Планирование и контроль за всем циклом производства с возможностью влияния на него в целях достижения оптимальной эффективности в использовании производственных мощностей, всех видов ресурсов и удовлетворения потребностей
| Вид материала | Документы |
- Оценка эффективности производства сахара из различных источников сырья и прогнозные, 276.88kb.
- Тема предмет и метод экономической теории. Основные понятия, 811.52kb.
- Тема Введение в микроэкономику, 472.22kb.
- 1. Экономика как хозяйство и наука. Производство экономических благ как средство удовлетворения, 458.24kb.
- Планирование и диспетчирование производства на основе прогноза потребностей в готовой, 47.97kb.
- Курс лекций по дисциплине «Экономика и предпринимательство», 611.43kb.
- Частичное повторение установки Предмет экономической теории, 52.86kb.
- 69. Мотивация и результативность работы организации, 43.67kb.
- Планирование материальных потребностей производства (material requirements planning, 829.25kb.
- Методика анализа безубыточности для многономенклатурного производства Гибкое планирование, 3581.36kb.
CRM и E-CRM
E
-CRM - продолжение концепции CRM через Web.E-CRM - еще один подход к клиенту, но уже через Интернет.
Е-CRM - настоящая цель, но это не революционно новая система или набор процессов. e-CRM - CRM он-лайн.
CRM - стратегия, web - способ осуществления.
^ CRM - мультиканальная стратегия. Теперь Клиент Ориентированный подход появился и в Интернете.
Структура ИТ в компании:
- Системы операционного уровня - информационные системы, которые управляют всеми элементарными действиями и транзакциями внутри организации.
- Системы хранения и обработки знаний
- Системы управленческого уровня - системы, служащие для мониторинга, контроля, помощи в принятии решений и выполнении административных функций менеджерами среднего звена.
- Стратегические системы - помогают сотрудникам верхних эшелонов управления решать вопросы стратегии и заниматься долгосрочным планированием.
Роль CRM в первых двух типах ИТ - очевидна. Две другие используют маркетинговую информацию по клиентам при планировании и разработке стратегии.
^
Определение e-CRM
На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
^ Структура CRM системы
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствует стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где происходит взаимодействие предприятия с клиентом.
Практически любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей.
CRM должна предусматривать средства ввода информации в единую базу данных (как служащими компании, так и самим клиентом, например, через web-сайт при регистрации или покупке), причем данные должны централизованно обновляться при каждом новом контакте. Эти средства мы рассмотрим подробнее. Следующим уровнем являются средства обработки данных (ранжирование, кластеризация, агрегирование, визуализация и т. д.). Наконец, средства доступа ко всей информации – как входной, так и выходной - всеми подразделениями компании.
Т.о. можно выделить 3 основные цели использования CRM-систем:
- оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания);
- аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность, как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций);
- коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
Системы ввода информации
Вводить информацию в CRM системы можно различными способами:
- Традиционные методы (внесение данных в компьютер, e-mail)
- Интернет, Экстранет
- Call Center или операторский центр обработки контактов
Call Center
- Включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.
- Подобные центры способны обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, электронной почте, факсу, Интернет - запросам.
- Входящие контакты автоматически перенаправляются определенным операторам согласно их загруженности и квалификации.
- Дополнительные функции: звонок на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др.
- Способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек.
Операторский центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок. Подобные центры способны обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону, электронной почте, факсу, Интернет - запросам. Входящие контакты автоматически перенаправляются определенным операторам согласно их загруженности и квалификации. Доступны и такие функции, как звонок на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др. Операторский центр способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек.
Система состоит из двух частей - серверная (Коммуникационный центр) и клиентская (собственно Универсальное рабочее место).
^ Коммуникационный центр устанавливается на сервере (для небольших компаний Коммуникационный центр может устанавливаться на локальном рабочем месте) и обеспечивает прием информации от внешних источников, таких как факс, телефон, электронная почта, и распределение ее между операторами системы. Правила распределения настраиваются и могут учитывать такие параметры как: организационная структура компании, свободные от контактов в текущий момент сотрудники, время суток и т.д. Количество и тип источников информации могут быть дополнены по желанию заказчика (например, информация о производственных процессах из систем заказчика). Передача информации во внешний мир - отправка электронной почты, факсов, SMS-сообщений, набор номера для исходящего звонка также осуществляется коммуникационным центром.
^ Универсальное рабочее место устанавливается у каждого пользователя системы и обеспечивает авторизацию пользователя, получение сообщений коммуникационного центра, доступ к просмотру и изменению информации. В зависимости от прав пользователя ему будет доступен тот или иной набор информации. Для каждого отдела (или пользователя) возможно составить свой набор информации, который будет виден только ему, или наоборот, всем остальным пользователям.
^
Отличие российской и зарубежной компаний при внедрении CRM систем
Организационная система плохо прописана и нет четкого регламента бизнес-процессов - Все это относится, прежде всего, к МСП. При внедрении любой системы требуется тщательный анализ организационной структуры. Прежде всего этот необходимо для дальнейшего распределения «ролей» сотрудников при работе с новой системой. На российских предприятиях один человек может выполнять несколько функций и наоборот - одна функция может быть распределена между сотрудниками (чаще всего по причине нехватки персонала).
Надо отметить, что перед внедрением любой системы желательно изначально оптимизировать бизнес-процессы в компании. При непосредственном внедрении системы надо подстраивать структуру ПО под процессы компании, а не наоборот.
^ Квалификация штата - с одной стороны, очень часто на МСП квалификация штата для работы в сфере ИС недостаточна. Обычно отдельной должности системного администратора нет. Поэтому на обучение персонала надо выделить в 1.5-2 раза больше времени, чем требуется на Западе.
С другой стороны, для МСП встает проблема при найме стороннего консультанта или организации для внедрения ИС. Если это простая система, то проблем особенных по внедрению нет. Но на рынке ИС еще мало (практически нет) компаний, у которых накоплен достаточный опыт по внедрению. Своих технологий и методик практически не разработано, а западные - еще не адаптированы должным образом. Часто предприятие становится «подопытным кроликом» в эксперименте по внедрению.
^ Опыт внедрения ИС в России
- Совет 1: Готовность компании.
Клиент/компания должна созреть и сама хотеть установить систему. При этом под клиентом/компанией подразумевается в первую очередь Лицо Принимающее Решение. В этом случае все вопросы, связанные с сопротивлением персонала он должен взять на себя и внушить штату, почему необходимо это внедрение. При этом он сам или стороннее лицо должны четко объяснить, какую пользу получит сотрудник от внедрения.
- Совет 2: Эффект внедрения.
Эффективно начать внедрение системы в тех направлениях деятельности компании, где будет принесен наибольший видимый эффект (об оценке эффективности внедрения поговорим позже). Тогда дальнейший процесс внедрения пройдет легче. Особенно это касается поэтапного внедрения систем.
- Совет 3: Грамотность персонала.
Желательно заранее определить уровень компьютерной грамотности персонала и определиться со сроками и временем обучения. Если этот процесс откладывать на «потом», то к моменту работы персонал будет плохо ориентироваться в системе, что приведет к постепенному признанию того, что «раньше» было лучше.
- Совет 4: Функционал программы.
Нельзя пренебрегать этапом диагностики предприятия и четким описанием бизнес-процессов. Это может привести к тому, что вы установите систему с избыточным или недостаточным функционалом.