Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?ой организацииУдовлетворенность и уверенность в фирме и персонале, убежденность в правильности выбора
Несмотря на то, что понятие качества сервиса и его основные детерминанты отличаются нечеткостью и неопределенностью, важность этого понятия для предприятия и его клиентов очевидна. Среди экономистов и специалистов по менеджменту сервиса главенствует утверждение о том, что качество услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности.
В настоящее время управление качеством постепенно становится комплексным системным подходом, объединяющим в единую, охватывающую все предприятие систему.
Первым шагом к интеграции систем менеджмента качества в комплексные системы управления предприятиями стала формализация свода знаний в области качества и комплекса методов и средств его обеспечения. Следующим шагом в этом направлении должно стать применение моделей TQM и стандартов ИСО серии 9000:2000 в качестве основы для создания комплексных систем управления с учетом особенностей конкретного предприятия.
Идея всеобщего управления на основе качества (Total Quality Management, или TQM) была впервые выдвинута доктором Армандом В. Фейгенбаумом [5, с.21]. Дальнейшее организационное совершенствование предприятий происходило в следующих четырех направлениях:
) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией производство точно в срок;
) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;
) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в модели делового совершенства EFQM (European Foundation for Quality Management);
) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией Шесть сигм.
Современный подход к управлению качеством предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему iелью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.
В настоящее время наиболее перспективна так называемая теория привлекательного качества (thetheory of attractive quality), позволяющая лучше понимать, как клиенты оценивают и чувствуют атрибуты предлагаемых услуг. Основной смысл теории привлекательного качества доктора Кано [12, с. 102] отражен на диаграмме, представленной на рисунке 1. Кривые на диаграмме связывают уровень удовлетворенности потребителей с полнотой выполнения поставщиком требований к услугам.
Рисунок 1.1. Модель привлекательного качества (Кано)
Теория привлекательного качества различает три категории свойств продукции (услуг). Средняя кривая относится к тем свойствам, требования к которым потребители способны точно iормулировать и четко изложить в документах на поставку продукции (высказанные или явные требования). В данной теории дополнительно к четко iормулированным требованиям вводится еще две категории так называемых невысказанных или подразумеваемых требований. Одну из них составляют требования к качеству продукции (верхняя кривая), настолько хорошо всем известные, что любой грамотный потребитель iитает их само собой разумеющимися (подразумеваемое качество) и не задумывается об их формулировках, определяя свои потребности в той или иной продукции. Вторую категорию невысказанных требований (нижняя кривая) составляют такие характеристики качества, о существовании которых потребитель даже не догадывается и не понимает, как их можно использовать для улучшения результатов и повышения производительности тех работ, в которых он использует данную продукцию или услугу (скрытое качество).
Теория привлекательного качества доктора Кано позволяет интегрировать все три категории требований в едином определении понятия качество продукции, которое способно описать фундаментальные соотношения между конструктивными характеристиками изделия или услуги и поведением потребителей.
В наше время выживаемость любой фирмы и устойчивость ее положения на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности. Одни и, пожалуй, самым основным критерием конкурентоспособности является качество выпускаемого товара, оказываемой услуги и его стабильность. Качество это первое на что обращает внимание покупатель и отдает свое предпочтение. Качество определяет авторитет фирмы, увеличение ее прибыли, ее рост и процветание.
.4 ФОРМЫ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ
Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее iормальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей iелью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов.
Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, прежде всего, с невозможностью выбора единого основан