Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению "Менеджмент", по специальности "Экономика и управление на предприятии (полиграфия)". Введение

Вид материала

Содержание

5. Защита прав потребителей
6. Стандартизация – нормативно-техническая база

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

5. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

5.1. Защита прав потребителей за рубежом

Необходимость сохранения Среды обитания населения, охраны его здоровья, обеспечения безопасности граждан в быту и на производстве поставила перед законодательными органами и правительствами, в первую очередь экономически развитых стран, задачу создания правовой базы гарантий качества продукции и защиты потребителя.

В связи с этим рассмотрим несколько примеров.

В США в 1962 г. президентом Дж. Кеннеди конгрессу был представлен билль "О правах потребителей", в котором декларировалось право потребителей на безопасность товаров, на информацию, на выбор, на право быть услышанным.

А в 1972 г. в США принят закон об обеспечении безопасности потребительских товаров, в соответствии с которым была создана комиссия по соблюдению данного закона] Этой комиссии представлен широкий круг полномочий. Ее основная задача заключается в разработке обязательных стандартов на потребительскую продукцию (совместно с заинтересованными организациями).

Федеральной торговой комиссией США установлены специальные правила гарантийных обязательств, известных как закон Магнусона-Мосса. Многим государственным ведомствам США дано законодательное право налагать штрафы на фирмы и привлекать их к судебной ответственности за несоблюдение законов.

В США Союз потребителей образован в 1936 году, в настоящее время его численность составляет около 5 млн. членов.

На государственном уровне для проведения политики по защите интересов и прав потребителей созданы Комиссия по безопасности потребительских товаров, Федеральная торговая комиссия, Управление по безопасности движения, Агентство по защите окружающей Среды и др. Координацию их деятельности осуществляет Управление по делам потребителей.

В Японии принято более 50 общенациональных законов, десятки указов и распоряжений на местном уровне, действующих в сфере правовой защиты потребителей.

Во Франции, кроме эффективно действующей системы законодательства, права потребителей защищает несколько ведомств. Это Национальный институт потребителей, Ассоциация по информированию и защите потребителей, Комиссия по обеспечению безопасности потребителей.

Таким образом, в экономически развитых странах действует принцип жесткой ответственности за качество выпускаемой продукции. В странах Восточной Европы правовая база защиты прав потребителей создается заново или совершенствуется.

В зарубежном законодательстве, устанавливающем требования к качеству продукции и услуг, большая роль отводится стандартизации.

5.2. Защита прав потребителей в Российской Федерации

Законодательная основа защиты российских потребителей только начинает складываться. Она включает Закон "О защите прав потребителей", введенный в действие 7 февраля 1992 года, и издаваемые в соответствии с данным Законом другие законодательные акты (новая редакция Закона от 9.01.96, см. приложение с. 84).

Закон "О защите прав потребителей" разработан в соответствии с руководящими принципами в защиту интересов потребителей, принятыми Генеральной Ассамблеей ООН в 1988 году.

Наиболее важные из прав:

на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества;
на безопасность жизни и здоровья потребителей;
на информацию о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах);
на просвещение потребителей и компетентный выбор необходимых товаров (работ, услуг);
на объединение в добровольные общественные организации.

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимателями.

Закон "О защите прав потребителей" включает 4 раздела:

Общие положения.
Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.
Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).
Государственная и общественная защита прав потребителей.

В этом Законе дается толкование отдельных понятий.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.

Потребитель в мировой практике, как и в данном Законе, признается непрофессионалом ("профаном") и поэтому предписывается сориентировать все на человека со средними способностями.

Изготовитель – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Продавец – организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Закон установил единые критерии качества для товаров и результатов работ (услуг) независимо от организационно-правовой формы собственности на имущество лица, реализующего товар (услуги).

Другие требования к качеству товара, кроме обязательных требований, контролируемых государством, устанавливаются изготовителем в нормативной документации.

Существуют проблемы совершенствования законодательства по защите прав потребителей с учетом новых экономических отношений и реализации законов на практике.

6. СТАНДАРТИЗАЦИЯ – НОРМАТИВНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

6.1. Сущность и развитие стандартизации

Рассмотрение сущности стандартизации начнем с простого житейского примера. Покупая в магазине какой-нибудь электробытовой товар (настольную лампу, утюг, электронагреватель и др.), изготовленный на разных предприятиях, мы уверены в том, что штепсельная вилка подходит к розетке.

Это происходит потому, что в настоящее время существует такой порядок, при котором любое предприятие при выпуске своей продукции должно исходить из определенных требований, своего рода норм. Следует заметить, что так было не всегда.

Эти требования определяют самые разнообразные параметры изделий и называются стандартами. Они помогают нормально работать предприятиям, вести обмен и торговать, без них немыслима мировая торговля.

Вот как образно описывает значение стандартов Г.Б. Борисовский: Стандарт прочно вошел в нашу жизнь. Настолько прочно, что мы его не замечаем, подобно тому, как забываем об окружающем нас воздухе. Стандарт и необходим для нас как воздух. Исчезни стандарт из нашей жизни – с ним исчезнет массовое машинное производство, и мы останемся голодными и раздетыми.

Любая ли норма закрепляется в виде стандарта? Как пишет по этому поводу Б.А. Урванцев: "Стандартом определяется только такая норма, которая... официально утверждена, общепринята, повсеместно, т.е. в пределах ее распространения введена и стабильно применяется...".

Процесс выработки норм и стандартов, применения их в материальном производстве называется стандартизацией. Она "...как особый вид упорядочивающей деятельности людей своей основной целью ставит сокращение неопределенного, нерационального многообразия изделий, производственных операций и др. объектов, созданных человеком...".

Нормы и стандарты человечество начало вырабатывать с самых первых шагов развития общества. История стандартизации свидетельствует о фактах широкого применения строительных элементов с определенными размерами еще со времен Вавилона, Древнего Египта, Древней Греции. При этом изначально прообраз стандартов осуществлялся стихийно.

Трудно определить время начала и место возникновения стандартизации. Но очевидно, что первыми были установлены так называемые "стандартные меры". Они устанавливались, исходя из длины стопы, ширины шага, длины палки, соответствующей росту человека, и др. Тем более, что эти стандартные меры не очень сильно отличались друг от друга в разных местах нашей планеты. Некоторые из этих мер дожили и до наших дней, хотя порой кажутся экзотичными. Например, в России это локоть, косая сажень и др.

Установление меры для обеспечения пропорций в различных сооружениях было необходимо, но недостаточно. Настоятельно требовалось найти порядок согласования размеров. Идет поиск законодательного закрепления меры. Поэтому начинают появляться меры, которые могут считаться прообразом стандартов. Например, английский король Генрих в 1120 г. приказывает древний ярд определять по длине своей руки.

По мере развития материального производства возрастало число изготавливаемых различных видов изделий, росла и их сложность. Это способствовало развитию стандартизации; В настоящее время во всех передовых в техническом отношении странах стандартизация рассматривается как одно из действенных средств ускорения НТП, улучшения качества продукции, экономии трудовых и материальных ресурсов. Хотя с этим не все ясно, существуют разные точки зрения. Существует мнение, что стандартизация в определенной мере создает препятствия НТП.

Рассмотрим как обстоит дело со стандартами в окружающем нас мире. Вся "продукция" природы тоже основана на "стандартах". Она состоит из "стандартных элементов". Причем, как отмечает Б.Г. Борисовский, двенадцать из этих элементов составляют 99,5% земной коры и атмосферы. Количество же веществ, которые образуют эти "стандартные элементы" в различных сочетаниях очень велико.

Так что же обеспечивает бесконечное разнообразие "изделий" природы, из такого небольшого количества "стандартных элементов":

эти элементы соединяются друг с другом не как-нибудь случайно, хаотично, а по определенной схеме;
сочетаясь друг с другом, эти элементы производят на свет новые, качественно отличные друг от друга вещества.

Стандартизация проникла во все сферы нашей жизни и не только в материальном производстве. Она является одним из важнейших факторов, определяющих состояние общей культуры человечества.

Как, например, рассмотрим формирование письменности. Когда-то очень давно появилась настоятельная потребность зафиксировать в виде стандартов" огромное количество самых разных понятий. Сначала это были иероглифы, означающие конкретное понятие. Их было много, трудно было ими пользоваться. Позднее появилась система буквенных обозначений, своеобразных "абстрактных стандартов", способных выражать разнообразные явления нашей жизни.

6.2. Основные понятия в области стандартизации

Раскрывая сущность понятий в этой области, будем следовать определениям, содержащимся в законе Российской Федерации "О стандартизации", основных положениях государственной системы стандартизации, нормативных и других документах.

В законе РФ "О стандартизации" определено понятие стандартизации как деятельности по установлению норм, правил и характеристик (далее – требования) в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;
качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники, технологии;
единства измерений;
экономии всех видов ресурсов...

Взаимозаменяемость – пригодность одного изделия, процесса, услуги для использования вместо другого изделия, процесса, услуги в целях выполнения одних и тех же требований (ГОСТ Р 1.0 – 92).

В этом Законе установлены нормативные документы по стандартизации. К ним относятся:

государственные стандарты РФ – ГОСТ Р;
международные (региональные) стандарты – МС;
межгосударственные стандарты – ГОСТ;
стандарты отраслей – ОСТ;
стандарты предприятий – СТП;
стандарты научно-технических, инженерных и других общественных объединений – СТО;
общероссийские классификаторы технико-экономической информации.

Определение "стандарт" найдем в ГОСТ Р 1.0 – 92.

Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный как правило, на основе согласия... и утвержденный признанным органом (или предприятием), в котором могут устанавливаться для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики или методы, касающиеся определенных объектов стандартизации и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Наряду со стандартами существуют технические условия (ТУ), которые регламентируют нормы и требования на конкретную продукцию, на которую стандарты не разрабатываются.

Широкое применение в стандартизации находят три однопорядковых метода: симплификация, типизация, унификация.

Симплификация – способ ограничения или простого сокращения числа разновидностей объектов техники, производства и других сфер до количества, целесообразного с точки зрения удовлетворения существующих в данное время потребностей. При этом в объекты не вносят никаких изменений.

Унификация – выбор оптимального числа разновидностей объектов одинакового функционального назначения путем комбинирования двух или более их разновидностей, сведение их к целесообразному минимуму по их содержанию и форме. Унификации поддаются объекты техники, а также символы, системы управления и др.

Типизация – сведение многообразия структурных композиций объектов к рациональному минимуму, облегчение и упорядочение процесса создания на типовой основе однородных объектов (пример, типовая технология).

С помощью этих методов достигается упрощение постоянно увеличивающейся сложности производства.

Технологическая дисциплина – это точное выполнение требований ГОСТов, ТУ и другой нормативно-технической документации.

6.3. Международная система стандартизации МС ИСО серии 9000

ИСО – это международная организация по стандартизации, созданная в 1946 г. с резиденцией в Женеве (Швейцария).

Основной задачей этой организации является разработка Международных стандартов (МС ИСО). Эти стандарты аккумулируют мировой опыт и являются средством ликвидации так называемых "нетаможенных барьеров", имеющих место в связи с расхождением в стандартах и правилах в разных странах.

Под руководством ИСО в 1987 г. разработаны стандарты серии 9000 (МС ИСО серии 9000), которые ориентированы на потребителя, максимальный учет его требований и интересов. В этом заключается философия этих стандартов.

Факторы, способствовавшие появлению МС ИСО серии 9000:

реакция на потребность крупных фирм подтянуть уровень качества многочисленных поставщиков до уровня своих требований;
необходимость унификации требований к системам качества с целью сокращения большого числа повторяющихся проверок.

Основной принцип МС ИСО серии 9000 – предупреждение дефектов продукции на этапах ее разработки и изготовления.

Создание и согласование проектов МС ИСО серии 9000 выполняется рабочими органами ИСО: техническими комитетами (ТК), подкомитетами (ПК), рабочими группами (РГ), отвечающими за различные направления стандартизации. Например, ТК 130 отвечает за полиграфическую технику. Проекты МС рассылаются на утверждение соответствующим комитетом тех стран, которые являются членами ИСО (требуется одобрение не менее 75% членов ИСО).

МС ИСО серии 9000 не устанавливают критерии качества, а предусматривают возможности предприятий выпускать качественную продукцию. Они используются для совершенствования действующих в фирмах систем качества и в качестве моделей для оценки системы качества поставщика при заключении контрактов (как гарантии способности поставщика обеспечить стабильное качество продукции).

Комплекс стандартов МС ИСО серии 9000, включая ранее разработанный стандарт МС ИСО 8402, состоит из 6 документов:

МС ИСО 8402 содержит терминологию в области качества.
МС ИСО 9000 предшествует остальным и содержит общие указания по применению стандартов МС ИСО 9001,9002,9003
МС ИСО 9001 используют в случаях, когда существует необходимость удостовериться в надежности всей системы качества предприятия (от проектирования до обслуживания клиентов). Это самая сложная модель.
МС ИСО 9002 ограничивается требованиям к качеству продукции. Например, для типографии это касается упаковочных средств, этикеток, формуляров книг, брошюр и акциденции.
МС ИСО 9003 предназначается для сферы услуг (без собственного производства товаров).
МС ИСО 9004 включает руководящие указания по общему руководству качеством и элементы системы качества.

Разработаны также документы технологии качества, которые образуют новый ряд стандартов МС ИСО серии 10000 (МС ИСО 10011-1-90 – общие руководящие указания по проверке систем качества).

В Европейской системе МС ИСО серии 9000 получили индексы от EN 29000 до EN 29004, существуют также свои индексы в различных странах.

На территории СССР МС ИСО серии 9000 введены в действие "методом обложки" (без каких-либо изменений с отметками об особенностях некоторых требований внедрения) с 01.01.89 г.

Стандарты МС ИСО серии 9000 оформлены в виде ГОСТ: 40.9001-88, 40.9002-88, 40.9003-88, 40.9004-88.

При проведении международной стандартизации часто встречаются названия международных организаций:

МЭК – международная электротехническая комиссия;

СЕН – европейский комитет стандартизации;

СЕНЕЛЕК – Европейский комитет стандартизации в области электротехники;

ЕЭК ООН – Европейская Экономическая Комиссия ООН. Применение МС в РФ осуществляется в соответствии с требованиями, установленными в ГОСТ Р 1.0 и ГОСТ Р 1.5.

В 1994 году ТК 176 ИСО завершил первую фазу пересмотра стандартов ИСО серии 9000. Введены дополнительные положения по планированию и улучшению качества. Под улучшением качества

подразумевается принятие мер на уровне предприятия для повышения, в конечном итоге, экономических результатов деятельности. В стандартах сделан большой акцент на деятельности по предупреждению дефектов.

На базе новой версии стандартов ИСО серии 9000 подготовлены в качестве государственных ГОСТ ИСО 9001-95, ГОСТ ИСО 9002-95, ГОСТ ИСО 9003-95.

6.4. Организация стандартизации в Российской Федерации

Государственное управление деятельностью в области стандартизации в РФ осуществляется Госкомитетом по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России), в области строительства – Минстрой России.

Для организации и осуществления разработки нормативных документов по стандартизации (ГОСТ Р) созданы технические комитеты (ТК) и подкомитеты (ПК). Временное положение о них введено с 1.01. 1993 г.

К работе в ПК и ТК на добровольной основе привлекаются представители заинтересованных предприятий и организаций, ведущие ученые и специалисты. ТК специализируются по определенным видам продукции, технологии или видам деятельности.

ГОСТ Р устанавливается на важнейшие виды массовой и крупносерийной продукции, а также на продукцию, прошедшую государственную сертификацию.

ОСТы разрабатываются в случаях, когда на объекты стандартизации отсутствуют ГОСТ Р. Они разрабатываются на машины и оборудование, и иную продукцию ограниченного применения, а также на детали, узлы, типовые технологические процессы, отдельные виды товаров народного потребления. Примером могут служить отраслевые стандарты для полиграфической промышленности, ОСТ 29.127-96. Издания книжные для детей. Общие технические условия. ОСТ 29.124-94. Издания книжные. Общие технические условия. Отраслевые стандарты обязательны не только для предприятий данной отрасли, но и для предприятий, потребляющих ее продукцию.

СТО разрабатываются для динамичного отражения и распространения полученных в определенных областях знаний и сферах профессиональных интересов результатов фундаментальных и прикладных исследований.

СТП разрабатываются самими предприятиями на составные части изделий и другие объекты, используемые на данном предприятии. Цель их разработки заключается в конкретизации требований к продукции и производству, которые содержатся в других видах стандартов. В разработке СТП участвуют: конструкторско-технологический отдел, бюро по стандартизации, лаборатории, СТП служат основой формирования на предприятиях системы управления качеством продукции.

6.5. Использование стандартов в создании СУК на предприятии

Стандарты являются нормативно-технической базой управления качеством продукции. Это подтверждает отечественный и зарубежный опыт функционирования СУК.

Отечественная практика развития СУК представлена Саратовской системой бездефектного труда (БИП), Горьковской КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославской НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), Саратовской системой обеспечения технического уровня и качества продукции (СОТУ и КП), комплексной системой управления качеством продукции (КС УКП) и др., но ни одна из СУК на отечественных предприятиях не достигла ожидаемых результатов, хотя они и достигли определенных положительных результатов.

Подробнее остановимся на КС УКП, получившей широкое распространение в отечественной промышленности. Среди причин ее неэффективности нужно отметить следующие: она не была ориентирована на удовлетворение требований конкретного потребителя, отсутствовала единая законодательная база регулирования взаимоотношений производителей и потребителей продукции, не было развито информационное обеспечение системы качества, не производилась независимая оценка качества выполнения отдельных этапов изготовления продукции. Эффективному функционированию СУК не способствовала существовавшая нормативно-техническая база.

В мировой практике развитие СУК строится на базе стандартов ИСО серии 9000. Ряд положений этих стандартов соответствует отечественной идеологии и практике управления качеством продукции. Но некоторые положения применяются в отечественной практике частично или совсем не применяются.

Основные положения СУК на базе стандартов ИСО серии 9000 кратко выражаются в следующем:

фирма-изготовитель должна поставлять потребителю не только товары и услуги, но и доказательства, что они правильно изготовлены и испытаны;
для обеспечения качества необходимо эффективно управлять производственными, контрольными и испытательными операциями;
производство должно быть организовано таким образом, чтобы поставлять потребителю продукцию, соответствующую его требованиям;
потребитель должен четко определять свои требования к продукции.
Рассмотрим последовательность внедрения стандартов ИСО серии 9000 на предприятии:
выбирается одна из моделей (МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003), в наибольшей степени соответствующая объему работ и требованиям к управлению качеством продукции;
по всем элементам СУК в соответствии с выбранной моделью проводится анализ действующей на предприятии системы качества применительно к конкретному виду продукции;
определяется соответствие действующих на предприятии элементов системы УКП требованиям стандартов серии 9000.

Предприятия, внедряющие стандарты ИСО серии 9000, должны быть экономически в этом заинтересованы, а персонал должен пройти соответствующее обучение. Внедрение этих стандартов длительный и сложный процесс.

Насколько длителен этот процесс для отечественных предприятий рассмотрим на примере результатов экспертизы на ряде хорошо организованных полиграфических предприятий Финляндии, опубликованных в журнале "Интерпринт" № 1 за 1993 г.

Перечень выявленных недостатков:

Управление качеством организовано нечетко, ответственность от дельных лиц не оговорена.
Отсутствует конкретная политика в сфере качества, внутренние ревизии качества и журнал качества.
Документация по контролю качества, ее анализ и ведение организованы неудовлетворительно.
Требования клиентов не фиксируются письменно и неизвестно, как избежать недостатков в процессе работы.
Технический уровень контроля качества классифицирован нечетко. Проведение проверок и принятие мер по улучшению качества неудовлетворительны.
Отсутствует оценка работы поставщиков, проверка поступающих материалов и т. д.
Не сформулированы требования к оборудованию рабочих мест.
Измерительные приборы выверяются нерегулярно.
Обучение персонала неудовлетворительно или отсутствует.
Расходы на устранение недостатков подвержены большим колебаниям и непредсказуемы.

Blog

Содержание