Пособие для предпринимателей Москва 2001

Вид материала

Книга

Содержание Обучение персонала компаний «Горячая линия» Разрешение споров

Подобный материал:

• Пособие для логопедов Москва 2001 бек 74. 3 Удк 371. 927, 514.36kb.
• Методическое пособие для предпринимателей Москва 2011 Содержание, 379.29kb.
• Учебно-методическое пособие по дисциплине Управленческие решения Ярославль, 2011, 991.2kb.
• Учебно-методическое пособие по дисциплине Основы рекламы Ярославль, 2007, 1406.32kb.
• Пособие для врачей. Киров: Кировская государственная медицинская академия -2002 200, 94.38kb.
• Учебное пособие Москва • «Логос» • 2001 удк 1(091) ббк 87. 3 К19 Канке В. А. К19 Философия:, 3051.91kb.
• Учебное пособие разработано в соответствие с программой дисциплины "Статистика" и предназначено, 217.11kb.
• Учебно-методическое пособие Ярославль, 2009 Скопин А. А., Разработка и технологии производства, 2904.37kb.
• Учебное пособие Мудрое и глупое это как пища, полезная или вредная, а слова, изысканные, 7677.88kb.
• Учебное пособие Москва Издательство «Права человека» 2002, 964.28kb.

^

Обучение персонала компаний

Со дня своего основания Ассоциация БББ проводит круглые столы, семинары, конференции по актуальным вопросам потребительского и рекламного законодательства. В работе семинаров, круглых столов, конференций принимают участие представители государственных органов, общественных организаций, торговых предприятий, изготовители, сервисные организации и другие заинтересованные лица.

Специальным направлением деятельности Ассоциации БББ является работа по обучению персонала сервисных организаций, прежде всего непосредственно работающего с клиентами, основам потребительского законодательства. Специалистами Ассоциации БББ разработана методика обучения специалистов. Слушателям предоставляется пакет документов с необходимой нормативной документацией. Во время обучения разбираются практические ситуации, проводятся консультации. Ассоциация БББ предлагает свои услуги в данной области торговым компаниям и сервисным организациям.

^

«Горячая линия»

На сегодняшний день одним из наиболее значимых и успешных проектов Ассоциации БББ является работа “Горячей линии”.

«Горячая линия» дает консультации потребителям по практическому применению действующего законодательства о защите прав потребителей и законодательства о рекламе. Консультанты Ассоциации БББ помогают потребителям разрешить возникший с продавцом (изготовителем, исполнителем) конфликт, не доходя до суда. Консультанты БББ разъясняют, как написать претензию, как построить общение с продавцом, что делать, если требования потребителя не удовлетворены. В случае, если на «Горячую линию» Ассоциации БББ обращается потребитель с жалобой на компанию - члена Ассоциации БББ, консультанты предпринимают меры по урегулированию возможного конфликта, в том числе с использованием формального механизма.

Таким образом, консультанты «Горячей линии» проводят работу по двум направлениям: работа с жалобами потребителей, которые приобрели товар или произвели ремонт товара в компаниях-членах Ассоциации БББ и консультирование широкого круга потребителей.

Основные проблемы, с которыми потребители обращаются на “Горячую линию”, касаются последствий продажи товара ненадлежащего качества, гарантийного и послегарантийного обслуживания, сроков выполнения работ и оказания услуг.

В 1998 – 1999 г.г. деятельность Ассоциации БББ была направлена на увеличение количества обращений потребителей на «Горячую линию» Ассоциации БББ. В этих целях велась активная работа по информированию потребителей о возможности обращения за консультациями на «Горячую линию» через СМИ, справочники, компании – члены Ассоциации.

Все это привело к возрастающей динамике звонков. Всего за период работы на «Горячую линию» поступило более 10 тысяч обращений:

в 1997 г. – 867 звонков;

в 1998 г. – 2512 звонков;

в 1999 г. – 3386 звонков;

в 2000 г. – 4842 звонков.

На «Горячую линию» Ассоциации БББ обращаются не только потребители, но и предприниматели. Основные вопросы, с которыми они обращаются на «Горячую линию»:

• Нарушение условий договора аренды, заключенного между частным предпринимателем и арендодателем (как правило, подобные трудности возникают при аренде площадей на крытых рынках);
  
• Проблемы, связанные с проведением независимой экспертизы товаров;
  
• Проблемы взаимоотношений с потребителями, в том числе с явными экстремистами.
  

С ноября 2000 г. на базе БББ начала действовать первая в России «Горячая линия по подделкам». Инициаторами открытия данной линии стала группа крупных иностранных производителей, обеспокоенных большим количеством контрафактной продукции. Целью создания этой специализированной горячей линии является оказание консультационной помощи потребителям, которые приобрели поддельный товар, а также формирование у потребителей определенных стереотипов поведения, позволяющих снизить вероятность приобретения подделки. В среднем в день поступает 20-30 звонков.

^

Разрешение споров

Это направление тесно связано с работой «горячей линии». В случае, если компания и потребитель на могут решить конфликт самостоятельно, в действие вступает механизм разрешения споров БББ.

Для фирм – членов Ассоциации участие в подобной процедуре и подчинение решениям Независимого арбитража БББ является обязательным. Потребители участвуют в ней на добровольной основе. Посредник БББ информирует потребителя о целях и задачах Независимого арбитража, о его сравнительных преимуществах по сравнению с судебной процедурой, знакомит потребителя с Регламентом независимого арбитража. В случае согласия на рассмотрение дела в Независимом арбитраже потребитель подписывает Соглашение на арбитраж. В качестве арбитра выступает независимый эксперт. Арбитр не является штатным сотрудником Ассоциации БББ.

Предусмотренный уставом механизм посредничества Ассоциации БББ включает в себя следующие процедуры: обращение к посреднику- консультанту БББ, который предпринимает меры к быстрому урегулированию спора; передачу спора на рассмотрение арбитра при недостижении соглашения между потребителем и фирмой с помощью посредника.

Необходимо отметить, что действующий в рамках Ассоциации БББ порядок урегулирования потребительских споров не исключает возможности передачи спора на рассмотрение государственного суда по инициативе потребителя. Законодательная неурегулированность многих вопросов, связанных с внесудебными механизмами разрешения споров (по сути своей, третейского разбирательства), безусловно, сдерживает развитие Независимого арбитража БББ. В 2000 г. Независимым арбитражем Ассоциации БББ было рассмотрено и разрешено 14 споров.