К. А. Тимирязева Коммуникации как процесс Внастоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что практически для любого вида деятельности достаточно значимо владеть навыками вербальной и невербальной коммуникации

Вид материала

Подобный материал:

1 2 3 4 5

1.4. Реакция клиентов на новую информацию

Любая консультационная деятельность связана в первую очередь с обработкой и передачей знаний и иной информации клиентам. Эта деятельность призвана обеспечивать доступ всех клиентов к необходимой информации, а также обратную связь: информировать исследователей и другие заинтересованные организации о тех задачах и проблемах, в решении которых нуждаются клиенты.

Мировая практика свидетельствует о том, что даже самая полезная информация, доводимая до сведения клиентов, далеко не всегда ими используется. Одним из примеров этого является поведение людей, которые продолжают курить, не смотря на знание того вреда, который приносит курение.

Что касается товаропроизводителей и иных субъектов сельских территорий, то существует несколько причин того, почему новая информация, передаваемая им, не меняет их поведения:

сельскохозяйственный товаропроизводитель для принятия своего решения использует не только информацию, которую ему предлагают консультанты. В большей мере его интересует опыт соседей, а у соседей может оказаться и другой опыт, достойный подражания;

важную роль играют средства массовой информации, которые далеко не всегда адекватно отражают действительность. Также влияют рекламная и рекламно-консультационная деятельность поставщиков различных предметов и средств труда для сельскохозяйственного производства. Нередко информация, поступающая из различных источников, оказывается противоречивой;

объем информации в настоящее время столь велик и многообразен, что пользователи выбирают из него наиболее приемлемую часть, которую удалось понять и оценить, исходя из уровня собственных знаний;

новые знания, передаваемые товаропроизводителям, могут одновременно касаться различных аспектов их деятельности. Например, одни знания помогают решить задачу повышения урожайности зерновых культур, а другие – повышения эффективности культурных пастбищ за счет применения новых видов и сортов растений, способов их возделывания. Ограниченный же ресурс можно использовать только на что-то одно. Нередко при этом выбирается не самый эффективный, а самый понятный и легче реализуемый вариант исходя из того, как товаропроизводитель понимает свои приоритеты;

у товаропроизводителя может вообще не хватить ресурса ни на одно новшество, если он не воспользуется кредитом банка или не получит материальной поддержки от государства.

Все сказанное выше актуально не только по отношению к представителям сельскохозяйственного бизнеса, а и по отношению к представителям иного бизнеса на сельских территориях.

Поведение органов местного самоуправления и общественных организаций, как правило, свидетельствует о еще меньшей их чувствительности к новым знаниям. Это связано не только с ресурсными ограничениями и возможностями людей по восприятию и использованию информации, но и со следующим:

деятельность органов местного самоуправления и общественных организаций жестко ограничена их уставными и иными нормативно-правовыми документами, поэтому степень их оперативной свободы гораздо ниже, чем в бизнесе;
в деятельности органов управления еще более значимым является человеческий фактор. Небольшие изменения всегда менее рискованны, чем радикальные, так как в случае неудачи можно испортить карьеру.

Устранить все причины невозможно, особенно в части ограниченности ресурсов. Помочь же клиентам в преодолении ими тех или иных причин – это одна из важнейших задач консультирования. Для этого консультанты должны иметь хорошее представление о поведении своих клиентов.

2. Люди, принимающие решения

1.1. Восприятие информации клиентами

Процесс передачи консультантом клиенту новых знаний имеет очень большое значение в отношениях «консультант – клиент».

Сельская консультационная служба своей деятельностью охватывает очень широкий спектр представителей сельских территорий. Среди них люди с огромными различиями в их индивидуальных способностях: от высокообразованных специалистов сельского хозяйства с большим производственным опытом до новичков сельскохозяйственного и иного производства, имеющих о производстве лишь самое общее представление.

Очевидно, что потребности в знаниях и способности к восприятию новых знаний у консультируемых будут индивидуальны в зависимости от их образовательного и культурного уровня, производственного опыта, черт характера, целевых установок, интеллекта, профиля производства и других факторов.

Также среди консультируемых и участников любого мероприятия всегда будут лица с самыми разными типами восприятия: от тех, кто быстро, но зачастую поверхностно воспринимает полученную информацию, до тех, кто предельно обстоятелен, но и недоверчив, медлителен в освоении знаний.

Однако можно выделить несколько основных моментов, которые консультанту следует всегда иметь в виду при обеспечении эффективного процесса передачи клиенту (персоналу организации-клиента) необходимых им новых знаний.

А.В. ван ден Бан и Х.С. Хокинс акцентируют внимание консультантов на следующих важных моментах:

восприятие относительно - степень его зависит от множества обстоятельств, таких как важность сообщения, готовность человека к восприятию информации, наличие отвлекающих факторов и др.;

восприятие селективно - человек выбирает из передаваемой информации то, что он способен и готов понять, и пропускает без внимания информацию, не входящую в эту категорию;

восприятие творчески организованно - люди склонны структурировать поступающую информацию, связывать ее с ранее воспринятым или хорошо известным, самостоятельно восполнять пробелы в информации (иногда совершенно ошибочными домыслами)^³.

Поэтому большинство новых знаний лучше всего воспринимается в сравнении с другими известными знаниями. Этим должен пользоваться консультант и понимать, что многое зависит от того, как обеспечиваются эти сравнения. Нередко результат такого сравнения может быть ошибочным вследствие склонности людей переоценивать одни моменты и недооценивать другие.

Безусловно, консультанты должны заботиться о том, чтобы передаваемые знания были правильно восприняты. Это достигается использованием терминов, понятий и представлений, хорошо знакомых их клиентам, отражающих круг их знаний и интересов

Как правило, познать и освоить новшество легче тем людям, у которых более обширные и надежные знания, касающиеся новшества. Если же знания оказываются недостаточными, то приходится поэтапно подходить к новому знанию, затрачивая время на передачу клиенту недостающих знаний, растягивая процесс обучения. Шаг за шагом добиваться, так сказать, узнаваемости новшества.

В целом при освоении знания на первых этапах происходит осознание проблемы и ее «узнавание», т.е. человеку только становится известно о некотором новшестве, которое может помочь ему справиться с проблемой. Если при этом появляется интерес, то далее полученные сведения уточняются, происходит учет конкретных обстоятельств. Затем, если инновация не отвергнута, принимается и оформляется решение, начинается достаточно сложный процесс освоения новшества (рис. 3)^⁴.

а)

б)

Освоение

Принятие

Испытание

Оценка

Интерес

Осознание

Признание

Рис. 3. Процесс осознания и принятия решения о применении новшества,

где: N – этапы; t – время (условно), затрачиваемое на «познание» по каждому

этапу наиболее подготовленных (а) и менее подготовленных (б) лиц

Как видно из графика, более подготовленное лицо способно «взобраться по более крутой лестнице» освоения нового знания. Ему требуется значительно меньше времени на реализацию каждого этапа (при этом мы абстрагировались от временной цикличности сельскохозяйственного производства). Однако затраты ресурсов у «первопроходцев» (а), как правило, оказываются большими, чем у их последователей (б), так как этап «Оценка» у последних реализуется уже на опыте этапа «Освоение» тех, кто первым осваивает новшество.

О том, что темпы использования новшества ниже темпов распространения сведений о них свидетельствуют исследования, проведенные учеными госуниверситета штата Айова (США) в 50-х годах ХХ века. В частности, профессором Э.Эботом в 1996 году в России был представлен график распространения среди фермеров Айовы сведений о гибридных семенах кукурузы и об использовании этих семян ими (рис.4).

Из графика видно, что фермеры, относимые нами к новаторам и передовикам, использовали данные семена кукурузы спустя 4-5 лет, в то время как представителям позднего большинства на принятие решения об использование семян потребовалось почти 7 лет.

Рис. 4. Темпы восприятия фермерами сведений о гибридных семенах кукурузы и темпы использования семян этими фермерами (нарастающим итогом).

Аналогичные результаты показали исследования процессов распространения среди фермеров штата Айова раствора 2,4D для опрыскивания сорняков в конце 40-х и начале 50-х годов. Темпы принятия решений по использованию новшеств уже значительно возросли. Фермеры, относимые к новаторам, лидерам и раннему большинству, принимали решения за 1-2 года, а относимые к позднему большинству – за 3-4 года. Время же, затрачиваемое фермерами на собственно освоение новшества, практически одинаково не только в растениеводстве, но и в животноводстве.

Поэтому консультантам в своей деятельности следует исходить из того, что:

имеются большие различия между слабыми и сильными сельскохозяйственными товаропроизводителями, заключающиеся как в проблемах восприятия ими новшеств, так и проблемах связанных с реализацией решений по использованию новшеств;
надо больше уделять внимания доведению информации до товаропроизводителей и усвоению ими этой информации, ускорению этого процесса;
в любой из моментов ведения индивидуальной работы консультанта с клиентом может возникнуть ситуация отказа клиента от продолжения работ, тогда потребуется корректировка взаимных обязательств консультанта и клиента по продолжению или прекращению работ.

Во всех случаях консультант не должен настаивать, а должен понимать клиента, убеждать его и сохранять атмосферу сотрудничества для продолжения взаимовыгодных отношений с клиентом.

Blog

1.4. Реакция клиентов на новую информацию

2. Люди, принимающие решения

1.1. Восприятие информации клиентами