Конкурс 3 раздел приглашение к участию в конкурсе 3
| Вид материала | Конкурс |
- Конкурс раздел I. 1 Приглашение к участию в конкурсе раздел I. 2 Общие условия проведения, 457.06kb.
- Конкурс раздел I приглашение к участию в конкурсе, 1305.57kb.
- Конкурс 4 раздел I приглашение к участию в конкурсе., 5805.12kb.
- Начальник Главного Управления В. М. Ковалева конкурс, 1086.7kb.
- Приглашение к участию в открытом конкурсе, 193.3kb.
- Макса Фердинанда Перуца Венского университета ( Max F. Perutz Laboratories, mfpl,, 13.17kb.
- Положение о Vгородском открытом конкурсе литературного творчества школьников «Золотые, 31.71kb.
- Я. И. Кузьминову Код абитуриента : заявление прошу допустить меня к участию в конкурс, 31.08kb.
- Техническая инструкция по участию в селекторном совещании, 23.72kb.
- Инструкция Участникам размещения заказа Раздел 1 -общие условия проведения конкурса, 807.39kb.
15.Виды работ по сопровождению и развитию АСВЗ
Состав и содержание работ
В число работ, определяемых настоящим Техническим заданием, входят:
Сопровождение АСВЗ:
- Предоставление сервисов по обслуживанию запросов пользователей АСВЗ
Исполнитель организовывает и поддерживает прием и обработку запросов на обслуживание пользователей АСВЗ (в т.ч. обращений за консультацией по работе с системой, сообщений о некорректной работе системы, предложений по усовершенствованию функциональности системы).
Консультации оказываются либо непосредственно по телефону, либо путем направления по электронной почте ответа на поступивший запрос.
Консультации оказываются по вопросам эксплуатации программного и технического обеспечения системы, установки и настройки прикладного программного обеспечения АСВЗ, эксплуатации аппаратного обеспечения АСВЗ, обеспечения интеграции и взаимодействия АСВЗ с информационной системой ведения Единого государственного реестра прав на недвижимое имущество и сделок с ним (ИС ЕГРП), порталом государственных услуг Росреестра (если такое взаимодействие технически возможно на объекте обслуживания), вопросам оптимизации настроек и применения системы в соответствии с требованиями Административного регламента.
Исполнитель осуществляет анализ и обобщение обращений пользователей с целью формирования предложений на доработку прикладного программного обеспечения АСВЗ, обеспечивающих функциональное развитие системы;
Требования к технологии организации выполнения работ
Для выполнения работ по техническому сопровождению Заказчику, Исполнитель должен организовать службу поддержки, включающую следующие элементы:
- Диспетчерская служба, обеспечивающая функционирование «горячей линии» (по телефону с единым федеральным номером, электронной почте, с использованием ресурсов сервисного web–сайта);
- Сервисный web-сайт (Интернет-портал) для клиентов с поддержкой интернет-форума. Возможно использование интернет-ресурсов Росреестра;
- Подразделение оперативного реагирования, специалисты которого в оперативном режиме путем консультаций по электронным каналам связи решают возникающие в процессе эксплуатации проблемы, выезжают на объект сопровождения, если проблему не удается решить удаленно, формулируют запросы на доработку ПО специалистам-разработчикам, если для преодоления возникших проблем требуется проведение доработок ПО;
- Подразделение разработки и обслуживания программного обеспечения;
- Подразделение, занимающееся анализом обращений и выработкой рекомендаций, подготовкой технической документации и методических материалов и т.п.;
- Автоматизированная система учета запросов на обслуживание.
В рамках сопровождения АСВЗ Исполнитель выполняет Заказчику следующие работы:
- предоставление сервисов по обслуживанию запросов пользователей АСВЗ;
- проведение работ по техническому обслуживанию и поддержке функционирования АСВЗ;
- проведение доработок программного обеспечения АСВЗ в согласованных объемах, способствующих повышению эффективности использования системы, разработка методических, справочных и других материалов;
- организация информационной поддержки пользователей АСВЗ.
Исполнитель организует обслуживание запросов пользователей в режиме «Горячая линия» (по телефону с единым федеральным номером, электронной почте, с использованием ресурсов сервисного web-сайта (Интернет - портала) для клиентов, с поддержкой интернет - форума). Обслуживание запросов по телефону и электронной почте осуществляется в рабочее время Исполнителя, доступ к web-сайту поддерживается круглосуточно.
В соответствии с содержанием запроса Исполнитель осуществляет:
– предоставление консультаций по работе с системой;
– анализ и обработку сообщений о некорректной работе системы, принятие мер по устранению обнаруженных дефектов в программном обеспечении и документации системы;
– учет, анализ и обработку предложений по усовершенствованию функциональности системы.
Работы по техническому обслуживанию и поддержке функционирования АСВЗ могут осуществляться как непосредственно на территории Заказчика, так и удаленно. Целью проведения работ по техническому обслуживанию и поддержке функционирования АСВЗ является обеспечение бесперебойного функционирование программно-технических средств АСВЗ.
Объем обязательств Исполнителя по техническому обслуживанию и поддержке функционирования АСВЗ согласовывается Исполнителем и Заказчиком при заключении Государственного контракта. Выполнение работ, как правило, должно проводиться во время работы пользователей АСВЗ. В случае необходимости проведения работ, связанных с остановкой работы АСВЗ, время и срок выполнения таких работ согласовывается с Заказчиком.
В процессе сопровождения и эксплуатации АСВЗ Исполнитель осуществляет доработки программного обеспечения, связанные с устранением ошибок и неполадок в его работе, а также с целью повышения удобства использования программного обеспечения, либо с целью учета изменений условий его применения. Все вносимые изменения должны быть документированы, вносимые усовершенствования должны быть отражены в эксплуатационной документации на систему.
Исполнитель обеспечивает информационную поддержку пользователей в процессе эксплуатации АСВЗ посредством Интернет - портала (организация форумов пользователей по обмену опытом применения АСВЗ, обсуждению текущих задач по его совершенствованию, публикация документации и т.п.);
Порядок предоставления сервисов по обслуживанию запросов
Исполнитель предоставляет Заказчику контактный телефон и адрес электронной почты службы технической поддержки для размещения запросов на обслуживание.
Консультации оказываются либо непосредственно по телефону, либо путем направления по электронной почте ответа на поступивший запрос.
Услуги по обработке запросов о некорректной работе системы оказываются посредством консультаций специалистов Заказчика, либо специалистами Исполнителя посредством предоставляемого инициатором запроса удаленного доступа к ресурсам Заказчика, либо посредством выезда специалиста Исполнителя к Заказчику.
Допустимое время реакции Исполнителя по запросу на обслуживание определяется в зависимости от типа и приоритета запроса и приведено ниже в таблице. При невозможности подготовки ответа в регламентированный срок Исполнитель направляет Заказчику мотивированное обоснование нарушения установленного срока.
Для устранения сбоев в работоспособности системы Исполнитель оказывает консультации специалистам Заказчика и предоставляет необходимые материалы для восстановления работоспособности системы. Если посредством консультаций не удается восстановить работоспособность системы Исполнитель проводит работы в режиме предоставляемого Заказчиком удаленного доступа к ресурсам Заказчика на объекте сопровождения, где произошел сбой.
При невозможности устранения сбоя путем консультаций или в режиме удаленного доступа в течение 48-часов после получения запроса на обслуживание Заказчик имеет право запросить у Исполнителя выезд специалиста Исполнителя на место возникновения неисправности. Исполнитель организует выезд специалиста в течение не более 3 рабочих дней с момента получения письменного запроса Заказчика на выезд специалиста.
Выезды осуществляются по рабочим дням (понедельник – пятница). В критических аварийных ситуациях, для восстановления работоспособности АСВЗ, Заказчик имеет право привлечь специалистов Исполнителя к восстановительным работам в нерабочее время, выходные и праздничные дни.
Количество командирований на объекты обслуживания для устранения сбоев не регламентируется, командирование для решения других задач, связанных с обслуживанием не должно превышать двух выездов (не более двух объектов обслуживания для каждого выезда) в течение действия контракта.
На период восстановления работоспособности АСВЗ Исполнитель по письменному поручению Заказчика представляет необходимое количество элементов оснащения АСВЗ для возможной замены. При этом доставка и монтаж указанных элементов осуществляется силами и за счет средств Исполнителя. При этом срок доставки оборудования для замены в зависимости от типа и приоритета запроса в соответствии с нижеприведенной таблицей устанавливаются следующим образом: для запросов с типом Т1, Т2, Т3 – не более 3 (трех) недель с момента получения поручения от Заказчика в отношении Вычислительной подсистемы, Информационных киосков 1 и 2, общего информационного табло и устройства управления данным табло, для запросов с типом Т4, Т5 – не более 4 (четырех) недель с момента получения поручения от Заказчика в отношении перечисленных выше и других, указанных в приложении к соглашению об уровне сервиса, элементов оснащения системы АСВЗ.
Объекты обслуживания АСВЗ и их оснащенность указаны в приложении к настоящему соглашению.
Порядок обработки запросов на обслуживание
Исполнитель принимает запросы на обслуживание в объеме и в соответствии с условиями, оговоренными в Техническом задании к Контракту.
Все поступающие запросы регистрируются службой технической поддержки Исполнителя. Инициатору запроса и/или лицу ответственному за взаимодействие с Исполнителем на объекте обслуживания по электронной почте направляется уведомление о ее учете с указанием регистрационного номера.
В момент регистрации запрос приобретает статус «зарегистрирован». Если ответ на вопрос, содержащийся в запросе, дается сразу, то он получает статус «выполнен» и исполнение его заканчивается. В противном случае назначается сотрудник, отвечающий за его исполнение, и запрос получает статус «на исполнении». После направления ответа инициатору запроса на вопрос, содержащийся в запросе и получении устного или письменного подтверждения от инициатора запроса о получении ответа на запрос, его статус изменяется на «выполнен». В случае необходимости согласования с Заказчиком мероприятий, проводимых для исполнения запроса, или необходимости проведения работ, выходящих за рамки, установленные Техническим заданием, запросу присваивается статус «отложен».
В случае поступления запроса, содержащего необоснованные или нереализуемые требования, он получает статус «отклонен». Инициаторам отклоненных запросов направляются уведомления. Отклоненные запросы прилагаются к отчету, направляемому Заказчику в соответствии с Техническим заданием.
Временем реакции Исполнителя на запрос считается время от момента регистрации запроса до момента присвоения запросу статуса «на исполнении». Временем ответа на запрос считается время от момента регистрации запроса до момента присвоения запросу статуса «выполнен». Время реакции и время ответа на запрос не должны превышать планового (нормативного) времени, установленного для данного типа запросов с определенным приоритетом (см. таблицу 2).
Классификация запросов
Все запросы пользователей классифицируются следующим образом:
- Обращение за консультацией по работе с системой;
- Сообщение о некорректной работе системы;
- Предложение по усовершенствованию функциональности системы.
Каждому запросу Заказчиком присваивается приоритет в зависимости от степени ее влияния на функционирование системы. Исполнитель вправе изменить приоритет запроса по согласованию с Заказчиком.
Таблица 1. Критерии присвоения приоритетов запросам
| Приоритет запроса | Описание критериев присвоения приоритета |
| Критический |
|
| Высокий |
|
| Средний |
|
| Низкий |
|
Время реакции на запросы (матрица уровней приоритетов)
Таблица 2. Матрица уровней приоритетов
| Вид запроса | Время реакции, не более | Приоритет запроса | Максимальное время отработки запроса | Усл-е обозначение |
| 5.1. Консультация по работе с системой | В течение не более 1 часа после поступления запроса Исполнителю или не позднее 1 часа после начала следующего рабочего дня Исполнителя, если запрос поступил в нерабочее время (что наступит ранее) | Критический, Высокий, Средний, Низкий | 1 рабочий день | Т1 |
| 5.2. Сообщение о некорректной работе системы, нештатной ситуации | В течение не более 1 часа после поступления запроса Исполнителю или не позднее 1 часа после начала следующего рабочего дня Исполнителя, если запрос поступил в нерабочее время (что наступит ранее) | Критический | 24 часа | Т2 |
| | | Высокий | 3 рабочих дня | Т3 |
| | | Средний | 5 рабочих дней | Т4 |
| | | Низкий | 10 рабочих дней | Т5 |
| 5.3. Предложение по усовершенствованию функциональности системы | 3 рабочих дня | Критический, Высокий, Средний, Низкий | В сроки выпуска очередного обновления | |
Порядок рассмотрения предложений по усовершенствованию функциональности системы
Предложения по усовершенствованию функциональности системы, поступающие от представителей Заказчика, фиксируются Исполнителем и принимаются к рассмотрению при планировании выпуска новых версий системы.
Перед планированием выпуска новой версии системы Исполнитель анализирует накопленные предложения по усовершенствованию, составляет перечень доработок функциональности системы и согласует его с ответственным лицом со стороны Заказчика. Список дополнительно реализуемых функций фиксируется актом, заверяемым представителями обеих сторон.
После согласования списка реализуемых функций определяется срок выпуска новой версии системы и Исполнитель приступает к исполнению работ по выпуску новой версии системы. Изменение состава дополнительно реализуемых функций допускается только по согласованию с Исполнителем не позднее чем за 2 месяца до срока выпуска новой версии системы либо при переносе срока выпуска версии. Факт изменения состава дополнительно реализуемых функций и переноса срока выпуска версии фиксируется отдельным актом или дополнительным соглашением.
Порядок проведения профилактических работ по обслуживанию и поддержке системы
Профилактические работы проводятся с целью повышения эффективности функционирования системы в целом.
Профилактические работы проводятся в рамках плановых работ в соответствии с Техническим заданием.
Другим основанием для проведения профилактических работ является обнаружение явных признаков снижения производительности или нарушения работоспособности системы.
Для проведения профилактических работ Исполнитель запрашивает у Заказчика диагностическую информацию, получаемую с помощью штатных средств диагностики, входящих в состав операционной системы и СУБД. На основании анализа результатов диагностики Исполнитель разрабатывает набор рекомендаций по оптимизации настроек программно-аппаратных средств, которые сообщаются специалисту Заказчика, ответственному за администрирование информационной системы. Специалист Заказчика либо самостоятельно, либо используя консультационную поддержку со стороны Исполнителя, выполняет необходимые операции по настройке. В случае неспособности специалиста Заказчика выполнить рекомендации самостоятельно для Исполнителя организуется доступ к объекту обслуживания средствами удаленного администрирования, о чем Заказчик информирует Исполнителя. При отсутствии возможности доступа средствами удаленного администрирования Заказчик направляет Исполнителю письменный запрос на выезд специалиста Исполнителя для проведения необходимых настроек непосредственно на объекте сопровождения.
Результаты выезда представителя Исполнителя оформляются актом, заверяемым представителями обеих сторон.