Материалы конференции

Вид материала

Содержание

Создание единой клиентской базы и истории взаимоотношений с клиентами
Эффективное управление продажами
Повышение эффективности работы менеджеров
Автоматизация бизнес-процессов.
Управление маркетинговыми кампаниями
Управление рабочим временем
Обеспечение статистикой и аналитикой для принятия управленческих решений.
CRM как программно-аппаратное средство
Crm-система как основная информационная среда организации
1C:crm проф, учетная система и коммуникации: синергия интегрированного подхода!
Neoconcept crm – лучший инновационный проект челябинской области в 2007 году.
Возможности управления клиентскими отноше-ниями (crm) для промышленных предприятий
Особенности отечественных промышленных предприятий на которые влияет клиентская работа
Комплексный подход к формированию лояльности клиентов при помощи microsoft dynamics crm
Практика внедрения crm системы из уст реального заказчика

Подобный материал:

МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ

CRM-решения:

стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Челябинск

2008 г.

Terrasoft CRM: создаем клиенториентированную компанию

Агапов О.

Альфа-Информ, г. Екатеринбург (партнер TERRASOFT, г. Киев, Украина)

Когда речь заходит о Customer Relationship Management, менеджеры иногда теряются в определениях, т.к. на сегодняшний день не выработано еще единое значение термина CRM. Поэтому нам и нашим парнерам хотелось бы донести идею, которое компания Terrasoft вкладывает в понятие CRM, уделить особое внимание идеологии CRM, задачам и практике реализации CRM-проектов.

На наш взгляд, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – набор бизнес-процессов, регламентов и правил по работе с клиентами, которые позволяют реализовать клиенто-ориентированную стратегию организации и выделяют компанию на рынке, делая ее привлекательной для потребителей.

Эти регламенты и правила обычно охватывают три области деятельности организации.

Начнем с продаж. Продажи часто называют передовой. Это первый контакт клиента с секретарем, это работа с менеджером. Основная цель данного этапа – привлечь нового клиента.

Затем – маркетинг. Кто наш целевой потребитель? В какие инструменты вкладывать средства для продвижения продукции? Как оценивать эффективность маркетинговых воздействий?

И наконец – сервис. Мы часто называем сервис «завоеванием лояльности». Именно эта часть CRM на сегодня наиболее актуальна на западном рынке, где уровень конкуренции намного выше, чем на отечественном, а удержание существующего клиента – более приоритетная задача, чем завоевание нового.

Для полноценного внедрения в организации даже самых «идеальных» бизнес-процессов и регламентов по работе с клиентами, нужно не только их разработать, донести до сотрудников и контролировать их выполнение, но и отчасти «поменять» мозги людей, подготовить их к изменениям, которые повлечет за собой CRM-проект.

Успешная практика реализации комплексных CRM-проектов Terrasoft включает множество внутренних коммуникаций в компании, где проходит проект: поисковые конференции, тренинги, семинары. Это необходимо для того, чтобы подготовить сотрудников к восприятию CRM-проекта как кампании, от которой каждый сотрудник в отдельности и организация в целом получат выгоды, а именно решение таких задач как:

^ Создание единой клиентской базы и истории взаимоотношений с клиентами. История встреч, телефонных переговоров, договора, проекты, документы, товар который поставлялся, дебиторская задолженность, маркетинговые воздействия, когда приглашали на семинары, когда общались на выставке, причина лояльности клиента, активность конкурента, корреспонденция по клиенту, все возможные объекты информации, которые есть у вас по клиентам.

^ Эффективное управление продажами. Все, что касается продаж, начиная от планирования продаж по каждому менеджеру, заканчивая сравнением, план-факт по продажам, активность менеджера по каждой продаже, по каждому проекту.

^ Повышение эффективности работы менеджеров за счет автоматизации рутинных функций: печать счетов, подготовка наклеек на конверты, массовые электронные рассылки, печать различных стандартных документов, таких как коммерческие предложения, договора.

^ Автоматизация бизнес-процессов. Есть очень хороший пример, иллюстрирующий работу бизнес-процессов: по возвращению со встречи, менеджер должен отправить клиенту письмо-благодарность «Благодарю за уделенное Вами время…». Попадая на свое рабочее место, менеджер может забыть об этой необходимости, вследствие нехватки времени и массы текущих дел (бесконечные телефонные звонки и т.д.). Но, тем не менее, система ему обязательно напомнит о том, что следующий шаг после встречи-презентации - направить клиенту письмо-благодарность. Так работают автоматизированные бизнес-процессы.

^ Управление маркетинговыми кампаниями, начиная с сегментации клиентов по любым параметрам и планирования воздействий на этот или иной сегмент: планирование бюджетов, план-график выполнения проекта, контроль хода выполнения и т.д.

^ Управление рабочим временем: постановка задач подчинённым, организация командной работы и контроль хода выполнения заданий, анализ трудозатрат по каждому клиенту и каждому проекту, привязка каждой задачи к конкретному клиенту, конкретному проекту.

^ Обеспечение статистикой и аналитикой для принятия управленческих решений. Ни одна CRM-система не будет эффективна без четких аналитических и статистических отчетов: отчетов по работе менеджеров, по продажам, аналитика по клиентской базе, сезонность спроса, динамика продаж, календарь маркетинговых мероприятий и т.д.

В результате, компания, где завершен CRM-проект, получает эффективный механизм для реализации своей клиенто-ориентированной стратегии. Этот механизм включает новые или усовершенствованные бизнес-процессы в сферае продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и общего менеджмента, регламенты работы с клиентами, партнерами и сотрудниками, которые тоже являются клиентами, но внутренними; а также инструмент автоматизации – CRM-систему, настроенную под индивидуальные потребности комапании.

Олег Агапов, технический директор, Альфа-Информ (партнер Террасофт), info@olp.ru,

620075, г. Екатеринбург, ул. Кузнечная, 91, оф. 12. Тел/факс: (343) 3-500-171, e-mail: info@olp.ru, www.olp.ru.

^ CRM как программно-аппаратное средство

Коробицын А.

ЗАО «Новаком» («Novacom»), г. Екатеринбург

Компания ЗАО «Новаком» предлагает проверенные, взвешенные решения, реализованные на предприятиях разного масштаба по построению конвергентных защищенных сетей для территориально-распределенных компаний. Использование только лучших решений из существующих на рынке, позволяет получать полный сервис услуг при обмене информацией между офисами компании.

Современный клиент при взаимодействии с компанией-поставщиком не любит сложностей, не желает ждать и предпочитает иметь выбор в способах связи. Электронная почта, телефон, голосовая почта, web и т.д. Он хочет использовать то средство, которое наиболее удобно для него в данный момент. Неудивительно, что все больше и больше эффективность бизнеса зависит от качества, удобства и скорости обмена информацией, как между компанией и её клиентами, так и внутри самого предприятия.

Критическим для современного бизнеса является не только качественная обработка внешних контактов. В распределённых компаниях внутреннее взаимодействие различных служб, имеющих то или иное отношение к выполнению заказов клиентов, имеет не меньшее значение. Поэтому так важно обеспечить возможность оперативного обмена информацией сотрудникам компании, находящимся на удалении подчас не только от клиента, но и друг от друга. Мало того, зачастую, обмен такой информацией должен быть безопасным, то есть должна быть исключена возможность несанкционированного доступа к служебной или «закрытой» информации, будь то разговор между филиалами или файловый обмен. Значительную роль, как показывает практика, в улучшении внутреннего взаимодействия играют современные технологии связи, которое делают общение простым и удобным, а обмен данными – быстрым, качественным и безопасным. Технологии связи сегодня не просто обеспечивают необходимые условия для ведения бизнеса, подчас они определяют успех или неудачу того или иного проекта или направления деятельности.

Создание современной системы связи и организации доступа к сетевым ресурсам, защита от несанкционированного внешнего и внутреннего воздействия, передача голоса и видео и поддержка специальных приложений, таких как CRM, которые повышают эффективность бизнеса и упрощают работу – именно для этих целей применяются решения компании ЗАО «Новаком».

Коробицын Алексей Валерьевич, руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами ЗАО «Новаком», e-mail: akorobitsyn@novacom.ru

620028, г. Екатеринбург, ВИЗ-бульвар, 13/В, оф. 214. Тел./факс: (343) 263-74-66, ссылка скрыта

^ CRM-СИСТЕМА КАК ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ

Словиковская В.

Центр информационных технологий index.art, г. Екатеринбург

Задумываясь о внедрении CRM-системы, большинство российских компаний малого и среднего бизнеса обычно рассчитывают решить гораздо более широкий круг задач, чем собственно автоматизация взаимоотношений с клиентами, традиционно понимаемая под CRM. Как правило, речь идет о комплексной автоматизации бизнес-процесса организации – за исключением, разве что, бухгалтерского учета.

Можно выделить следующие сферы деятельности компании, наиболее остро нуждающиеся в оптимизации средствами программного продукта:

основной бизнес-процесс организации: продажа товаров/оказание услуг;
взаимоотношения с клиентами: учет, маркетинг, аналитика;
управление деятельностью персонала: планирование и контроль.

Таким образом, внедряемый программный продукт должен охватывать как сферу внешних связей организации (с потенциальными и существующими клиентами, поставщиками), так и внутренних взаимоотношений ее подразделений и сотрудников. Если крупные компании могут позволить себе внедрение различных решений для автоматизации различных аспектов деятельности – таких как ERP, DOCFLOW, то небольшие организации, особенно в России, делают ставку на единый программный продукт, которым обычно становится CRM-система.

В результате, как правило, компания при выборе CRM-решения сталкивается с тем, что ни одно готовое решение не может удовлетворить ее требованиям. С одной стороны, готовые решения заведомо не учитывают особенностей бизнес-процесса компании, особенно если он лежит в достаточно специфичной сфере деятельности (например, наружная реклама или образование); с другой стороны, часто многие функциональные возможности этих продуктов оказываются не востребованными (например, блок работы с розничными потребителями – в случае, если компания работает на узком сегменте рынка B2B). Компания вынуждена рассматривать вопрос о доработке какого-либо существующего продукта по своим требованиям, либо втискивать свой бизнес-процесс в узкие рамки, определяемые возможностями какого-либо универсального или отраслевого решения.

При разработке нашего продукта – системы index.CRM мы смогли обеспечить следующие ее основные характеристики:

Доступность. Модель лицензирования «за сервер» (нет оплаты за клиентские лицензии) делает систему доступной широкому кругу организаций с различными финансовыми возможностями.
Технологическая простота. Система может быть развернута и внедрена на практически любом оборудовании в кратчайшие сроки. Доступ в нее может осуществляться из любых удаленных точек. Используются только широко распространенные, проверенные технологии, которыми владеет широкий круг IT-специалистов.
Открытость архитектуры. Программная платформа системы специально предназначена для доработки с целью реализации специфичных возможностей по требованиям заказчика (в т. ч. возможна самостоятельная доработка специалистами заказчика).
Универсальность. Мы делаем ставку не на безудержное расширение функциональных возможностей продукта, связанное с решением частных задач, а на максимальное облегчение адаптации продукта с учетом потребностей каждого конкретного клиента.

Таким образом, организация, внедряющая наш продукт, имеет возможность построить свою информационную систему, выбирая из широкого набора готовых дополнительных пакетов или отраслевых решений и заказывая доработку системы. Результатом внедрения становится комплексная среда, в которой взаимодействуют все субъекты бизнеса компании – руководство, персонал, клиенты, партнеры. Эта система непосредственно оптимизирует:

выполнение основных функций бизнес-процесса (что особенно важно для организаций, оказывающих комплексные услуги, у которых цикл выполнения запроса клиента занимает определенное время и требует вовлечения значительного количества персонала и ресурсов),
взаимоотношения с клиентами (в т. ч. возможно предоставление клиентам доступа в систему для выполнения каких-либо операций в ней, т.е. непосредственное включение клиента как активного субъекта в информационную среду предприятия),
внутрикорпоративные процессы – организацию деятельности персонала, документооборот и др.

Создание такой централизованной бизнес-среды позволяет поддержать существующие конкурентные преимущества компании и создать новые, обеспечить отказоустойчивость организации и снизить ее зависимость от конкретных сотрудников, усовершенствовать всесторонний контроль за ее деятельностью со стороны руководства и реализовать многие другие преимущества, достижимые только при индивидуальном подходе к автоматизации предприятия.

Словиковская Валерия Валентиновна, ведущий разработчик системы index.CRM,
e-mail: vslovik@art-art.ru.

620075, г. Екатеринбург, ул. Первомайская, 44. Тел./факс: (343) 355-50-30, ссылка скрыта.

^ 1C:CRM ПРОФ, УЧЕТНАЯ СИСТЕМА И КОММУНИКАЦИИ: СИНЕРГИЯ ИНТЕГРИРОВАННОГО ПОДХОДА!

Кудинов А.

ВЦ «1С-Рарус», г. Москва

Использование CRM-системы интегрированной в учетную систему наиболее эффективно.
1С:CRM - единое информационное пространство для управления закупками, складом, продажами, сервисным обслуживанием, маркетингом и системой менеджмента качества компании
Работа компании в едином ритме. Визуализируйте бизнес-процессы в 1С:CRM.
Ускорьте Ваши бизнес-процессы! Автоматизация пяти основных каналов коммуникаций с клиентами.
Совместный анализ данных о взаимоотношениях с клиентами, финансах, товарах и услугах.

Кудинов Алексей, руководитель отдела систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) компании «1С-Рарус», e-mail: crm@rarus.ru

г. Москва, ул. Чаянова д. 15 к.5. Тел./факс: (495) 250-63-83/93, www.rarus.ru

^ NEOCONCEPT CRM – ЛУЧШИЙ ИННОВАЦИОННЫЙ ПРОЕКТ ЧЕЛЯБИНСКОЙ ОБЛАСТИ В 2007 ГОДУ.

Лёушкин В.

ООО «Неоконцепт» («NeoConcept»), г. Челябинск

ООО «НеoКонцепт» («NeoConcept») предлагает комплексное решение для решения задач управления клиентской базой заказчика. Новые принципы работы управления и доступа к информации позволяют просто и эффективно организовать работу отдела маркетинга и продаж. Основная базовая идея, которая была заложена в наш продукт – «Информация должна быть на кончиках пальцев».

Современная сервисно-ориентированная архитектура (SOA), в качестве программного ядра, позволит получить полноценный доступ к Вашей системе с любого удобного для Вас устройства: мобильный телефон, web-браузер, настольное приложение, и обеспечить высокую масштабируемость и безопасность решения.

Компании, которые имеют множество филиалов, с помощью NeoCeoncept CRM, могут их соединить в единую информационную систему, выбрав в качестве основного средства коммуникации Интернет. NeoConcept CRM поддерживает современные методы шифрования данных (трафика) между всеми пользователями системы.

Сложность и неопределенность выполняемых задач при работе с клиентом настолько велика, что редко ограничивается работой одного Вашего сотрудника. Координация работы Ваших сотрудников для решения проблем клиента является ключевой при привлечении и поддержании клиента. Зачастую сотрудники Вашей компании испытывают нежелание максимально подробно описывать задачи, документы, проекты и т. д., что приводит к тому, что сотрудники, которые с ним соприкасаются, постоянно испытывают информационный голод, и выполнение заданий увеличивается в сроках или срывается. Для решения данной проблемы разработчики системы создали удобный механизм, который предоставляет Вам возможность в процессе оперативной работы привязать к любому объекту системы (к задаче, к компании, к проекту) любой другой объект системы (задачу, проект, контактное лицо и т. д.). Другими словами, каждый документ, задача, проект и т. д. будут содержать наиболее полную информацию для того, чтобы можно было принять правильное решение в короткие сроки (клиент не любит ждать).

Для достижения необходимой гибкости при работе с клиентом используйте современные инструменты b2b и сетевого маркетинга. Современные методы интеграции NeoConcept CRM предоставляют синергетический эффект при интеграции системы с Интернет-сайтом предприятия. Работа с клиентом в режиме on-line позволит Вам:

Привязать Вашего клиента не только к Вашей продукции или услугам, но и сделать его участником Вашего информационного сообщества, что позволит Вам более эффективно проводить адресную рекламную компанию.
Сократить существующую нагрузку на менеджеров и увеличить суммарную пропускную способность.

В новой версии программного комплекса NeoConcept CRM будет доступен механизм автоматического построения бизнес-модели предприятия на основе текущего оперативного учета. Использование данного механизма позволит узнать реальные бизнес-процессы, протекающие на предприятии, реальные цепочки работы с клиентами, реальный срок обработки заявки клиента и много другой аналитической информации.

Лёушкин Владислав Владимирович, генеральный директор ООО «Неоконцепт»,
e-mail: vlad@neoconcept.ru.

454000, г. Челябинск, ул. Витебская, 1. Тел./факс: (351) 267-06-77, 270-49-47, ссылка скрыта.

^ ВОЗМОЖНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМИ ОТНОШЕ-НИЯМИ (CRM) ДЛЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Бирюков Е.

ООО «ФБ Консалт», г. Москва

Ключевые слова: рентабельность, стратегическое развитие бизнеса, CRM.

^ Особенности отечественных промышленных предприятий на которые влияет клиентская работа:

Обширный ассортимент продукции черной металлургии можно разделить на стандартизованную продукцию (сырье, чугун, сталь, отдельные виды проката) и позаказное производство (некоторые виды проката, трубы и др.). Последнее и позволяет повысить наценку за счет неценовой конкуренции и более высокой добавленной стоимости продукции (например, верхних переделов). Однако, негативные факторы позаказного производства (низкая ликвидность продукции, от которой отказался покупатель, снижение загрузки оборудования), а главное, необходимость функционирования хорошо отлаженной системы «маркетинг–продажи» (традиционно “узкое место” российской промышленности).
Относительному снижению внимания к сбыту (равно как и наиболее прибыльным из клиентов) способствует и рост спроса на продукцию черной металлургии вследствие общего роста экономики (при падении же ВВП на 1% объем реализации продукции металлургии уменьшается на 0,9%).
Существенную угрозу малым и средним предприятиям представляет и острая внутриотраслевая конкуренция, обусловленная высокой концентрацией отрасли. Из 1100 предприятий черной металлургии на долю 0,1% из них (“Северсталь”, ММК и НЛМК и еще 5), по данным Госкомстата России приходится 54—57% всего производства отрасли. На внешних рынках (ЕС и Китай) конкуренция еще острее (особенно на рынке труб и трубных заготовок) и требует кропотливой работы по снижению влияния (и нахождения дополнительных возможностей) протекционистской политики. В долгосрочной перспективе отрицательное влияние окажет и межотраслевая конкуренция. Она не столь сильна, как внутриотраслевая, однако риск по ней принято оценивать как выше среднего.
Предприятия с высокой диверсификацией продукции (а это и самые крупные предприятия) развивались как набор продукто-ориентированных структур традиционно ориентированных больше на сбыт произведенного, чем на комплексный анализ требующих решения проблем клиентов. Фокус внимания по прежнему приходится на экономичность производства и экономию на закупках, а не на эффективность продаж.
Высокий физический и моральный износ производственной базы увеличивает производственные издержки и потребность в капиталовложениях, одновременно сдерживая капитализацию. Увеличение «интеллектуального» капитала может стать противостоящим фактором, так как при покупке особое внимание обращается на прозрачность финансовых потоков и структуры клиентской базы. Однако, содержательная отчетность о ее структурной динамике (как главного актива XXI века) хаотична или практически отсутствует (хотя накоплено большое количество данных, но качество их трактовки оставляет желать лучшего).
Предприятия полного цикла и заводы с нижними переделами включают непрерывный доменный процесс, что обостряет зависимость от своевременных поставок сырья и топлива (а значит и влияние прогноза продаж), наличия потребителей продукции, так как необходимо поддержание некоторого минимального уровня производства, так как его остановка сопряжена с высокими издержками. Кроме того, неблагоприятная (для кредитоспособности) структура затрат, при которой большой удельный вес постоянных затрат повышает чувствительность прибыли к колебаниям объема производства, также повышает роль достоверности прогноза продаж.
Даже у предприятий-лидеров системы управления ресурсами ERP еще не внедрены в полном объеме и CRM-процессы формализуются по остаточному принципу.

На основании сравнения отдельных составляющих можно сделать вывод, что в целом значимость цикла «маркетинг-продажи-исполнение-сервис» растет для предприятий российской черной металлургии и CRM-системы могут оказать значимое влияние на организацию и поддержку сквозного процесса ведения клиентов (выражающуюся, в первую очередь, в оптимизации работы с клиентской базой).

Предпосылки к внедрению CRM (главные «головные боли» менеджмента):

Повышение эффективности продаж за счет более точного управления скидками на основе всей совокупности знаний о клиенте, что также и увеличивает базу для прироста доходов от инжиниринговых услуг. Незнание «пожизненной ценности» (дохода, уже принесенного клиентом с учетом стоимости денег) означает, что точность любого решения о льготах и приоритетах их распределения определяется лишь объемом заказа и опытом продавца. Ошибки в разнесении затрат могут искажать прибыльность отдельных групп и, как следствие, маскировать потери.
Создание условий для обобществления (в интересах и акционеров) «интеллектуального» капитала и передачи знаний при увольнениях и/или изменениях должностных обязанностей. Риск потери контакта с контрагентом в связи с текучестью кадров снимается своевременностью, полнотой и контролируемостью передачи всей полноты дел. А устаревание информации (параметры которой могут часто меняться) - постоянной работой с ней и менеджмента, секретариатов и интеграцией с другими ИТ-системами.
Организация управления клиентами и обеспечение производительности продавцов в условиях перемещения и географической удаленности подразделений. Риск массового обращения без предварительной консультации к одному и тому же внешнему контакту по одному и тому же вопросу, при "персональном" контактере внутри снимается как через запрос внутри предприятия, так и через доступ к истории отношений и запланированным делам в CRM.
Задача прибыльного роста требует роста ежегодных объемов продаж (желательно, опережающего рост рынка в целом), что предполагает использование точных инструментов бюджетирования на основе количественного анализа успехов и неудач всего множества сделок и клиентов. В условиях динамичной конкуренции статистических результатов прошлых продаж уже не достаточно для адекватного планирования.

Сегодня становится ясным, что наиболее развитые предприятия, прошедшие фазы экспансии и минимизации издержек, остро ощущают потребность в стратегии дифференциации - обеспечении наценки выше среднерыночной. Основным «источником», как правило, служит лояльность на базе индивидуализации клиентских отношений. Главной проблемой при этом является взаимоувязывание спроса (на основе глубокого понимания потребностей клиента) и реализуемых продуктов, что требует обеспечения коллегиальной работы функциональных подразделений «на клиента». Именно СRM позволяет познать на фактах поведение клиентов и экономически целесообразные способы их обслуживания.

CRM-эффект можно описать формулой

Э1+Э2+Э3+Р+ИК,

где Э1 – эффективность (делать «правильную» работу) в смысле достижения клиенто-ориентированных целей предприятия, в первую очередь, за счет концентрации ресурсов на привлечении новых и удержании «старых» клиентов.

Э2 -- экономичность (работа выполняется «правильно» с первого раза) за счет регламентации и автоматизации операций «маркетинг-продажи», позволяющих снизить непроизводительные затраты времени и усилий.

Э3 -- экономия ресурсов за счет точного прогноза продаж, оперативной обратной связи от заказчика и сквозного управления исполнением не только в области подготовки производства, но и, например, в логистике.

Р -- минимизация рисков за счет принятия решений на основе структурированной информации о клиентах и их потребностях, а не только сплава опыта и статистики прошлых лет,

ИК -- создание «интеллектуального» капитала на базе отчуждения и формализации знаний.

«Интеллектуальный» капитал является интегральным выражением знаний о клиентской базе («клиентский капитал»), бизнес-процессах («структурный капитал»), способностях («человеческий капитал») и инфобазисе («капитал знаний»). Сложившаяся практика управленческого финансового учета рассматривает расходы на клиентов, процессы и сотрудников как операционные затраты (в отличие от программно-аппаратного обеспечения, рассматриваемого как активы), тем самым отрицая саму суть «нематериального» капитала, а значит и препятствуя инвестициям в его создание. Здравый смысл напоминает, что «быстрее наполняется тот бассейн, из которого ничего не вытекает», то есть задачей CRM-проекта является фокус на эффективном создании и применении знаний (как дополнение к борьбе за экономичное использование материальных активов). На первый взгляд это выглядит как типичное «противостояние» прибыли и статей затрат (фонд оплаты труда, маркетинг и т. п.). При отсутствии учета и CRM-инфобазиса эти расходы действительно становятся затратами (и даже потерями) и снижают рентабельность бизнеса. Более того, прямолинейное отношение к получению прибыли только за счет клиентов и/или персонала стимулирует сокращение именно таких расходов и «толкает организацию в штопор»: меньше инвестиций - больше текучесть, которая в свою очередь снижает инвестиционный потенциал и т. д. Прибыль, полученная путем такого отношения к активам, является деструктивной по сути и «подтачивает» будущее предприятия. Вот почему стратегия дифференциации на базе управления клиентскими отношениями имеет своей целью достижение прямо противоположного результата: CRM позволяет получить созидательную прибыль от эксплуатации. Понятно, что это требует внедрения как новых инфобазиса и бизнес-процессов, так и новых способов учета и мониторинга расходов на создание, поддержание и развитие продаж. Широко известно, что информация есть власть, смещающаяся в сторону клиента по мере насыщения рынка. Существенно менее понятным является тот факт, что, создавая CRM-капитал и правильно управляя им, можно обеспечить рост зависимости клиента от нематериального сервиса поставщика и тем самым восстановить баланс сил.

CRM-успех состоит в последовательном прохождении этапов:

Обобществление информации, то есть обеспечение «прозрачности» работы клиентских менеджеров, поддерживающих их подразделений и других пользователей CRM-системы.
Создание единого информационного «клиентского» пространства.
Введение ключевых параметров оценки (KPI) производственной деятельности клиенто-ориентированных подразделений и адаптация систем мотивации к ним.
Установление количественных целей и причинно-следственных связей на базе отчетов из CRM-системы.
Получение выраженного бизнес-эффекта (в том числе и в форме интеллектуального капитала) и дальнейшее развитие всей системы «инфобазис-способности-процессы-клиенты-финансы».

Для эффективного применения CRM нужно не столько пытаться оценить «возвратность инвестиций, сколько в бонусной системе топ-менеджмента учесть метрики клиентской работы. Парадокс в том, что многие метрики успеха клиентской работы невозможно измерить без внедрения CRM операционного уровня.

CRM-система позволяет увеличить эффективность введения информации о сделках на основе уже созданных «ФБ Консалт» оптимальных регламентов продаж и, тем самым, дифференцировать действия сбытовых подразделений по отношению к различным клиентам. С одной стороны, это дисциплинирует их (профилактируя конкуренцию), а с другой – позволяет сформировать универсальное лицо предприятия, когда профессиональные действия осуществляются и воспринимаются каждым клиентом однотипно, вне зависимости от опыта менеджеров.

Рецепт успеха (и окупаемости инвестиций в создание CRM) кроется в способностях специализированного в области построения продаж консультанта к одновременному внедрению разработанных им решений:

Опыт, который на базе опросных листов позволяет быстро определить болевые точки и незамедлительно рекомендует «лекарство» в форме заготовок. Как правило, они являются результатом кропотливого теоретического выделения типовых проблем и апробированных путей их решения.
Способность к индивидуальному сопровождению и постоянной подгонке «CRM-костюма» к конкретной жизни заказчика (как в ателье индивидуального пошива по современным лекалам). К сожалению, на рынке все еще преобладает подход продажи джинсов – получи «стандарт» и делай все что хочешь, а поставщик «побежал к следующему клиенту».

«ФБ Консалт» стремится всячески избегать и классического подхода: «Скажите, как вы хотите, и мы сделаем, как просите» (который зачастую автоматизирует хаос). Мы предлагаем решение на базе большой библиотеки «гранулированных решениий» и карт действий. В них все основные операции сведены воедино в их фактической последовательности и взаимодействии. Например, координационный комитет по внедрению CRM-системы в ОАО «Формула безопасности» смог легко преодолеть информационный эгоизм подразделений и задать правила обмена данными на их стыках.

CRM SALESLOGIX это комплексная СRM-система, разработанная коммерсантами для коммерсантов и позволяющая поднять уровень их работы за счет внедрения общепринятых методик управления временем, отношениями и информацией. Система используется более чем в 7300 организациях по всему миру, а в России общее число установленных лицензий в десятках проектах уже давно перевалило за 3000. Она состит из модулей «Продажи», «Маркетинг», «Проектное управление» и «Сервисное сопровождение», сочетающими мощные базовые функцийи международного «ядра» с отраслевыми «надстройками»:

Функциональность «все в меру», но с возможностью быстрого развития в любом направлении.
Проста в освоении «не продвинутыми» пользователями, ведении групповой работы и не требует высококвалифицированных ресурсов
Растет вместе с предприятием: любое количество контактов, взаимосвязей, данных, сделок, проектов.
Превосходит аналогичные продукты по критерию «цена/качество».
Легко и быстро внедряется в течение 14--18 недель;

SALESLOGIX Industry от «ФБ КОНСАЛТ» — теория и практика CRM успеха !

Бирюков Евгений Викторович - CRM-эксперт ООО «ФБ Консалт», обладает более, чем 10-летним опытом работы с бизнес- и информационными технологиями в области продаж, ритейла, маркетинга и стратегического бизнес-планирования, в том числе 5-летним опытом работы в CRM-отрасли; преподает курс лекций по CRM по программам МВА/MBI в Академии Народного Хозяйства и Государственном Университете Управления; руководил реализацией CRM-проекта в финансово-промышленной группе "Формула Безопасности", курирует внедрение CRM-систем в ряде крупных банков, таких, как Банк Москвы, Банк Возрождение, БИН-Банк и т.д.

ООО «ФБ КОНСАЛТ» - авторизованный бизнес- и технологический партнер международной компании Sage CRM Solutions («TOP-15» мирового CRM-рейтинга) с 2001 г., №1 по объемам продаж с 2003, фактический лидер элитных CRM-внедрений в России.

107023, Москва, Большая Семёновская ул., д. 40, стр. 1, офис 304-306, Тел./факс:
(495) 781-6400, ссылка скрыта

^ КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ ПРИ ПОМОЩИ MICROSOFT DYNAMICS CRM

Васильев П.

Компания Акроним* (Группа компаний Крона КС), г. Екатеринбург

Компания Акроним предлагает своим клиентам услуги по анализу бизнес-процессов, разработке, внедрению и поддержке CRM-решений на базе Microsoft Dynamics CRM. Важной особенностью данной системы является то, что все ее модули проработаны одинаково глубоко. При внедрении Microsoft Dynamics CRM эффективный инструмент для работы получают не только сотрудники отдела продаж, но и специалисты службы маркетинга, сервисное подразделение и руководители компании.

Работая на рынке CRM-систем достаточно давно, мы постоянно получаем обратную связь от клиентов и многих других специалистов, столкнувшихся с задачами выбора и последующего использования различных CRM решений. Часто приходится слышать, что разобраться во всем многообразии представленных на рынке CRM систем самостоятельно для Клиента очень сложно. Просмотрев несколько презентаций различных CRM-систем, Клиент не может самостоятельно определить их принципиальные отличия между собой, а также выделить те качества и функции систем, которые наиболее важны для его бизнеса. Мы обладаем знаниями особенностей Microsoft Dynamics CRM и других представленных на рынке систем. Помочь Клиенту определиться, решение какого поставщика окажется наиболее подходящим для его бизнеса и принесет наибольшую выгоду, мы считаем своей основной задачей.

Microsoft Dynamics CRM – это очень хорошо продуманная и цельная CRM-система. Ввод, хранение, доступ к информации и ее передача внутри системы организованы удобно как для работы Пользователя, так и для последующего анализа и представления в отчетах Системой. Microsoft Dynamics CRM очень технологичный продукт. Он легко интегрируется и обменивается данными с другими бизнес-приложениями, такими как Word, Excel, Outlook, учетные и ERP-системы.

Наибольшую ценность от внедрения Microsoft Dynamics CRM получат Компании:

у которых сложный цикл продажи и последующей работы с Клиентом, в ходе которой привлекаются многие специалисты Компании и накапливается большой объем разнообразной информации;
которые предлагают не только продукт, но и сопутствующие услуги, а также послепродажное сервисное обслуживание, обладая при этом ограниченными сервисными ресурсами, загрузку которых важно учитывать и диспетчировать;
которые имеют территориально распределенную структуру при плохих каналах связи и необходимость разграничения доступа к единой клиентской базе;
работники которой часто бывают в командировках и хотят «забирать» с собой нужную в поездке информацию на ноутбук или КПК;
которые уже используют в своей работе другие технологии Microsoft, такие как Windows Server, SQL Server, Exchange Server, Office и другие.

Васильев Петр Александрович, управляющий, компания Акроним , e-mail: vasp@acronym.ru.

620000, г. Екатеринбург, ул. Айвазовского, д. 53, оф. 302 . Тел./факс: (343) 344-25-10, ссылка скрыта.

* Сотрудники компании Акроним используют в своей повседневной работе Microsoft Dynamics CRM, начиная с 2005 и по настоящее время, а знания специалистов компании подтверждены международными сертификатами. Компания Акроним имеет статус Certified Software Advisor, который является подтверждением того, что ее сотрудники имеют необходимые знания для качественного внедрения Microsoft Dynamics CRM своим клиентам. Компания Акроним также является сертифицированным партнером Microsoft Business Solutions и имеет опыт внедрения Microsoft Dynamics NAV.

^ ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ CRM СИСТЕМЫ ИЗ УСТ РЕАЛЬНОГО ЗАКАЗЧИКА

Израйлев И.

CIFT, г. Екатеринбург

Компания CIFT:

7 лет на рынке
>150 человек в штате
Бизнес (в scope проекта) – консалтинг по организации работ ИТ подразделений, обучение ИТ профессионалов, лицензирование ПО

На ряде рынков – лидер на Урале (в некоторых случаях – региональный монополист)

Зачем мы пошли на Это?

Болезнь роста и Болезнь доходного рынка
Рост объемов продаж не покрывает уменьшение маржинальной прибыли – нужно Больше, Больше!
Рост бизнеса не соответствует росту рынка

Как выглядела постановка задачи?

Внедрить CRM систему? – НЕТ!!!
Структурировать наши проблемы. Подготовиться к бизнес консалтингу.
Понять что может нам помочь (люди, процессы, технологии). Главное слово – реорганизация.
Что мы должны получить в результате? К чему мы стремимся? КОНКРЕТНО?

Как мы выбирали бизнес консультанта и внедренца?

Смотрели сайты, общались с коллегами по несчастью, общались с друзьями
Выбрали несколько бизнес консультантов и несколько внедренцев
Каждый из выбранных сделал у нас работу (семинар, обследование и т.п.). За деньги.
Координационный совет по выбору подрядчиков.
Объективное сравнение слишком «неполно» и рискованно. (Да! Да!)
Главное – доверяем ли мы этим людям изменять наш бизнес?

Какие проблемы возникли и как мы их пытались решать

Нужно ОЧЕНЬ МНОГО ДЕНЕГ и ВРЕМЕНИ ... чтобы понять как и кто будет делать проект.
Нужно БЕЗУМНО МНОГО ДЕНЕГ и ВРЕМЕНИ на сам проект.
Переосмысление целей – шаги:

Мы не покупаем CRM систему
Мы не внедряем CRM решение
Мы не реинжинирим бизнес процессы
Мы рождаем уникальное конкурентное преимущество!

В начале нужен идеолог – в конце руководитель проекта по орг. изменению.
CRM проект - это успешное изменение мозгов и стиля работы Вашей команды. Аккуратнее!
Если работа не будет в разы удобнее чем раньше – будет саботаж.
Мне пришлось тратить много времени (верните меня в прошлое! – я должен был потратить в 2 раза больше времени!!!)

Рекомендации – Ключевые Факторы Успеха

Измените сознание быстрее – не теряйте времени! CRM проект это Большой проект – ресурсы крайне важны.
Руководитель проекта – Коммерческий директор или Финансовый директор или Генеральный директор. ИТшники – ресурсы.
Сделайте несколько … семинаров с потенциальными консультантами.

Вовлекайте всю команду с первого дня РАЗМЫШЛЕНИЙ о CRM.

Израйлев Иван, коммерческий директор компании CIFT, e-mail: info@cift.ru

620026 г. Екатеринбург, ул. Белинского д.83. тел./факс: (343) 351-06-00, 351-06-01 www.cift.ru

_________________________________________________________________________________________МАТЕРИАЛЫ КОНФЕРЕНЦИИ

“CRM-решения: стратегии управления взаимоотношениями с клиентами”

Blog

Материалы конференции

Содержание