Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

Дипломная работа - Маркетинг

Другие дипломы по предмету Маркетинг



В·витие современного бизнеса, особенно, ориентированного на международный рынок, не представляется возможным без разработки и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта ИСО серии 9000. Это обусловлено возрастающими требованиям к продукции со стороны покупателей, масштабными интеграционными процессами. В частности, вступление России в ВТО неизбежно приведет отечественных предпринимателей к использованию международных стандартов в области обеспечения качества продукции и оказания услуг, направленных, прежде всего, на обеспечения единых правил игры, и, как следствие, равных условий на европейском рынке для всех товаропроизводителей. Соответствие стандартам ИСО 9000, приобретает важнейшее значение для российских предприятий. Одним из требований и первоначальным шагом по внедрению ИСО 9000, является соответствие 8 основным принципам качества и создание политики в области качества.

.2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОЗДАНИЮ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ОАО ГТОК ТАГАНРОГ

К сожалению, в ОАО ГТОК ТАГАНРОГ отсутствует документ, описывающий политику и цели организации в области качества. Поэтому одним из основных мероприятий, повышающих уровень качества, будет внедрение принципов и правил, разработанных согласно стандартам ИСО 9000.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

Целью руководства ОАО ГТОК "Таганрог" в области качества является: постоянное улучшение экономического положения компании за iет повышения качества предлагаемых услуг, удовлетворяющих требованиям и соответствующих ожиданиям наших клиентов и партнеров.

Главной ценностью мы iитаем репутацию ОАО ГТОК "Таганрог" в части высокого качества оказываемых услуг. Стабильное качество и высокий профессиональный уровень мы рассматриваем как основу для развития компании в интересах учредителей, персонала, общества и клиентов.

Миссия ОАО ГТОК "Таганрог" - содействие экономическому росту и благосостоянию общества путем повышения эффективности размещения гостей города и обеспечения их комфортного проживания, благодаря предоставлению широкого спектра услуг.

Политика компании в области качества отражает основные ценности ОАО ГТОК "Таганрог" является частью общей политики и стратегии развития, а так же инструментом для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг.

Политика компании в области качества отражает основные ценности ОАО ГТОК "Таганрог" является частью общей политики и стратегии развития, а так же инструментом для постоянного улучшения качества предоставляемых услуг. Для достижения цели мы ставим перед собой следующие задачи:

Непрерывное совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 , включая совершенствование механизмов управления компанией, в том числе процессов, необходимых для обеспечения и улучшения качества.

Развитие и постоянное улучшение процессов управления, основных и поддерживающих процессов СМК; регулярное установление и анализ реализуемости измеримых целей в области качества на соответствующих уровнях и во всех направлениях деятельности компании.

Доведение и разъяснение "Политики в области качества" до всех работников компании iелью содействия осознанного широкого вовлечения персонала в процессы менеджмента качества.

Создание условий для повышения деловой компетенции и профессионального роста персонала компании iелью его развития для работы в команде, освоении новых информационных и управленческих технологий, а так же повышение удовлетворенности работой в компании.

Повышение степени удовлетворенности клиентов за iет предоставления новых видов услуг.

Совершенствование компетентности, постоянного развития знаний, навыков и системы мотивации персонала. Человеческие ресурсы являются настоящим достоянием компании, поэтому мы поощряем увлеченность своим делом, ответственность и инициативу сотрудников. Создание атмоiеры, в которой каждый сотрудник может почувствовать свою причастность к результатам деятельности компании и признание ее достижений.

Регулярный сбор, анализ данных о деятельности компании, а так же разработка, реализация и оценка результативности мероприятий по улучшению качества услуг и процессов Системы менеджмента.

.3 ВЗАИМОСВЯЗЬ ИЗМЕНЕНИЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ЭКОНОМИЧЕСКОГО ЭФФЕКТА

В ходе анализа деятельности ОАО ГТОК Таганрог были предложены 4 основные рекомендации по улучшению системы менеджмента качества:

) Внедрение 8 основных принципов качества,

) Децентрализация организационной структуры и создание отдела по управлению качеством,

) Проведение внутренних и внешних проверок и аудитов,

) Создание политики в области ка