Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
>Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Поэтому повышение квалификации персонала гостиницы также должно проводиться чаще, ведь несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности и, в конечном iете, имидже.
ВЫВОДЫ
Благодаря проведенным исследованиям нам удалось определить степень удовлетворенности клиентов отеля. Используя анкетирование, мы получили достаточно полную информацию о недостатках и достоинствах предоставляемых услуг. Широкий спектр вопросов и большая выборка позволяют судить о достоверности полученных результатов.
Экспертная оценка уровня конкурентоспособности подтвердила наши предположения о том, что ОАО ГТОК Таганрог занимает лидирующее положение на городском рынке гостиничных услуг. Но это не позволяет руководству компании прекращать реализацию стратеги развития, ведь конкуренты - это очень непредсказуемый фактор влияния внешней среды организации. Благодаря процедуре корреляционного анализа, удалось также установить закономерности, взаимообуславливающие эффективность в предоставлении услуг ГТОК Таганрог.
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ
.1 ВЫЯВЛЕНИЕ НЕДОСТАТКОВ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ
В предыдущей главе было установлено, что ОАО ГТОК Таганрог занимает наибольшую рыночную долю на городском рынке гостиничных услуг. Об этом свидетельствует анализ конкурентоспособности, проведенный среди туристических агентств, зафиксированный уровень потребительской удовлетворенности так же гораздо выше среднего. В ходе данного исследования, посредством экспертного опроса, так же был определен ближайший конкурент ОАО ГТОК Таганрог - SPA-отель Темиринда.
Первым выявленным недостатком системы менеджмента качества является не рациональная организационная структура. Были предложены рекомендации по увеличению степени децентрализации, а так же обоснована необходимость внедрения отдела по управлению качеством. Далее, благодаря анкетированию, удалось выяснить, что большинство клиентов не довольны уровнем чистоты в номере, качеством подключения к WiFi. Вопросы обогрева и кондиционирования тоже получили негативные оклики.
В устранении этих проблем может помочь внедрение Положения о проверке санитарного состояния ОАО ГТОК Таганрог. Это положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц в Журнале санитарного состояния. Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц.
Согласно положению, постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют руководитель службы Хаускипинг совместно с техническим директором отеля. Результаты проверок фиксируются записью в Журнале санитарного состояния.
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца подводятся итоги своих проверок с оформлением накопительной ведомости, где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок оформляется Служебную записку на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения или взыскания штрафа.
При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка 5. Снижение оценки производится по Шкале выявленных замечаний, приведенной ниже.
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений:
Замечания, оценивающиеся в один балл:
.2. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.
Замечания, оценивающиеся в два балла
.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.
.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
.4. Пыль на мягкой мебели.
.5. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.
Внедрение данного положения окажет положительное влияние на мотивацию сотрудников. Так как в нем используется как премиальные выплаты, так и штрафные санкции.
Ра?/p>