Ичинах конфликтов как социально-психологического явления, о путях их протекания и способах конструктивного разрешения в процессе принятия управленческих решений
| Вид материала | Документы |
- Анализ принятия управленческих решений, 54.28kb.
- Анализ «затраты-объем-прибыль» в процессе принятия управленческих решений, 24.85kb.
- Технология принятия управленческих решений, 1631.84kb.
- Тема Содержательные области и средства принятия управленческих решений:, 428.15kb.
- Курсовая работа по дисциплине «Менеджмент» Тема: «Выработка и принятие управленческих, 314.91kb.
- Вопросы к зачету управленческие решения, 30.24kb.
- Исследование по вопросу о коренных народах и праве на участие в процессе принятия решений, 537.75kb.
- 31,32 Процесс принятия решений Понятие и виды управленческих решений, 699.86kb.
- Программа учебной дисциплины «Теория и практика принятия управленческих решений» для, 1260.31kb.
- Реферат. По предмету: «Маркетинг», 282.26kb.
1 2
КОНФЛИКТОЛОГИЯ
(Рецензент – д.п.н., проф. Л.К. Фортова)
_______________________________________________________
ВВЕДЕНИЕ
Целью курса является формирование у студентов представления о конфликтологии как научно-прикладной отрасли знания о сущности и причинах конфликтов как социально-психологического явления, о путях их протекания и способах конструктивного разрешения в процессе принятия управленческих решений. Курс охватывает круг вопросов, связанных с историко-теоретическими основами конфликтологии: становление и развитие конфликтологии как науки за рубежом и в нашей стране, основные социально-философские и социально-психологические подходы к трактовке природы конфликтов, место конфликтов в структуре социальных коммуникаций. Значительное внимание уделяется типологии конфликтного поведения, методам предупреждения, управления и регулирования конфликтов, анализу конкретных ситуаций и путям их эффективного преодоления.
Поскольку в условиях заочной формы обучения значительный объем времени отводится на внеаудиторную работу, методические материалы ограничиваются основными темами курса. Остальная часть учебной программы выносится на самостоятельное изучение. Закреплению приобретенных знаний и определению их уровня призваны способствовать тесты и вопросы для самопроверки.
В соответствие с действующими учебными планами на изучение курса конфликтологии отводится 14 часов аудиторного времени, из которых 10 часов – лекции, 4 часа – практические занятия. Форма итоговой проверки знаний – зачет.
СД. 04. КОНФЛИКТОЛОГИЯ
Становление конфликтологии как научно-прикладной отрасли знания; современные концепции конфликта; функции конфликта, их позитивные и негативные проявления; типология конфликтов по общественно-политическим, социально-экономическим, морально-психологическим признакам; источники, объективные и субъективные причины возникновения конфликтных ситуаций в социальной сфере; мотивация конфликтности, взаимосвязь конфликтов и стрессовых состояний; структура, фазы и стадии развития конфликта; методы предупреждения и урегулирования конфликтов; стили конфликтного поведения и способы разрешения конфликтов; социальное партнерство как форма сотрудничества в решении проблем социально-экономического развития и профилактике конфликтов в области трудовых отношений; роль предпринимателей и менеджеров в управлении конфликтами.
Тематический план
| № п/п | Тема занятия | Лекции | Практич. занятие |
| 1. | Предмет и становление конфликтологии | 2 | |
| 2. | Теоретические основы конфликтологии | 4 | |
| 3. | Предупреждение конфликтов | 2 | |
| 4. | Разрешение конфликтов | 2 | |
| 5. | Конфликты в организации | | 2 |
| 6. | Конфликты в различных сферах человеческого взаимодействия | | 2 |
| 7. | Всего | 10 | 4 |
ПРОГРАММА КУРСА
Тема 1. Предмет и становление конфликтологии
Понятие о конфликтологии как самостоятельной области научного знания. Объект и предмет конфликтологии. Связь ее с другими науками, изучающими социальные противоречия. Проблема противоречия и конфликта в трудах мыслителей Древнего мира и Средних веков. Исследование социального конфликта в Новое время. Развитие конфликтологии в русле социологии. Развитие кнфликтологии в рамках психологической науки. Возникновение и развитие прикладной конфликтологии. Развитие отечественной конфликтологии.
Тема 2. Теоретические основы конфликтологии
Понятие конфликта. Конфликт и соревнование. Объект и предмет конфликта. Конфликт реалистический и нереалистический. Типологии конфликтов (по субъектам; по сферам жизнедеятельности людей; по характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты; по направленности воздействия и распределения полномочий). Объективные элементы конфликта: объект, участники, среда. Личностные компоненты конфликта: основные психологические доминанты личности; черты характера и типы личности; неадекватные оценки и восприятия; манеры поведения; этические ценности.
Причины и повод конфликта. Противоречие интересов как фундаментальная причина конфликтов. Объективные факторы возникновения конфликтов. Личностные факторы конфликтов.
Функции конфликта: явные и скрытые, конструктивные и деструктивные.
Динамика конфликта. 1. Предконфликтная ситуация. 2. Открытый конфликт. Инцидент и повод. Эскалация конфликта и ее характеристики (создание образа врага; демонстрация силы и /или угроза ее применения; применение насилия; тенденция к расширению и углублению насилия). Завершение конфликта. 3. Послеконфликтный период.
Тема 3. Предупреждение конфликтов
Основные компоненты управления конфликтом: диагностика, прогнозирование, профилактика, ослабление, урегулирование, разрешение. Предпосылки предупреждения конфликтов.
Технологии предупреждения конфликта. Сбалансированность социального взаимодействия и предупреждение конфликтов. Предупреждение конфликтов посредством изменения отношения к ситуации. Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта. Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации. Толерантность в конфликтной ситуации.
Компетентное управление как фактор предупреждения конфликтов. Подготовка неконфликтогенного управленческого решения. Принятие неконфликтогенного управленческого решения. Выполнение неконфликтогенного управленческого решения. Способы оценки результатов деятельности. Способы предупреждения конфликтов в процессе оценивания.
Способы управления эмоциями. Возможность снижения агрессивности в конфликте.
Тема 4. Разрешение конфликтов
Нормативное регулирование конфликтов. Форма завершения конфликта. Условия завершения конфликтов. Факторы разрешения конфликтов. Этапы разрешения. Основные тактики воздействия на оппонента в конфликте. Зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, избираемых оппонентами.
Посредническая деятельность в завершении конфликтов. Деятельность руководителя по урегулированию конфликтов между подчиненными.
Переговоры как способ завершения конфликта. Психологические условия успеха на переговорах. Особенности ведения переговоров.
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
1. Предмет и становление конфликтологии
Предмет и объект конфликтологии. В первом тысячелетии до нашей эры в некоторых странах (Китай, Греция) появились первые попытки обобщить накопленный практический опыт и сделать общие выводы о том, как разрешать конфликты, что стало исторической основой современной конфликтологии, которая стала самостоятельной наукой только в середине ХХ века. Сегодня конфликтология – достаточно развитая дисциплина, опирающаяся на достижения разных наук.
Объектом конфликтологии являются конфликты во всех формах их проявления. Предметом конфликтологии являются общие закономерности возникновения, развития и завершения конфликтов, а также принципы, способы и приемы управления ими.
Усилия современных конфликтологов сконцентрировались на решении 3 основных проблем:
– выявление сущности конфликтов, их причин, этапов и участников;
– установление основных форм конфликтов, их типология и динамика;
– на основе этого изучения – определение методов, поиск наиболее эффективных способов регулирования конфликтных ситуаций, а также их предотвращение.
История развития конфликтологических идей. Конфликтология – это молодая наука, в завершенном виде она появилась в середине ХХ века, но конфликты существовали всегда и первые попытки осмысления конфликтов относятся к древности.
В трудах мыслителей Древнего мира отмечалось, что конфликты существуют независимо от того, как к ним относиться. Весь мир полон противоречий: жизнь природы, жизнь Богов, жизнь людей. Древние философы осуждали распри, хотя утверждали, что «в споре рождается истина». Гераклит считал, что источник конфликта – в сущности мира; конфликты являются универсальным свойством мира, Аристотель утверждал, что важнейшие источники конфликтов коренятся в имущественном неравенстве людей и в неравенстве получаемых почестей.
Во времена Средневековья, когда утвердилась христианская религия, которая проповедовала всеобщую любовь и человеколюбие, мира и согласия достигнуть не удалось. Религиозная философия предлагала такое истолкование конфликтов: зло создано самим Богом для совершенствования человека; в ходе борьбы со злом человек становится сильнее.
В Новое время серьезное внимание проблеме конфликта уделял Н.Макиавелли, который считал, что всегда была и будет существовать угроза конфликта между властителем и народом, между различными государствами. Поэтому Макиавелли выдвинул тезис, согласно которому политик должен соединять в себе черты лисицы и льва: лисицы, чтобы избежать расставленных капканов, а льва – чтобы сокрушать противников в открытом бою. Т.Гоббс создал учение об обществе, в котором основой является идея всепоглощающего конфликта, образ «войны всех против всех». Он считал, что люди равны по природе, но равенство порождает непрерывные конфликты и столкновения между людьми. Чтобы избавиться от этого люди по взаимному согласию, по «договору» переходят к государственному устройству. Так образуется государство, и только оно способно разрешать конфликты, пресекать их и (в идеале) исключать их из жизни общества. Ж.Ж.Руссо считал источником конфликта недостатки в организации общества, заблуждения, предрассудки людей, которые можно устранить и, прежде всего – приверженность к частной собственности. О.Конт развенчивал революцию как способ разрешения конфликтов, проповедовал такую реализацию общественно-политического устройства общества, которое бы обеспечивало социальную стабилизацию без стагнации и социальную эволюцию без революции.
К.Маркс полагал, что конфликты свойственны всем уровням социальной жизни – политике, экономике культуре. Главной причиной борьбы является частная собственность, в коммунистическом обществе конфликты исчезнут. Г. Зиммель ввел в научный оборот сам термин «социальный конфликт». Согласно зиммелевской концепции, именно конфликт является центральным нервом как самой социальной жизни, так и культуры. Конфликт не разрешается, а снимается, заменяясь новым по содержанию и форме конфликтом, который составляет основную движущую силу развития культуры и всей жизни общества.
К середине ХХ века конфликтология выделилась в отдельную науку из состава социологии и психологии. Общая теория социального конфликта стала складываться в работах немецкого ученого М.Вебера, который считал, что общество – это совокупность групп, которые различаются своим социальным статусом, поэтому их интересы неизбежно расходятся, всякие надежды на возможность устранения социальных конфликтов иллюзорны, надо признать неизбежность существования на Земле вечной борьбы одних людей против других. Но так как интересы людей не только расходятся, но и совпадают, то это единство – основа для баланса сил и достижения консенсуса. Эти исходные положения М.Вебера явились основой для создания в середине ХХ века теории конфликтов в качестве самостоятельной области социологии, а затем и совершенно самостоятельной науки.
Конфликтологию выстроили как самостоятельную науку немецкий ученый Ральф Дарендорф и американский социолог Льюис Козер. Р. Дарендорф сформулировал «функциональную теорию конфликта», которая основывается на наличии классов в индустриальном обществе и отношений господства и подчинения. В таком обществе возникают противоположные группы и по мере того, как в этих группах возрастает степень осознания противоположности интересов, в данной социальной системе они преобразуются в конфликтные группы, столкновение которых приводит к социальному конфликту. Л. Козер определял конфликт как борьбу за ценности и претензии на определенный статус, власть и ресурсы, борьбу, в которой целями противников являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. Он акцентирует внимание на позитивной направленности большинства функций конфликта, и дает глубокое обоснование конструктивной роли конфликта в обществе.
Основные положения Л.Козера:
1) постоянным источником и причиной современных социальных конфликтов является дефицит ресурсов, не только материальных, но и политических, ресурсов власти, престижа, которые существуют в любом обществе, поэтому пока существует общество, будет напряженность, будут конфликты, особую роль будет играть борьба людей за власть, за престиж и уважение;
2) хотя конфликты существуют в любом обществе, их роль в недемократическом и демократическом обществе различна: в тоталитарном обществе, которое расколото на враждующие лагеря, конфликты носят разрушительный характер; в открытом обществе конфликтов больше, так как люди открыты, но конфликты ведут не к разрушению, а к созиданию;
3) конструктивные и разрушительные результаты глубоко принципиально различаются между собой, смысл конфликтологии, ее цель – ограничить негативные последствия конфликта и добиться оптимальных, позитивных результатов.
Большинство зарубежных авторов (Э. Шостром, Дж. Скотт, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, Дж. Бартон, Ф. Дакес) высказывают рекомендации по эффективному преодолению конфликтов, поскольку считают их неизбежными и даже необходимыми, почти всегда приводящими к творческим решениям. Они считают, что конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает определить альтернативы или проблемы и т.д.
Развитие конфликтологии в рамках психологической науки. Большую роль в улаживании конфликтов играет психологический подход. Важнейшей составляющей социального конфликта является не только поведение, действия людей, но и внутренние установки, мысли, чувства, то есть психология людей. Работы по психологической тематике в отношении конфликтологии сосредоточились главным образом на исследовании внутриличностных, душевных конфликтах, на исследовании межличностных противоречий. Психология видит в конфликте столкновение противоположных взглядов, мотивов, интересов. Чувства тревоги, дискомфорта могут стать настолько сильными в результате конфликта, что могут трансформироваться в источник неврозов и стрессов. З. Фрейд внес большой вклад в исследование конфликтных ситуаций и пришел к выводу, что главным источником психических расстройств и стрессов является изначально, от природы присущий человеческой психике конфликт между сознательным и бессознательным, между смутными влечениями и требованиями моральных и правовых норм, что служит основанием всех конфликтов. К.Юнг предложил новую классификацию характеров людей, в основе которой критерии различий между людьми по способу разрешения ими внутренних конфликтов – 2 психотипа: интраверты и экстраверты. Опираясь на психоанализ Фрейда, Э.Берн создал теорию трансактного анализа межличностных взаимоотношений: в психической структуре личности выделяются три уровня – ребенок, взрослый, родитель (соответствующие Оно, Я, и Сверх-Я у Фрейда); общение осуществляется как на осознанном (социальном), так и на бессознательном (психологическом) уровнях. Конфликтные ситуации возникают, тогда, когда происходит пересечение трансакций (например, социальная коммуникация двух взрослых людей на психологическом уровне строится как общение родитель-ребенок).
Развитие отечественной конфликтологии. В СССР исходная для науки о конфликте идея о неустранимости конфликта была неприемлема, противоречила марксистским идеям. Существующие в стране острые конфликты утаивались, но скрывать их становилось все труднее, так как конфликты становились все сложнее. В середине 50-х гг. ХХ века, когда в западном обществе конфликтология получила широкое признание, конфликтологические исследования начали появляться и в нашей стране, но в целом эта область научного знания оценивалась с идеологических позиций. Возникновение острых политических и этнонациональных конфликтов, ознаменовавших период перестройки (Карабах, Приднестровье, Северная Осетия, Чечня), вызвало к жизни потребность в развитии отечественной конфликтологии. К настоящему времени накоплен значительный массив исследований, среди которых выделяются работы Ф.М. Бородкина, Н.М. Коряк, Е.М. Бабосова, Н.Ф. Вишняковой, А.Г Здравосмыслова, В.И. Андреева, А.С. Кармина и др. Возникли специальные консалтинговые центры по разрешению конфликтных ситуаций. Изучение конфликтологии включено в профессиональную подготовку широкого круга специальностей.
Вопросы для самопроверки:
1. Раскройте содержание понятий объект и предмет конфликтологии, покажите их сходство и различие.
2. Как понимали роль конфликтов мыслители Древнего мира и Средних веков?
3. Объясните содержание концепций конфликта, предложенных мыслителями Нового времени.
4. Сравните социологический и психологический подходы к анализу конфликта.
5. Объясните отставание в развитии конфликтологии в СССР и причины ее быстрого развития в постсоветской России.
2. Теоретические основы конфликтологии
Всевозможные противоречия возникают часто, но только часть из них разрешается путем конфликта. Социальный конфликт – наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу. Внутриличностный конфликт – негативное переживание, вызванное борьбой противоположных стремлений и желаний человека, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения.
Следует отличать конфликты и соревнования. Соревнование регулируется различного рода правилами. И с этими правилами согласны все участники соревнования. Соревнование или полностью, или частично включает в себя игру. Игра – такая деятельность, которая характеризуется переживанием от самой деятельности, имеет эстетическую природу, является свободной и бескорыстной. Она обособлена и строго фиксирована во времени и пространстве.
Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить путем единоборства.
Типы конфликтов. Конфликты различаются: по субъектам (внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные); по сферам жизнедеятельности (бытовые, семейные, трудовые, воинские, педагогические и др.); по характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты (ресурсные, статусно-ролевые, социокультурные, идеологические и др.); по направленности воздейстствия и распределения полномочий («по вертикали» и «по горизонтали»); по результативности (конструктивные и деструктивные); по временному критерию (кратковременные, длительные).
Объективные элементы конфликта: объект, участники, среда. Объект конфликта (ценность) всегда имеется в дефицитном количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворять обе стороны. Участники конфликта: основные (оппоненты) и косвенные (инициаторы, организаторы, пособники, посредники, поддерживающие). Среда конфликта (физическая, общественно-психологическая, социальная).
Личностные элементы конфликта. 1. Психологические доминанты поведения (ценностные ориентации, мотивы, потребности, интересы). 2. Типы темпераментов (меланхолик, флегматик, сангвиник, холерик), типы личностей (экстраверты-интроверты; эмоционально стабильные – эмоционально неустойчивые; теоретический, экономический, эстетический, социальный, политический, религиозный человек). 3. Неадекватные оценки и восприятия (эффекты ореола, бумеранга, новизны, снисходительности; ошибки социального стереотипа, центральной тенденции, взаимной симпатии, близости). 4. Типы трудных в общении людей («агрессивисты», «жалобщики», «молчуны», «сверхпокладистые», «вечные пессимисты», «всезнайки»). 5. Расхождение этических ценностей людей.
Следует отличать причину конфликта от его повода. Поводом конфликта служит явление, которое способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. Повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно. Причина же отражает закономерную связь вещей. Конечная причина всякого социального конфликта – противоречие интересов между субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами. Противоречие есть взаимодействие противоположно направленных тенденций, стремлений и действий, находящихся вместе с тем в единстве. По своему характеру они могут быть: внутренними и внешними; объективными и субъективными; основными и не основными; антагонистическими и неантагонистическими. Объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочисленны и разнокачественны. Ими могут быть материальные блага, ресурсы, должность, статус, духовные ценности, политический, экономический кризис, игнорирование прав национальных меньшинств и пр. Субъективные (личностные) факторы возникновения конфликтов: ценностные ориентации, мотивы, потребности, интересы, установки, неадекватная самооценка, акцентуации характера, манеры поведения.
Под функцией конфликта понимается та роль, которую выполняет конфликт по отношению к обществу и его различным структурным образованиям: группам, организациям, индивидам. Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта. Явные функции конфликта характеризуются тем, что их последствия совпадают с целями, которые провозглашали и преследовали оппоненты конфликта. Скрытые функции – такие, когда последствия конфликта обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозглашенных участниками конфликта. Если функция конфликта положительна для его участников, говорят о функциональном конфликте, в противном случае это дисфункциональный конфликт.
Конструктивные функции конфликта общего характера: информационная, форма разрешения противоречий, снятия социальной напряженности, интегративная, стабилизация социальной системы, интенсификация группового творчества, средство для возникновения новых форм общения. Конструктивные функции на личностном уровне: познавательная, адекватной самооценки, средство избавления от нежелательных черт характера, фактор социализации человека, его адаптации в группе, помогает снять психологическую напряженность, средство самореализации.
Общие деструктивные функции конфликта: человеческие жертвы, материальные потери, дезорганизация группы, общества, замедление темпов социально-экономического, политического, духовно-нравственного развития общества, возникновение диктатур, дезинтеграция общества, упадок нравов, нарастание пессимизма, рост преступности, заболеваемости и др. На личностном уровне: разочарование в способностях, деидентификация личности, чувство неуверенности, девиантное поведение, разочарование в коллегах, друзьях, близких.
Динамика конфликта: предконфликтная ситуация (латентный период), открытый конфликт и послеконфликтный период. Предконфликтная ситуация – это возможность, а не действительность конфликта. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Каждая сторона начинает открыто защищать свои интересы. Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента – случая, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент следует отличать от повода, то есть того конкретного события, которое служит толчком к началу конфликтных действий. Повод – еще не конфликт, а инцидент – это уже начало конфликта. Эскалация конфликта – ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Завершение конфликта означает его окончание. Его формы: разрешение (конструктивное решение), затухание, устранение, перерастание конфликта в другой конфликт. В послеконфликтный период ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами нормализуются и начинает преобладать сотрудничество и доверие. Организация совместного дела – наиболее конструктивный способ завершения конфликта.
Вопросы для самопроверки:
1.Что такое конфликт? Назовите его основные признаки.
2. Сравните понятия «объект конфликта» и «предмет конфликта».
3. Существуют ли конфликты в неживой природе и животном мире?
4. Чем отличаются объективные и субъективные элементы конфликта?
5. В чем заключается глубинная причина любого конфликта?
6. Сравните объективные и субъективные противоречия.
7. Что такое функциональный и дисфункциональный конфликт?
8. Каковы основные этапы динамики конфликта?
9. Чем повод конфликта отличается от инцидента?
3. Предупреждение конфликтов
Управление конфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Оно включает симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Основные объективные условия, способствующие профилактике деструктивных конфликтов: создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации; справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека; устранение организационно-управленческих факторов (оптимизация функциональных взаимосвязей, принятие оптимальных управленческих решений и др.).
Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Нарушение следующих балансов может привести к конфликтам: баланса ролей, баланса взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп, сбалансированности самооценки и внешней оценки, баланса взаимных услуг, баланса ущерба.
К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести следующие: учитывать, что собираемая партнером информация может теряться и искажаться; децентрация (способность видеть и обсуждать проблему с разных точек зрения); важно быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям; осознать, что тревожность и агрессивность повышают конфликтность; контролировать собственное психическое состояние; улыбаться; рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий; не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих; проявлять искреннюю заинтересованность в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом; чувство юмора.
К основным способам и приемам воздействия на партнера можно отнести следующие: реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи; не расчитывать на немедленные результаты; уметь оценивать актуальное настроение оппонента; знание закономерностей невербального поведения человека; информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы; мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов; возможность выговориться позволяет минимизировать негативные эмоции оппонента; решения лучше согласовывать с людьми до того, как они будут приняты; важно обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить; в любой ситуации важно оставлять оппоненту возможность «сохранить свое лицо»; избегать категоричности суждений.
Для предупреждения трудностей в процессе делового общения необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении. Инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Его называют конфликтогеном. Инициальный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, называется синтоном. Инициальное коммуникативное поведение оптимально, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами. Вот некоторые проявления синтонного поведения: не должен, а сделал; активная благодарность, хотя ее не ждут; снятие вины с партнера, самообвинение; юмор без адреса и на себя; активная антикатегоричность; приглашение к совместному принятию решения; знаки приятия; дать себя перебить; активная гласность; щедро дарить свое общение; фокусировать на партнере нужное ему внимание.
В конфликтной ситуации толерантность (готовность к принятию других логик и взглядов, права отличия, непохожести) позволяет осознанно и объективно отнестись к ситуации, а затем предпринимать обоснованные действия. Эффективность поведения в конфликтной ситуации толерантной личности значительно выше. Она отличается психологической устойчивостью.
Важным фактором предупреждения конфликта является компетентное управление. Одной из главных характеристик процесса неконфликтного управления коллективом считается обоснованность принимаемых руководством решений. Выделяют следующие этапы подготовки неконфликтогенного управленческого решения: 1. Построение информационной модели актуального состояния объекта управления. Она позволяет ответить на вопрос «Что есть?» 2. Определение основных эволюционных и динамических тенденций в развитии объекта управления. Здесь необходимо ответить на вопрос «Каковы тенденции?» 3. Этот этап подготовки решения должен ответить на вопрос «Почему так?» Необходимо решить по каким причинам объект управления находится в таком состоянии, в котором он оказался. 4. Перед обоснованием управленческого решения необходимо сделать прогноз развития объекта управления. Прогностическая модель позволяет ответить на вопрос: «Что будет?» 5. Построение модели цели, которая позволяет ответить на вопрос «Чего хотим?» Принятие неконфликтогенного управленческого решения. 6-й этап должен обеспечить содержательную часть решения и дать ответ на вопрос: «Что делать?» 7. Принятие технологического управленческого решения. Необходимо ответить на вопрос : «Как делать?» 8. Пробное выполнение решения. 9. Оценка пробного выполнения решения. 10. Оптимизация решения. После принятия неконфликтогенного управленческого решения начинается деятельность руководителя по его выполнению. 11. Претворение в жизнь оптимизированного решения. 12. Обеспечение обратной связи и текущая оценка результатов деятельности. 13. Оперативная коррекция решений и действий. 14. Оценка итоговых результатов деятельности. 15. Принятие решения о завершении деятельности. Для завершения цикла работы по принятию неконфликтогенного управленческого решения важное значение имеет обобщение опыта управленческой и любой другой деятельности.
Учет специфики разных способов оценки результатов одной и той же деятельности позволяет предупредить возможные конфликты между оцениваемым и оценивающим. Основные способы оценки результатов деятельности: степень решения проблемы в начале деятельности; степень решения данной проблемы в других организациях; достигнутые результаты сравнивают с целью деятельности; сравнение с требованиями нормативных документов; достигнутое реальное положение дел сравнивается с идеальным.
Требования к оценке деятельности, способные предупредить конфликты: оценка должна быть компетентной; производится не по форме, а по существу дела; необходимо в каждой конкретной ситуации определить, какой способ оценки использовать; нравственные качества оценивающего, заинтересованность в оценке, зависимость от нее влияют на результат; тот, кто проводит оценку, несет ответственность за ее глубину, всесторонность и беспристрастность; участие нескольких компетентных экспертов в оценивании повышают его объективность; критерии оценивания должны быть достаточно просты, понятны, легко запоминаемы.
Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволяет ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.
Агрессивное поведение – одна из сторон реагирования оппонентов на конфликт. Можно выделить следующие приемы снижения агрессии в конфликте: разрядка вопроса; перевод вопроса на другой предмет; снижение значимости вопроса; затягивание времени ответа на вопрос; придание вопросу явно бессмысленного характера.
Вопросы для самопроверки:
1. Каковы предпосылки успешной профилактики конфликта?
2. Охарактеризуйте основные трудности предупреждения конфликтов и условия вмешательства в их развитие.
3. Какова роль толерантности как личностной черты в предупреждении конфликтов.
4. В чем сущность неконфликтного управления коллективом?
5. Охарактеризуйте значение норм деловой этики для предупреждения конфликтов.
6. Какова роль юмора в профилактике конфликтов?
7. Какие способы снижения агрессии в конфликте Вы считаете наиболее целесообразными?
4. Разрешение конфликтов
Как для любого другого взаимодействия между людьми, для конфликта характерно определенное нормативное регулирование. Это позволяет сделать конфликтную ситуацию более стабильной, управляемой. Используют следующие нормы: нравственные, религиозные, нормы права, правила общежития.
Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам. К основным формам разрешения конфликта относятся:
– разрешение – совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к противодействию;
– урегулирование – устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны;
– затухание – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений;
– устранение – такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта;
– перерастание в другой конфликт – в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами могут быть: устранение одной или обеих сторон, приостановка конфликта, победа одной из сторон, деление объекта конфликта, отказ обеих сторон от посягательства на данный объект и др.
Выделяют следующие условия успешного разрешения конфликтов: прекращение конфликтного взаимодействия; поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения оппонентов; снижение интенсивности негативных эмоций; перестать видеть в оппонентах врага; уменьшить негативные эмоции противоположной стороны; объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта; учет статусов друг друга; выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей конкретной ситуации.
Факторы разрешения конфликтов: время; участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов); своевременность; равновесие сил; уровень культуры; единство ценностей; наличие опыта решения конфликтов; характер отношений.
Разрешение конфликтов – сложный процесс, включающий несколько этапов: анализ и оценка конфликтной ситуации; прогноз вариантов и способов разрешения конфликта; выработка критериев разрешения конфликта; действия по реализации намеченного плана, его необходимая коррекция; контроль эффективности собственных действий; анализ достигнутых результатов.
Выделяют 5 основных стратегий разрешения конфликта.
Соперничество – навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможность реализовать свои интересы.
Оправдана в случаях:
– явной конструктивности предлагаемого решения;
– выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности, микрогруппы;
– отсутствия времени на уговоры оппонента;
– в экстремальных и принципиальных ситуациях;
– при высокой вероятности опасных последствий.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными.
Эффективен в случаях:
– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
– наличия взаимоисключающих интересов;
– угрозы потерять все.
Приспособление – вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Целесообразен в случаях:
– осознания своей неправоты;
– необходимости сохранения хороших отношений с оппонентом;
– незначительности проблемы;
– угрозы серьезных негативных последствий;
– отсутствия шансов на другой исход;
– давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы.
Применяется:
– при отсутствии сил и времени для решения противоречия;
– стремлении выиграть время;
– нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
Эффективно в случаях:
– сильной взаимозависимости оппонентов;
– склонности обоих игнорировать различие во власти;
– важности решения для обеих сторон;
– непредубежденности участников.
В конфликтах используются, в основном, три тактики воздействия на оппонента: жесткая, мягкая, нейтральная. Тактика – совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.
Жесткая предполагает: давление, физическое насилие; захват и удержание объекта конфликта; психологическое насилие.
Нейтральная – выражается через: создание союзов, коалиций; санкционирование (взыскания, увеличение рабочей нагрузки, наложение запрета, отказ от выполнения и др.); демонстративные действия (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, голодовки и пр.).
Мягкая используется для: фиксации своей позиции (убеждение, просьба и др.); выражения дружелюбия (подчеркивание общего, корректное обращение, оказание услуги, извинение, поощрение и др.); сделки (обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями и др.). Одна и та же тактика может применяться в рамках различных стратегий.
Одним из оптимальных способов завершения конфликта являются переговоры.
Основные задачи переговоров.
-достижение реальных результатов – главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);
- быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пойти на уступки, компромисс;
- эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.
Для успешного проведения переговоров необходимо:
тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;
используя метод прогноза, предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;
четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;
направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.
Основные фазы переговоров
1. Подготовительная фаза.
2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).
3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) – сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.
4. Финальная фаза – принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).
Основные принципы ведения переговоров:
- нужно учитывать, что конфликт – явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;
- проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана, и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;
- помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);
- учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;
- тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.
Вопросы для самопроверки:
1. Назовите основные условия успешного разрешения конфликтов.
2. Какие факторы разрешения конфликтов представляются Вам наиболее важными?
3. В каких случаях не применим метод ухода от конфликта?
4. Перечислите условия, повышающие успех переговоров.
ТЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
1. КОНФЛИКТ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.Специфика конфликта в организации.
2. Организационные конфликты.
3. Производственные конфликты в организации.
4. Трудовые конфликты в организации.
5. Инновационные конфликты.
6. Особенности управления конфликтом в организации.
Учебная литература
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М., 2002.
2. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. – М., 2001.
3. Конфликтология / Под ред. В.П.Ратникова. – М., 2007.
4. Управление персоналом. – М., 2002.
Научная и популярная литература
1. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М., 2007.
2. Ли Блейн. Принцип власти: Влияние с уважением и честью. – М., 2006.
3. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. – М., 2002.
4. Урбанович А.А. Психология управления. – Минск, 2003.
5. Фрост П.Дж. Преодоление токсических эмоций. Как сойти с пути Танатоса. – М., 2008.
2. Конфликты в различных сферах
человеческого взаимодействия
1. Внутриличностные конфликты.
2. Семейные конфликты.
3. Межэтнические конфликты.
4. Политические конфликты.
5. Межгосударственные конфликты.
Учебная литература
1. Анцупов А.Я. Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб., 2007.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2008.
3. Конфликтология / Под ред. А.С.Кармина. – СПб., 2001.
Научная и популярная литература
1. Броуди П. Психические вирусы. Как программируют ваше сознание. – М., 2007.
2. Майэрс Д. Социальная психология. – СПб., 2008.
3. Платонов Ю.П. Психология национального характера. – М., 2007.
4. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. – СПб., 2003.
ПРАКТИКУМ
1. Самооценка поведения в конфликтной ситуации
Инструкция. Тест позволяет прогнозировать особенности Вашего поведения в конфликтной ситуации. Тест содержит шкалу, которая будет использована Вами для самооценки по 10 парам утверждений. Выполнение его сводится к следующему. Вы оцениваете каждое утверждение в левой и правой колонке. При этом отметьте кружочком, на сколько баллов в Вас проявляется свойство, представленное в левой колонке. Оценка производится по 7-балльной шкале. 7 баллов означает, что оцениваемое свойство проявляется всегда – 1 балл указывает, на то, что это свойство не проявляется вовсе.
Оценка результатов
На каждой строке таблицы соедините отметки по баллам (отметки кружочками) и постройте свой график. Отклонение от середины (цифра 4) влево означает склонность к конфликтности, а отклонение вправо будет указывать на склонность к избеганию конфликтов.
| 1. | Рветесь в спор | 7 6 5 4 3 2 1 | Уклоняетесь от спора |
| 2. | Свои выводы сопровождаете тоном, не терпящим возражений | 7 6 5 4 3 2 1 | Свои выводы сопровождаете извиняющимся тоном |
| 3. | Считаете, что добьетесь своего, если будете рьяно возражать | 7 6 5 4 3 2 1 | Считаете, что если будете возражать, то не добьетесь своего |
| 4. | Не обращаете внимания на то, что другие не принимают доводов | 7 6 5 4 3 2 1 | Сожалеете, если видите, что другие не принимают доводов |
| 5. | Спорные вопросы обсуждаете в присутствии оппонента | 7 6 5 4 3 2 1 | Рассуждаете о спорных проблемах в отсутствие оппонента |
| 6. | Не смущаетесь, если попадаете в напряженную обстановку | 7 6 5 4 3 2 1 | В напряженной обстановке чувствуете себя неловко |
| 7. | Считаете, что в споре надо проявлять свой характер | 7 6 5 4 3 2 1 | Считаете, что в споре не нужно демонстрировать свои эмоции |
| 8. | Не уступаете в спорах | 7 6 5 4 3 2 1 | Уступаете в спорах |
| 9. | Считаете, что люди легко выходят из конфликта | 7 6 5 4 3 2 1 | Считаете, что люди с трудом выходят из конфликта |
| 10. | Если взрываетесь, то считаете, что без этого нельзя | 7 6 5 4 3 2 1 | Если взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство вины |