Geum.ru

У crm нет границ!

Вид материалаДокументы

Содержание


Наталья Лихачёва
Юрий Блинов
Руслан Горб
Сергей Ганшин
Сергей Ганшин
ГК «СИМ» Надежды Казаковой.
Альмир Марданов (ГК «Инталев»)
Андрея Качалова
Подобный материал:
У CRM НЕТ ГРАНИЦ!

13 августа 2009 года Автомобильная Аналитическая Консалтинговая Группа AA Consulting Group провела очередной Круглый Стол по теме «CRM в автобизнесе. Год спустя». Тема профессиональной тусовки была предопределена была в минувшем году по результатам первого Круглого Стола.

Первый Круглый Стол прошёл в едином порыве и контексте того, что CRM – это не софт, это прежде всего модель взаимодействия полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент. Участники ввели понятия CRM, говорили о клиентоориентированности, построении клиентских бизнес-процессов и старались не касаться программной оболочки в виде софта.

Прошло чуть менее года.. но какое это время! Время кризиса, когда все на себе ощутили спад продаж новых и подержанных автомобилей, отток клиентов из дилерских сервисов в неавторизованные, да и просто сокращение потока автомобилей в сервис, поскольку сократились пробеги. И вот именно сейчас хотелось нам всем понимать кто-нибудь пытается управлять клиентскими отношениями? Кому-нибудь помогли накопленные «знания о клиентах» улучшить (или как минимум не ухудшить) финансовые показатели в кризисный период?

Приглашая автодилеров и представителей неавторизованных сервисных станций на Круглый Стол, мы рассчитывали не останавливаться на догмах, которые обсуждались на первом мероприятии, а идти дальше. Очень хотелось нам всем познакомиться с реально работающим софтом, с алгоритмами, которые лежат в основе софта, с практикой внедрений и, конечно, с ролью консалтинговых компаний и консультантов в рамках внедрений различных IT-решений с возможной оптимизацией бизнес-процессов.

Активность была неоднозначной, однако мы чётко понимаем, что на профессиональные тусовки, приходят те, кому необходимо показать свои решения, опыт и практические навыки с одной стороны – это IT-разработчики, консалтинговые компании, бизнес-тренеры и, конечно, представители автодилеров, которые самостоятельно трудятся над созданием и внедрением CRM-софта. С другой стороны – это автодилеры и представители неофициальных сервисов и кузовных производств. К сожалению последних было не так много, как на предыдущем мероприятии, но всё же дилеры были и, кроме того, дилеры не остались одиноки, поскольку присутствовали и дистрибуторы.

С докладами выступили:

Наталья Лихачёва, компания Client Line, выступление было больше теоретическое, нежели практическое, цель которого была дать общее представление о теме CRM; подчеркнуть, насколько тема стала актуальной за последние пару десятилетий; показать, на чем базируется CRM стратегия и какими средствами реализуется. Вообщем, аудиторию нужно было взбодрить и ввести единые понятия через глоссарий и основы теории. Далее Наталья Лихачёва перешла к теме процессного подхода, где рассматривала процессы в области продаж и маркетинга, в области сервиса, а также процессы, специфические для индустрии, предприятия или конкретных «креативных» руководителей. После этого говорили о технологиях: какие цели CRM можно достигать при помощи технологий. И отметили два основных подхода в технологическом решении: CRM vs ERP.

Юрий Блинов, руководитель консалтинговой группы АА Консалтинг Групп, рассказал о роли управления клиентскими отношениями вообще и в автобизнесе в частности, показал прямую взаимосвязь через клиента, который фактически приносит деньги дилерам и знания, о котором необходимо накапливать, систематизировать, анализировать и использовать в повседневной работе. Были приведены примеры того, что в принципе подобие «CRM-модулей» (как реализованных в IT-решениях, так и в элементарных программах типа Excel или же на бумажном носителе), но эти инициативы в основном созданы самостоятельно «производственным персоналом» и, как правило, не имеют поддержки у руководства. Юрий Блинов поделился опытом, накопленным при работе в различных дилерских центрах, а так же в ходе консалтинговых проектов и отметил следующие нюансы:
  1. Большинство дилеров и неавторизованных станций не имеют стратегии в области формирования клиентской базы и работы с ней, а это наряду с бизнес-процессами, фундамент CRM.
  2. Традиционно большинство клиентских баз у дилеров строится по VIN номерам, что не даёт возможности собирать информацию на протяжении всего «жизненного цикла клиента» и при продаже автомобиля, история автомобиля остаётся, а история клиента «теряется». Фактически база должна строится по ФИО клиента и быть элементарной записной книжкой.
  3. Очень часто персонал (менеджеры по продажам, мастера-приёмщики) имеют свою «записную книжку» и делиться информацией с работодателем не спешат. При смене места работы такой актив уходит вместе с данным сотрудником, а дилер продолжает вкладываться в рекламу и прочие механизмы привлечения новых клиентов.
  4. Важным моментом приобретения IT-решения является с одной стороны единство или интеграция программного продукта до уровня ERP/DMS, а с другой дистрибуторы активно начинают безакцептно внедрять свои программы дилерам, что далеко не всегда учитывает возможность интеграции с действующим у дилера продуктом, а так же тот факт, что многие дилеры являются мультибрендовыми и им в самое ближайшее время придётся решать данный вопрос со многими дистрибуторами.

В заключении Блинов Ю. призвал автодилеров не покупать IT-решения вслепую, впрочем, как и не проводить глубоких преобразований и реформ в компании самостоятельно, без стратегии, а обращаться за помощью к консультантам, что позволит сделать внедрения менее болезненными, избежать системных ошибок и значительной переплаты за их устранение.

Руслан Горб, исполнительный директор компании Bright Consult в своем выступлении осветил те моменты, которые препятствуют полноценному развитию автоцентров, как в крупных мегаполисах, так и в регионах. В частности, докладчик подчеркнул: «Общей проблемой является отсутствие целостной стратегии развития бизнеса, включающей в себя и IT-составляющую. Зачастую оказывается так, что автоцентр выступает в качестве побочного бизнеса и, естественно, никак технологически не совершенствуется». По словам Руслана Горб, если в крупных центрах проблемой является «поточность» системы продаж, то на периферии напротив – маленький масштаб предприятий и принцип «человек приходит к человеку». И то и другое препятствует внедрению более прогрессивных систем маркетинга и продаж. По мнению докладчика, переломив эту ситуацию можно добиться качественного скачка в развитии автодилерской отрасли.

В рамках участия в круглом столе Сергей Ганшин, VIP-менеджер по работе с клиентами группы компаний Terrasoft, познакомил участников с решением Terrasoft для автомобильных компаний, а также поделился опытом реализованных проектов для компаний данной отрасли. 

Доклад вызвал живой интерес и множество вопросов участников. Сергей Ганшин, в свою очередь, выразил уверенность, что данное мероприятие было полезно как для представителей автомобильных компаний, которые получили массу полезной для их бизнеса информации, так и для компаний, занимающихся консалтингом, поскольку позволило по-новому взглянуть на роль программного обеспечения в построении эффективной стратегии компании.


Очень интересным было выступление эксперта по работе с клиентами ГК «СИМ» Надежды Казаковой. Надежда поделилась своим опытом написания и внедрения CRM-блока в отделе продаж. Поскольку блок нужно было создать и внедрить в кратчайшие сроки да ещё и без финансовых вложений, то писали его штатные программисты, техническое задание формировала сама Надежда. Как выразилась Надежда, самая главная составляющая в успехе – это дружба с программистами, тогда они делают всё оперативно и на высоком уровне. Надежда рассказала какие проблемы были у площадок Группы Компаний «СИМ» в области продаж автомобилей, основным показателем которых был низкий уровень продажи автомобилей во всех отделах продаж компании по всем брендам (и это ещё в докризисный период). Под руководством Н. Казаковой были внедрены клиентские бизнес-процессы в отделе продаж, которые были подкреплены максимально простой, но необходимой в работе IT-программой. Результат не заставил долго ждать – объём продаж на каждого менеджера увеличился, при этом улучшилось и качество клиентского сервиса.


Альмир Марданов (ГК «Инталев») выступил практически с прошлогодней презентацией «CRM без стратегии – деньги на ветер». Но не всё так печально. Компания «Инталев» - это прежде всего консалтинговая компания, позиционировала свой «полный» продукт, основа которого – стратегия компании, которая либо уже есть, либо её предлагается разработать. И только потом под принятую стратегию разрабатывается CRM-решение (это по данной теме круглого стола или вообще ERP-система). К сожалению, компания «ИНТАЛЕВ» особо глубоко не презентовала результаты своего труда, это CRM-решение для компании-автодилера «АВТОС» (Honda), кроме того был реализован проект по постановке системы стратегического управления и построению управляющей компании в ГК «СИМ».

Кульминацией Круглого Стола было выступление Андрея Качалова (идеолог и совладелец ряда компаний: СоТе, еЕ-solution и др.), который представлял не только или даже не столько реально работающий программный продукт, сколько целую философию бизнеса: «Прорыв в математике – прорыв в бизнесе». Андрей поделился опытом работы с компанией АВАНТАЙМ (официальный дилер Renault, GM). Предложить реализацию данного проекта собственникам АВАНТАЙМА Андрей (как страстный поклонник и пользователь марки Renault) решил после ряда «неудачных визитов в сервис» и постоянных сбоев при покупке очередного автомобиля. Проект «еЕ-АВАНТАЙМ» действительно взвешен, учитывает все стороны бизнеса (о чём говорил и Руслан Горб, и Юрий Блинов, и Марданов Альмир) от стратегии до экономики, которая должна отображать такие вещи, как управленческий учёт, движение денежных средств, оперативный учёт, от миссии до операционных бизнес-процессов с проецированием в единый программный продукт. «Проектировать нужно сверху, а строить снизу. Но никак не наоборот.» Качалов Андрей позиционирует свой еЕ-продукт, как первое Решение управленческой автоматизации, за которое они (компания) могут поручиться. Все процессы, описанные коллективом из 5 человек, конечны, имеют вход и выход и не имеют «неоднозначных разветвлений». Система практически идеальна и в настоящее время идёт её активное внедрение в действующем дилерском центре. Система с одной стороны позволяет «формировать прибыль, а не подсчитывать прибыль», что крайне важно для владельцев бизнеса и ТОП-менеджмента; с другой стороны система максимально формализует, облегчает и автоматизирует труд линейного персонала, защищая от огромного количества процессных ошибок. Но Андрей всё время говорил о системе, а тема была CRM… Где же граница CRM? Андрей Качалов уверен – границы НЕТ!

В результате дискуссии все участники согласились с тем, что для обеспечения модели бизнеса, центром которой является клиент, необходим целый комплекс мер, - начиная с реорганизации бизнеса под клиента и заканчивая внедрением CRM-системы, без которой поддержание клиентоориентированного подхода становится более трудоёмким, а зачастую и просто невозможным. И если в прошлом году аудитория единогласно решила, что без CRM жизни нет, то в этом мы пришли к выводу, что у CRM нет границ.

Компания АА Консалтинг Групп благодарит всех участников Круглого Стола, а так же информационных партнёров: AUTO.RU – Автомобили в России и лично Алексея Трошина, журнал «Автомобиль и сервис» и лично Владимира Смольникова, журнал «Правильный автосервис» и лично Оксану Демченко, информационный портал Auto.Net и персонально Татьяну Савину, а так же профессиональный сайт loyalty.info и Журнал «LOYALTY.INFO – Эффективные программы лояльности» и лично Надежду Хулапову.

Фотографии Круглого Стола ссылка скрыта

С уважением,

команда AA Consulting Group