Профессионально значимые качества менеджера туристской фирмы
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
зависимости от индивидуальных особенностей клиента. Сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности.
Благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента /22/.
Личная продажа - единственный вид коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг.
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе необходимо:
вести переговоры (здесь требуется прежде всего умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искуссно использовать выразительные средства в устной речи);
установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
удовлетворить потребность (это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).
Группировка и колебания всех перечисленных элементов позволяют выделить необходимость наличия у менеджера определенных психологических умений и навыков, личностных и деловых качеств, а именно таких как: коммуникабельность, клиентоориентированность, внимательность, стрессоустойчивость и т.д. Можно представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:
. Прием клиента и установление контакта.
. Выявление потребностей клиента.
. Представление продукта.
. Преодоление возможных возражений.
. Осуществление продажи.
. Последующий контакт с клиентами.
Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является умение слушать. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.
избирательное слушание: это слышать только то, что мы хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.
отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга? В чем состоят главные причины?
Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем.
Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.
И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы прислушаться. Так как первая стадия процесса личной продажи связана с приемом клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание - с другой зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма) - это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.
Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами.
Продажа чаще всего осуществляется с открытым сердцем, поэтому продавцу необходимы вера в успех ( ориентация на результат) и уверенность в себе.
Менеджеру туристской фирмы необходимо быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.
Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.
Первый состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.
Второй метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение к