Планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения оптимальной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и удовлетворения потребностей

Вид материала

Документы

Содержание Обзор CRM-систем Повышение точности прогнозирования продаж. Увеличивается вероятность заключения сделки Снижение издержек Снижается текучесть кадров. В маркетинге Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией. Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет. Улучшение качества сервиса. Повышение удовлетворенности клиента Хороший сервис способствует повторным покупкам Служба поддержки может приносить прибыль. Классификация систем Классификация систем по функциональным возможностям Функциональность продаж Функциональность управления продажами Управление временем Функциональность поддержки и обслуживания клиентов Функциональность маркетинга Функциональность для высшего руководства ... Полное содержание

Подобный материал:

• Оценка эффективности производства сахара из различных источников сырья и прогнозные, 276.88kb.
• Тема предмет и метод экономической теории. Основные понятия, 811.52kb.
• Тема Введение в микроэкономику, 472.22kb.
• 1. Экономика как хозяйство и наука. Производство экономических благ как средство удовлетворения, 458.24kb.
• Планирование и диспетчирование производства на основе прогноза потребностей в готовой, 47.97kb.
• Курс лекций по дисциплине «Экономика и предпринимательство», 611.43kb.
• Частичное повторение установки Предмет экономической теории, 52.86kb.
• 69. Мотивация и результативность работы организации, 43.67kb.
• Планирование материальных потребностей производства (material require­ments planning, 829.25kb.
• Методика анализа безубыточности для многономенклатурного производства Гибкое планирование, 3581.36kb.

^

Обзор CRM-систем

Что дает внедрение CRM технологий?

В отделе продаж

1. Увеличение прибыли
   

Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

2. ^ Повышение точности прогнозирования продаж.
   

Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

3. ^ Увеличивается вероятность заключения сделки.
   

Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

4. ^ Снижение издержек.
   

Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

5. Повышение производительности сотрудников.
   

Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

6. ^ Снижается текучесть кадров.
   

Сотрудник может соотнести свои успехи с действиями других сотрудников, получить информацию о бонусах, как прошлых так и будущих, и понять, как добиться большего путем концентрации усилий на более ценных сделках. Система дает сотруднику уверенность в том, что получаемое им вознаграждение не зависит от личных отношений с руководством, а зависит только от качества его работы.

^ В маркетинге

1. Направленный маркетинг.
   

Управление маркетингом улучшается за счет использования системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

2. ^ Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией.
   

Рекламные компании имеют более точную направленность и сфокусированы на нужной клиентской выборке. Профайлы клиентов основаны на всей совокупности данных, собранных в компании (напр. платежные предпочтения, цикл продаж и частота закупок).

3. ^ Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет.
   

Интернет является одним из эффективных и перспективных каналов взаимодействия с клиентами, и этот канал быстро растет.

В поддержке клиентов

1. Снижение издержек на службу поддержки
   Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
   
2. ^ Улучшение качества сервиса.
   

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

3. ^ Повышение удовлетворенности клиента.
   

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

4. ^ Хороший сервис способствует повторным покупкам.
   

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

5. ^ Служба поддержки может приносить прибыль.
   

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
^

Классификация систем

В общем CRM системы можно классифицировать по:

• Функциональным возможностям
  
• Цена/функциональность
  
• По географии разработки: российские и зарубежные
  

^

Классификация систем по функциональным возможностям

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

• ^ Функциональность продаж
  В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
  
• ^ Функциональность управления продажами
  В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность.
  Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
  
• Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)
  В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
  
• ^ Управление временем
  В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.
  
• ^ Функциональность поддержки и обслуживания клиентов
  В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
  
• ^ Функциональность маркетинга
  В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
  
• ^ Функциональность для высшего руководства
  В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
  
• Функциональность интеграции с ERP
  В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
  
• ^ Функциональность синхронизации данных
  В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
  
• ^ Функциональность электронной торговли
  Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
  
• Функциональность для мобильных продаж
  В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.
  

^

Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость

В данном разделе представлена классификация систем по соотношению фунциональность/стоимость.

1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения⁵
   от 1 000 000$
   

Вид и размер бизнеса:

• 500-1000 сотрудников
  
• продавцов и сервисных специалистов более 50
  
• БД более 25 000 клиентов
  
• конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот), длинные и(или) уникальные циклы продаж
  

Возможные решения (модули крупных систем):

• Siebel
  
• Oracle E-Business Suite
  
• SAP/R3 и другие
  

Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $

Примечание: Участие консультантов необходимо. Требуется проектное внедрение/консалтинг. Рекомендуется производить полное внедрение после завершения пилотного внедрения на одной из площадок. Предусмотреть интеграцию с системой продаж/ERP системой. Требуется формализовать и оптимизировать бизнес-процессы CRM.

2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$
   

Вид и размер бизнеса:

• 100-300 сотрудников
  
• количество продавцов и сервисных специалистов более 20
  
• БД более 10 000 клиентов,
  
• конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот).
  

Возможные решения:

• Microsoft Axapta (отдельный модуль)
  
• Microsoft Navision (отдельный модуль)
  
• Microsoft CRM
  
• BAAN Invensys CRM
  
• SalesLogix
  
• WinPeak CRM
  
• GoldMine BCM CE (SQL) и др.
  

Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $

Примечание: От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов
   

Вид и размер бизнеса:

• 50-100 сотрудников
  
• количество продавцов и сервисных специалистов более 10
  
• БД более 5000 клиентов
  

Возможные решения:

• Парус (отдельный модуль)
  
• Галактика (отдельный модуль)
  
• WinPeak CRM
  
• Terrasoft CRM (SQL)
  
• Компас
  
• GoldMine BCM CE (SQL)
  
• большинство других системных интеграторов
  

Стоимость р./м.: 300-800 $

Примечание: Участие консультантов необходимо. Предусмотреть интеграцию с системой продаж (напр. 1С:Торговля). Рекомендуется консалтинг по оптимизации процессов CRM.

4. Коробочные CRM системы
   

Вид и размер бизнеса:

• Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами
  
• Количество продавцов и сервисных специалистов более не более 20
  
• БД не более 10 000 клиентов
  

Возможные решения:

• Клиент-Коммуникатор
  
• Sales Expert
  
• WinPeak CRM
  
• 1C-Рарус: CRM Управление продажами,
  
• TerraSoft CRM
  
• Goldmine
  
• Act!
  
• Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager
  
• Многие другие
  

Стоимость р./м.: 100-400 $

Примечание: Внедрение возможно собственными силами, но желательно участие консультантов


5. Заказные CRM системы

В данном случае все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше - плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.

Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.

Если Ваш бизнес нестандартный или быстро меняется или Ваш персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего Вам подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3 000$ -10 000$.
^

Стоимость систем

В зависимости от функциональных возможностей и разработчика, стоимость лицензий на CRM системы могут варьироваться в широком диапазоне. В качестве ориентира можно воспользоваться информацией представленной ниже.

^ Стоимость лицензий на зарубежные системы

Название системы	^ Стоимость лицензии
ACT!	193€ (1 пользователь), 894€ (5 пользователей)
Goldmine BCM	246€ (1 пользователь), 916€ (5 пользователей) и т.д.
Goldmine CE	2410€ (5 пользователей) и т.д.
Microsoft CRM	1200-1900€ за р./м.
Oracle E-Business Suite	от 2000$ за лицензию
SalesLogix Base	3900€ (5 пользователей) и т.д.
SalesLogix Advanced	10 000€ (5 пользователей) и т.д.
Siebel CRM	от 1200$ за рабочее место

Источники информации: ссылка скрыта

Стоимость лицензий на российские системы

^ Название системы	Стоимость лицензии
1C-Рарус: CRM Управление продажами	650$ (5 пользователей) и т.д.
1С Предприятие 8.0	420$ за первое раб./м. 150$ дополнителное
Quick Sales	295$ (3 рабочих места) и т.д.
Sales Expert	860$ (3 рабочих места) и т.д.
TerraSoft CRM	от 299$ за рабочее место
Клиент - Коммуникатор 5.7	от 8750 руб. за рабочее место
КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент	От 480$ за рабочее место (версия Элит)
Монитор 3.0 CRM	350$ за первое рабочее место, 20$ за каждое последующее
^ ФОЛИО CRM	269€ за первое рабочее место, 219€ за каждое последующее

Источники информации: ссылка скрыта

Полная стоимость решения =

^ Стоимость лицензий на ПО
+
стоимость доработок
(+ стоимость аппаратных средств)
+
стоимость внедрения
+
стоимость обучения
+
стоимость поддержки

Замечания:

• В случае, если используется специальное ПО СУБД, в общую стоимость лицензий необходимо также добавить стоимость лицензий на ПО СУБД, которая обычно не включается в стоимость лицензий на ПО CRM.
  
• Что касается стоимости внедрения, то она может колебаться от 0 до 300%% от общей стоимости лицензий.
  
• Наиболее часто встречается предложение о внедрении за 20-50%% от стоимости лицензий (имеются в виду системы CRM начального и среднего уровня).
  
• Иногда стоимость внедрения учитывается в общей цене решения, без выделения.
  
• Ставки консультантов CRM начинаются с 25$/час и достигают 100$ в час и более.
  
• Не забудьте добавить к этому затраты на обучение специалистов и администратора CRM системы.
  
• Стоимость доработки системы под ваши требования, разработка коннекторов для связи с ERP системами и системами документооборота может колебаться в широких пределах у разных компаний. В основном стоимость определяется трудоемкостью доработки, уровнем оплаты программистов и известностью компании.
  
• Необходимость закупать дополнительное оборудование возникает в проектах, где требуется использовать выделенный сервер для работы серверной части CRM, включая промышленную СУБД.
  
• В проектах автоматизации, затрагивающих field sales, необходимо учесть стоимость КПК для sales managers.
  
• Стоимость эксплуатации, платного сопровождения и update новыми версиями также немаловажная часть общей стоимости CRM-решения. Эти затраты отличаются от "мгновенной" стоимости решения для покупателя тем, что производятся в течение определенного срока после покупки, и размером затрат можно управлять в определенных пределах.
  
• Если в состав решения входит Call-центр, то его стоимость может неприятно удивить покупателя: "железные решения" отличаются высокой ценой.
  

^ Пример расчета полной стоимости CRM решения на основе системы Goldmine

№	^ Вид расходов	Ед. изм.	Кол-в ед.	Ст-ть ед.	Общая ст. (Евро)	% от общей стоимости
1	Стоимость ПО
1.1.	Лицензия на 10 р.м., EUR	р.м.	10	180	1800	44%
1.2.	Русификация, EUR				246	6%
	Итого				2 046	50%
2	Стоимость услуг по внедрению, обучению и обслуживанию системы
2.1.	Установка и настройка серверной части	с.ч.			70	2%
2.2.	Установка и настройка на рабочих местах	р.м.	10	10	100	2%
2.3.	Обучение сотрудников					0%
2.3.1.	администраторы системы	чел.	2	150	300	7%
2.3.2.	пользователи системы	чел.	6	90	540	13%
2.4.	Поддержки в течение 2 месяцев	месяц	2	125	250	6%
2.5.	Стоимость доработок (ориентировочно - до 5 дней)	день	5	150	750	18%
	Итого				2 010	50%
	Общая стоимость				4 056	100%

Подробный обзор CRM систем

Для помощи в выборе систем можно, воспользоваться «Обзором рынка CRM программ, присутствующих на Российском рынке» (Версия февраль 2005).

Обзора содержит информацию по следующим блокам::

• Введение
  
• 5 трендов ограничивающих развитие CRM в России.
  
• Зарубежные CRM системы
  
  • Наименование, разработчик
    
  • Общие характеристики
    
  • Предназначение, стоимость, отрасль
    
  • Программное обеспечение
    
  • Требования к серверу и рабочим местам
    
  • Презентация, региональная политика
    
• CRM cистемы Россия и СНГ
  
  • Наименование, разработчик
    
  • Общие характеристики
    
  • Предназначение, стоимость
    
  • Наличие отраслевых решений
    
  • Программное обеспечение
    
  • Требования к серверу и рабочим местам
    
  • Презентация, региональная политика
    

Электронная версия доступна на ссылка скрыта
^

Рекомендуемая литература и Интернет ресурсы

Рекомендуемая литература

5. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией.
   Ньюэлл Ф., Печатается по изданию Why CRM Doesn't Work. Впервые опубликовано Bloomberg Press, 2003 by Frederick Newell. Издательство: Добрая книга, Год издания: 2004 ISBN: 5-98124-020-2
   
6. ^ Готовы ли Вы к войне за клиента?: Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
   Черкашин П.А., «Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру», Год издания: 2004, страниц: 380 ISBN: 5-9556-0016-7
   
7. Профессиональные продажи: технология и практические советы
   К.Харский, "Питер". 2004г.
   
8. Управление продажами
   В. Вертоградов, "Питер" 2003
   
9. Управление продажами
   Р. Спиро, Г. Рич, У. Стэнтон. 11-е издание. 2004г., Издательский Дом Гребенникова
   
10. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте.
    Шпаннауф Р.А., пер. с нем., 2003г., М., ЗАО «ИнтерЭксперт», 448 с.
    
11. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом
    (пер. с англ. Успенского А.), Андерсон К., Керр К., 2003 г., 288 стр., тираж: 5000 экз.
    
12. Маркетинг взаимоотношений с потребителями
    П.Гембел, М.Стоун, Н.Вудкок, 2002г., ФАИР-ПРЕСС.
    
13. Продажи и управление продажами : учебное пособие для ВУЗов.
    Джоббер Д., Ланкастер Дж., 2002г., М., ЮНИТИ-ДАНА, 622 с.
    

^

Интернет ресурсы

Обзоры информационных систем от российских консультантов

Обзорное исследование CRM-решений в России.
Коминфо Консалтинг
ссылка скрыта

Обзор CRM-систем, представленных на российском рынке.
DSS Consulting
ссылка скрыта


^ Информационные порталы

ссылка скрыта – Все о CRM

ссылка скрыта - Описание и технологии CRM. Практический сайт для специалистов.

ссылка скрыта – CRM системы – теория и практика.

ссылка скрыта - обзорная статья по CRM, описание большой группы поставщиков CRM-решений

ссылка скрыта - большой и популярный сайт по данной теме

ссылка скрыта - крупный информационный проект по CRM-решениям

ссылка скрыта - статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении поставщиков CRM и ERP решений

ссылка скрыта - все об OLAP, еще одной теме, тесно связанной с CRM

ссылка скрыта - сайт оффлайнового журнала по CRM

ссылка скрыта - один из образовательных сайтов по CRM

ссылка скрыта - большой контентный проект по управлению связями с клиентами

ссылка скрыта - все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги

ссылка скрыта - здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое

ссылка скрыта - новости в мире управления отношений с клиентами

ссылка скрыта - сайт австралийского журнала о CRM

ссылка скрыта - библиотека вспомогательных статей по данной тематике

ссылка скрыта - образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM

ссылка скрыта - новости и обзоры из мира электронного CRM

ссылка скрыта - большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность заказать видеоматериалы и книги

ссылка скрыта - новости CRM

ссылка скрыта - онлайн выставка CRM-решений, много дополнительной инфомации

ссылка скрыта - онлайн-журнал Software Strategies Magazine

^ Исследовательские и консалтинговые компании

ссылка скрыта - сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM. Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем.

ссылка скрыта - Aberdeen Group

ссылка скрыта - AMR Research

ссылка скрыта - Forrester

ссылка скрыта - Gartner

ссылка скрыта - IDC

ссылка скрыта - Meta Group

ссылка скрыта - vSente

^ Профессиональные издания, конференции

ссылка скрыта - один из немногих сайтов в России, где обсуждаются проблемы CRM

ссылка скрыта - онлайн-журнал SalesDoctors Magazine

ссылка скрыта - онлайн-журнал Selling Power Magazine

ссылка скрыта - онлайн-журнал SellMoreNow.com

ссылка скрыта - онлайн-журнал Customer Support Management

ссылка скрыта - онлайн-журнал InformationWeek

ссылка скрыта - онлайн-журнал Sales & Marketing Management Magazine

ссылка скрыта - онлайн-журнал Customer Interface

ссылка скрыта - перечень специализированных выставок и конферен-й по CRM

^ Ресурсы по call-центрам

ссылка скрыта - все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи и многое другое

ссылка скрыта - английский журнал по call-центрам

ссылка скрыта - Teleplaza

ссылка скрыта - The Call-Center Directory

ссылка скрыта - ACD Learning Center

ссылка скрыта - CRMXchange

ссылка скрыта - Call-Center eXchange

ссылка скрыта - CallCenterGuide.com

ссылка скрыта - Call-Centre Managers Forum

ссылка скрыта - CallCenterWorld.com