Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ий. Достижение данной цели более вероятно при использовании предложенной структуры. Главным достоинством ее является уменьшение непосредственных подчиненных генерального директора, что позволит ему делегировать часть полномочий другим лицам. Данная рекомендация направлена на повышение степени децентрализации управления.
В организационной структуре исследуемого предприятия отсутствует отдел по управлению качеством, что для такой большой организации непременно сказывается на показателях эффективности деятельности. Поэтому необходимо увеличить штат сотрудников и нанять квалифицированных специалистов в данной области. Ведь руководители служб, которые зачастую выполняют функции менеджера по качеству на уровне своего отдела, не являются независимыми экспертами. Это позволяет судить о достаточной степени необъективности оценок уровня качества в ходе внутренних проверок.
Организационная структура - это не только логически выстроенная схема соотношений исполнительских и управленческих звеньев с учетом их правовых и экономических отношений, форм разделения и кооперации труда. Это разработанная и продуманная система, которая обеспечивает наиболее максимальную эффективность деятельности компании, позволяет оптимальным образом достигать цели компании, которые изначально ставит её топ-менеджмент.
Такая сложная процедура, как изменение организационной структуры, подлежит серьезному анализу с точки зрения оценки его эффективности. Однако определить экономический результат проведенных изменений достоверно возможно только после апробации и практического внедрения.
.3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
Для того чтобы иметь полное представление о существующем уровне качества, необходимо проанализировать отзывы об отеле относительно двух точек зрения. Первая - это мнение самих гостей отеля, т.е. потребителей гостиничных услуг, вторая - определение уровня конкурентоспособности, с помощью работы экспертных групп. Туристические агентства зачастую являются посредниками между гостиницами и клиентами. Их абсолютно справедливо можно отнести к независимым экспертам в области гостеприимства.
При проведении первичного анализа качества мы руководствовались принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
Автором был тщательно разработан инструментарий исследования - опросный лист. В первую очередь вопросы анкеты делали акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем расiитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
Анкетирование проводилось в течение 7 месяцев: с 05.09.11 по 05.04.12. В опросе участвовало 100 человек: 73 человека заполнили анкету в номере, 27 были опрощены на стойке ресепшен при выезде из отеля. Цель исследования - определение степени удовлетворенности клиентов качеством имеющихся услуг, выявление преимуществ и недостатков. Все участники опроса подразделены на группы, ниже указано количество представителей каждого сегмента:
Административный сегмент (2 человека),
Бизнес-командировка (42 человека),
Индивидуальный сегмент (27 человек),
Конгрессный сегмент (11 человек),
Отдыхающие (3 человека),
Спортивный сегмент (4 человека),
Транзит (4 человека),
Туристический сегмент (7 человек).
Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (52 человека) в возрасте от 35 до 45 лет, пол опрашиваемых: мужской - 76, женский - 34.
Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 21 вопроса (приложение №4). Результаты исследования представлены в форме диаграмм (приложение №5). Общий вывод можно сделать, анализируя рисунок номер №2. По горизонтальной оси расположена нумерация вопросов, а по вертикальной - средний балл, полученный при опросе. Использовалась шкала от единицы до пяти баллов.
Рисунок №2.1: Диаграмма, отражающая степень удовлетворенности потребителей.
Полученные результаты позволяют сделать следующие выводы: Средний балл, полученный в ходе анкетирования, составляет 3,86. Это говорит о достаточной удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг, но так же есть критические показатели, которым стоит уделить большее внимание. 45% респондентов не