Курс менеджмент в туризме Тема №1 Менеджмент управлением туризмом

Вид материала

Содержание

Тема № 2. Экономические агенты туристской индустрии
1.2.Используемая терминология в туризме
2.4. Должностные инструкции в туризме
Туроператоры подразделяются
По месту деятельности
2.2.Туристское агентство
Основные функции
2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.
Анализ должности
Описание должности
2.4.Функциональные обязанности персонала туристической фирмы.
Функциональные обязанности менеджера отдела тикетинга
Функциональные обязанности туристического гида

Подобный материал:

1 ... 7 8 9 10 11 12 13 14 ... 24

Тема № 1 Основы туроперейтига

1.1. Понятие туроперейтига

1.2.Используемая терминология в туризме

Тема № 2. Экономические агенты туристской индустрии

2.1.Туроператоры

2.2. Туристское агентство

2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.

2.4. Должностные инструкции в туризме

Тема 3. Заключение договоров с поставщиками услуг.

3.1. Значение договоров для туристской деятельности

3.2. Особенности заключения договоров с поставщиками услуг.

3.2.1.Сотрудничество с гостиничным предприятием

3.2.2. Сотрудничество с предприятием питания

3.2.3. Сотрудничество с автотранспортным предприятием

3.2.4. Сотрудничество с авиакомпанией

3.2.5. Сотрудничество с железной дорогой

3.3. Договор туристического обслуживания

Тема № 1 Основы туроперейтига

1.1.Понятие туроперейтига

1.2.Используемая терминология в туризме

1.1.Понятие туроперейтига

Туристский продукт состоит в основном из перевозки, размещения и развлечений.

Изготовители туристского продукта - туроператоры (ТО) продают свою продукцию как напрямую

Вовлечение в сферу туристского обслуживания организаций, предприятий и фирм, предоставляющих услуги, а также комплектация из этих услуг разнообразных тематических туров - все это потребовало развития специфического бизнеса - туроперейтинга (разработки туристских программ).

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
простота в эксплуатации;
гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду с вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии -это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

а) качественная информация о возможностях отдыха, познания и развлечений;

б) создание положительного образа туристской местности;

в) политика обслуживания по принципу все для клиента;

г) внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);

д) забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг;

е) благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания. .

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

приветственный сувенир каждому туристу.
рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;
в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видео информацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
соответствие всех услуг тематике тура;
адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
заблаговременное согласование программ обслуживания;
гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;
отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

1.2.Используемая терминология в туризме

Основные термины в туризме:

туризм - отрасль национальной экономики с комплексными функциями, включающая имущество и услуги, предоставляемые для потребления лицам, путешествующим за пределами своей обычной среды в течение менее одного года с иной целью, нежели осуществление оплачиваемой деятельности в посещаемом месте;

внутренний туризм - туристическая деятельность, осуществляемая в пределах территории страны;

международный туризм - туристическая деятельность, включающая выездной и въездной туризм;

сельский туризм - форма туризма, осуществляемого в сельской среде, ориентированного на использование местных туристических ресурсов (природных, культурных и др.) и направленного на ознакомление с местными обычаями и традициями, крестьянским, фермерским хозяйством и пр.;

экологический туризм - форма туризма, осуществляемого с целью познания природы и ее сохранения;

туристические ресурсы - компоненты природной и антропогенной среды, которые по своим качествам и специфике признаны, зарегистрированы и освоены посредством туризма в той мере, в которой они не находятся в режиме специальной защиты.

Туристические ресурсы могут быть:

- природными: геоморфологические, климатические, элементы флоры и фауны, пейзажи, минеральные ресурсы и др.;

- антропогенными: археологические памятники и ландшафты, архитектурные памятники, ансамбли и резервации, мемориальные памятники и ансамбли, технические памятники и памятники искусства, музеи, элементы фольклора и народного творчества и др.;

- туристическое достояние - туристические природные и антропогенные ресурсы, материально-техническая база, общая и туристическая инфраструктура, имущество туристического назначения;

структуры по приему туристов - строения и средства для размещения, питания, развлечения, перевозок, курортного лечения туристов и пр.;

туристическая база - местность или часть местности с исключительно туристическими функциями;

туристическая местность - городская или сельская местность, располагающая различными объектами, представляющими интерес для туристов;

туристическое предложение - совокупность услуг, посредством которых осваивается туристическое достояние;

туристический продукт - комплекс материальных ценностей и услуг, предназначенных для туристского потребления;

туристическая деятельность - деятельность по оказанию туристических услуг;

туристические услуги - услуги, предоставляемые хозяйствующими субъектами туристического профиля и включающие размещение, питание и перевозку туристов, услуги развлечений, курортное лечение, туристическую помощь и прочие дополнительные услуги;

пакет туристических услуг - заранее установленный комплекс услуг, состоящий из не менее чем двух из следующих компонентов: размещение, питание, перевозка, курортное лечение, развлечения, другие услуги, представляющие значительную часть пакета, если они продаются или предлагаются к продаже по валовой цене и время, на которое они предоставлены, превышает 24 часа;

туристическая индустрия - совокупность предприятий, предназначенных для производства туристических услуг и соответствующих классификационным стандартам, включающая средства и услуги размещения туристов, предприятия и услуги питания, оборудование и обслуживание съездов и конференций, оборудование и услуги развлечений, средства и услуги перевозок туристов, справочные туристические бюро, туристические операторы и агентства, фирмы лечебно-оздоровительного туризма, предприятия по аренде транспортных средств, прокату спортивного оборудования, торговому обслуживанию туристов;

туристическая лицензия - документ, удостоверяющий способность и право его обладателя оказывать качественные туристические услуги с обеспечением безопасности туристов;

туристический сертификат - документ, удостоверяющий профессионализм лиц, занимающих руководящие должности в туристических предприятиях, а также другие должности.

туристический гид - лицо, владеющее профессиональной информацией о стране (местности), по которой осуществляется туристическое путешествие, живописных местах, местах исторического и культурного значения, демонстрируемых предметах, а также языком этой страны или языком иностранных туристов либо языком, которым они владеют, оказывающее информационно-экскурсионные, организационные услуги и квалифицированную помощь участникам путешествия в пределах, предусмотренных договором о предоставлении туристических услуг;

устойчивое развитие туризма - концепция развития туризма, предусматривающая долгосрочную допустимую антропогенную нагрузку, его жизнеспособность, экономическую рентабельность и справедливость по отношению к местному населению в моральном и социальном аспектах;

Регистр туризма - информационная система, содержащая банк данных о хозяйствующих субъектах, осуществляющих туристическую деятельность, и о туристическом достоянии страны, управляемая Национальным агентством по туризму.

Основными базовыми элементами понятия «туризм» являются:

а) турист- субъект туризма, человек, стремящийся удовлетворить свои рекреационные потребности; характеризуется значительным разнообразием. Тип туриста определяет выбор района отдыха, а также вид деятельности, который он собирает там осуществить;

б) туристский бизнес - означает вид предпринимательской деятельности по производству продуктов и услуг на туристском рынке с целью извлечения прибыли;

в) сфера гостеприимства- рассматривает в основном туризм как социально- культурный и ментальный фактор, а также как фактор развития района туризма с точки зрения открытия новых рабочих мест и увеличения дохода местного бюджета;

г) административная сфера и менеджмент туризма - рассматривают туризм как фактор развития и повышения уровня экономики без учета негативных результатов, которые могут произойти, включая прямой и косвенный ущерб.

Таким образом, туризм можно определить как ряд явлений и взаимоотношений, являющихся результатом взаимодействия туристов, туристского бизнеса, сферы гостеприимства, администрации и процесса привлечения, размещения и обслуживания туристов.

Наконец, туризм- это мир бизнеса, удовлетворяющего потребности и спрос туристов и приносящий значительный доход государству и районам, его развивающим.

Элементами дистрибьюторской системы в туризме являются:

производители туристских услуг (индустрия гостеприимства);
транспорт (воздушный, наземный, морской и др.);
размещение (отели, мотели, рестораны и др.);
достопримечательности (музеи, парки, памятники и др.);
другие услуги (торговля, банки, страхование).

Дистрибьюторские и торговые структуры включают:

турагентов;
туроператоров;

Характеристика туризма:

а) туризм как процесс и результат передвижения людей по различным туристским маршрутам;

б) определение двух основных базовых элементов туризма: путешествие к месту отдыха и пребыванием там;

в) путешествие означает выезд из страны (региона) постоянного проживания туриста;

г) перемещение туристов к различным туристским центрам требует времени, а это значит, что они вернутся в место постоянного проживания через несколько дней, недель или месяцев;

д) экскурсия – это путешествие без постоянного проживания в туристском центре, не имеющее целью получение дополнительного дохода.

Тема № 2. Организаций туристского обслуживания

2.1. Туроператоры

2.2. Туристское агентство

2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.

2.4. Должностные инструкции в туризме

2.1.Туроператоры

Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.

В первом случае, когда туроператор формирует пакет, он выступает в роли производителя туристских продуктов. Во втором случае, когда туроператор продает услуги по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем необходимо для формирования туристского пакета. Кроме того, сегодня уже есть специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготные цены от гостиниц и других поставщиков услуг. В этом также состоит особенность туроператора, т. е. в его способности страховаться от изменения цен на услуги, необходимые для формирования туристских пакетов, экономически доступных для туристов. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.

Но все же туроператоров следует рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков широкого ассортимента турпродуктов. Это вполне правомерно, так как основным видом деятельности туроператора является формирование туров или пакетов услуг (турпакетов).

Иногда, как уже говорилось, они могут продавать услуги по отдельности. Это дополнительный вид деятельности или объективно необходимый шаг на рынке. Например, туроператоры продают места на авиарейсы (чартер или регулярный, забронированный рейс, или как агенты), чтобы заполнить необходимое количество мест, выкупленных ими по квоте льготной цены. В этих случаях они выступают как оптовики или как посредники.

Туроператор покупает некоторый туристский продукт. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Очень часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристский продукт со своим механизмом ценообразования.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке - все это повлияло на структуру туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию.

Туроператоры подразделяются:

По виду деятельности:

Операторы массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

Специализированные операторы - это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.).

По месту деятельности:

Местные (внутренние) туроператоры. Они составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.
Выездные туроператоры ориентируют турпакеты на зарубежные страны.
Туроператоры на приеме. Они базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры - это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга.

Функциями туроператора являются:

Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.
Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.
Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

• гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;

•предприятиями питания - по предоставлению туристам питания;

транспортными предприятиями, фирмами и компаниями -на предоставление

транспортного обслуживания туристов;

музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;
фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;
администрацией спортивных сооружений - на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;
менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;
дирекциями заповедников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;
местными муниципальными властями - на предмет пабликрилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

Расчет стоимости тура, определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.
Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.
Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).
Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.
Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.
Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах.

Туроператор комплектует пакет программ, пакет тура, который может быть заказным или инклюзив-туром (с жестким, заранее определенным, не изменяющимся при продаже набором услуг). Соответственно первый продается с вариантами обслуживания, второй - без вариантов, с комплексным набором услуг. Это зависит от возможностей приема и от маршрута путешествия.

Права и обязанности туроператора:

Права:

a) оказывать и реализовывать туристические услуги в соответствии с законодательством;

b) требовать от туристов и партнеров возмещения причиненного ими ущерба;

c) пользоваться специализированной и информационной помощью Министерство Культуры и Туризма;

d) участвовать, на основании поданных заявок, в программах профессиональной подготовки, организованных Министерством Культуры и Туризма;

e) участвовать в мероприятиях по поддержке имиджа Республики Молдова как страны, представляющей туристский интерес, быть внесенными в каталоги, справочники и иными средствами быть представленными в национальном туристическом предложении;

f) пользоваться льготами, предоставляемыми в соответствии с законодательством;

g) получить свидетельство о присвоении категории по каждому виду деятельности в области оказания туристических услуг, а в случае повышения уровня оснащения и качества услуг - новое свидетельство о присвоении более высокой категории;

h) аннулировать туристический договор без возмещения осуществленных затрат в случае форс-мажорных обстоятельств;

i) аннулировать туристический договор в случае недобора оговоренной в нем численности группы туристов;

j) создавать профессиональные ассоциации в соответствии с законодательством.

Обязанности:

a) получить в Лицензионную Палату туристическую лицензию;

b) оказывать весь предусмотренный договором пакет туристических услуг;

c) иметь персонал, обладающий сертификатами.

d) возмещать туристам причиненный им ущерб в случае нарушения условий туристического договора;

e) предоставлять туристам полную информацию о предлагаемой туристической программе, их правах и обязанностях, правилах поведения, условиях страхования, порядке возмещения причиненного ущерба, условиях отказа от услуг, правилах пересечения границы;

f) способствовать охране и сохранению туристических ресурсов;

g) представлять статистическим органам и Министерству Культуры и Туризма статистические отчеты в установленные ими сроки;

h) представлять в рекламных материалах объективную информацию о туристических ресурсах в целях защиты качества туристического продукта;

i) осуществлять деятельность только через структуры по приему туристов, которым присвоена категория;

j) вывешивать в общедоступном месте перечень туристических услуг с указанием тарифов на них;

k) предоставлять туристам объективную и точную информацию об оказываемых туристических услугах;

l) обеспечивать сохранность имущества туристов и возмещение ущерба в соответствии с законодательством в случае его порчи или кражи;

m) использовать туристическое достояние в соответствии с настоящим законом, обеспечивая при этом его охрану и сохранность, а также охрану окружающей среды;

n) в установленные сроки уплачивать предусмотренные законодательством налоги и пошлины.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между производителями услуг и их потребителями (туристами). Его задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

Дополнительные услуги только на первый взгляд не являются заботой туроператора. Во-первых, многие дополнительные услуги являются основным мотивом привлечения туристов (тематические парки, возможности развлечений и дополнительных поездок и т. д.), а во-вторых, практика показывает, что большую долю доходов туроператора составляют именно дополнительно предоставленные услуги, приобретаемые туристом сверх пакета тура уже на месте отдыха.

2.2.Туристское агентство

Турагенство – достаточно распространённый вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учётом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагенства, работая с клиентами на прямую.

Турагенство действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт (и отдельные услуги, например авиабилеты, номера в гостиницах) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг.

Основные задачи турагенства:

полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;
продвижение этой информации с помощью рекламы;
организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

чисто туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
транспортно – туристские агентства по организации туров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями: авиационно - транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализиции транспортных билетов.
турагенства при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретённые туры.

С точки зрения специализации турагенства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников, командированных и группы. Существуют также и специализированные турагенства, наиболее распространёнными из которых являются коммерческие турагенства, специализирующиеся на организации деловых поездок для крупных компаний, включая конгрессное обслуживание, а также агенства, специализирующиеся на поездках на отдых. Именно последние, как правило, предлагают наиболее широкий выбор туров, круизов и пакетных поездок на курорты, в популярные места отдыха и развлечений.

Турагенство запрашивает определенный продукт (услугу) только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.

Туристская фирма может быть одновременно и турагентом, и туроператором. Например, фирма как туроператор разрабатывает маршруты и продает их туристам и другим агентствам, в то же время это туристское предприятие как турагент приобретает туры у других фирм и продает их туристам.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует их потребителю. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения, от последнего на маршруте пункта и обратно.

Главной рыночной ролью турагентств является соединение поставщиков услуг с клиентами- туристами, порой сильно разобщённых как во времени, так и территориально. Это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Права и обязанности турагенства:

Права:

a) оказывать и реализовывать туристические услуги в соответствии с законодательством;

b) требовать от туристов и партнеров возмещения причиненного ими ущерба;

c) пользоваться специализированной и информационной помощью Министерство Культуры и Туризма;

d) участвовать, на основании поданных заявок, в программах профессиональной подготовки, организованных Министерством Культуры и Туризма;

e) участвовать в мероприятиях по поддержке имиджа Республики Молдова как страны, представляющей туристский интерес, быть внесенными в каталоги, справочники и иными средствами быть представленными в национальном туристическом предложении;

f) пользоваться льготами, предоставляемыми в соответствии с законодательством;

g) получить свидетельство о присвоении категории по каждому виду деятельности в области оказания туристических услуг, а в случае повышения уровня оснащения и качества услуг - новое свидетельство о присвоении более высокой категории;

h) аннулировать туристический договор без возмещения осуществленных затрат в случае форс-мажорных обстоятельств;

i) аннулировать туристический договор в случае недобора оговоренной в нем численности группы туристов;

j) создавать профессиональные ассоциации в соответствии с законодательством.

Обязанности:

a) получить в Лицензионную Палату туристическую лицензию;

b) оказывать весь предусмотренный договором пакет туристических услуг;

c) иметь персонал, обладающий сертификатами.

d) возмещать туристам причиненный им ущерб в случае нарушения условий туристического договора;

e) предоставлять туристам полную информацию о предлагаемой туристической программе, их правах и обязанностях, правилах поведения, условиях страхования, порядке возмещения причиненного ущерба, условиях отказа от услуг, правилах пересечения границы;

f) способствовать охране и сохранению туристических ресурсов;

g) представлять статистическим органам и Министерству Культуры и Туризма статистические отчеты в установленные ими сроки;

h) представлять в рекламных материалах объективную информацию о туристических ресурсах в целях защиты качества туристического продукта;

i) осуществлять деятельность только через структуры по приему туристов, которым присвоена категория;

j) вывешивать в общедоступном месте перечень туристических услуг с указанием тарифов на них;

k) предоставлять туристам объективную и точную информацию об оказываемых туристических услугах;

l) обеспечивать сохранность имущества туристов и возмещение ущерба в соответствии с законодательством в случае его порчи или кражи;

m) использовать туристическое достояние в соответствии с настоящим законом, обеспечивая при этом его охрану и сохранность, а также охрану окружающей среды;

n) в установленные сроки уплачивать предусмотренные законодательством налоги и пошлины.

Основные функции туристских агентств:

сервисная;
гарантийная.

Сервисная функция- это обслуживание потребностей туристов, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров.

Гарантийная функция- это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне. Согласно международному и молдавскому законодательствам перед туристом несёт полную ответственность та фирма, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Турагенты могут иметь разнообразные формы собственности. Они могут быть частичными, государственными, акционерными обществами - суть предпринимательской деятельности и рыночные функции их от этого не меняются. Главной рыночной задачей турагента, обретение устойчивого положение на туристском рынке и получение устойчивой прибыли. Необходимо найти свою нишу, свой сегмент потребителей на основе дифференциации туристского рынка.

2.3. Должность – как основной элемент деятельности турфирмы.

Каждый работник туристического агентства, выполняет ряд функциональных обязанностей, от которых зависит реализация целей фирмы.

Должность представляет собой ряд задач, обязанностей, которые должен выполнять работник, а так же ответственность, которую он несет за свою работу.

Должность – это совокупность мероприятий, которые выполняет служащий в соответствие со своими обязанностями и ответственностью, которую он несет. Определение должности включает ее анализ, описание и оценку.

«Анализ должности» это систематический анализ задач, обязанностей и ответственности, которые соответствуют той либо иной должности, а так же качеств, знаний и способностей, которыми должен обладать кандидат на эту должность.

Результаты анализа должности конкретизируются в «описание должности», которое включает задачи, требования и ответственность, которые содержит данная должность. Также данная информация используется и при «спецификации должности», которая включает требования по подготовке кадров, определенный опыт, личные качества работника, его достижения, необходимые для конкретной должности. «Оценка поста» состоит в том, чтобы определить сложность данной должности в сопоставлении с другими.

Без рационального анализа менеджеры не могут вести правильную политику по отношению к персоналу фирмы, не смогут подобрать подходящего человека на определенную должность.

Анализ должности:

Первый шаг в процессе набора персонала составляет анализ должности, который состоит в систематическом определении задач, требовании и ответственности, которые содержит данная должность. Он также включает анализ квалификации потенциального кандидата, с тем, чтобы способствовать его усовершенствованию.

Анализ должности состоит в его изучение с точки зрения его обязательств, облигаций, уровня необходимой подготовки кандидата для занятия данной должности и условия занятия. Анализ должности это процесс поиска информаций о данной должности, то что предполагает набор требованных должностью информаций об задач, облигаций и обязательств.

Именно поэтому для того, чтобы определить требования, предъявляемые к должности, необходимо ответить на следующие вопросы:

«Какие обязанности должны быть реализованы в течение одного рабочего дня?»
«Какими способностями и качествами должен обладать человек, занимающий данную должность?»
«Данная должность предполагает какие-либо специальные обязанности?»

Анализ должности предполагает сбор всей информации о характеристики должности. Информация которая облегчает различения должностей относится к деятельности каждой из них, к требованиям для поведения, к условиям работы, связь с другими должностями, ожидаемое достижения, использование машин и оборудования. Вся эта информация помогает для идентификации человека который должен занять данную должность.

Результат анализа должности используется для проектирования и репроектирования должностей, а также для соединения с другими должностями из туристической фирмы.

Анализ должности осуществляется в три этапа:

Определение должности;
Описание функциональных обязанностей;
Предъявление основных требований должности перед потенциальным кандидатом.

Описание должности

Для того чтобы дать рабочему больше обязанности и инициативы, необходимо установить специальный стандарт в которым он бы отвечал за свои поступки и развивал инициативу. К этому способствует и описания должности.

Описание должности базируется на выводы из анализа должности, включая информацию о всех элементов которые характеризируют данную должность, а также и список главных обязанностей и задач.

2.4.Функциональные обязанности персонала туристической фирмы.

Функция – это деятельность, которую человек выполняет систематически, и взамен получает заработную плату. Определенную функцию могут выполнять люди, занимающие различные должности.

Функциональные обязанности Генерального директора:

полностью координирует деятельность туристской фирмы;
осуществляет регулирование финансовой части деятельности туристской фирмы;
устанавливает кадровый состав работников а туристской фирме;
подбор, отбор и подготовка кадров в туристской фирме;
проверяет и контролирует деятельность всех отделов и подотделов в рамках данной туристской фирмы.
принимает программы, предложенные отделами и подотделами;
заключает контракты с внешними и внутренними поставщиками;
одобряет бюджет фирмы необходимый для продвижения и рекламы туристской фирмы;
представляет интересы туристской фирмы в отношениях с партнерами, профессиональными ассоциациями и др. организациями;
проверяет и принимает бюджет туристской фирмы;
разрабатывает стратегию развития туристской фирмы и информирует Генеральное Собрание Акционеров о запланированных мероприятиях;
периодически информирует Генеральное Собрание Акционеров по поводу деятельности туристской фирмы.
самостоятельно принимает решения, за которые в последствие полностью несет ответственность. В его подчинении находятся все работники туристской фирмы.

Функциональные обязанности Коммерческого директора:

координирует финансово-экономическую деятельность туристской фирмы;
совместно с главным бухгалтером осуществляет расчет цен для туристических пакетов;
при согласовании с Генеральным директором устанавливает комиссионные для туристических пакетов;
совместно с Генеральным директором анализирует и координирует внутренние потребности туристической фирмы;
анализирует финансовые фонды туристской фирмы;
оформляет прошения, необходимые для получения кредитов;
устанавливает коммерческие отношения с деловыми партнерами;
совместно с Генеральным директором координирует бюджеты, необходимые для продвижения и рекламы туристской фирмы;
постоянно ищет новых партнеров, и различные возможности для увеличения объема прибыли и престижа фирмы;
замещает Генерального директора во время его отсутствия.

Функциональные обязанности главного бухгалтера:

осуществляет все операции по ведению бухгалтерского учета;

ведет ежедневный учет бухгалтерских операций;
составляет периодический анализ состояния счетов;
заполняет платежные поручения и начисляет заработную плату;
несет ответственность за своевременную оплату всех обязательств перед государственными органами;
несет ответственность за предоставление необходимой и своевременной информации контролирующих органов;
обязан представлять данные и постоянно информировать Генерального директора по поводу ведения финансового и налогового учета на фирме;
совместно с коммерческим директором осуществляет расчет цен для туристических пакетов;
осуществляет банковские операции;
осуществляет ежегодную инвентаризацию.

Функциональные обязанности менеджера по персоналу:

формирует состав персонала агентства;
ведет постоянный учет персонала;
представляет генеральному директору информацию о потребностях в служащих;
по приказу генерального директора принимает на работу в туристской фирме;
проводит набор кандидатов на определенную должность и осуществляет дальнейший отбор для конкретной должности;
способствует повышению квалификации и переподготовке кадров;
проводит аттестацию и оценку персонала;
вносит изменения в контракты о трудоустройстве, а также регистрирует изменения в трудовых книжках работником.

Функциональные обязанности менеджера по бронированию и продажам:

организует внутренний, въездной и выездной туризм;
осуществляет анализ туристических программ;
формирует туристические маршруты;
составляет оценочные сметы стоимости предоставляемых услуг;
изучает и применяет на практике различные способы по созданию и продаже туристических пакетов;
представляет услуги по приему и доступу туристов к туристическим объектам, в рамках своих функциональных обязанностей;
проводит анализ услуг, которые предоставляют другие туристические агентства;
по необходимости проводит отбор, подготовку и распределение информации относительно существующих гостиниц, туристических маршрутов, расписания поездов и самолетов, инструкций валютного характера, виз, паспортов, страхования.

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами:

поддерживает отношения с другими туристическими фирмами;
формирует базу данных всех клиентов туристской фирмы;
постоянной следит за изменениями тарифов на представляемые услуги, а также за условиями контрактов, как на национальном, так и на международном уровне;
распространяет заказы поставщикам;
поддерживает отношения с клиентами и поставщиками;
ведет корреспонденцию с туристическими фирмами внутри страны, а также с иностранными партнерами;
осуществляет прием и подтверждение заказов.

Функциональные обязанности менеджера отдела тикетинга:

- заключение контрактов с авиа компаниями и осуществляет дальнейшую работу с ними;

- продажа авиа билетов;

- оформляет и проверяет периодические документы по отчислению денежных средств авиа компаниям;

- ведет учет прихода и расхода в рамках своего отдела;

- несет ответственность за правильность осуществления расчетов;

- предлагает мероприятия по привлечению клиентов к услугам фирмы;

- продвигает программы по увеличению объема продаж.

Функциональные обязанности туристического гида:

- принимает к обслуживанию туристическую группу;

- проверяет соблюдение всех требований по проживанию, питанию, транспортировке участников группы, а так же дополнительные услуги;

- проверяет состояние автотранспорта;

- от организатора поездки получает все материалы – книги, брошюры, и другие, где отмечены все туристические объекты, которые предусмотрены программой;

- обеспечивает посадку туристов и погрузку багажа в транспортное средство;

- по мере продвижения по маршруту рассказывает о программе, информирует туристов о встречающихся туристических объектах;

- проверяет, если туристы ничего не забыли в транспортном средстве;

- обеспечивает оперативное распределение туристов и их багажа по комнатам, в соответствии с составленной диаграммой;

-проживает в том же месте, где и группа, которую он сопровождает. Также сообщает туристам свое имя и номер комнаты;

- следит за поддержанием комнат в соответствующем состоянии;

- обеспечивает своевременный подъем туристов, в случае если того требует туристическая программа;

- предлагает туристам дополнительные услуги;

- обеспечивает подготовку специального меню по желанию туристов;

- присутствует во время обслуживания столов;

- следит за выполнением всех мероприятий предусмотренных программой;

- обеспечивает нормальный отъезд туристов, по завершению туристической программы.

Blog

Курс менеджмент в туризме Тема №1 Менеджмент управлением туризмом

Содержание