Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению "Менеджмент", по специальности "Экономика и управление на предприятии (полиграфия)". Введение
| Вид материала | Учебное пособие |
- Учебное пособие Нижний Новгород 2002 удк ббк к найденко В. В., Губанов Л. Н, Петрова, 1219.74kb.
- Методические указания по выполннению выпускно квалификациоой работы по сециальности, 314.01kb.
- Учебное пособие Составитель Шершова Л. В. Томск 2006 удк, 674.1kb.
- Учебное пособие канд экон наук, доцент кафедры управления О. А. Соловьева Троицк 2008, 2909.51kb.
- М. И. Ковальская Корпоративный менеджмент на железнодорожном транспорте Учебное пособие, 2787.11kb.
- Учебное пособие санкт-петербург 2005 удк 339. 9 (075. 80) Ббк, 703.64kb.
- Учебное пособие Санкт-Петербург 2008 Бочаров В. В., Самонова И. Н., Макарова, 1968.12kb.
- З. Е. Алексеева > О. В. Крутеева управление качеством учебное пособие, 2122.76kb.
- Учебное пособие для выполнения курсовой работы Челябинск, 218.99kb.
- Я. В. Вакула Нефтегазовые технологии Учебное пособие, 2652.31kb.
Ершов А.К.
Управление качеством продукции: Учебное пособие. М: Изд-во МГАП "Мир книги", 1997.
В учебном пособии изложены теоретические и практические вопросы, связанные с управлением качеством и обеспечением качества и конкурентоспособности продукции. Уделено внимание организации и проведению сертификации продукции. Показана роль менеджера в решении этих вопросов с учетом зарубежного опыта.
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению "Менеджмент", по специальности "Экономика и управление на предприятии (полиграфия)".
ВВЕДЕНИЕ
Современный этап научно-технического и экономического развития называют «эрой качества». В окружающем нас мире существует множество явлений нашей жизни, связанных со словом "качество": качество образования, здравоохранения, труда, жизни, информации и др. Среди них лажное место занимают понятия и термины, определяющие качество продукции, а также работ и услуг.
Эти понятия и термины в настоящее время приобретают несколько иное значение, чем несколько десятилетий назад. Например, понятие «качество продукции» не означает уже самое дорогое, самую высокую марку. Теперь важно, насколько хорошо данная продукция удовлетворяет требованиям конкретного потребителя.
Как показывает мировой опыт, качество продукции – важнейший фактор стабильного экономического развития. Во многих странах действуют конкретные программы, направленные на повышение качества, что обеспечивает выпуск конкурентоспособной продукции. Поэтому современная концепция менеджмента предполагает обязательный приоритет качества продукции, а также работ и услуг среди всех целей и направлений деятельности в промышленности, в сфере услуг и в других видах деятельности.
Ключевой проблемой современной отечественной экономики является проблема обеспечения и повышения качества и конкурентоспособности продукции. Это сложная многоаспектная теоретическая и практическая проблема, требующая серьезного внимания со стороны менеджеров и специалистов на всех уровнях управления, а также предпринимателей.
Проблему обеспечения и повышения качества и конкурентоспособности невозможно решить без создания системы управления качеством. При этом необходимо творческое применение мирового опыта в использовании принципов и методов управления качеством.
Все это в полной мере относится к предприятиям полиграфической промышленности.
1. О ПРИРОДЕ КАЧЕСТВА
1.1. Философское толкование качества
Философы, говоря о качестве, понимают его как философскую категорию, выражающую существенную обусловленность вещей, благодаря которой они являются тем, а не другим, то есть одна вещь отличается от другой.
Категория "качество" впервые проанализирована еще Аристотелем в труде "Метафизика" (IV в. н.э.), определявшим ее как видовое отличие сущности, под которой понималось внутреннее содержание вещи.
Гегель в "Энциклопедии философских наук" дал философское определение качества: "Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная определенность...", нечто есть, благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть".
Под вещью в философии понимается предмет материальной действительности, обладающий относительной независимостью и устойчивостью существования.
В современной действительности чаще всего используется категория "объект". Объект – это вещь, ставшая предметом научного исследования. Нас интересуют не вещи сами по себе, которые имеют много свойств и вступают в разные отношения друг с другом, а объекты нашего специального исследования, определенная предметная область. Объект в мировой промышленности – это продукт, процесс, среда, человек, информация и т.п.
В философии по К. Марксу категория "качество" существует в единстве с категорией "количество", выражающей внешнюю определенность объекта (его величину), то есть любые объекты могут быть охарактеризованы показателями после качественного познания. Изменения количественной определенности объектов (вещей) не затрагивают их количества в границах меры (которую составляет их единство). За этими пределами количественные изменения сопровождаются изменениями качественными (закон перехода количественных изменений в качественные)
Такой переход в философии называется скачком, который характеризуется коренными преобразованиями всей системы взаимодействия между элементами. Эти скачки могут осуществляться мгновенным, резким переходом из одного качественного состояния в другое и путем длительного, постепенного перехода к другому состоянию.
Рассматривая качество в философском смысле, А.В. Гличев отмечает, что "это признак, отличающий данную сущность от другой сущности; качество – это непосредственная характеристика непосредственного бытия; существует не качество, а предметы, обладающие качеством.
В современном понимании качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств, которыми он обладает. Под свойством понимается способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие. Категория "качество" выражает определенную ступень познания человеком объективной реальности, то есть раскрывает его в самом общем виде и только с объективной стороны.
1.2. Экономическая природа качества
Экономисты, говоря о качестве, рассматривают его как экономическую категорию вместе с категорией "потребительная стоимость", под которой понимается полезность вещи (продукта), ее способность удовлетворять какую-либо потребность.
Под потребностями понимается нужда в чем-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом.
Каждая полезная вещь (продукт) есть совокупность свойств. А проявление этих свойств с какой-либо стороны отражает ее полезность, носящую объективный характер, и устанавливается потребителем. «Предлагаемый продукт, – отмечал К. Маркс, – полезен не сам по себе. Его полезность устанавливается потребителем».
Полезность основывается на естественных свойствах вещи (продукта), но их наличия недостаточно для признания полезности, они только создают потенциальную возможность такого признания. Вещь (продукт) может быть бесполезной, то есть в отдельных случаях не будет образовывать никакой потребительной стоимости.
К. Маркс отмечал, что каждую полезную вещь, как, например, железо, бумагу и т.д., можно рассматривать с двух точек зрения: со стороны качества и со стороны количества. То есть потребительная стоимость как экономическая категория обладает единством качественной и количественной сторон.
Качественная сторона потребительной стоимости характеризуется способностью данной вещи (продукта) удовлетворять определенную потребность. "Полезность вещи делает ее потребительной стоимостью". Эта способность возникает и реализуется, благодаря тому, что продукт обладает совокупностью определенных полезных свойств.
Количественная сторона потребительной стоимости проявляется в виде меры удовлетворения определенной потребности в данной вещи (продукте). К. Маркс подчеркивал: "Эта мера отчасти определяется качеством продукта как потребительной стоимости, его специфической полезностью, пригодностью, отчасти – количеством...". Категория "потребительная стоимость" неразрывно связана с категорией "качество продукции". Их различие, как отмечает Н.И. Рыжков, "...сводится к тому, что потребительная стоимость имеет отношение к удовлетворению заданной потребности через массу продуктов, тогда как качество продукции относится к удовлетворению потребности через единицу продукции".
Таким образом, качественная сторона категории "качество продукции" – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения определенной потребности единицей данного продукта.
Экономическое содержание потребительной стоимости – это экономическое отношение. А потребительная стоимость как вещь, продукт являются носителями такого отношения. Поддерживая это утверждение, необходимо отметить, что в этом у экономистов нет единого мнения.
Как отмечает В.И. Сиськов: "Признание или непризнание потребительной стоимости как экономического отношения... обусловлены в значительной степени различными положениями по этому поводу, содержащимися в работах К. Маркса и Ф. Энгельса...".
Потребительная стоимость как экономическое отношение между производителем и потребителем отражает изменение затрат труда в процессе производства и потребления. Как далее указывает В.И. Сиськов: "...Это экономическое отношение... выражается тем, что потребительная стоимость как полезный продукт одновременно является носителем как кондмиидз£да_ потребителя, так и затрат производителя".
Повышение потребительной стоимости приводит к экономии затрат у потребителя в процессе использования им данной потребительной стоимости. Экономия затрат труда при производстве и потреблении может происходить для одного и того же вида потребительной стоимости по сравнению с уровнем затрат труда предыдущего периода. Или для данного вида потребительной стоимости по сравнению с затратами труда в производстве аналогичного вида потребительной стоимости. Экономия груда является причиной и следствием научно-технического прогресса (НТП).
1.3. Техническое толкование качества
Технический аспект качества (техническое качество) связан с физико-химическими и другими натурально-вещественными свойствами вещей (продуктов), удовлетворяющих те или иные потребности.
При этом, чем выше уровень этих свойств, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства вещей сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они являются предметом исследования специалистов в технической области.
Отдельные авторы считают техническое качество нижней границей социально необходимого качества, то есть такой его уровень, при котором продукт еще является потребительной стоимостью, а ниже этого уровня становится вещью, которая не может удовлетворять ни одну из потребностей индивида и общества.
Верхней же границей социально необходимого качества может быть максимальная величина общественной потребности, при которой качество продукта полностью выступает как общественная полезность.
1.4. Социальное толкование качества
Начинай с наиболее развитых стран, все большее значение в мире начинают приобретать показатели качества жизни. Это отражает социальную составляющую качества. Людей многих стран все больше волнуют идеи качества, их существования как общей потребности. Понятие "качество жизни" включает: качество познания и развития личности, качество продукции и услуг, качество внешней среды, качество охраны здоровья, качество коммуникаций. В свою очередь, они включают в себя удовлетворение целого спектра более конкретных потребностей.
Например, в понятие "здоровье" Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) включает: физическое, психическое, духовное, социальное здоровье. Примером более конкретных потребностей служат: качество медицинского обслуживания, основных социальных услуг, доход, гарантирующий определенный уровень благосостояния и др.
В современных условиях возрастает роль государства, выступающего гарантом обеспечения качества жизни. При этом государство заботится о будущих поколениях своих граждан.
1.5. Современные термины и определения качества продукции
С определением "качество продукции" складывается любопытная ситуация. Как отмечается, все о нем говорят, все с ним живут и каждый думает, что знает, что это такое. Но, тем не менее, единого мнения о содержании этого понятия, а также других сопутствующих терминов нет.
Выясним сначала содержание термина "продукция". Здесь также имеется определенная разница во мнениях.
Например, такое определение: "продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем".
Ю.Д. Амиров и А.Н. Печенкин считают, что "продукция – материальный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, предназначенный для удовлетворения определенных потребностей как общественного так и личного характера". Причем продукция может быть готовой, то есть пригодной к реализации на конкретном рынке, или находиться в процессе изготовления.
Эти два определения учитывают наличие полезных свойств. Ведь продукция как предмет, вещь может иметь множество различных свойств. Но, кроме полезных свойств, могут быть и бесполезные и даже вредные– свойства, например, автомобиль, используемый как средство передвижения, загрязняет окружающую среду выхлопными газами. Печатные машины в процессе изготовления продукции создают шум, вибрацию, вредно влияющие на здоровье рабочих.
Очевидно, что термин "продукция" указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворить потребности, ради которых и кидается эта продукция. Поэтому термин "продукция", как и некоторые другие термины, носит условный характер.
Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467-79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.
Сформулировать универсальное понятие "качество продукции" очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. При этом, если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о шиком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются одним каким-либо свойством.
Рассмотрим процесс выбора покупателем костюма. Сначала мы говорим, что этот фасон нам нравится. Затем мы начинаем его пристально рассматривать: каков его размер, какой его цвет, хорошо ли вшит рукав, хорошо ли он сидит на фигуре, из какого материала сшит, хорошо ли выполнены швы, думаем также, где и когда мы будем его носить, как будем его чистить и т.д. Это потребительское качество. Но этот костюм изготавливают на фабрике. У изготовителя свои требования к изделию, вызванные технологией изготовления: можно ли применить автоматизированное оборудование, какие применяются способы отделки и др.
Так, что же такое качество продукции?
Рассмотрим, как видится определение понятия "качество продукции" и других терминов для компании "Ксерокс".
Качество продукции, с позиции фирмы, означает удовлетворение потребностей заказчиков: внутренних и внешних.
Заказчики – это те, кто получает продукцию.
Продукция – продукт или услуга внутри компании и за ее пределами.
Требования – это то, в чем нуждается заказчик, что он хочет или ожидает от продукции.
Удовлетворение – означает, что продукция, которая произведена в ходе работы и передана заказчику, удовлетворяет требованиям, согласованным между производителем и заказчиком.
В нашей стране широко распространена стандартная формулировка определения качества продукции, которая связывает свойства продукции с потребностями.
Качество продукции – совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением (ГОСТ 15467-79).
В 1986 году международной организацией по стандартизации (ИСО) издан международный стандарт 8402-86 "Качество. Словарь". В нем приведены наиболее часто встречающиеся термины и определения в области качества.
По этому стандарту качество продукции определяется как "совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, обуславливающих способность удовлетворять установленные или подразумеваемые потребности". В примечаниях к этому определению указывается, что термин "качество" не применяется ни для выражения степени превосходства, ни для технического оценивания в количественном смысле. В подобных случаях используются термины: "относительное качество", "уровень качества", "мера качества".
Один из видных американских специалистов в области качества Х.Дж. Харрингтон в докладе "Производительность и качество" дал определение качества продукции как "удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникает потребность".
В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. В этой ситуации необходимо постоянно углублять свое понимание сущности качества, прислушиваясь к точке зрения других людей, учитывая при этом стандарты международной терминологии.
Раскроем содержание еще нескольких часто встречающихся понятий.
В соответствии со стандартами ИСО 8402-86, понятие "управление качеством" определяется как "функциональные методы и виды деятельности, используемые для удовлетворения требований к качеству". При этом различаются понятия "управление качеством в процессе производства" и более широкое понятие "управление качеством на уровне компании" (комплексное управление качеством). Управление качеством технологического процесса – это часть управления качеством, которая связана с поддержанием изменений в процессе в требуемых пределах.
Понятие "обеспечение качества" в стандарте ИСО 8402-86 формируется как "совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания достаточной уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет установленным требованиям к качеству".
Как видно из определений, два понятия "управление качеством" и "обеспечение качества" характеризуют два различных вида деятельности. Вместе с тем, управляя качеством, мы способствуем обеспечению качества. Это две части одного целого, которые взаимосвязаны между собой.
Понятие "политика в области качества" по стандарту ИСО 8402-86 содержит "основные направления и задачи организации в области качества, официально сформулированные высшем руководством".
2. РЫНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ И ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
2.1. Требования потребителей к качеству продукции
Перед экономикой каждой страны в настоящее время стоит ряд проблем, среди которых не последнее место занимает проблема обеспечения потребителей качественной продукцией с учетом их требований. При этом становится все более очевидным, что в зависимости от того, какие акценты преобладают, количественные или качественные, определяются направления развития человека, его перспективы и возможности. Это так верно и в отношении государства. В зависимости от того, на количественных или качественных факторах государство делает акцент стратегии своего развития, существуют две альтернативы: ведущая, передовая держава мира или сырьевой придаток, отсталая страна.
Те страны мира, которые уделяют много внимания качеству, а также убеждают в этом своих потребителей, достигли больших успехов в экономическом развитии и обеспечении высокого уровня жизни своих граждан, ] Это не только традиционно технически развитые государства (США, Канада, Япония, страны Западной Европы), но и Южная Корея, Гонконг, Таиланд, Тайвань и др.
Рассмотрим, что такое требования потребителей и от чего они зависят.
Согласно стандарту ИСО 8402-86, термин "требования к качеству" это "перечень показателей, используемых для количественной оценки потребностей, содержащихся в технических условиях(технических требованиях для описания и оценивания качества продукции или услуги). Причем эти требования могут по-разному формулироваться на различных стадиях жизненного цикла продукции (разработки, изготовления, реализации, обращения и эксплуатации). Таким образом, требования потребителей к качеству изменчивы и зависят от многих факторов.
В широком смысле требования потребителей к качеству продукции на каждой ступени развития общества есть результат взаимодействия объективных и субъективных факторов.
Влияние объективных факторов проявляется в уровне развития производительных сил, прежде всего, науки и техники.
Субъективные факторы проявляются в силе и характере воздействия потребителей на производство, что в значительной степени определяется платежеспособным спросом на конкретные виды продукции.
Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат ее полезных свойств на стадиях жизненного цикла продукции. Обществу небезразлично то количество труда, которое требуется на создание конкретной продукции и удовлетворения ею потребности.
Как показывает мировой опыт, низкое качество при высоких темпах развития это только видимость развития производительных сил, удовлетворения потребностей. По существу, производство материальных благ без необходимой потребителям полезности – это непроизводительные траты всех видов ресурсов.
Наличие у потребителей требований к качеству еще не означает их Ионного удовлетворения, которое определяется возможностями достижении той или иной страны высокого уровня качества. Эти возможности предопределяются следующими основными факторами:
- степенью удовлетворения потребностей общества в средствах труда и предметах потребления;
- уровнем развития материально-технической базы общества, в первую очередь, его производственного и научного потенциала;
- квалификацией работников;
- качеством сырья и материалов.
В современных условиях качество продукции формируется на основе Глубокого изучения требований внутреннего и международного рынка, различных категорий потребителей.
2.2. Качество как фактор успешной коммерческой деятельности
Поведение производителей в современных условиях характеризуется усиленной ориентацией на потребителя, которая отличает наиболее процветающие предприятия. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции и затрат на ее производство и потребление. Вместе с тем, как показывают проводимые исследования, все еще велики затраты, связанные с тем, что работа не была правильно выполнена с первого раза Западные специалисты из США и Западной Европы определяют величину этих затрат в 20-25% от суммы продаж. Это стоимость испорченного сырья и затраты на переделку, на электроэнергию, амортизацию и многое другое.
Эти дополнительные затраты безусловно сказываются на экономических результатах деятельности предприятий. Как указывается в книге "Основы менеджмента": "Успех компании в значительной степени определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг... чтобы добиться успеха в своей деятельности, компания должна обеспечить конкурентоспособное качество...". Это подтверждает тот факт, что в современных условиях все большую роль приобретает обобщающее комплексное свойство, называемое конкурентоспособностью.
В ее основе лежат свойства продукции, обеспечивающие способность удовлетворять потребность определенного характера, то есть и качество. Конкурентоспособность относится к определенной продукции и означает способность этой продукции быть реализованной на конкретном рынке наряду с другими аналогичными продуктами или вместо них.
В современных условиях потребители при оценке качества продукции чаще всего исходят из известности заводской марки, популярности и известности изготовителя, играет также роль и готовность изготовителя своевременно и в достаточном количестве поставлять продукцию на рынок, быстро и приемлемо по цене провести техническое обслуживание продукции и др.
Таким образом, качество продукции, а также работ и услуг стало главным фактором эффективности работы предприятий. Качество продукции стало критерием надежности партнера – основного условия надежного бизнеса. Зарубежный опыт показывает, что высокое качество -надежная гарантия поддержания высокой доли на рынке. Поэтому обеспечение качества продукции поставлено в ряд самых важных экономических проблем для всех стран мирового сообщества.
В то же время, несмотря на лозунги и призывы, качество пока еще не стало первоочередной задачей для отечественных производителей. У нас очень велика "цена несоответствия" качества производимой продукции, что естественно сказывается на ее конкурентоспособности.