Секция «Менеджмент» Методы разрешения конфликтов

Вид материала

Исследовательская работа

Содержание 1. по количеству участников 2. в зависимости от сферы жизни общества 3. по способам протекания конфликты бывают 1.2. Причины конфликта Распределение ресурсов Взаимозависимость задач Различия в целях Различия в представлениях и ценностях Различия в манере поведения и жизненном опыте. Неудовлетворительная коммуникация 1.3. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации 1. адекватность восприятия конфликта. 2. открытость и эффективность общения. 3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества 4. определение существа конфликта. Часть 2. Методы разрешения конфликтных ситуаций Разъяснение требований к работе. Использование координационных механизмов Уточнение организационных целей Использование вознаграждений. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Секция «Менеджмент» Методы разрешения конфликтов и ведения переговоров, 870.88kb.
• Программа дисциплины «Теоретические и методологические проблемы разрешения конфликтов, 145.44kb.
• 1 Конфликты в организационных структурах: сущность, типология, характерные черты, 574.09kb.
• Учебно-методический комплекс по дисциплине: конфликтология специальности, 1219kb.
• Ичинах конфликтов как социально-психологического явления, о путях их протекания и способах, 531.21kb.
• Курсовая работа на тему: "Конфликты и методы из разрешения", 174.14kb.
• Темы для рефератов по социологии (зачет в форме собеседования по реферату), 9.05kb.
• Рекомендации Международной конференции «Практика ненасильственного разрешения конфликтов, 118.81kb.
• Психотехнические игры для учителей Игровые методы разрешения конфликтов, 591.32kb.
• -, 242.68kb.

Городская научная конференция учащихся «Успех моей будущей профессии»


СЕКЦИЯ «Менеджмент»


Методы разрешения конфликтов


Исследовательская работа


Выполнила:

студентка КЭИ УлГТУ

Идрисова Лэйсян

Научный руководитель:

Захарова Инна Владимировна


г. Ульяновск, 2007 год

Содержание


Введение …………………………………………………………………………………………………………………………………..2


Часть 1. Закономерности развития социального конфликта


1.1. Виды конфликта………………………………………………………………………………………………………………….3


1.2. Причины конфликта……………………………………………………………………………………………………………4


1.3. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации ………………………………………………………6


Часть 2. Методы разрешения конфликта ………………………………………………………………………………7


Заключение ……………………………………………………………………………………………………………………………….13


Список используемой литературы ………………………………………………………………………………………...14


Введение


Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому, даже самая последовательная политика гуманизации на предприятии и в учреждениях, и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Конфликты существуют везде и всегда. Поэтому, чтобы избежать страшных последствий, необходимо знать причины возникновения и методы разрешения конфликта.

Слово «конфликт» латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В настоящее время слово «конфликт» означает отсутствие согласия между двумя или более сторонами, конкретными людьми, группами, между человеком и государством или обществом и государством. Каждая сторона настаивает на своем и мешает другой стороне отстоять свою позицию.

Конфликт считают явлением нежелательным, его стараются избегать или немедленно разрешить, если он возникает. Но конфликты в организациях бывают в некоторых случаях полезны. Иногда конфликты помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти, кроме того, может привести к повышению эффективности планов, стратегий в управлении предприятием или государством. Конфликт помогает определенному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию или государство. И служащие, и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным.


Таким образом, данная работа поможет найти подход к людям, обществу; поможет осознать роль и необходимость конфликта в жизни общества и государстве; поможет найти причины и методы решения подобных ситуаций.


Часть 1. Закономерности развития социального конфликта


1.1. Виды конфликта


Конфликт привлекал социологов конца 19 и начала 20 веков. Карл Маркс предложил дихотомическую модель конфликта. В соответствии с ней в конфликт всегда вовлечены две стороны: одна из них представляет труд, другая- капитал. Конфликт является выражением данного противостояния и, в конечном счете, приводит к трансформации общества.

В социологической теории Г. Зиммеля конфликт представлялся как социальный процесс, имеющий не только негативные функции и не обязательно приводящий к изменению общества. Зиммель полагал, что конфликт консолидирует общество, так как поддерживает стабильность групп и слоев общества.

Однако в середине прошлого столетия интерес ученных к конфликту заметно уменьшился. Лишь во второй половине 20 века, а точнее, начиная примерно с шестидесятых годов, конфликт начал постепенно восстанавливать свои права социологического объекта. Этот период ученные, опиравшиеся на идеи Зиммеля и Маркса, попытались возродить рассмотрение общества с точки зрения конфликта. Среди них следует назвать, прежде всего, Р. Дарендорфа и Л. Козера. Являясь представителями немарксистской традиции, они рассматривали конфликт как часть жизни общества, которым необходимо уметь управлять. В их подходах есть содержательные различия, однако принципиально важно, что ими конфликт рассматривался как социальный процесс, который не всегда ведет к изменению социальной структуры общества.

Конфликт - есть напряженность или деформация внутри системы. Т. Парсонс и Н. Смелцер- среди сторонников подобного понимания социального конфликта. Так, Т. Парсонс воспринимает конфликт в первую очередь как «бедствие». Дж. Тернер объясняет: «…Из - за различий в распределении власти одни группы могли эксплуатировать другие, и в социальных системах складывались очаги напряженности и конфликтов. Кроме того, нехватка ресурсов в обществе неизбежно порождала борьбу за их распределение. Наконец, то обстоятельство, что из- за различия своих интересов разные общественные группы преследуют разные цели и, следовательно, должны соперничать друг с другом, приводит к тому, что конфликт обязательно должен разыграться… »

В литературе можно найти самые различные оценки роли конфликтов в жизни социальных организаций и общества: от крайне негативных до подчеркивания их конструктивности. Так А. Г. Ковалев считает, что «конфликты, безусловно, имеют разрушительный характер». А. А. Ершов рассматривает социальное развитие как цель более или менее успешно разрешаемых конфликтов.

Большое внимание методам разрешения конфликта уделял К. Мур. Например, он считал, что один из методов - переговоры как «взаимоотношения прихода к соглашению между сторонами с осознованием или действительным конфликтом интересов». Согласно Дину Пруиту «приход к соглашению» является разновидностью социального конфликта, которая может быть определена как символическая коммуникация, с помощью которой две или более сторон стараются достичь соглашения, когда их интересы противостоят друг другу.


Принято выделять следующие виды конфликтов:


1. по количеству участников выделяют социальные и межличностные конфликты. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей, а социальный конфликт – это связан с обществом.


2. в зависимости от сферы жизни общества выделяют:

1) политический конфликт- между странами, государствами из- за территории или престижа;

2) экономические конфликты- между любыми по численности субъектами по поводу денег или ресурсов;

3) культурные и религиозные конфликты- между лицами и группами по поводу разделения дефицитных духовных благ;

4) профессиональные конфликты- между профессиями или отраслями по поводу экономических или социальных ценностей;

5) этнические конфликты- между народами за территорию или лучшие условия проживания.


3. по способам протекания конфликты бывают:

1) конфронтации, то есть пассивного противостояния групп с противоположными интересами;

2) соперничество- борьба за признание личных достижений;

3) конкуренции- происходит борьба за прибыль.


4. по масштабам и формам коллективного протеста выделяют три основные группы:

1) революция;

2) бунт, смута, мятежи;

3) индустриальные конфликты: забастовки, стачки, саботаж.

1.2. Причины конфликта


Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие- то конкретные шаги по блокированию причин действия, предотвращения тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Причинами конфликта в основном являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохая коммуникация.

Распределение ресурсов, при котором большую долю ресурсов выделяют какому- то одному руководителю, подчиненному или группе почти неизбежно ведет к конфликтам.

Взаимозависимость задач может стать причиной конфликта, так как организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, и проблемы возникают при ненадлежащей работе одного подразделения или человека.

Определенные типы организационных структур увеличивают вероятность конфликта. В организациях, где руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальнику более высокого уровня, возможность возникновения конфликта по структурным причинам уменьшается.

Различия в целях являются причиной конфликта, вероятность которого увеличивается по мере того, как в организации развивается специализация и она разбивается на подразделения. Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимание их достижению, чем целям всей организации.

Различия в представлениях и ценностях служат причиной конфликтов, когда люди рассматривают стороны дела, которые, по их мнению, важны для их группы и личных потребностей. Например, высококвалифицированный персонал научных лабораторий, конструкторских бюро, университетов, люди искусства высоко ценят свободу и независимость. Если начальник пристально следит за их работой, то это способствует проявлению различий в ценностях, что часто вызывает конфликты.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Некоторые люди постоянно проявляю агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово, создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтами. Люди с весьма авторитарными, догматичными чертами характера скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках способствуют возникновению конфликтов.


Неудовлетворительная коммуникация является причиной и следствием конфликта. Плохая передача, искажение информации затрудняет взаимопонимание, а конфликт усугубляет эти затруднения. Если руководство не может своевременно довести до сведения подчиненных новые требования к результатам их труда, сопровождающиеся новой схемой оплаты труда, то это, скорее всего, приведет к конфликту. Конфликты вызывают неоднозначные критерии качества, неточное определение должностных обязанностей и функций сотрудников и подразделений.

Причиной конфликта могут быть пакже преграды, обусловленные воспириятием субъеков. Учет факторов из числа, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества обслуживания.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ сосредоточены на: 1) восприятии, 2) семантике, 3) обмене невербальной информацией, 4) некачественной обратной связи и 5) плохом слушании.

Руководитель, не созидающий позитивных отношений с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.

Преграды в общении могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Менеджер, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. Понимание менеджером важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Также создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

В то время как факторы внутренней среды, описанные выше, в той или иной мере могут быть отрегулированы, внешняя среда организации отличается повышенной сложностью. Это также может стать причиной организационных конфликтов.

Повышенное внимание руководителя должно быть к предотвращению деструктивных отношений, если организация выходит на уровень международной деятельности.

Конфликты в этом случае обусловлены уникальной совокупностью факторов, характеризующих каждую страну. Экономика, культура, количество и качество трудовых и материальных ресурсов, законы, государственные учреждения, политическая стабильность, уровень технологического развития разнятся от страны к стране. При осуществлении функций планирования, организации, стимулирования и контроля руководители должны принимать такие различия в расчет.

Когда организация начинает вести свои дела за пределами внутреннего рынка, соответствующие процедуры подлежат модификации под те или иные конкретные факторы окружения. Как указывает группа исследователей: «Фирма должна определить, в каком отношении новая среда отличается от более привычной внутри страны, и решить, как следует изменить теорию и практику управления в новых условиях». Однако анализ факторов международной среды представляет собой трудную насущную задачу.

Руководители могут исходить из некорректной предпосылки о сходстве деловой практики дома и за границей. Например, фирма «Макс Фактор, Ревлон энд Эйвон» потерпела неудачу, пытаясь проникнуть на рынок косметики в Японии. Среди факторов, которые ограничили сбыт продукции фирмы в Японии, следующие: потребление духов здесь незначительно, считается, что кремы для имитации загара, как и сам загар, уродуют человека, экстракты для добавки в ванну в отелях, банях не используются и т. п. Фирма «Кэмпбелл Суп» столкнулась с подобными проблемами, вложив 8 млн. долл. в продвижение растворимых супов на бразильский рынок. Когда выяснилось, что реальный сбыт существенно отличается от того, что прогнозировалось, собрали дополнительную информацию, чтобы понять, почему это произошло. Углубленное интервьюирование показало, что бразильские хозяйки теряют ощущение хранительниц домашнего очага, если все, что от них требуется при варке супа, — налить воды в кастрюлю.

Если «Кэмпбелл Суп» не сумела оценить особенности международной среды, то фирма «Сир» в этом преуспела. Прежде чем начать планировать открытие нескольких магазинов розничной торговли в Испании, фирма установила, что ее потенциальные конкуренты не предоставляют кредита потребителям. Дело в том, что многие испанцы считают покупку в кредит признаком неплатежеспособности, что для них недопустимо и стыдно. В результате такого рода изучения среды фирма «Сирс» отказалась от продажи своих товаров в Испании в кредит.

Внутренний рынок находится под влиянием политических событий и решений, аналогично этому политические факторы могут сказываться на операциях в сфере международного бизнеса. Социальная напряженность может нарушать процесс производства или ограничивать сбыт, если волнения направлены против находящегося в иностранном владении завода или вида продукции. Политические действия против правительства или внезапная смена режима, как минимум, означают увеличение неопределенности для экспортера или иностранного инвестора.

Конфликт может быть не только между индивидами, между человеком и государством или обществом и государством, но и между двумя государствами. Такой конфликт носит межнациональный характер. Примером межнационального конфликта могут послужить недавние столкновения между Израилем и Ливаном. Инициатором конфликта стал Израиль. Причинами столкновений послужили следующие пункты: Израиль предъявил Ливану территориальные претензии; Израиль посчитал, что якобы со стороны Ливана исходит террористическая угроза, в связи с этим потребовал выдать своих главарей террористических групп. Ливан не принимает условия, выдвигаемые Израилем, в связи с этим Израиль начинает бомбардировку территории Ливана. Ливан тоже начинает бомбить приграничные территории Израиля. Конфликт разгорается все в большей мере, от этого начинают страдать мирные жители обоих конфликтующих сторон. По инициативе Правительства РФ был поставлен вопрос в ООН о прекращении военных действий конфликтующих сторон. ООН приняло решение прекратить войну между Израилем и Ливаном путем достижения между конфликтующими сторонами мирного соглашения, то есть посадить их за стол переговоров. В результате война была прекращена.

Таким образом, от типа конфликта и от причин его возникновения зависит выбор наиболее адекватных способов управления им.


1.3. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации


Важно рассмотреть, как действия участников конфликта влияют на саму конфликтную ситуацию и на методы их разрешения.

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. адекватность восприятия конфликта. Здесь имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. Трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

2. открытость и эффективность общения. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение оно должно решительно исключать проявление хамства.

3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества в том случае, если люди готовы к диалогу и если они открыты друг для друга. Фактически любая конфликтная ситуация проблемна и говоря о ее разрешении, мы имеем ввиду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в конфликтах участвуют, по меньшей мере, две стороны, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

4. определение существа конфликта. Чтобы выполнить данный пункт участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

1) определение основной проблемы

2) определение вторичных причин конфликта

3) поиск возможных путей разрешения конфликта

4) совместное решение о выходе из конфликта

5) реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта

6) оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта

В конфликтной ситуации возникает напряженность, мешающая совместной деятельности. Длительность и характер напряженности зависят от индивидуальных особенностей субъектов конфликта, от особенностей ситуации и от причин конфликта. Напряженность сопровождается чувством дискомфорта у людей, вступающих в общение, они интуитивно ощущают, что что-то не так. Иногда причины такого дискомфорта сразу не осознаются, или же повод для высказывания неудовольствия настолько невелик, что о нем не хотят говорить. Но у людей при этом сохраняется чувство дискомфорта, и оно рано или поздно приводит к конфликту.

Если не удалось предотвратить конфликт, желательно направить его в конструктивное русло. Деструктивный конфликт не только нарушает общую деятельность, он может иметь следствием формирование группировок, смену лидеров, пересмотр работниками значимых ценностей. Это препятствует стабильному развитию организации. Конструктивный конфликт отличается тем, что в результате него деятельность организации улучшается. При этом возможны следующие позитивные последствия конфликта: пересмотр организационных целей, изменение приоритетных планов, изменение соотношения функций между подразделениями или отдельными работниками, изменение форм совместной деятельности. С точки зрения межличностных отношений положительные итоги конструктивного конфликта – улучшение взаимопонимания субъектов, укрепление партнёрских отношений, сплочение коллектива.


Часть 2. Методы разрешения конфликтных ситуаций


Методы разрешения конфликта подразделяют на структурные и межличностные.

Структурные методы касаются устранения противоречий, связанных с организацией деятельности работников. К этим методам относятся:

1. Разъяснение требований к работе. Менеджер обязан точно информировать сотрудников, в чём состоят их обязанности, к каким результатам деятельности нужно стремиться. Для этого составляются должностные инструкции, где указываются права, обязанности, сферы ответственности каждого специалиста. Кроме того, менеджер в устной форме указывает работникам пределы их полномочий, этапы работы, критерии её оценки, другие необходимые ориентиры.
   
2. Использование координационных механизмов связано с деятельностью специальных структурных подразделений, которые разрешают спорные вопросы. Такой структурой может быть комиссия по трудовым спорам, согласительный комитет, юридическая служба организации, психологическая служба.
   
3. Уточнение организационных целей может происходить как в процессе разрешения конфликта, так и при его назревании. Отдельные работники, целые подразделения могут быть втянуты в конфликт только потому, что по-разному интерпретируют производственные задачи. Тогда обсуждение противоборствующими сторонами общих целей помогает снять конфликт.
   
4. Использование вознаграждений. Распределение поощрений часто становится почвой для возникновения конфликтов в организации. Грамотное использование вознаграждений, напротив, создаёт положительный психологический климат. Система поощрений должна основываться на реальных достижениях работников. О причинах награждения, о требованиях к деятельности они должны быть информированы заранее. Поощрение за деятельность, полезную для организации, стимулирует к труду и исключает деструктивное поведение.
   

Межличностные методы управления конфликтом связаны с мотивами, взглядами, потребностями работников, с их индивидуальными психологическими особенностями. Эти характеристики определяют форму поседения субъекта в конфликте. Американские психологи К.Томасс и Р.Килменн выделили пять таких форм поведения: уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс. В основе данной классификации два параметра: 1) уровень достижения субъектом собственных целей, собственных интересов и 2) уровень стремления субъекта к кооперации, к учёту интересов противоположной стороны. В графическом виде данная классификация может быть представлена как сетка Томаса – Килменна (Рис.1). Она позволяет выбрать форму поведения, наиболее подходящую в конкретном конфликте.

Уклонение (уход от конфликта) возможен, если индивид не хочет отстаивать свои права. При этом он уходит и от ответственность за последствия событий. Такое разрешение конфликта может быть в трёх случаях: если исход конфликта не слишком важен для субъектов; если ни у одной стороны нет власти для решения в свою сторону; если разрешение конфликта требует слишком много сил от участников.


Стремление субъекта к собственным целям




противоборство сотрудничество


уклонение уступчивость



Учёт Учёт

с
компромисс
обственных интересов

интересов партнёра





Стремление принять во внимание цели партнёра


Рис.1 Сетка Томаса – Килменна


Уступчивость является формой поведения в конфликте, если субъект готов сгладить разногласия за счёт собственных интересов. Такое поведение возможно, если предмет разногласия не существенен для субъекта, но важен для его партнёра, или если у уступающего субъекта слишком мало шансов победить в конфликте.

Противоборство (конкуренция) проявляется как активная борьба субъекта за свои интересы. При этом возможны давление на оппонента, принуждение, использование различных форм власти. Такое поведение возникает, когда предмет конфликта очень значим для индивида.

Сотрудничество в конфликте проявляется в активном поиске решения, устраивающего обе стороны. Они придерживаются собственных интересов, но готовы соблюдать и интересы партнёра. Данная форма поведения в конфликте предполагает открытый обмен мнениями, всестороннее рассмотрение проблемы. Сотрудничество возможно, если стороны имеют время и желание обсуждать проблему, если она значима для них, а также при достаточном уровне культуры и этики индивидов. Уважение к противоположной точке зрения, стремление понятии собеседника являются предпосылками того, что конфликт перейдёт в сотрудничество противоборствующих сторон.

Компромисс является решением, которое только частично устраивает обе стороны. Компромиссная форма поведения предполагает стремление субъектов к взаимным уступкам ради временной договорённости. Так достигается промежуточное решение, при котором никто не выигрывает, но и никто не проигрывает. Этот вариант поведения в конфликте возможен в трёх случаях: если проблема не слишком значима для сторон; если они не имеют достаточно времени для поиска окончательного решения; если стороны не могут «побороть» друг друга из-за равенства сил.

Менеджер, владеющий различными стилями поведения в конфликте, понимающий его механизмы, даже в случае острых разногласий сможет обратить их на пользу общему делу.


Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких- либо посторонних лиц, либо путем подключения третьей стороны. В настоящее время есть много способов, при помощи которых можно разрешить самые различные конфликтующие ситуации.


Насилие

Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Стремление решить конфликт таким способом ведет к дракам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав».

История человечества наполнена множеством примеров обращения к силе для разрешения конфликтов на самых различных уровнях- от рукоприкладства в личных отношениях до драконовских мер власти против своего народа и мировых войн между коалициями государств. Насилие постоянно было источником страшных трагедий и нравственных потерь, но оно еще долго будет существовать.

Возможность быстро завершить борьбу- едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако стратегически силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и скрытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.

Принято считать, что при разрешении конфликта с позиции силы страдает лишь проигравшая сторона, чтобы сохранить свое превосходство, должна постоянно прикладывать усилия для поддержания своей победы.

Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Однако история гораздо выше оценивает тех правителей, кто бескровно отказывался от власти, чем тех, кто, защищая свою власть, заливал страну кровью.


Разъединение

В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами.

Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения, когда они обе покидают «поле битвы». Другой путь разъединения- бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы уйти от насилия и избежать его последствий.

Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно: конкуренты не могут уйти с рынка; борющиеся друг с другом общественные классы не могут расстаться друг с другом; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться весьма болезненной для одной или для обеих конфликтующих сторон. В результате разрыва контактов между ними происходит развал их общего дела, распад организации, деятельность которой обеспечивала их существование. Поэтому неудивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.


Примирение

Мирное улаживание разногласий может произойти «само собой», на основе молчаливого прекращения конфликтантами «военных действий» друг против друга. В этом случае конфликт может вспыхнуть вновь, если кто- то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.

Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающиеся принятием согласованного решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того, чтобы конфликт разрешился по- настоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способов выхода из конфликтной ситуации.

На практике конфликтующие стороны обычно вступают в какие- то переговоры, прежде чем обращаться к насилию или разъединению. Если переговоры кончаются неудачей, то конфликт продолжается, и тогда возникает обстановка, в которой его пытаются решить силой или разъединением. Однако неудовлетворенность последствиями, которые проистекают из этого, нередко заставляет конфликтантов вновь вступать в переговоры, надеясь, что они будут более успешными; и это может повторяться многократно.

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь явного военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие- то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мира. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и прочее).


Компромисс

Компромисс- вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах он является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода заключается в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Применим данный метод в следующих случаях:

1. когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение или усиление нет необходимости;
   
2. когда оппоненты действуют с равными усилиями во взаимозаключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
   
3. достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
   
4. достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
   
5. выхода из создавшейся ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
   
6. когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай- возьми»;
   
7. если обе стороны имеют достаточно времени;
   
8. ограниченности ресурсов;
   
9. нежелательности результата «выигрыш- проигрыш», то есть когда только одна из сторон добивается желаемого результата.
   

Метод «компромисс» проходит через переговоры, поиск приемлемых решений. Очень важно, когда каждая сторона вносит свой взгляд в движение к компромиссу. Такой метод позволяет сфокусировать внимание сторон на взаимных интересах. Кроме того, есть возможность определения и решения спорных вопросов для обеих сторон. Ведение переговоров происходит на основе уважения достоинства обеих сторон.

Ограничения для применения метода компромисса:

1. принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;
   
2. нереалистичность первоначально занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения).
   

Результатом компромисса является отсутствие откровенно проигравшей стороны и явного победителя.


Консенсус

Консенсус (согласие) представляет собой приемлемое для конфликтующих сторон решения, в выработке которого все члены групп сознательно и рационально принимают участие. Он как бы символизирует коллективные мнения участников этого решения. Данный подход к решению разногласий, по мнению В. А. Соснина, применяется, когда:

1. предмет спора сложен, а интересы сторон слишком значимы для принятия простого решения;
   
2. обе стороны готовы заняться поиском и анализом скрытых потребностей и интересов;
   
3. достаточно времени и ресурсов для поиска альтернатив, удовлетворяющих притязания обеих сторон;
   
4. стороны заинтересованы в долгосрочном, а не временном решении проблемы и т.д.
   

Технология достижения консенсуса трудна и сложна. Осмысление значимости этого подхода разрабатывается лишь в нескольких дисциплинарных направлениях- институционально- социологическом, социально- психологическом, юридическом, теории международных отношений. Пытаясь обозначить некоторые общие подходы к достижению консенсуса, нужно отметить, что представляется оправданной следующая позиция: конфликтами необходимо управлять таким образом, чтобы не только минимизировать потери, но и максимально увеличить общую выгоду для противоборствующих сторон.

Динамика конфликта представляет собой процесс, предполагающий обоюдную активность сторон, следовательно, для того чтобы погасить конфликт стороны должны заключить договор относительно норм и правил, которые позволили бы им определить реальное соотношение сил. Введение конфликта в некое нормативное русло как бы усиливает зависимость соперников друг от друга в самом процессе отстаивания противоположных целей и способствует разрешению конфликта в той мере, в какой последний институализируется, а принятые правила соблюдаются.


Сотрудничество

Метод сотрудничества- соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Применим в случаях:

1. выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисс;
   
2. когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;
   
3. выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
   
4. выработки соглашения на основе принципа консенсуса;
   
5. когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
   
6. соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умении использовать процесс сотрудничества.
   

Специфические действия конфликтующих сторон:

1. ориентация на разрешение проблемы;
   
2. акцент не на различия, а на общие идеи и информацию;
   
3. поиск интегрируемых решений;
   
4. выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
   
5. подход к конфликту как к вызову.
   

Эффективность применения метода снижается в случаях: необязательности сторон, неблагоприятных временных условий.

Вероятный результат метода- «выигрыш- выигрыш» для обеих сторон.


Суд

Суд- одно из самых замечательных изобретений человечества. В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Сила власти, гораздо более могущественная, чем сила каждого из участников конфликта, предотвращает использование насилия кем - нибудь из них в качестве средства решения спорных вопросов.

Исторически правосудие вначале осуществлялось непосредственно самими властителями. Функция правосудия переходит от старейшин, князей, королей, губернаторов к специальным судебным органам. Судебное решение конфликта опирается не на субъективные представления его участников о своей правоте и не на силу одного из них, позволяющих ему взять верх над более слабым, а на систему праву и силу общественной власти, которая стоит над участниками конфликта и которой они должны подчиняться. Право- регулятор отношений между людьми, который исходит от государства и охраняется им от нарушений (в некоторых странах источником правовых норм являются также религия и церковь - например, в исламских государствах действуют нормы шариата, записанные в Коране).

В судебном разбирательстве реализуется следующий принцип разрешения конфликтов: «прав тот, на чьей стороне закон». Наиболее древней системой законов является обычное право, основанное на традициях, обычаях, религиозных нормах. Позже возникло законодательное право, существующее в виде кодексов законов, которые издаются высшими органами власти, и прецедентное право, опирающееся на предшествующие решения судов.

Создание института суда - важный шаг в развитии цивилизации, который привел к существенному ограничению насилия и произвола в отношениях между конфликтующими сторонами. Обращение в суд является ныне общепринятой формой разрешения разнообразных конфликтов. Судебное разбирательство часто рассматривается сторонами как чуть ли не эффективный единственный способ урегулирования споров по гражданским вопросам. Однако разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и свои недостатки.

Во- первых, никакой кодекс законов, сколь подробным бы он ни был, не может учесть все возможные нюансы человеческих взаимоотношений и поступков. Приходиться абстрагироваться от уникальности данного случая. А участников конфликта, может быть, именно уникальные для него обстоятельства больше всего и задевают за живое. Поэтому и верное с точки зрения закона судебное решение отнюдь не всегда бывает справедливым- русская литература насыщена подобными примерами.

Во- вторых, в системах законодательства могут существовать лакуны и зацепки, которые позволяют хитрому мошеннику ускользнуть от правосудия и выйти сухим из воды, сделав честного, но простодушного простака «без вины виноватым». Нередко встречаются и юридические коллизии- противоречия между законами, между правовыми нормами разного уровня (например, между конституционными законами и правительственными постановлениями). Такие коллизии не только ставят судью в затруднительное положение, но и приводят к допущению элементов субъективизма и произвола в судебном приговоре.

В- третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко разобраться в существе дела. Разрешение конфликта в суде требует от судей, кроме знания законов, еще и проницательности, мудрости, умения понимать людей и мотивы их поступков, а также творческого подхода.

Разумеется, постановление суда должно выполняться. Однако не случайно (особенно в России) жизнь по закону противопоставляется жизнь по совести. После решения спора в суде одна или даже обе стороны зачастую остаются недовольными решением судьи. А это значит, что они не станут особенно усердствовать в следовании ему. Они будут всеми правдами и неправдами уклоняться от выполнения судебного решения, будут снова и снова добиваться пересмотра дела.


Арбитраж

Арбитраж отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу (иди группе лиц), решению которого обе конфликтующие стороны добровольно обязуются подчиняться (то есть здесь имеется в виду так называемый «третейский суд»).

Арбитражная процедура может организовываться по- разному: быть менее формальной, чем в суде, регламентироваться какими- то специальными правилами или строиться по усмотрению арбитра. Главное в арбитраже- то, что конфликтанты добровольно отказываются сами решать конфликты и проявляют готовность согласиться с тем решением его, которое предложит арбитр.

Разумеется, эффективность разрешения конфликта с помощью арбитража по многим зависит от того, насколько умен, справедлив и авторитетен арбитр. Нередко арбитром становится кто- то из носителей власти или назначенных властями лиц. При разборе служебных конфликтов эту роль часто приходится выполнять руководителю. Во многих случаях, однако, кандидатура арбитра определяется по соглашению между самими конфликтантами. Например, согласно одной из принятых в международной практике процедур, каждая из конфликтующих сторон предлагает по равному числу кандидатур, которые собираются и избирают из своего состава того, кто станет арбитром.

К особым варианта относятся «Божий суд», в котором роль третейского судьи выполняет «высшая сила» (для чего, конечно, необходима вера в существование); голосование, в котором третейским судьей становится большинство; а также жребий, где роль беспристрастного третейского судьи отдается не человеку, а слепому случаю.

Когда конфликтующие стороны доверяют арбитру и заранее обязуются согласиться с его решением, вероятность того, что они будут это решение выполнять, может быть достаточно высока. Она еще более возрастает, если арбитру дается право контроля за выполнением принятых им решений, и он имеет достаточные возможности пресекать их нарушение. Но все- таки решение арбитра, даже самого уважаемого и авторитетного,- это не решение самих конфликтантов. Оно им навязывается со стороны. И вполне возможно, что кто- то из них окажется недовольным этим решением и сочтет его несправедливым. Конечно, бывают замечательные арбитры. Однако также понятно, что решения третейского судьи, как и судьи государственного, отнюдь не всегда являются эффективными.


Медиация

Медиация, в отличие от суда и арбитража, позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров. Задача посредника- медиатора заключается в том, чтобы дать им готовое решение, которое они должны выполнять, а в том, чтобы помочь им договориться и прийти к согласию.

Участие медиатора заключается в организации переговоров, в придании им более конструктивного характера, в содействии поиску обоюдоприемлимых условий завершения конфликта. Поскольку при медиации решение принимают сами конфликтующие стороны и сами они добровольно берут на себя обязанность его выполнять, постольку медиация по сравнению с судом и арбитражем дает больше уверенности в том, что конфликт будет успешно урегулирован. Статистика подтверждает, что добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления.


Тактика ухода

Наименьшей степенью готовности сторон пойти навстречу друг другу отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранения или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

1. она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов;
   
2. дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.
   

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

1. при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;
   
2. при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы;
   
3. при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта;
   
4. при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.
   

Заключение


Проблема конфликта охватывает все виды и уровни отношений человека с объективной действительностью. В связи с взрывным ростом конфликтности, прежде всего в сфере предпринимательской деятельности, наемно- трудовых и межгосударственных отношений, перед обществом остро встал вопрос о необходимости управления конфликтами в этих областях, прогнозирования их возникновения и последствий.

Любой конфликт имеет свои причины. Ключевое противоречие общества, возникающее между производительными силами, межгосударственными и производственными отношениями в рамках уходящей тоталитарной системы, является основным в противоборствах самых различных групп, работающих с представителями этой системы.

Изучение конфликта, без сомнения, расширяет круг и поднимает планку знаний о человеке и обществе, способствует разностороннему пониманию проблем социального взаимодействия, применению эффективных способов их решения.

Практическое приложение конфликтологии вызывается уже тем простым житейским обстоятельством, что, соглашаясь с распространенным утверждением «худой мир лучше доброй ссоры», люди тем не менее не могут избежать дисгармонии, обходиться без конфликтов. Нередко конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым «выходом» из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, позволить им прийти к согласию относительно совместных дел, частных и общих интересов, норм поведения.

Если дело обстоит именно так, нужно учиться распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их непосредственные причины и мотивы, ориентироваться в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладевать искусством управления ими. Эта задача особенно важна для менеджеров, руководителей любого уровня.

Данная исследовательская работа решает такие задачи как распознание конфликта, принятие надлежащих мер для их профилактики и разрешения. Осмысление данных проблем дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, искать оптимальные решения в конфликтных ситуациях, находить наиболее эффективные способы воздействия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное противоборство.

Знания о конфликте необходимы для всех видов управленческой деятельности. Применительно к менеджменту основное предназначение знаний заключается в том, чтобы побудить руководителя смотреть на конфликтные ситуации, что называется, открытыми глазами, следовать в работе с людьми определенным, наукой установленным правилам и приемом управления конфликтами.

Основная цель данной работы - научиться не только распознавать конфликты, предвидеть их последствия, но и управлять ими, четко представляя задачи и функции такого управления.

Список используемой литературы

1. Ансофф И. Стратегическое управление.- М.: Экономика, 1989.
   
2. Веселова Н. Г. Социальное управление и элементы его культуры. – М.: Экономика, 2002.
   
3. Виханский О. С. Стратегическое управление: учебник. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
   
4. Ершов А. А. Личность и коллектив: (межличностные конфликты в коллективе и их разрешение). – Л.: «Знание», 1976.
   
5. Зайцев А. К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга: Калужское издательство, 1993.
   
6. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990.
   
7. Ковалев А. Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. – М.: Политиздат, 1978.
   
8. Михеев В. А., Пономаренко Б. Т. Государственная служба: регулирование конфликтов и социальное партнерство. – М.: Политиздат, 1996.
   
9. Парсонс, Толкотт. Система современных обществ. – М.: Аспект Пресс, 1998.
   
10. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Минск: Белорусьиздат, 1996.