Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
ства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Третий принцип - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Четвертый принцип - процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип - системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производства товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как систем, имеющая вход и выход, своих поставщиков и потребителей.
Постоянное улучшение - шестой принцип. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшения недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Седьмой принцип - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого положения призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками - последний восьмой принцип, суть которого очевидна. Его необходимо соблюдать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.
За рубежом единство в принципах управления качеством практически отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего это установки или постулаты по формированию поведения менеджеров в плане достижения целей в области качества. Иллюстрацией могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управлению качеством Э. Демингом [1, с.11]. Концепцию требований и поведения менеджеров он отразил в 14 принципах, сущность которых сводится к следующему:
. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг;
. Не должно допускаться ни одного дефекта в любой iере деятельности;
. Требовать от поставщиков исходя из используемых статистических методов гарантий качества поставляемых видов продукции;
. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь на низкие цены;
. Изготовитель должен обнаруживать проблемы с качеством и решать их;
. Обучаться должны все работающие на предприятии;
. Использовать новые методы управления;
. Не допускать у сотрудников боязни ответственности за ошибки в работе;
. В деятельности отделов не должно быть никаких барьеров;
. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями;
. Не оценивать количественными нормами деятельности никого из сотрудников;
. Устранять все причины, уменьшающие у сотрудников чувства уважения и гордости к своей квалификации;
. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию;
. Руководители высшего звена должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.
Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод: для успешного функционирования фирмы на рынке руководству компании необходимо проанализировать основные принципы управления качества. Внедрение их всех одновременно - задача сложная, а иногда и бесполезная. Поэтому рекомендуется постепенная реализация вышеперечисленных правил и отсечение тех, которые не приносят пользы компании. Каждая фирма неповторима, поэтому не может существовать единого аппарата управления качеством. Можно только адаптировать существующие теоретические принципы к реальной ситуации.
.3 ВЛИЯНИЕ КАЧЕСТВА НА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ РЫНКА
Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
В Российской Федерации последние годы (2005-2011 гг.) отмечены высокими темпами рост количества организаций, предоставляющих гостиничные услуги, как в отдельных регионах, так и по стране в целом [6, с. 13]. В свою очередь увеличение численности отелей ведет к увеличению рынка услуг гостиничного сервиса. В сложившейся ситуации вероятно увеличение конкуренции в данном сегменте рынка между предприятиями.
Целесообразно iормировать шесть групп факторов конкурентоспособности услуг: временные; экономические; доступность и ассортимент услуг; надежность услуги; эффективность контактов с персоналом; репутация (имидж) предприятия и сервиса (таблица 1).
Таблица №1.1
Общая классификация факторов конкурентоспособности услуг [1, с.32]
Группы факторов Основное значение факторов для потребителяВременныеПотери времени, планирование своей деятельностиЭкономическиеРасходы, удобство платежаДоступность и ассортимент услугВозможность и удобство получения услугиНадежность услугиУверенность в получении ожидаемых и обещанных услугЭффективность контактов с персоналомУдовлетворение вкуса и симпатий в результате общения, уверенность в персонале, восприятие психологического климата в фирмеРепутация (имидж) сервис?/p>