Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
удовлетворены чистотой в номере. Это может негативно отразиться на имидже отеля, ведь порядок и чистота - это первое, на что обращает внимание клиент.
Высокий уровень доброжелательности персонала (5 и 4 по пятибалльной системе) зафиксировали 77% респондентов, о среднем уровне заявили 11% туристов. Отель предлагает номера различного уровня комфортности и ценовой политики, опрос же подтвердил прогнозируемую тенденцию - отдыхающие в более дешевых номерах желали более высокого уровня оснащенности и комфортности. Но в целом, в ходе анкетирования мы получили преимущественно положительные отзывы. Структура опроса предусматривала также получение сведений об удовлетворенности клиентов качеством питания. Необходимо пояснить, что в стоимость проживания в отеле включен завтрак по системе шведская линия. Обед и ужин гости комплекса оплачивают дополнительно. Согласно результатам опроса, 61% клиентов высоко оценили качество питания, для 20% туристов уровень оказался средним, негативные отзывы оставили 9% гостей. Эти показатели следует дополнительно проанализировать и выяснить у гостей, что именно их не устраивает в организации питания.
Одним из важных показателей опроса стало соотношение цена-качество. Лояльная ценовая политика ГТОК Таганрог, разнообразие акций и специальных предложений, безусловно, сказались на мнении респондентов, 73% которых отметили соответствие цен качеству оказанных услуг.
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. Необходимо провести мероприятия, которые позволят отелю обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, дадут отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансовой деятельности и приведет к увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
.4 КОРРЕЛЯЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ФАКТОРОВ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЛЯ
Часто в практике требуется выявить степень взаимного влияния исследуемых факторов. Одним из методов, используемых для этих целей, является корреляционный анализ. Корреляционный анализ применяется для количественной оценки взаимосвязи двух наборов данных. Таким образом, используя данный метод анализа, возможно выяснить не только уровень конкурентоспособности организации, но и выявить связь между критериями.
Оценка уровня конкурентоспособности объектов определяется на основе экспертной оценки. Для измерения конкурентоспособности необходима качественная информация о гостиничных объектах. В ходе анализа были проведены следующие операции:
) Была отобрана группа экспертов. В нее входили 10 представителей различных туристических агентств, являющихся партнерами ОАО ГТОК Таганрог.
) Далее экспертам предлагалось выбрать из общего перечня всех гостиниц города, те которые являются самыми востребованными их клиентами. Самыми популярными оказались: Бристоль, Темиринда, Ассоль, Приазовье и Таганрог.
) Затем группа экспертов оценивала по 10 бальной шкале заранее выбранные критерии: качество обслуживания, выгодность расположения, имидж отеля и лояльность клиентов. Средний бал по каждому был занесен в исходную таблицу №2.2.
) Следующий этап - непосредственно сам корреляционный анализ. С помощью него можем выяснить, какой из перечисленных факторов оказывает максимальное влияние на долю рынка, которую охватывает отель.
Таблица №2.2
Экспертная оценка конкурентоспособности отелей
КонкурентыX1X2X3X4X5X6ОбслуживаниеВыгодность расположенияЛояльность клиентовИмидж отеляСредняя стоимость номераДоля рынкаТаганрог988933800.591Темиринда897735400.144Приазовье776728000.0802Бристоль685626000.073Ассоль764627600.110
В общем виде коэффициент корреляции может быть расiитан по следующей формуле (Пирсона) [17,с.89] (формула 2.1.)
n (?XY) - (?X) (?Y)= ---------------,2.1.
v[ n?X2 - (?X)2 ] [ n? Y 2 -(? Y)2 ]
где X, Y - парные величины,- длина массива,- искомый коэффициент корреляции.
Результаты корреляционного анализа представлены в раздаточном материале.
Чем ближе коэффициент к единице, тем сильнее связь между факторами, исследуемыми попарно. Если коэффициент корреляции меньше 0,5, то iитается, что связь между парными признаками слабая.
Корреляционный анализ факторов конкурентоспособности позволяет сделать следующие выводы:
Наибольшее влияние на рыночную долю оказывает фактор имидж отеля, на что указывает коэффициент корреляции, равный 0,92 - наиболее близкий к единице. Таким образом, успех гостиницы на рынке во многом обусловлен ее репутацией. Имидж отеля непосредственно связан с лояльностью клиентов и уровнем обслуживания, об этом свидетельствуют так же значительные показатели корреляции (R=0,9 и R=0,89 соответственно)
Основой поддержания постоянство качества в гостинице является понимание, правильное использование и насыщение обслуживанием точек соприкосновения с клиентами, которое означает, что услуга предоставляется вне зависимости от того, какое количество клиентов проживает в гостинице в данный момент.
При рассмотрении проблемы обеспечения качества услуги необходимо рассматривать как техническое, так и функциональное кач?/p>