А), внедрения систем менеджмента качества на предприятиях жкх и во исполнение решений научно-методического Совета Исполнительного органа Системы (протокол от 25
| Вид материала | Документы |
- Приказ 30 октября 2008 г. №78 Об утверждении серии стандартов «Система менеджмента, 884.81kb.
- Приказ 30 октября 2008 г. №78 Об утверждении серии стандартов «Система менеджмента, 473.16kb.
- Приказ 30 октября 2008 г. №78 Об утверждении серии стандартов «Система менеджмента, 1174.65kb.
- Деятельности на товарных рынках, 37.52kb.
- План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега», 1566.65kb.
- Курс: IV семестр: 7 Всего по плану: лекции: 16ч, 94.9kb.
- Курс: IV часть1 Семестр: 8 Всего по плану: лекции: 16ч, 82.45kb.
- Сифат тизими менеджменти система менеджмента качества о подходе к оценке качества документированных, 241.4kb.
- Решением исполнительного комитета, 195.73kb.
- В. Н. Боровик руководитель проекта исм, начальник отдела менеджмента качества, доцент, 102.62kb.
1 2
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО
ПО СТРОИТЕЛЬСТВУ И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ ХОЗЯЙСТВУ
РОСЖИЛКОММУНСЕРТИФИКАЦИЯ
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ОРГАН
НП «ЖКС»
ПРИКАЗ
30 октября 2008 г. № 78
Об утверждении серии стандартов«Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ»
В целях совершенствования нормативной базы системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация» (далее-Система), внедрения систем менеджмента качества на предприятиях ЖКХ и во исполнение решений научно-методического Совета Исполнительного органа Системы (протокол от 25.09.2008 № 16), приказываю:
1. Утвердить и ввести в действие с 01.11.2008 прилагаемую серию стандартов «Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ», включающую стандарты:
- «Основные положения и словарь» № ROCC RU 0104. ЖС 08-006;
- «Требования» № ROCC RU 0104. ЖС 08-007;
- «Рекомендации по улучшению деятельности» № ROCC RU 0104. ЖС 08-008;
- «Рекомендации по аудиту (проверке) систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ» № ROCC RU 0104. ЖС 08-009.
2. Департаменту ЖКХ (Салкина В.И.) довести до сведения органов по сертификации, федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления:
- об утверждении настоящих стандартов;
- об обязательном применении стандартов в рамках функционирования Системы.
3. Департаменту информационных технологий и коммуникаций (Коломейцев А.В.) разместить настоящие стандарты на сайте НП «ЖКС».
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя генерального директора НП «ЖКС» Степанова В.Б.
| Генеральный директор |  | А.Д.Кочегаров |
Стандарт системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация»
Система менеджмента качества предприятий
(организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ
г. Москва 2008
РАЗРАБОТАН:
ЗАО «Специализированный экспертный базовый центр «ЭМЦ» (г.Санкт-Петербург)
Настоящий стандарт разработан на основе текста российского стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ВНЕСЕН: НП «ЖКС»
УТВЕЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ:
с « 1 » ноября 2008 согласно приказу от « 30 » октября 2008 № 78 Исполнительного органа системы «Росжилкоммунсертификация» НП «ЖКС».
Введен впервые.
РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ:
Юсупджанов В.И., Коритчук В.В., Кочегаров А.Д., Степанов В.Б., Салкина В.И.
© НП «ЖКС», 2008
Настоящий стандарт не может быть опубликован, полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения НП «ЖКС».
| | | |
| | Содержание | Стр. |
| | | |
| | Введение | 3 |
| 1 | Принципы менеджмента качества | 4 |
| 2 | Область применения | 5 |
| 3 | Основные положения систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ | 5 |
| 3.1 | Обоснование необходимости создания систем менеджмента качества | 5 |
| 3.2 | Требования к системам менеджмента качества и требования к услугам (продукции) | 6 |
| 3.3 | Последовательность разработки и внедрения систем менеджмента качества | 6 |
| 3.4 | Процессный подход | 7 |
| 3.5 | Политика и цели в области качества | 8 |
| 3.6 | Роль высшего руководства в системе менеджмента качества | 8 |
| 3.7 | Документация | 8 |
| 3.8 | Оценивание систем менеджмента качества | 9 |
| 3.9 | Постоянное улучшение | 10 |
| 3.10 | Роль статистических методов | 11 |
| 3.11 | Взаимосвязь системы менеджмента качества и других систем менеджмента организации | 11 |
| 4 | Термины и определения | 12 |
| 4.1 | Термины, относящиеся к качеству | 12 |
| 4.2 | Термины, относящиеся к менеджменту | 13 |
| 4.3 | Термины, относящиеся к организации (предприятию) | 15 |
| 4.4 | Термины, относящиеся к процессам и продукции | 16 |
| 4.5 | Термины, относящиеся к характеристикам | 18 |
| 4.6 | Термины, относящиеся к соответствию | 19 |
| 4.7 | Термины, относящиеся к документации | 21 |
| 4.8 | Термины, относящиеся к оценке | 22 |
| 4.9 | Термины, относящиеся к проверке (аудиту ) | 23 |
| 4.10 | Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения | 25 |
| | Приложения: | |
| | Приложение А Алфавитный указатель терминов | 27 |
| | Приложение Б Нормативно-правовые акты и иные документы, используемые в настоящем Стандарте | 28 |
Введение
Система методических документов СДС «Росжилкоммунсертификация», разработана для того, чтобы помочь организациям (предприятиям) ЖКХ всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества, отвечающих требованиям системы международных стандартов качества серии ISO 9000:2000 и его российского аналога ГОСТ Р ИСО 9000-2001 года.
Система методических документов включает:
Базовые стандарты системы менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ:
- Системы менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ. Основные положения и словарь.
- Система менеджмента качества предприятий (организаций) ЖКХ. Требования.
- Система менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ. Руководство по улучшению деятельности
- Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ.
Вспомогательные руководящие документы:
- Указания по документированию системы менеджмента качества.
- Рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000:2001 в организациях (предприятиях) ЖКХ.
- Руководство по жалобам, рассматриваемым в организациях (предприятиях) ЖКХ. (Управление качеством – Удовлетворенность потребителя).
- Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию.
- Руководство по обучению и аттестации руководителей и специалистов в организациях (предприятиях) ЖКХ.
- Руководства по выбору консультантов для создания системы менеджмента качества в организациях (предприятиях) ЖКХ и использованию их услуг.
- Руководство по применению статистических методов при управлении процессами СМК в организациях (предприятиях) ЖКХ.
Вместе они образуют согласованный комплекс документов, обеспечивающих единое понимание целей создания, порядка построения и функционирования систем менеджмента качества в организациях (предприятиях) ЖКХ, соответствующих требованиям международных и российских стандартов качества.
1 Принципы менеджмента качества
Для успешного руководства организацией (предприятием) ЖКХ и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества организации (предприятия) ЖКХ определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
а) Ориентация на потребителя
Организации (предприятия) ЖКХ зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
б) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации (предприятия) ЖКХ. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации (предприятия) ЖКХ.
в) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации (предприятия) ЖКХ с выгодой использовать их способности.
г) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
д) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации (предприятия) ЖКХ при достижении ее целей.
е) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации (предприятия) ЖКХ в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
ж) Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация (предприятие) ЖКХ и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
2 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.
Настоящий стандарт может использоваться:
а) организациями (предприятиями) ЖКХ, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
б) организациями (предприятиями) ЖКХ, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
в) пользователями услуг (продукции) организаций (предприятий) ЖКХ;
г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);
д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации (предприятию) ЖКХ, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации);
е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации (предприятию) ЖКХ, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации (предприятия);
ж) разработчиками соответствующих стандартов.
3. Основные положения систем менеджмента качества
3.1. Обоснование необходимости создания систем менеджмента качества
Системы менеджмента качества призваны содействовать организациям (предприятиям) ЖКХ в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходимы услуги (продукция), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на услуги (продукцию) и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией (предприятием) ЖКХ. В любом случае приемлемость услуги (продукции), в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации (предприятия) ЖКХ также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свои услуги (свою продукцию) и свои процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации (предприятия) ЖКХ анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации (предприятию) ЖКХ и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.
3.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к услугам (продукции)
Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к услугам (продукции).
Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Они являются общими и применимыми к организациям (предприятиям) ЖКХ любых форм собственности независимо от категории предоставляемых услуг (производимой продукции). ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не устанавливает требований к продукции.
Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией (предприятием) ЖКХ, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к услугам (продукции) и в ряде случаев к связанным с ней процессами могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.
3.3 Последовательность разработки и внедрения систем менеджмента качества
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.
Организация (предприятие) ЖКХ, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своих услуг (своей продукции), а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации (предприятия) ЖКХ.
3.4 Процессный подход
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации (предприятия) ЖКХ должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией (предприятием) ЖКХ процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом".
Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации (предприятия) ЖКХ.
Н
а рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.
Условные обозначения:
Деятельность, добавляющая ценность
Поток информации
Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе
3.5 Политика и цели в области качества
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации (предприятия) ЖКХ. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией (предприятием) ЖКХ ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество услуг (продукции), эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.