Баранівський В. Ф. Скворцова Т. Г. Етика бізнесу
| Вид материала | Документы |
- Перелік запропонованих тем рефератів, 17.55kb.
- Український Державний університет фінансів І міжнародної торгівлі, 91.51kb.
- Ь І виконання контрольних робіт з курсу «етика бізнесу» (для студентів 5 курсу денної, 442.05kb.
- План Професійна етика: поняття, види. Специфіка юридичної професії І значення юридичної, 164.89kb.
- Інтегрована програма курсу «Етика» та «Православна культура Слобожанщини» 5-6 класи, 312.2kb.
- Самарський інститут бізнесу та управління центр розвитку освіти, науки та інновацій, 46.93kb.
- На правах рукописи, 396.07kb.
- Т. С. Скворцова Рязанский государственный радиотехнический университет, 39.64kb.
- Перелік питань для проведення заліку Етика, естетика, 23.41kb.
- 1. Етика – філософська наука про мор, 195.25kb.
Питання для самоконтролю:
1. Які основні питання і проблеми треба вивчити і продумати, готуючись до зустрічі з діловими партнерами?
2. У чому виявляються стереотипи поведінки представників
різних культур під час переговорів? Як їх подолати?
3.Назвіть головні завдання кожної із 3-х фаз безпосереднього ведення переговорів.
4. Які рекомендації ви можете дати учасникам переговорів: перед зустріччю учасників; на початку переговорів; у процесі переговорів; у процесі ухвалення рішення?
5. На які зовнішні манери поведінки треба звертати увагу при діловому спілкуванні? Як слухають співрозмовників представники різних культур?
6. Дайте загальну характеристику національних культур: Америки; Великобританії; Фінляндії; Франції; Німеччини; Китаю; Японії; Росії; України..
7. У чому особливості менталітету представників української і російської культур? Як вони сприймаються західними партнерами?
8. Як відносяться до обов'язковості прийнятих рішень у різних країнах?
Література
Адаир Дж. Эффективная коммуникация: Обязательное условие для успешного ведения бизнеса / Ю. Гольдберг (пер.). — М. : Эксмо, 2003. — 237 с.
Бизнес-дипломатия. Искусство делового общения и творчество в переговорах / В.И. Муравейник, В.В. Малый. — Д.: АП "Днепропетр. книж. тип.", 2001. — 280 с.
Возный Т. С. Этика деловых отношений (для деловых людей и бизнесменов) / Т.С. Пархоменко (ред.). — К. : УкрИНТЭИ, 2001. — 106с.
Ділові контакти з іноземними партнерами: Навч.-практ. посіб. для бізнесмена / Європейський ун-т / І.І. Тимошенко (заг.ред.) Юрій Іванович Палеха (уклад.) — К. : Видавництво Європейського університету, 2004. — 283с.
Доронина М. С. Культура общения деловых партнеров: Учеб. пособие / Харьковский гос. экономический ун-т. — Х. : ИД "ИНЖЭК", 2003. — 186с.
Коэн Стивен. Искусство переговоров для менеджеров / А. Успенский (пер.с англ.). — М. : ФАИР-ПРЕСС, 2003. — 285с.
Паттерсон К., Гренни Дж., Мак-Миллан Р., Свитцлер Є., Стивен Р., Ведение переговоров в экстремальных ситуациях: что и как говорить, когда ставки высоки. – Кови, 2007 - 240 с.
7.4 Правила вербального етикету.
Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (словесного) етикету, який зв’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні даного кругу ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Ними користувались раніше українські (польські) підприємці, а сьогодні їх використовують культурні українські і зарубіжні ділові люди. Це слова ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.
В діловій розмові потрібно уміти дати відповідь на будь – яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по декілька разів “Як справи?”, завжди потрібно пам’ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз теж неввічливо, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи – прославитись занудою. В таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизно наступне: ”Дякую , нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу поцікавитись: ”Сподіваюсь, що у вас все нормально?”. Такі відповіді нейтральні , вони заспокоюють всіх.
Але у чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” Діловий етикет. не забороняє коротко розказати про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорять про це бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в їх справі, але вона знає як з ними справитись, і гордиться цим. А без труднощів і клопотів живе тільки нероба.
У вербальному спілкуванні діловий етикет передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них – “формула прогладжування “ Це словесні фрази типу “Удачі вам!”, “Бажаємо успіху”, відомі фрази “Великому кораблю велике плавання”, “Ні пуху – ні пера” і т.п. виголошені з різними відтінками. Широко використовуються такі мовні знаки як ”Самат”, “Нема проблем”, “Окей” і т.д.
Але слід уникати таких явно уїдливих побажань як “вашому теляті золотого вовка спіймати”.
В словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, які передають схвалення, позитивну оцінку діяльності в бізнесі, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого ділового партнера, надають йому впевненості, підбадьорюють.
Особливо важливо пам’ятати про комплімент, якщо ви маєте справу з новачками, до того ж зазнавши на перших порах невдачі.
Діловий етикет приписує беззаперечного дотримання при переговорах правил поведінки країн партнерів. Правила спілкування зв’язані з характером і стилем життя, націями і традиціями та звичаями. Які б не були традиції, правила поведінки – їх приходиться виконувати, якщо, звичайно ви хочете добитись успіху.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтом. В кожному виді послуг, які надаються клієнтам є свої пріоритетні тонкощі в поведінці. Але завжди слід пам’ятати, що найголовнішими правилами поведінки є: клієнт найдорожчий і найбажаніший гість в вашому офісі (крамниці, підприємстві).
Важливе також дотримання правил відносно одягу і зовнішнього вигляду. Одяг повинен бути в гарному стані і чистим. Але костюм повинен відповідати до місця і часу. В день підійде світлий. Брюки і піджак можуть бути темними, сорочка обов’язково свіжою, випрасуваною, галстук не крикливим, черевики вичищеними. Елегантність ділового чоловіка визначають сорочка, галстук і черевики, а не кількість костюмів які він привіз з собою.
Необхідно пам’ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет важить дуже багато . Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення відразу ж, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації служать поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі. Під час самої зустрічі.
Дотримання важливих правил поведінки з незнайомими людьми – ознака вашої респектабельності, вихованості, впевненості в собі. Існує цілий ряд правил поведінки в різних видах транспорту: літаку, поїзді, автомобілі. Довга мандрівка настроює до неквапної бесіди. Потрібно уміти її вести . Перш за все, не слід зловживати увагою попутника, не намагатись якомога швидше заволодіти всіма сторонами бесіди, бо це ознака поганого тону. Інша крайність – замкнутість, суворий вид, відлюдкуватість.
Особисте резюме
В Україні формується новий етикет для тих, хто шукає роботу. Одним з важливих його елементів є особисте резюме або CV (Curriculum vitae(лат.)- шлях життя . У ньому Ви подаєте інформацію про наявність у Вас освіти, вченого ступеня, друкованих праць або винаходів, де й ким працювали. Іншими словами, значимі моменти вашої професійної діяльності. При цьому уникайте непотрібних деталей, таких як імена дітей, номера дипломів, адрес колишніх місць роботи. Якщо Ви не маєте гарного резюме, то значно зменшуєте свої шанси на одержання вакантного місця.
Одержувач вашого резюме не повинен ламати голову, для чого Ви його надіслали. Тому вкажіть свою мету, наприклад, "Одержання посади редактора у Вашій газеті (оголошення в газеті "Фінансова Україна" від 15 вересня ц.р.)".
Чим краще оформлено резюме, тим більше шансів, за інших рівних умов, привернути увагу до своєї персони. Його варто віддрукувати на лазерному або струминному принтері. Воно повинне бути зручним для сприйняття. Виходите з того, що той, хто його читає, майже завжди квапиться. Типовою помилкою є подання резюме іноземною мовою у відповідь на оголошення про вакансії, знання іноземної мови не потребуючої.
CV - це не автобіографія й не виписка із трудової книжки, а Ваш професійний портрет. Роботодавцеві важливо не стільки точна назва Вашої посади, скільки Ваші колишні обов'язки й результати роботи. Цінність кандидата визначається його досвідом.
Якщо Ви маєте кілька професій, то не кваптеся про це повідомляти в письмовому виді. Фахівець звичайно цінується вище, ніж "багатоверстатник" або "на всі руки майстер". Роботодавцеві скоріше підійде людина, що серйозно займається тією справою, для якої потрібен працівник. Якщо ж людина говорить, що може й одне, і інше, і третє, виникає побоювання поверхневого відношення до справи, нездатності сконцентруватися на головному. Іноді навіть відомості про додаткову освіту можуть зіграти негативну роль. Вашу кандидатуру можуть відхилити, якщо порахують, що Ви маєте зайву кваліфікацію для даної посади.
Поряд з резюме варто мати письмові рекомендації. Їхня відсутність може послужити причиною відмови від прийому на роботу, Рекомендаційні листи допомагають тоді, коли роботодавець обирає між декількома кандидатами. Причому вони можуть бути не тільки з колишнього місця роботи. Фірми звертають особливу увагу на поручительства впливових осіб, які хоча й не були Вашими безпосередніми керівниками, але співробітничали з Вами й знають Вас на ділі.
Найняти людину з рекомендацією від керівників або відповідальних працівників різних міністерств і відомств - значить придбати в них нові зв'язки, до чого, властиво, і прагнуть великі компанії й банки.
Причому бажано, щоб листи виглядали не як стандартні, безликі характеристики, а як рекомендації солідних людей. Іноді лист, що підкреслює навіть один особливий талант працівника, здатен круто змінити його кар'єру.
При зверненні до агентства по найманню рекомендаційні листи можна не представляти, тому що в їхню компетенцію входить самостійний збір інформації. Консультанти агентства самі все зберуть і покажуть потенційному роботодавцеві, тому що вони зацікавлені в поданні "товару особою". Звичайне агентство звертається, як мінімум, до трьох осіб з місця колишньої роботи - до тих, хто був Вашим керівником, ким Ви самі керували або кому давали доручення.
Зокрема, якщо Ви ведете пошук роботи самостійно, не слід вказувати телефони людей, що рекомендували Вас, у резюме, що розсилаєте відразу в кілька місць. Причина проста - на цих людей обрушиться цілий шквал дзвінків. Очевидно, що бажання гарно відзиватися про свого колишнього співробітника в них незабаром пропаде.
Хоча рекомендації від високопоставлених, або всім відомих осіб показують здобувача у вигідному світлі, вони зроблять потрібне враження тільки в тому випадку, якщо Ви досить довго працювали з ними. У противному випадку може створитися комічна ситуація, що коли рекомендувала Вас людина, а при дзвінку з агентства ця людина не може згадати, про кого йде мова.
Не варто приносити рекомендації від друзів - вони особи зацікавлені. Рекомендації, як правило, перевіряються й "дружні характеристики" просто не візьмуть до уваги.
Співробітники з агентств по найманню радять заздалегідь розповісти їм про колег з колишнього місця роботи, які можуть відгукнутися про Вас негативно.
Якщо ж звільнення з колишнього місця роботи пов'язане з конфліктною ситуацією, то найкраще завбачливо "зм'якшити" свої характеристики, заздалегідь обговоривши з колишнім керівництвом всі "гострі кути" у рекомендації так, щоб при дзвінку від роботодавця була дана хоча б нейтральна характеристика.
Співбесіда при прийомі на роботу
У процесі пошуку роботи Вам знадобляться наполегливість й уміння переконувати співрозмовників у тім, що Ви є саме тією людиною, що їм потрібна. При цьому пам’ятайте вислів К . Гольдоні: «Той, хто говорить багато, не може говорити добре". До того ж більшість із нас - погані слухачі. Ми так зайняті тим, що збираємося запитати або сказати, що пропускаємо мимо вух те, про що говорить наш співрозмовник.
Подобається Вам це чи ні, але близько 90 % першого враження, що Ви справляєте, доводиться на початкові хвилини спілкування. Далі, частково на те, що Ви сказали, а все інше - на Вашу манеру поведінки і Вашу манеру одягатися. У народі говорять: "По одежинці зустрічають - по розуму проводжають", тому найкраще одягти, йдучи на співбесіду, темно-синій костюм, білу бавовняну сорочку, відповідну краватку, чорні туфлі на шнурках і годинник із класичним циферблатом. Жіночий варіант - темна спідниця, біла бавовняна блузка й витончені (модельні) туфлі. Колготки обов'язкові.
І все-таки важко дати певну пораду відносно одягу, оскільки багато чого залежить від того, яку сферу діяльності Ви вибрали: якщо комерцію, то приходьте в костюмі, якщо рекламне агентство, спокійно можете дозволити собі яскраві одежі. Істотно лише те, щоб Ви себе добре почували в цьому одязі. Але виконання нижченаведених вимог украй бажано:
- одяг повинен бути в гарному стані, чистий і добре відпрасований;
- взуття (крім замшевого) повинне бути начищене до дзеркального блиску;
- якщо у Вас у будинку є тварини, ретельно очистіть одяг від їхньої шерсті.
Для чоловіків неприйнятні червоні шкарпетки й шовкові сорочки. Жінкам варто попередньо переконатися в тім, що нова спідниця не занадто коротка, і не забути покласти в сумочку запасну пару панчіх або колготок.
До співбесіди потрібно якомога краще підготуватися. Не покладайтеся на свою чарівність і природну гостроту розуму. Перечитайте ще раз оголошення про вакансії й подумайте, що Ви їм можете запропонувати відповідно до їх вимог. Компанії або фірми, відбираючи кандидатів, рідко зустрічають ідеального претендента, і Ваше завдання - переконати їх у тім, що Ваша кандидатура найбільш підходяща. По можливості з'ясуєте, хто буде розмовляти з Вами, і подумайте, про що вони можуть Вас запитати, Сплануйте свою поїздку за часом. Немає ніякого виправдання Вашому запізненню на зустріч. Приїдьте набагато раніше, щоб підготуватися до бесіди. Якщо ж прибули занадто рано - почекайте на вулиці. Деякі керівники розцінюють ранній приїзд як невміння розпоряджатися своїм часом. Розмовляючи із секретарем, пам'ятайте, що його можуть запитати про враження, зробленому Вами.
Тримайтеся впевнено, не забувайте про гарну поставу, посміхайтеся й будьте настроєні привітно й дружелюбно стосовно осіб, що проводять співбесіду.
Підтримуйте зоровий контакт, але не "витріщайтеся".
Не сидіть зі схрещеними руками - вони створюють фізичний бар'єр і дають посилку співрозмовникові: "Я Вам не довіряю".
Підбудовуйтеся під співрозмовника: якщо він схрестив свої ноги, зробіть те ж саме. Наслідуйте його жестам, щоб створити "ефект дзеркала". Цим Ви даєте йому знати, що згідні з ним. Але "дзеркало" повинне у Вас виходити природно, інакше це може бути розцінене як передражнювання.
Непогано запам'ятати, що можуть означати деякі жести Вашого співрозмовника:
- смикає мочку вуха - продовжуйте, я Вас уважно слухаю;
- вивчає свій манжет або ремінець від годинника - нудьгує (Ви йому нецікаві);
- сидить, відкинувшись назад, - хоче послухати, що Ви йому ще скажете;
- відхиляється назад, склавши руки за головою, - хоче, щоб Ви переконали його;
- зненацька потирає підборіддя - зацікавлений тим, що Ви говорите;
- нахиляється вперед і потирає руки - дуже зацікавлений тим, що Ви говорите;
- піднімає нагору вказівний палець - гідно оцінює сказане Вами.
Не можна виразно знати, що у Вас запитають, але, готуючись до співбесіди, можна підвищити свої шанси, вправляючись у відповідях на деякі загальні питання. Почніть із найбільш імовірного - з оповідання про себе. Якщо Вас запитають про трудову діяльність, а Ви перемінили безліч робіт, не зупиняйтеся довго на давніх подіях. Зустрічі приділяється обмежений час, тому набагато важливіше розповісти про Ваші останні успіхи й досягнення. Тим більше, що вони вже вивчили Ваше резюме, у якому повідомляється саме основне з Вашої біографії.
Організація або фірма може запропонувати Вам свою форму анкети.
Перш ніж її заповнити:
- прочитайте її уважно;
- зніміть ксерокопію бланка, щоб використати його як чернетку для своїх відповідей;
- відповідайте на всі поставлені питання;
- поясніть всі перерви у Вашому виробничому стажі; уникайте негативної інформації про себе;
- зніміть копію із заповненої форми, щоб не забути те, про що Ви їм повідомили.
Перш ніж вказувати в заяві рекомендуючих, зателефонуйте їм, щоб вони були готові відзначити Ваші кращі ділові якості.
Отже, Ви зайшли в кімнату для співбесіди.
Посміхніться й спокійно потисніть руку, якщо співрозмовник подав її вам. Почекайте, поки вас запросять сісти. Якщо очікування занадто затяглося, запитайте: "Де Ви дозволите сісти?"
Якщо Вам пропонують чай, каву або прохолодні напої, не відмовляйтеся. Один-два ковтки Вам не зашкодять, особливо якщо від хвилювання у Вас у горлі пересохло.
Кілька разів глибоко вдихніть, розслабтеся й будьте природні. У кріслі займіть зручне положення, але не горбатьтесь. Якщо під час розмови Ви любите жестикулювати, стежте, щоб не переборщити в цьому. Встановіть дружній зоровий контакт із людиною, що ставить питання. Не дивіться занадто пильно. Якщо Ви почуваєте себе ніяково, дивлячись в очі співрозмовникові, дивиться на крапку над переніссям - це спрацьовує. Якщо у Вас більше одного співрозмовника, адресуйте їм частину своєї відповіді.
"Мляве" рукостискання говорить про вашу непевність і безвільність. Рукостискання, що розтрощує суглоби, - це рукостискання хвалька або ж недалекої людини ("сила є - розуму не треба"). В ідеалі воно повинне бути міцним, але стриманим.
Стислість у відповідях - важливе достоїнство претендента. Перш ніж заговорити, зробіть невелику паузу. Не перескакуйте з одного на інше, дарма гаючи час. Співрозмовника більше цікавить якість, а не кількість Ваших відповідей. Не приділяйте занадто велику увагу початку Вашої трудової діяльності, набагато важливіші Ваші недавні досягнення.
Уважно слухайте, про що Вас запитують. Будьте готові до питань, на які Вам буде важко відповісти. Ваші співрозмовники, можливо, захочуть подивитися, як Ви відповідаєте в ситуації пресингу. Не намагайтеся відповісти сходу, коротка пауза тільки підкреслить Вашу вдумливість.
У кейсі, сумочці або кишені тримайте напоготові блокнот і ручку, щоб зробити необхідні позначки й наприкінці бесіди задати свої питання. Наприкінці зустрічі подякуйте співрозмовника й запитайте про Ваші подальші дії, підтверджуючи цим свій щирий інтерес до пропонованої роботи.
Під час співбесіди уникайте:
- паління, навіть якщо це робить Ваш співрозмовник;
- довгого оповідання про те, чому Ви пішли з колишнього місця роботи;
- розмови про особисті й домашні справи, якщо Вас про це не запитують;
- показу рекомендаційних листів, якщо Вас не просять про це;
- починати розмову про зарплату (звичайно наймачі тримають у розумі "вилку" зарплати й, якщо Ви запитаєте про оплату занадто рано, Вам назвуть більш низьку суму);
- переривати співрозмовника;
- забувати й плутати імена;
- робити вигляд, що у Вас є більш вигідна пропозиція, щоб підштовхнути до ухвалення рішення у Вашу користь.
Під час співбесіди пам'ятайте, що прийом на роботу - двосторонній процес. Зробіть усе від Вас залежне, щоб одержати необхідні відомості про Вашу майбутню роботу й створити враження про себе як про ділову людину. Починайте з питань, які показують Вашу зацікавленість:
- коли можна буде приступити до роботи;
- які будуть обов'язки;
- перед ким будете звітувати за результатами роботи;
- чи є система підвищення кваліфікації;
- які можливості просування по службі;
- яка відпустка за тривалістю;
- яка система страхування;
- чи доступне медичне обслуговування й чи поширюється воно на членів сім'ї;
- які умови оплати Вашої праці;
- види премій і порядок їхньої виплати.
Після співбесіди, можливо, Вам відразу повідомлять про ухвалене рішення. Але не падайте духом, якщо якийсь час будете перебувати в повній невідомості - працевлаштування іноді займає кілька тижнів. Однак якщо Вам обіцяли подзвонити в певний день, а цей день наступив і пройшов, то немає нічого страшного в тім, щоб поцікавитися, а чи не забули вони про Вас ?
Правила розмови по телефону
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішень багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження і т.д. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова. Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але нажаль вміння говорити по телефону не передається по спадковості. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Лишня емоційність збільшує час телефонної розмови.
Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як надто насичена розмова.
Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватись певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинять конфлікти.
Перші ознаки перенасиченості розмови: роздратованість та образливість.
Тоді слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно і отримати відповідь.
Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.
Ніколи не починайте розмову з питання: "Хто говорить ?". Це неетично. Не забувайте привітатися й лише після цього викладайте суть справи.
Якщо Ви не застали потрібної людини й просите передати їй яке-небудь повідомлення, обов'язково назвіть себе.
Якщо на 5-6-й сигнал вам не відповідають, покладіть трубку.
Якщо Ви помилилися номером, вибачитеся й уточніть номер.
Якщо під час розмови телефон відключився, передзвонює той, хто дзвонив.
Говоріть по телефону коротко, спокійно й чемно.
З огляду на можливість неправильного з'єднання, перш ніж давати вказівки й розпорядження, уточніть, чи туди ви потрапили.
Не кричіть в трубку - це не поліпшує чутності, краще говорити не кваплячись, чіткіше вимовляючи слова.
Ніколи не переривайте співрозмовника: дайте закінчити думку, часто сказане наприкінці допомагає зрозуміти те, що ви не розібрали спочатку. У телефонній розмові однаково неприпустимий як грубий, так і поблажливий тон.
Домовляючись про зустріч, не намагайтеся по телефону розв'язати всі питання, для рішення яких призначається зустріч.
Затягуючи розмову, Ви позбавляєте іншої можливості з'єднатися з Вами.
Якщо Вам дзвонять на роботу, знімаючи трубку, представтеся.
Якщо до Вас звернулися із проханням покликати кого-небудь до телефону, не слід цікавитися: "Хто запитує?"
Секретар, перш ніж з'єднати кого-небудь із керівництвом, обов'язково повинен уточнити, хто говорить, звідки й з якого питання. Не піднімайте трубку, відразу опускаючи неї. Вам будуть передзвонювати. Краще сказати: "Іде нарада, передзвоните через 15 хвилин".
Якщо Ви домовилися про дзвінок партнерові, то обіцянку треба обов'язково виконати. Етикет не допускає "висячих дзвінків". Вони залишають неприємний осад і можуть відбитися на Вашій репутації.
Не дзвоніть без гострої потреби на роботу Вашим знайомим з особистих питань
Якщо дзвоните не з службового приводу, запитайте, чи можуть Вам приділити кілька хвилин.
Якщо Вам дзвонять додому, знімаючи трубку, говоріть: "Слухаю" або "Алло", не називаючи свого імені.
На питання: "Який це номер ?" - запитаєте: "А який вам потрібний ?" Залежно від того, що скажуть у відповідь, укажіть той це номер чи ні. Якщо номер набраний неправильно, покладіть трубку, не вступаючи в розмову. Якщо номер набраний правильно, попросіть людину на тім кінці назвати себе.
Якщо дзвінок носив явно загрозливий характер або ж аналогічні дзвінки починають повторюватися, сповістіть про це в міліцію. Варіант відповіді: "Ваш голос записується. Який номер Ви набираєте?" Звичайно після цього вже не турбують.
Якщо у Вас автовідповідач, постарайтеся скласти повідомлення таким чином, щоб з нього було зрозуміло тільки те, що Ви зараз не можете підняти трубку. Не говоріть, що в цей момент Вас немає в будинку. Не називайте свого імені й номера телефону.
Завжди бажано назвати себе, якщо доводиться дзвонити на квартиру до замужньої жінки або одруженого чоловіка, особливо, якщо трубку знімає чоловік або дружина Вашого абонента.
Не обтяжуйте своїх друзів або знайомих скаргами на погане самопочуття, оповіданнями про прикрості або неприємності.
Навіть якщо Ви чимсь скривджені або дуже на когось сердиті, не підвищуйте голосу. Під час розмови поводьтеся коректно.
Не дзвоніть ранком до 9 годин або ввечері після 22, якщо не було попередньої домовленості.
Намагайтеся не турбувати людей у вихідні дні без гострої потреби.
Якщо Ви збираєтеся зайти до знайомих, попередьте їх про це заздалегідь телефонним дзвінком. Так прийнято. Закінчує телефонну розмову завжди її ініціатор. Не прибігайте до послуг телефону, якщо Ви хочете:
- виразити співчуття,
- подякувати за подарунок або добру послугу
- привітати із днем народження літню людину.
Ділова бесіда по телефону
Культура спілкування по телефону давно стала частиною ділового етикету.
Вона характеризує людину не менше, ніж одяг і манери.
Підготовка до розмови
Телефон - зручний засіб для безпосередніх контактів з діловими партнерами. Як на внутрішніх, так й, особливо, на міжнародних лініях час - гроші в буквальному значенні слова. Тому перш ніж зняти слухавку, як треба продумайте, яку інформацію Ви хочете одержати або передати. Це найкраще зробити у формі пам'ятки - переліку питань для бесіди. Якщо передбачається, що під час розмови може виникнути необхідність посилання на які-небудь документи або факти, вони повинні бути заздалегідь підібрані й систематизовані на Вашому робочому столі. У жодному разі не можна "загрузнути" у телефонній розмові чекаючи довідки, яку хтось із Ваших колег повинен принести, або Ви самі починаєте неї шукати серед незліченної безлічі інших паперів, або уточнюєте ситуацію через інший апарат.
Вибирайте час для дзвінка
Розмова по телефону, як і особиста зустріч, пов'язана із певними психологічними процесами, які можуть виявитися вирішальними для досягнення мети даної бесіди. Факти, що цікавлять Вашого співрозмовника, можуть передаватися телефоном у будь-який час. Але якщо Ви хочете додати їм певне емоційне забарвлення , треба вибрати придатний для цього час, тому що Ви не знаєте, яку ситуацію Ви перервете й чи зможе Ваш співрозмовник поставитися до Вас із належною чуйністю.
Дотримуйтесь конфіденційності
Якщо Ви говорите по телефону з кімнати, у якій працюють інші співробітники, не робіть їх співучасниками розмови; а якщо Ви самі виявилися мимовільним свідком розмови, що, на Ваш погляд, колега хотів би провести без свідків, знайдіть привід покинути кімнату, навіть якщо розмова між Вами була перервана цим телефонним дзвінком. У загальній робочій кімнаті по телефону (і завжди!) варто розмовляти напівголосно й коротко.
Рекомендується уникати обговорення по телефону:
- будь-яких питань із людьми, з якими у Вас раніше не було контактів або з якими не склалися особисті відносини;
- гострих або делікатних питань, що стосуються самого співрозмовника або фірми, що представляє його, а також персональних (особистих) проблем;
- спірних питань взаємин, координації й субординації діяльності між Вами або організаціями, що представляють Вас;
- питань, що стосуються третіх осіб або організацій, представники яких можуть виявитися в кімнаті вашого співрозмовника в момент вашого дзвінка.
Варто також уникати повідомлення по телефону негативних рішень по запитах. Вашим співрозмовником це буде розцінено як Ваша черствість, неповага до нього, особливо, якщо ваше негативне рішення так чи інакше зачіпає його особисто.
У роботі закордонних фірм практикується обов'язкове письмове підтвердження самого факту переговорів і досягнутих домовленостей, особливо, якщо переговори відбулися по телефону Такий документ не повинен бути великим за обсягом . У ньому фіксуються обговорені питання, досягнуті домовленості й невирішені проблеми. Документ підписується керівником або особою, що говорила по телефону, і адресується керівникові іншої сторони або співрозмовникові по телефону і з дотриманням форм ввічливості.
Правила ділової переписки (листування).
Другою важливою частиною ділового етикету є службова переписка.
Переписка – це коротка розмова, це і труд, часом нелегкий, і мистецтво. Правильно написана ділова переписка сприяє покращенню взаємозв’язків різних фірм, підвищенню кваліфікації, установленню різних зв’язків.
Одна з головних вимог до листа - він має бути не великий. Якщо ви хочете щоб ваш лист прочитали постарайтесь написати не більше півтора сторінки друкованого тексту, а ще краще – одну сторінку. Гарний лист, як і виступ має бути чітким і ясним. Це друга вимога до листа. В діловому листі старайтесь не вживати складних, незрозумілих слів і висловів. Це третє правило.
Лист має виражати індивідуальність автора, відділу чи компанії, де він працює. Із листа має бути ясно, що це за компанія, чим вона займається.
Існують схеми ділового листа або службової записки.
При діловому листуванні потрібно пам’ятати, що його успішність залежить від таких дрібниць, як конверт, бланк фірми, зміст листа. Не жалійте часу, якщо вам здається, що лист написаний ідеально, викладіть його відправку ще на деякий час, прочитайте його ще раз. Як правило знайдуться ще неточності. Виправте їх і аж потім відправляйте. Дуже важливо дотримуватися цього правила при відповідях на скарги клієнтів.
Спеціалісти із переписки ділять кореспонденцію на 6 видів:
- торгові договори;
- листи з подякою;
- привітання;
- вибачення;
- співчуття;
- вимоги і запити.
Ці види листів у свою чергу діляться на формальні і неформальні.
Службові записки також діляться на такі види:
- розпорядження по кадрових питаннях;
- подяки і привітання;
- нагадування, прохання.
В неформальній діловій переписці часто використовуються скорочення, односкладні слова, вони створюють враження близького знайомства, взаємної симпатії.
Етикет і такт ділової людини проявляється на кожному кроці: під час розмови з підлеглими, співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться на великій посаді зловживають формою звертання на “ти” до підлеглих котрі набагато старші від них за віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді. Звертання на “ти” принижує людину.
Ділові бесіди і наради
Ділові бесіди і наради – треба старатися проводити протягом години-півтора години. Якщо нарада затягується – це означає, що вона погано підготовлена. Від цього може бути більше шкоди ніж користі. Якщо ви хочете вирішити серйозну проблему, то запросіть тих спеціалістів котрих вона безпосередньо стосується. Дайте їм висловитися по черзі. Першими нехай висловлять свої думки робочі, потім дайте слово головним спеціалістам. Не дозволяйте нікому перебивати промову виступаючого.
Старайтесь проводити наради регулярно; в один і той самий день, в одному й тому самому кабінеті, залі. В іншому разі вам не вдасться всіх зібрати.
Перш ніж прийняти рішення про проведення наради дайте про себе такі відповіді на запитання: “Чи потрібна ця нарада?”, “Що ви хочете на ній вирішити?”, “Скільки чоловік і кого саме ви запросите на неї?”, “Скільки часу потрібно на обговорення питань?”.
Для наради свій виступ, бесіду готуйте самі. Спеціалісти зразу зрозуміють, ознайомлені ви з цією чи іншою проблемою чи ні. На закінчення наради висновки підведіть самі, наголосіть на кінцевому рішенні поставленими завданнями, конкретно оцініть поставлені на нараді пропозиції.
Розглянемо ще один із делікатних моментів у діяльності ділових людей – це службові романи.
Існує давня російська приказка, яку говорячи сучасною мовою можна сформувати так: Не заводьте романів з начальством, із співробітниками до тих пір поки один із вас не буде готовий поміняти місце роботи.
Але не потрібно забувати, що саме місце роботи дає неабиякий шанс добре взнати свого майбутнього супутника життя. Частіше за все, жінка, котра стала учасницею службового роману викликає осудження оточуючих. Про чоловіка з осудженням говорять набагато рідше. Сфера інтимних стосунків – діло настільки тонке, що лізти в нього з своїми порадами, а тим більше осуджувати не варто. Учасникам службового роману слід пам’ятати, що в деяких випадках він може підірвати ваш авторитет або зруйнувати кар’єру.
Отже успіх підприємства тісно пов’язаний з етикетом і культурою поведінки.
Діловий лист
Форми написання ділових листів практично однакові для всіх країн. Існує певний етикет складання кореспонденції, і за кордоном йому надається більшого значення, ніж у нас:
- на отриманий лист варто дати відповідь протягом тижня;
- лист із вдячністю за зроблену гостинність відправляється приблизно через тиждень після від'їзду;
- лист із поздоровленнями з нагоди якої-небудь приємної події висилається протягом тижня від дня одержання повідомлення про цю подію;
- лист із вираженням співчуття висилається протягом десяти днів з моменту одержання повідомлення про сумну подію. При цьому варто використати тільки жалобні конверти (із чорною підкладкою зсередини). Такий лист вимагає особливої сердечності й не терпить банальних виражень;
- поздоровлення, подяка, співчуття й відповіді на них пишуться завжди від руки. І ніколи олівцем - тільки ручкою.
Не слід недооцінювати вплив, що робить на ділову людину зовнішній вигляд вашого листа. Використання забутої вже на Заході механічної машинки буде свідчити про Ваші можливості.
Ділові листи пишуться винятково на білому папері й тільки на зовнішній стороні аркуша. Якщо Ви не вмістили текст на одній сторінці, продовжуйте на наступній. Не заощаджуйте папір - використайте новий цілий аркуш навіть для однієї фрази. По можливості уникайте переносу слів.
Останнім часом усе більше популярним стає цільноблочний стиль, при якому абзаци починаються урівень із лівим полем сторінки. При цьому, щоб відокремити один від іншого, кожен новий абзац друкується не через два, а через чотири інтервали.
Діловий лист закордонному партнерові повинен бути складений мовою адресата. При неможливості це зробити - труднощі з перекладом на нерозповсюджені мови - припустимо складання листа англійською мовою як найпоширенішому в діловому світі. Відправлення листа українською чи російською мовою (крім випадків, коли ваш партнер вільно володіє нею) украй небажано, тому що можуть виникнути труднощі з перекладом і затримки з відповіддю.
Лист повинен бути коротким, чітко передавати думку відправника й не допускати двояких тлумачень. У тексті небажані виправлення й підчищення.
Типи ділових листів
Лист-прохання. Прохання формулюється коротко й точно. Якщо є необхідність дати деякі пояснення, зробіть це по можливості стисло. Неодмінно підкресліть особисту зацікавленість і заздалегідь подякуйте за її виконання. У ряді випадків лист доцільно закінчити припискою: "Завіряємо Вас, що представлена Вами інформація буде використана строго конфіденційно".
Лист-повідомлення посилається для ввічливості (подяки за швидку відповідь, вираження готовності до співробітництва й т.п.) або ж у якості цілком певного інформаційного повідомлення. Під таким листом цілком достатньо підпису референта або секретаря.
Лист-нагадування направляється в тих випадках, коли не вдається за допомогою телефонних переговорів або особистого контакту вчасно одержати бажаний результат. Його ціль - тактовно нагадати про необхідність виконати взяті зобов'язання. І лише в крайньому випадку, якщо загострилася ситуація, можна натякнути на санкції, які можуть потім піти.
Лист-підтвердження найчастіше є гарантією даних раніше обіцянок або вже обговорених умов. Такий лист виконує не стільки юридичну, скільки моральну функцію - виражає готовність підтримати пропозицію адресата. Нерідко воно служить підтвердженням своєчасного одержання документів, матеріальних цінностей, договірних паперів.
Лист-претензія близький до рекламації, хоча й не має настільки явно вираженого характеру. Це як би офіційне попередження. У ньому мають міститись наступні дані: підстави для пред'явлення претензій, самі претензії, конкретні вимоги сторони, що пред'являє претензії (заміна неякісної продукції, уцінка, відшкодування збитків і т.п.).
Лист-відмова - це відповідь на претензію клієнта або партнера. Правильно написаний, він допомагає, незважаючи на відмову, підтримувати нормальні відносини із клієнтом.
Початок листа повинен нести нейтральний коментар, у якому ви перераховуєте те, із чим згодні. Потім іде пояснення причин відмови. Кінцівка повинна бути позитивною. Навіть якщо неможливо задовольнити висловлену претензію, варто виразити готовність до продовження співробітництва.
Лист-вибачення. Час від часу виникає необхідність послати лист, що містить вибачення з будь-якої причини. Звичайно такий лист містить виклад причин із-за яких раптово щось зривається: важлива зустріч, участь у конференції, присутність на врочистому заході й т.п. У ряді випадків такий лист направляється після попереднього повідомлення по телефону.
Гарантійний лист є особливою формою листа й направляється як зобов'язання оплати за покупку, послуги й т.п. У ньому вказується конкретно вид операції, що має бути зроблений. Закінчується лист фразою: "Оплату гарантуємо. Наш розрахунковий рахунок (указуються повні банківські реквізити)" й обов'язково має два підписи: керівника й головного бухгалтера.
Циркулярні листи. Їх мета довести інформацію того самого змісту в кілька адрес (наприклад, дочірнім фірмам, філіям). Розсилаються такі листи керівної (головної) організації за підписом керівника із загальних питань. При цьому особистий підпис обов'язковий лише на першому екземплярі, а на інших - факсиміле.
Звертання в кожному з таких листів стандартне. Міняється тільки основний текст. Всі екземпляри листів, що залишаються в справах організації, повинні мати справжні підписи посадових осіб. Кожний із цих листів можна відправити поштою, але йти воно буде довго, і його одержання адресатом не гарантовано. Надійніше скористатися послугами міжнародної кур'єрської пошти. У цьому випадку Ви можете бути зовсім упевнені в тому, що воно дійде й буде віддане під розписку в точно зазначений час.
Література
- Радевич-Винницкий Я. Етикет і культура спілкування: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006. – 291 с.
- Сагайдак О.П. Дипломатичний протокол та етикет: Навч. посіб. – К.: Знання, 2006. – 380 с.
- Бизнес-дипломатия. Т. 1. Искусство делового общения и творчество в переговорах / В.И. Муравейник, В.В. Малый. — Д.: АП "Днепропетр. книж. тип.", 2001. — 280 с.
- Ділові контакти з іноземними партнерами: Навч.-практ. посіб. для бізнесмена / Європейський ун-т / І.І. Тимошенко (заг.ред.), Юрій Іванович Палеха (уклад.) — К. : Видавництво Європейського університету, 2004. — 283с.
- Шеломенцев В.И. Этикет и культура общения. — К., 1995.