высокого результата. Каждый сотрудник должен осознавать это. Высокая эффективность и качество труда персонала обусловлено такими правилами:
Для первого впечатления нет второго шанса;
Открытые вопросы и активное слушание;
Добиваться того, чтобы клиент остался доволен;
Такое деловое качество как клиентоориентированность 20% руководителей iитают очень важным, и 80% чрезвычайно важным. Дело в том, что для любой туристской фирмы главными ценностями являются, прежде всего клиенты: это и туристические агентства-партнеры, и туристы, которые отправляются на отдых. В основе взаимодействия с ними лежат несколько основных принципов.
В отношениях с партнерами - честность, компетентность, требовательность, взаимопомощь.
По отношению к клиентам - уважение, ответственность, достоверность в предоставлении информации, индивидуальный подход.
Еще один важный принцип - корректность по отношению к конкурентам, ни при каких обстоятельствах не позволять себе агрессивных выпадов в адрес своих коллег из других турфирм. Все мы работаем на одном рынке, и нас многое объединяет. В конце концов - все это имидж компании.
Со временем только укрепится уверенность в том, что корпоративная культура является своеобразным стержнем компании, она позволяет создать сплоченную команду с единой философией и общими целями. Для туристической сферы это особенно важно, так как специфика бизнеса связана с серьезными колебаниями спроса. Команда, объединенная общей корпоративной культурой, преодолеет любые трудности /25/.
С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции среди туристских фирм менеджеры компаний будут постоянно вести поиски дополнительных резервов повышения эффективности. Отличным рычагом для этого служит позитивная корпоративная культура, которая позволяет формировать положительный образ компании в глазах потребителей.
Чувство ответственности - важный показатель профессионализма работника туристской фирмы в своей деятельности. Ответственный человек - это человек, имеющий высоко развитое чувство долга, ревниво относящийся к своим обязанностям,20% опрошенных руководителей iитают чувство ответственности очень важным качеством и 80% iитают это качество чрезвычайно важным. И это не случайно, ведь высоко квалифицированный внимательный персонал - это основное услов