Исследование Mystery Shopping заказывают те организации, которые связаны с обслуживанием. Перед началом работы сотрудников оцениваемой организации обязательно предупреждают о проверке с помощью метода Mystery Shopping. Это честный и этичный метод работы

Вид материала

Исследование

Содержание Mystery Shopping Тайный Покупатель Стандарты обслуживания Вы можете быть Тайным Покупателем, ЕСЛИ Миссии тайного покупателя Повторяем - это важно Итак, с чего начать? ПРОХОЖДЕНИЕ ТЕСТА на знание Азбуки ОБЯЗАТЕЛЬНО! Стоимость визитов Как получить заработанные деньги Повторяем - это важно При выборе проектов руководствуйтесь ПРОСТЫМ ПРАВИЛОМ, которое необходимо СТРОГО СОБЛЮДАТЬ: ЗАПРЕЩЕНО ДЕЛАТЬ ОТРАСЛЕВЫЕ ОЦЕНКИ! Как подготовиться к визиту Повторяем - это важно Запрещено делать отраслевые оценки! Золотые правила тайного покупателя Никогда не оценивайте знакомых Вам людей, родственников. Не берите с собой никого Будьте спокойны, внимательны, не торопитесь завершить общение с сотрудником. Отдайте инициативу персоналу. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Методические рекомендации по организации мероприятий по противодействию терроризму, 23.57kb.
• Организация работы с персональными данными, 67.37kb.
• Перечень видеоматериалов на dvd-дисках, созданных во 2 квартале 2011, 134.82kb.
• Методика организации эколого-исследовательской деятельности учащихся Тарасова Е. Н.,, 102.22kb.
• Рекомендации по эксплуатации, 471.97kb.
• Инструкция от 1 декабря 1987 года n 38 Инструкция по охране труда для станочников деревообрабатывающих, 91.71kb.
• Перевод с англ. Киры Скрябиной Редин Kirpal Singh. The mystery of death, 1955.32kb.
• Развитие коммуникативных умений школьников с помощью проектного метода, 50.62kb.
• Касаткиной Елены Викторовны Использование метода проектов на урок, 122.62kb.
• Организация работы с одаренными детьми: из опыта работы, 64.35kb.

ВСТУПЛЕНИЕ


Работа Тайным Покупателем – это работа в свободное время.

Тайные Покупатели – это люди различных профессий, разного возраста, мужчины, женщины, с разным образованием и уровнем дохода, но все они обычные потребители товаров и услуг.

В «Азбуке Тайного покупателя» описаны основные понятия, правила и условия работы Тайного покупателя.


ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ


Метод Mystery Shopping - это метод, с помощью которого специально подготовленные «покупатели» проводят АНОНИМНУЮ оценку качества обслуживания, это метод сбора информации о конкретных случаях обслуживания.

Mystery Shopping - это один из действенных инструментов для улучшения сервиса.

Исследование Mystery Shopping заказывают те организации, которые связаны с обслуживанием. Перед началом работы сотрудников оцениваемой организации ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДУПРЕЖДАЮТ о проверке с помощью метода Mystery Shopping. Это честный и этичный метод работы.

Тайный Покупатель - это ОБЫЧНЫЙ покупатель, который посещает сервисную организацию (магазин, банк, АЗС, ресторан и т.д.) с целью объективной оценки качества обслуживания, но при этом Тайный Покупатель должен соблюдать определенные правила поведения.

Стандарты обслуживания - это правила поведения персонала, а также внешние и внутренние параметры сервисной организации (внешний вид магазина, размещение товара, интерьер, чистота и пр.).


Вы можете быть Тайным Покупателем, ЕСЛИ:


У Вас есть желание стать Тайным Покупателем;

Вам от 18 до 65 лет;

Вы умеете пользоваться компьютером, у Вас есть электронный почтовый ящик, у Вас есть доступ к сети Интернет. Это ВАЖНО, потому что вся работа проходит в on-line режиме, на специальном Интернет-сайте. Также для работы необходима техника, например, мобильный телефон с функцией диктофона и фотокамерой;

Вы готовы честно выполнять порученные Вам задания;

Вы ответственный, дисциплинированный, организованный человек, который всегда выполняет взятые на себя обязательства;

И еще одно качество, о котором хочется сказать - неравнодушие к МИССИИ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ, которая заключается в предоставлении точной, объективной и подробной информации о качестве сервиса, чтобы помочь сотрудникам улучшить свою работу и повысить уровень обслуживания потребителей.


Конфиденциальность - Тайные Покупатели не должны прямо или косвенно разглашать информацию об анкетах, любую другую информацию о клиентах. Тайные Покупатели не должны контактировать с клиентами. Тайным покупателям запрещено упоминать имена клиентов на всех форумах, в чатах или сетевых ресурсах, которые имеют отношение к Mystery Shopping.

На вопрос: «Необходимо ли улучшать сервис и повышать уровень обслуживания покупателей?» давайте вместе громко ответим: ДА! Давайте улучшать сервис вместе с нами!


ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Миссия ТП - предоставлять точную, объективную и подробную информацию о качестве сервиса.
   
2. Вся работа проходит в on-line режиме на специальном Интернет-сайте, приезжать в офис нашей Компании нет необходимости.
   
3. У Тайного Покупателя должен быть: компьютер с доступом в Интернет, адрес электронный почты.
   
4. Тайный Покупатель должен обладать определенными качествами: честность, хорошая память, наблюдательность, внимание к деталям, организованность и ответственность.
   
5. Улучшать уровень сервиса - это важно, интересно и ответственно.
   

Итак, с чего начать?

Первое - ответить себе на вопрос: хочу ли я работать Тайным Покупателем?

Второе - внимательно, не торопясь, сосредоточенно прочитать Азбуку ТП.

Третье - ответить на вопросы теста.


Помните, что у Вас есть 3 попытки для сдачи теста. В случае неудачной сдачи теста у Вас есть возможность пройти тест через 24 часа (не раньше!). Это время дается Вам для повторного прочтения данной Азбуки. Для успешной сдачи теста необходимо набрать не менее 85 баллов.


ПРОХОЖДЕНИЕ ТЕСТА на знание Азбуки ОБЯЗАТЕЛЬНО!


К работе допускаются только ТП, успешно сдавшие тест.


Если Вы успешно сдали тест на знание Азбуки, то есть набрали не менее 85 баллов, Вы узнаете об этом сразу после окончания теста. Вам на почту придет сообщение об успешной сдаче теста с короткими инструкциями. На Вашей страничке появятся разделы «Назначенные» и «Вакансии», а также страница Вашего профиля, на которой Вы сможете изменить информацию о себе.

О том, как работать с этими разделами, Вы сможете узнать из инструкции, которая придет к Вам в письме вместе с подтверждением прохождения теста на знание АЗБУКИ.


Практическая работа Тайного Покупателя – это выполнение визитов. Визиты можно выполнять по своему выбору: в магазины бытовой техники, электроники и мобильной связи, рестораны, кофейни, на заправки, в банки, магазины обуви и магазины для детей и т.д.


На сайте ссылка скрыта, на ДОМАШНЕЙ СТРАНИЦЕ Тайного Покупателя, Вы выбираете интересные Вам проекты, подаете заявки на выполнение оценки, заполняете анкеты после визитов.


Стоимость визитов Вы сможете увидеть при подаче заявок на сайте. Также эти данные указаны в краткой информации к каждой анкете.

В зависимости от сложности проекта меняется уровень оплаты. Мы приглашаем Вас принять участие в наших проектах, выбрать для себя один или даже несколько проектов сразу.


Как получить заработанные деньги


Вы получаете оплату за выполненную работу банковским переводом на Ваше имя (по системе ПриватМани, подробности - ссылка скрыта) либо на карточку ПриватБанка. Открывать счет в банке или делать что-то подобное нет необходимости. Письмо-уведомление о поступлении оплаты отправляется Вам только по электронной почте и посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ (пожалуйста, указывайте Ваши контактные данные правильно). Вы берете паспорт, реквизиты перевода, которые были указаны в письме или SMS (ФИО отправителя, сумму перевода, контрольный номер перевода) и идете в ближайшее отделение банка, который указан в письме. Получив уведомление о переводе, пожалуйста, заберите его из банка как можно скорее, т.к. в некоторых банках срок хранения перевода ограничен.


ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Уведомление о переводе денег приходит по электронной почте или посредством SMS УВЕДОМЛЕНИЙ
   
2. Деньги Вы получаете в отделении указанного банка
   
3. Деньги нужно забирать из банка своевременно
   

При выборе проектов руководствуйтесь ПРОСТЫМ ПРАВИЛОМ, которое необходимо СТРОГО СОБЛЮДАТЬ: ЗАПРЕЩЕНО ДЕЛАТЬ ОТРАСЛЕВЫЕ ОЦЕНКИ!


Что это означает?


Нельзя выполнять оценки там, где работаете Вы, работают Ваши родственники, друзья, знакомые или в подобных учреждениях. Например, если Вы работаете менеджером в банке, то Вам ЗАПРЕЩЕНО ВЫПОЛНЯТЬ ОЦЕНКИ В БАНКОВСКИХ ПРОЕКТАХ, но Вы можете выполнить визит в ресторан или оценить сервис на АЗС и т.п.


КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К ВИЗИТУ


Для каждого проекта мы разрабатываем Инструкцию. Скачать инструкцию можно перед подачей заявки на выполнение визита. Ссылка на инструкцию есть в Комментариях к визиту.


Для выполнения визита Вы должны четко помнить параметры визита:

1. Название проекта (магазин, ресторан, банк или АЗС)
   
2. Адрес (где находится локация, которую нужно оценить)
   
3. Конечную дату визита, то есть дату, до которой Вы должны выполнить визит
   
4. Сценарий визита (например, консультация в отделе крупной бытовой техники; консультация в банке по кредиту на жилье и т.п.)
   
5. Особые условия проекта (необходима ли аудиозапись, фотография фасада, рекламных материалов и т.п., можно ли выполнять визит в выходные дни и т.п.)
   

Перед выполнением визита у Вас будет возможность прочитать подробную инструкцию по визиту, в конце каждой инструкции есть ПАМЯТКА, Памятку желательно распечатать и взять с собой.


ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРОДУМАЙТЕ свою легенду, свою потребность. Если у Вас появляются вопросы, то ОБЯЗАТЕЛЬНО позвоните или напишите координатору проекта и задайте их.

Проверьте перед визитом свою технику (диктофон, мобильный телефон). Возможно, «свежие» батарейки в диктофоне не помешают!


ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:

1. Практическая работа Тайного Покупателя - это визиты; на своей ДОМАШНЕЙ СТРАНИЦЕ ТП изучает инструкции, заполняет анкеты.
   
2. ЗАПРЕЩЕНО ДЕЛАТЬ ОТРАСЛЕВЫЕ ОЦЕНКИ!
   
3. Перед визитом внимательно изучайте инструкцию и анкету, обращайте внимание на сценарий визита, его особенности.
   
4. Помните о конечной дате визита.
   
5. Перед визитом продумайте свою потребность, свою легенду.
   
6. Проверьте свою «технику».
   
7. Если возникают вопросы, непонятные моменты, уточните у координатора проекта.
   

ЗОЛОТЫЕ ПРАВИЛА ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ

1. Запрещается нарушать свою АНОНИМНОСТЬ. Главный девиз Тайного Покупателя - остаться НЕУЗНАННЫМ! Персонал всегда знает, что их проверяют, поэтому сотрудники могут быть очень внимательными и даже подозрительными. Но и Вы, в свою очередь, должны знать и понимать, что персонал не знает: когда ТП придет в магазин, в какой отдел и что он будет спрашивать.
   

2. Никогда не оценивайте знакомых Вам людей, родственников. Ведь такое обслуживание нельзя назвать типичным. Это бесполезная оценка!
   

3. Запрещается делать любые оценки, будучи в нетрезвом состоянии. Оценка, выполненная в нетрезвом виде, аннулируется, работа не оплачивается, дальнейшее сотрудничество с ТП прекращается.
   

4. Не берите с собой никого (если это не оговаривается в сценарии визита). Подавляющее большинство оценок выполняется самостоятельно.
   

5. Не спешите, «не комкайте сценарий», соблюдайте установленное время пребывания в локации. Будьте спокойны, внимательны, не торопитесь завершить общение с сотрудником. Расспрашивайте, переспрашивайте, задавайте вопросы, сомневайтесь.
   

6. Отдайте инициативу персоналу. Помните, что Вы оцениваете степень подготовки сотрудника, а не демонстрируете сотруднику свои глубокие познания.
   

7. Всегда запоминайте имя сотрудника, написанное на бейдже, и его внешность. В каждой анкете обязательно указывается имя сотрудника и приводится описание его внешности (рост, телосложение, цвет волос, глаз).
   

8. Во время визита Ваше поведение должно быть естественным, скромным, не привлекающим дополнительного внимания.
   

9. Никогда не доставайте в локации материалы (Памятку и т.п.), имеющие отношение к визиту. Будьте аккуратны с техникой, нежелательно, чтобы у Вас из кармана «выпадал» диктофон.
   

10. Не посещайте локацию чаще, чем раз в 1 раз в месяц (в некоторых проектах: 1 раз в 4 месяца, 1 раз в 6 месяцев; об этом мы Вас предупреждаем).
    

11. После окончания визита постарайтесь в течение 10-15 минут сделать основные заметки о ходе визита (имя, внешность продавца, его ответы на Ваши вопросы, важные детали визита). Заметки можно делать при условии, что Вы отошли на безопасное расстояние от локации.
    

Но есть еще одно правило, которое можно назвать АЛМАЗНЫМ правилом:


ВИЗИТЫ НЕОБХОДИМО ВЫПОЛНЯТЬ РЕАЛЬНО!


ГРУБЕЙШЕЕ НАРУШЕНИЕ ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ - ФАЛЬСИФИКАЦИЯ ВИЗИТА!


Фальсификации – это (например):

• придуманные «рисованные» анкеты, когда ТП и не заходил в локацию;
  
• забежать в магазин, запомнить имя и внешность первого попавшегося на глаза продавца, а ход визита описать из головы;
  
• написать в анкете полуправду; ТП что-то запомнил, а что-то придумал;
  
• приукрашенные анкеты: ТП описывает (из головы или ничего не запомнил во время визита), что было все замечательно, все стандарты были выполнены, мол, такая оценка обязательно понравится Заказчику. А Вам нравится ежедневно стоять в городских «пробках» и читать о том, что у нас отличные дороги и транспортные развязки?!
  

ПОМНИТЕ, что каждая анкета заполняется на КОНКРЕТНОГО ЧЕЛОВЕКА, по результатам анкеты сотрудника оценивают; от этого зависит его профессиональный рост, его карьера.


Фальсифицированные анкеты всегда выявляются, оплата за все визиты снимается и с таким ТП прекращается дальнейшее сотрудничество.


ЧТО ДЕЛАТЬ ПОСЛЕ ВИЗИТА?


Не забывайте после выхода из локации сделать короткие заметки о своем визите. В таком случае, информация, изложенная Вами в анкете, будет достоверной, корректной.


После окончания визита Вам дается определенное время для заполнения анкеты. В Инструкции к конкретному проекту ОБЯЗАТЕЛЬНО указывается ВРЕМЯ, в течение которого необходимо заполнить АНКЕТУ.


КАК ЗАПОЛНЯЕТСЯ АНКЕТА?


В анкете Вы указываете время посещения магазина; имя и внешность продавца (помните, что описание внешности сотрудника должно быть предельно корректным); отвечаете на вопросы, непосредственно касающиеся выполнения стандартов сервиса. Вопросы чаще всего предполагают ответы «Да» или «Нет» с небольшим комментарием по ответу. Также в анкете Вы пишете свои впечатления о визите в форме свободных комментариев.


ПОВТОРЯЕМ - ЭТО ВАЖНО:


1. Анкету заполняйте своевременно.

2. Описание внешности сотрудника должно быть корректное.

3. Перед заполнением анкеты обязательно прослушайте аудиозапись.

4. Комментарии должны быть подробными и давать представление именно о Вашем визите.

5. Главное - предоставление объективной, правдивой информации.


Приемы запоминания. Наблюдательность. Внимание к деталям. Как остаться неузнанным.


Метод ассоциаций. Например, сотрудника зовут «Виктор Семин». Возможно, у Вас есть родственники/друзья/знакомые с таким именем, поэтому мысленно проговорите: «Продавца зовут, как моего соседа», а фамилия… как у футбольного тренера». Конечно, ассоциации у каждого свои, но главное, чтобы они «работали».

Другой способ - обратитесь к сотруднику по имени во время консультации: «Марина, я бы хотел у Вас уточнить…» У сотрудников не зря есть бейджи, необязательно говорить: «Девушка, скажите, пожалуйста».

Третий и т.д. способ - просто запоминайте, как в школе учили таблицу умножения, а после визита быстро записывайте.

Проверенные и отличные способы развития памяти - изучение иностранных языков и заучивание стихов.


Наблюдательность и внимание к деталям.

В комментариях о визите Вы должны избегать общих характеристик - чисто, грязно, плохо, хорошо. Все должно быть наполнено деталями. Смотрите, запоминайте, что и где было не так, где было грязно, где была пыль, где был мусор… - и все подробно прописывайте в анкете.

Возьмите себе за правило после окончания визита делать краткие заметки о визите; конечно же, отойдя на некоторое расстояние от локации. Запишите время визита, имя сотрудника, свои вопросы, ответы сотрудника, особые впечатления, свои замечания. Человеческая память - сложнейший механизм, но в течение 10-15 минут после окончания визита впечатления самые яркие и свежие – запишите их.


Как остаться неузнанным

Первое - держитесь естественно, как обычный покупатель, а для этого соблюдайте следующие правила:

• Не смотрите пристально и долго на сотрудника, на бейдж
  
• Слушайте сотрудника заинтересованно и внимательно, задавайте соответствующие вопросы
  
• Заранее продумывайте свою легенду и потребность
  
• Соблюдайте указанное в инструкции время пребывания в локации
  

Кодекс MSPA (Международная организация - Mystery Shopping Providers Association)

Мы просим Вас внимательно прочитать текст кодекса и подтвердить свое согласие придерживаться кодекса MSPA в Вашей работе.

Данный кодекс прописывает только международные этические нормы и не предполагает вступления Тайного Покупателя в какие-либо юридические отношения с MSPA.





Кодекс MSPA для Тайных Покупателей: профессиональные стандарты

и этические принципы


Профессиональный Кодекс Тайных Покупателей MSPA призван обеспечить соответствие деятельности всех Тайных Покупателей следующим принципам:

1. Обязуюсь следовать цели Ассоциации: способствовать улучшению качества обслуживания в индустрии Mystery Shopping;
   
2. Предоставлять услуги Mystery Shopping честно и согласно этическим принципам;
   
3. Предоставлять услуги Mystery Shopping согласно методике и положениям, изложенным и согласованным с членами MSPA;
   
4. Способствовать доверию к Mystery Shopping со стороны клиентов и общественности;
   
5. Уважать членов MSPA, клиентов и всё сообщество.
   

Кроме вышеперечисленных пунктов я согласен со следующими Правилами Этического Руководства:

6. Я обязуюсь выполнять все визиты максимально качественно;
   
7. Я обязуюсь выполнять все визиты честно и объективно;
   
8. Я обязуюсь предоставлять анкеты в указанное время;
   
9. Я обязуюсь соблюдать конфиденциальность;
   
10. Я обязуюсь немедленно уведомить компанию, если по каким-либо уважительным причинам не могу выполнить визит;
    
11. Я обязуюсь своевременно отвечать на звонки и письменные уведомления по электронной почте;
    
12. Я обязуюсь сохранять анкеты и записи, по крайней мере, в течение 60 дней в случае возникновения вопросов со стороны клиентов;
    
13. Я не буду выполнять визит до тех пор, пока я не прочитаю каждый вопрос в анкете и руководстве, предоставленном компанией – провайдером услуг Mystery Shopping;
    
14. Я не буду искажать факты и подделывать анкету;
    
15. Я не буду содействовать тому, кто попытается нарушить договор о конфиденциальности с клиентами;
    
16. Я не буду использовать какие–либо СМИ для публикаций претензий на торговые организации клиентов, Тайных покупателей или провайдеров услуг Mystery Shopping;
    
17. Я не буду распространять информацию о визитах и клиентах посторонним;
    
18. Я не буду информировать посторонних о доходах Тайного Покупателя;
    
19. Я не буду информировать посторонних о результатах визита;
    
20. Я не буду выполнять какие-либо визиты в состоянии опьянения или под воздействием наркотиков, что может негативно отразиться на моём поведении;
    
21. Я не буду контактировать напрямую с клиентом без согласия со стороны компании – провайдера услуг Mystery Shopping;
    
22. Я не буду создавать конфликтных ситуаций, привлекающих внимание, во время визита;
    
23. Я не выдам себя как Тайный Покупатель во время визита, пока не получу специальных инструкций со стороны компании - провайдера услуг Mystery Shopping;
    
24. Я не буду выполнять визиты в сфере деятельности, в которой работаю сам (а также моя семья, родственники, друзья)
    

Кодекс прочитал, обязуюсь в работе придерживаться ПОЛОЖЕНИЙ КОДЕКСА.