Книга предназначена для студентов экономических специальностей вузов, преподавателей, аспирантов, работников сферы туризма, а так же для всех лиц, интересующихся рынком туристских услуг

Вид материала

Содержание

2.4. Современные технологии на рынке туристских услуг
Развитие российского рынка туристских услуг как важный этап интеграции страны в постиндустриальное общество

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

2.4. Современные технологии на рынке туристских услуг

Большая часть услуг, оказываемых субъектами финансового рынка, по общему признанию, является консервативной, т.к. набор используемых инструментов и оказываемый ими стандартный набор услуг не меняется десятилетиями. Вместе с тем, современные технологии непосредственным образом затрагивают и рынок туристских услуг. Их внедрение в эту сферу приводит к качественной эволюции многих видов туруслуг на финансовом рынке. Современные технологии приводят к появлению новых направлений сервисного обслуживания населения, развитию инфраструктуры рынка. Использование компьютеров в офисе турфирмы имеет много достоинств. По сравнению с традиционными методами вычислительная техника позволяет гораздо быстрее и проще:

одновременно регистрировать данные и в соответствии с требованиями бухгалтерского учета, и для информационного обеспечении управленческого персонала;
группировать данные в аналитических целях;
обрабатывать исходные данные для экономического анализа;
контролировать данные для обеспечения достоверности всех бухгалтерских статистических и аналитических расчетов;
обеспечивать доступ ко всей совокупности данных.

Существуют различные подходы к классификации услуг, из которых наиболее важной предоставляется классификация услуг на предоставляемые человеком и автоматизарованные.^¹ Автоматизированные услуги, в отличие от предоставляемых человеком, теряют принципы изменчивости качества, являются более стандартными и не учитывают личных качеств покупателя.^² По поводу точки зрения авторов, следует заметить, что автоматизированные услуги предоставляются и субъектами экономических отношений физическими лицами с использованием различных электронных систем, функционирующим в различных формах, учитывающих спрос потребителей на конкретный вид услуг.

Помимо приобретения высококачественного компьютерного оборудования необычайно важен подбор соответствующего прикладного программного обеспечения.

Значительным упрощением в осуществлении оплаты и непосредственных туристских выплат стало изобретение так называемых дорожных чеков. Чеки все еще продолжают использоваться в качестве платежного средства, однако их значение непрерывно уменьшается вследствие изобретения электронных платежных карт.

Так, например, известно, что кассовые, расчетные и кредитные операции качественно трансформировались с появлением расчетных карточек. Начало этой практике было положено в 20-х годах 20 века в США торговыми компаниями, предлагавшими своим постоянным клиентам карточки, обычно сделанные из пластмассы. Такие карточки означали замену наличного платежа на безналичный, а так же небольшую его отсрочку до списания средств со счета в банке. Прием пластиковых карт к оплате:

увеличивает прибыль за счет привлечения новых клиентов- держателей пластиковых карт;
улучшает имидж, так как только стабильные и солидные фирмы могут принимать к оплате пластиковые карты;
снижает расходы на услуги инкассации;
снижает риски потерь в результате мошенничества или приема фальшивых
банкнот;
исключает ошибки, характерные для расчетов наличными;
позволяет оптимизировать учет товара или услуги;

Позднее эта практика работы с пластиковыми картами получила распространение в других странах. В начале 50-х годов идея "безденежных"карточек начала эксплуатироваться финансовыми компаниями "Дайнерс клаб" и "Америкэн экспресс", которые выпустили многофункциональные карточки, открывавшие кредит обеспеченным клиентам в сети коммерсантов. Обеспечение банками или компаниями- эквайерами приема пластиковых карт торговыми или сервисными предприятиями в качестве оплаты за товары и услуги получило название "эквайринг".

Наибольшее значение приобрели две международные системы платежных карт:

система карт VISA
система MasterCard

Крупнейшей в мире фирмой, выпускающей платежные карты, считается Europay International, в которую входит более 9000 не только европейских банков и которая контролирует свыше 60% мирового рынка платежных карт. В 1998г. количество платежных карт превысило 200 млн. штук.

Наибольшую долю в этой массе (свыше 73 млн. шт.) составляют дебетовые карты, в том числе карты типа «еврочек», Cirrus и Maestro, определяемые часто термином «платите сейчас». Доля кредитных карт Мастер кард, определяемых как «заплатите позднее», несколько меньше (более 8,3 млн. шт.).

Платежные карты даже таких известных и повсеместно признанных марок, как Visa, Master, Amerikan-Express и Diners Club, не исключают опасность их использования несанкционированным лицом. С помощью цифровых технологий предпринимаются попытки обеспечить владельцу карты ее защищенность путем введения специального пин-кода.

Платежные карты такие как MasterCard, Gold International с начала 1999г. выдаются частным лицам в евро. Также в евро выдаются почтовой службой карты типа «Postcard Eurocard» и «Postcard VISA», которые принимаются по всему миру в более чем 15 млн. точек - таких, как магазины, рестораны и отели. Они также служат банкоматными картами в более чем 455 тыс. специализированных автоматах.

Платежные карты могут заменять и страховые полисы при ликвидации последствий несчастных случаев и лечении в стационаре. Карты также позволяют пользоваться скидками, предоставляемыми различными торговыми фирмами.

В 70- е годы с изобретением банкоматов "карточный" бизнес получил новый импульс, т.к. они (банкоматы) обеспечивали пластиковым картам доступ к "автоматическому отделению банка". Банкоматы при посредстве карточек позволяют снять наличные деньги со счета, выяснить состояние счета, сделать необходимые безналичные перечисления. Так, традиционное банковское и кассовое обслуживание с изобретением банкоматов переводится на условия самообслуживания.

Обработка наличности - одна из наиболее весомых статей расходов любого банковского института, работающего с частными лицами. Современные банкоматы поддерживают замкнутый цикл оборота наличности, т.е. автоматизируют одновременно и прием и выдачу наличных средств. Большие возможности дальнейшего совершенствования кассового обслуживания с помощью банкоматов лежат в области мобильной связи и технологий радиодоступа. Беспроводная связь позволяет переложить все исполнительные функции и связанные с ними устройства на мобильный телефон - наиболее персонифицированное клиентское устройство, по которому и осуществляется авторизация. При этом пользовательский интерфейс банкомата максимально упрощается и включает лишь отверстие для приема выдачи наличных денег.

Помимо предложения новых форм обслуживания клиентов банкоматы максимально приближают к ним банковские услуги. Представляя собой автоматические отделения банка, они способствуют развитию банковской сети, создают инфраструктуру для развития полноценного карточного сервиса, создают удобства туристам в получении дополнительных услуг в местах их отдыха. Несомненные удобства карточного сервиса привели к его широкому распространению и утрате "элитного" характера, с одной стороны, отсрочка платежа, считавшаяся ранее основным преимуществом кредитных карточек, в настоящее время не является таковым, т.к. большинство операций по ним (снятие наличных денег, оплата за покупки и др.) осуществляется в режиме on- line, т.е. средства немедленно списываются со счета. Если банкоматы, работающие с электронными карточками, в современном варианте представляют собой автономные отделения банка, то распространение технологии дистанционного управления банковским счетом способствует переходу к системе " домашних банков", интернет-банков^¹, виртуальных или сетевых банков^².

На Западе использование банками Интернета для обслуживания клиентов явилось логическим развитием технологии home banking.Удаленный банковский сервис на дому начинался в 80-х гг. с телефонного банковского обслуживания.

С развитием компьютерных технологий появились услуги удаленного обслуживания с использованием персонального компьютера и прямого подключения к банковским серверам.

В 1995г. первые банки предложили клиентам коммуникационные и сервисные возможности Интернета.

Изначально IB имел два направления: пассивное и активное. Пассивное направление дает возможность получать ту или иную информацию по банковским счетам, но не позволяет ими управлять. Активное направление подразумевает возможность совершения операций по счету в режиме онлайн.

Первые системы IB появились в США, где достаточно высока интенсивность

миграции населения. Переезжая, физическое лицо было вынуждено отказаться от услуг "своего" банка, если тот не имел представительства в новом городе пребывания. Это приводило к неудобствам для клиентов и потерям для банков.

Кроме того, в некоторых американских штатах действуют нормы, сдерживающие открытие филиалов "чужих" банков.

Возникшие в середине 90-х годов системы удаленного управления банковским счетом позволяли решать данную проблему. Услуги онлайн открыли банкам новые, не ограниченные территориальными рамками рынки по привлечению клиентов.

Клиенты, пользующиеся услугами онлайн, существенно экономят время, т.к. в этом случае нет необходимости посещать банк лично. При этом банковские

счета становятся доступными 24 часа в сутки: в любой момент их можно проконтролировать и совершить финансовую операцию (купить/ продать валюту или ценные бумаги, исходя из текущей ситуации на финансовых рынках).

Для банка переход в Интернет - пространство означает, что значительно сокращаются затраты, связанные с арендой и содержанием помещений, необходимость которых при дистанционном обслуживании исчезает. За счет автоматизации процесса управления банковскими счетами существенно уменьшается численность необходимого персонала, а значит, и расходы на заработную плату. В итоге стоимость трансакций уменьшается, и бизнес становится привлекательным даже при обслуживании держателей незначительных сумм на банковских счетах.

Но экономия на издержках оказалась не самым главным аргументом в пользу услуг онлайн. Главной движущей силой, увеличивающей использование IB, стала конкурентная борьба на рынке банковских услуг.

Идея использования преимуществ IB в конкурентной борьбе привела к появлению полностью "сетевых" банков, которые зачастую не имеют ни одного физического офиса, кроме юридического. Первый такой банк- Security First Network Bank- открылся в интернете 18 октября 1995г.

Исходя из того, что затраты на организацию банковского обслуживания через интернет считались несоизмеримо малыми по сравнению с традиционными, сетевые банки предложили своим клиентам более высокие ставки по депозитам.

Однако, как показало время, этого недостаточно для вытеснения с розничного рынка традиционных субъектов. В результате на рынке наметились две тенденции. С одной стороны, традиционные банковские институты приступили к открытию интернет-представительств. С другой стороны, сетевые банки столкнулись с рядом ограничений, вытекающих из самой специфики виртуального общения с клиентом, и осознали необходимость открытия традиционных офисов. Так, компромисс, сочетающий преимущества удаленного доступа к счетам клиента с его "живым" обслуживанием, привел к устойчивому распространению новой технологии по всему миру.

В России банки начали осваивать интернет-технологии, включая IB, еще до августа 1998г. Финансовый кризис привел к возникновению тотального недоверия к банковской системе в целом, что затормозило процесс внедрения

интерактивных финансовых интернет-программ. По мере преодоления кризиса и увеличения числа пользователей Интернета, новые электронные технологии вновь оказались востребованными. На данный момент в стране зарегистрировано более 100 веб- сайтов российских банков, однако лишь немногие из них работают в режиме IB. Большинство пользователей сосредоточено в Москве, что объясняется сосредоточением в этом регионе активных пользователей сети. Города России с населением свыше 100 тыс. охватывают 46% пользователей Интернета, многие из которых представляют собой потенциальных клиентов.

Наиболее востребованные российским рынком онлайновые банковские услуги - это выписка со счета, конвертация валюты, оплата покупок в интернет- магазинах, оплата коммунальных платежей и абонентской платы за услуги связи.

Среди факторов, сдерживающих развитие этих услуг, специалисты отмечают:

отсутствие традиций массового использования банковских услуг;
опыт банковских кризисов, от которых страдал в основном средний класс-
физические лица, которые во всем мире являются основными потребителями розничных банковских услуг;
недостаточно высокий уровень технической оснащенности населения;
невысокий уровень активных пользователей интернет-технологий;
отсутствие соответствующей нормативной базы и неуверенность в безопасности интернет - операций;

По оценкам экспертов, финансовые интернет-услуги в России имеют большой потенциал. К 2005г. предоставили услуги в сети половина всех российских банков. Их клиентами стали около 5% населения страны.

К продаже своих услуг через Интернет приступили в России и страховые компании. В настоящее время около 20 страховых компаний предлагают на российском рынке услуги интернет - страхования. Однако, учитывая не сложившиеся еще в России традиции страхования, сайты российских страховых компаний пока нельзя назвать полноценными интернет - представительствами.

Они выполняют, главным образом, информационную функцию, а также реализуют задачу формирования доверительных отношений между продавцом и покупателем.

Чтобы интернет - представительство компании функционировало как виртуальный офис, оно должно включать в себя следующие возможности:

предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;
предоставление клиенту информации об услугах компании и возможности детального ознакомления с ними;
счет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;
заполнение формы заявления на страхование;
заказ и оплата (в виде единовременной выплаты или периодических выплат) полиса страхования непосредственно через Интернет;
передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;
возможность информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);
информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;
оплата страховой премии страхователю через сеть Интернет, в случае наступления страхового случая;
предоставление страховщиком клиенту других услуг и информации:

консалтинг, словарь страховых терминов и др.

В настоящее время российские страховые компании реализуют дистанционные технологии по весьма ограниченному кругу операций:

информационные услуги;
предоставление возможности онлайн - расчета страховой премии;
подача заявления на покупку стандартных продуктов;
оплата страховки непосредственно через Интернет;
использование курьерской службы доставки страховых полисов.

Бронирование туристских продуктов в интернете является одним из наиболее динамично развивающихся видов онлайнового бизнеса. Доля интернет - заказов в общем объеме продаж многих западных турфирм нередко приближается к 100%-й отметке.

Во многих зарубежных странах онлайновый бизнес становится самым динамично развивающимся источником доходов туристских фирм. Разработка и внедрение новых онлайн технологий становится приоритетной задачей всех участников современного туристского рынка. Например, глобальная дистрибутивная система AMADEUS предлагает специальный пакет для разработчиков Amadeus Api. Это новый тип диалога между системой бронирования и пользователем, предназначенный для разработки собственных туристических продуктов в замен стандартных решений. При это функциональность существующих приложений дополняет возможностями системы Amadeus с учетом специфики работы агентства Amadeus API обеспечивает стабильное и защищенное соединение с центральной системой и открывает доступ к следующим продуктам Amadeus: Air; Car; Hotel, Travel Assistance, Fares, PNR, Queues, Ticket, Document issuance, Customer Profile. На его основе успешно работают механизмы по бронированию гостиниц на петербургском портале www.hotels.spb.ru., разделы по бронированию авиабилетов сайта российского представительства авиакомпаний Air Franse www.airfrance.ru.

Успех размещения продукта на рынке объясняется тем, что Amadeus API не является готовым решением, а представляет собой своеобразный конструктор.

С его помощью разработчик самостоятельно дорабатывает и программирует необходимые приложения, отвечающие потребностям потребителя. Работа требует участия специалистов высокой квалификации со знанием языков программирования.

Интерфейс может быть выполнен на разных языках в соответствии с дизайном заказчика. Связь между системой клиента и GDS AMADEUS осуществляется с помощью стандартного протокола передачи данных TCP/IP, передаваемая информация полностью структурирована, что исключает возможную потерю данных. Веб-портал Avantix.ru хорошо известен специалистам отечественной туротрасли. Основные направления его деятельности- продажа авиабилетов на международные и внутренние авиарейсы в режиме онлайн, продажа железнодорожных билетов, бронирование номеров в гостиницах Европы, Северной Америки, Москвы и Санкт-Петербурга, организация продаж перевозок и сопутствующих услуг в российских регионах. Avantix.ru предоставляет также дополнительные виды сервиса, такие как визовая поддержка, услуги вип-залов в аэропортах Москвы, организация трансферов, продажа страховых полисов. На сайте можно получить информацию о десятках вариантов гостиниц и перелетов, наличии мест, реальное подтверждение брони в считанные секунды, сохранение брони на время ожидания оплаты. Также к услугам клиентов- специальные тарифы на авиаперелеты и гостиничные номера.

Сегодня на сайте www. avantix.ru. можно забронировать авиабилеты на рейсы более чем 500 перевозчиков, номера в свыше чем 45 тыс. гостиниц, а также арендовать автомобили во многих городах мира. Владелец Avantix.ru – ЗАО "Тревел Сити"- за время работы вошла в десятку крупнейших агентов многих российских и международных авиаперевозчиков.

В настоящее время уже практически закончена работа по разработке нового веб-сайта компании. В течении апреля и мая оба ресурса будут работать параллельно- ссылка на новый сайт будет размещена на www.avantix.ru под слоганом "Бронируй по-новому!". А летом 2005 г. в сети остался только новый сайт. По свидетельству разработчиков, в его дизайне и структуре будут максимально использованы такие технологии продажи услуг через интернет, которые позволяют упростить и ускорить обслуживание. Пользователи получат ряд удобств. Система бронирования "Матисс" появилась в Рунете в 2001г. и изначально была ориентирована исключительно на специалистов туротрасли. Крупным туроператорам предоставлялся канал дистрибуции чартерных мест, инструменты ведения учета и управления продажами, агенствам-оперативный доступ к обширной информации о чартерных рейсах и возможность их прямого бронирования. Весной прошлого года разработчики проекта объявили о существенной модернизации сайта, в частности о расширении клиентской базы за счет сегмента прямых клиентов.

В конце 2004г. в интернете начала работать усовершенствованная версия портала www.matisse.ru, в которой было реализовано множество функций, прежде недоступных пользователям. При подключении к системе бронирования чартеров турфирмы получили возможность работы на специальных условиях, отличных от условий для других посетителей интернета. Кроме того, пользователям предоставлена возможность централизованного хранения информации по всем своим сделкам в виртуальном "личном кабинете".

Основные направления деятельности "Матисса" сегодня- бронирование и продажа авиабилетов на регулярные и чартерные авиарейсы, бронирование гостиниц в России, СНГ и за рубежом, продажа железнодорожных билетов, бронирование туров. В настоящее время количество бронирований в системе ежемесячно растет на 15- 20%.

Особое внимание "Матисс" уделяет вопросам технологического совершенствования своего портала. В частности, приоритетным направлением деятельности названо внедрение систем электронных взаиморасчетов между поставщиками услуг и потребителями с использованием интернет- эквайринга.

Другим ключевым аспектом работы компании является развитие рыночной сети. В ближайших планах "Матисса" - расширение спектра услуг, в том числе открытие раздела "Деловая авиация", запуск второй версии системы бронирования чартеров, а также предложение клиентам более широких возможностей по осуществлению платежей забронированных услуг.

Среди запасных систем интернет - бронирования туруслуг в нашей стране большой популярностью пользуется сайт Gullivers Travel Associates www.gta.co.uk. В конце прошлого года он вошел в известную американскую корпорацию Cendant. Это обстоятельство позволяет специализироваться на работе с предприятиями гостиничного бизнеса, в его базе представлено свыше 20 тыс. отелей в более чем 100 странах мира, включая Россию. Здесь можно забронировать трансферы, а вот с авиакомпанией GTA не работает.

Онлайн - сервис GTA позволяет увидеть реальную картину наличия мест в гостинице на конкретную дату и узнать их стоимость, осуществить бронирование и получить подтверждение или аннуляцию в течение нескольких часов.

Одним из преимуществ работы с системой является возможность заключения контрактов на элотменты (allotment) - так называемые мягкие блоки, которые можно снять без штрафных санкций, иногда за день до заезда. Нельзя не отметить также особенности субагентского экрана, который позволяет подключать турагенство напрямую к системе бронирования, что сокращает время на обработку заказа.

Сайт РБК опубликовал результаты исследования, проведенного агенством JupiterResearch в США. В 2004 году объем продаж туристских услуг стране с использованием онлайн - технологий продемонстрировал существенный рост и составил 54 млрд. долл. или 23% всех сделок.

Объем сетевых продаж туруслуг растет как в крупных интернет – магазинах – Expedia, Orbitz, Travelocity, так и на сайтах туроператоров. В туристской

отрасли спрос сильно зависит от стоимости, и оперативный поиск необходимой информации часто играет решающую роль как показало наше исследование, все больше потребителей предпочитают поиск и заказ билетов и отелей именно в сети любому другому источнику информации.

Наибольший доход, согласно исследованию, в 2004 г. индустрии туризма принесла онлайн – продажа авиабилетов - 23,3 млрд. долл. На втором месте бронирования отелей - 11,6 млрд. долл. Объем продаж, сделанных через веб – сайты туроператоров, к 2009 г. может увеличиться с нынешних 56 до 60%.

Разработка и внедрение новых онлайн - технологий приведет к дальнейшему увеличению количества бронирований туруслуг в Интернете, объем которых к 2009 г. может вырасти до 32 млрд. долл. Общий же объем онлайнового рынка услуг в США к этому времени должен превысить отметку в 90 млрд. долл.

Продолжая наше расследование отметим, что глобальная система бронирования Galileo подвела итоги работы в России и странах СНГ в прошлом году. Совокупный объем бронированный по сравнению с 2003 г. вырос на 15 %.

Главную ставку в этом году компания делает на дальнейшее продвижение Galileo на рынках России, Грузии, Армении и Азербайджана, внедрение новых технологий и продуктов, таких как ТАТ Tiketing, а также повышение качества работы с клиентами и развитие сотрудничества с местными авиаперевозчиками.

Таким образом на основе использования современных технологий происходит рост объема оказанных услуг на туристском рынке за счет ускорения обработки информации, а разработка и внедрение новых онлайн - технологий приводит к росту бронирования туруслуг в Интернете.

Развитие российского рынка туристских услуг как важный этап интеграции страны в постиндустриальное общество

Blog

Содержание