Тематический план для студентов очной формы обучения Тематический план для студентов очно-заочной формы обучения > 3 Тематический план для студентов заочной формы обучения Раздел III. Содержание дисциплины Раздел IV. Планы семинарских занятий
| Вид материала | Тематический план |
- Тематический план для студентов очной формы обучения 6 > Тематический план для студентов, 660.76kb.
- Тематический план курса для студентов очно-заочной формы обучения 7 > Тематический, 1325.78kb.
- Тематический план для студентов очной формы обучения 6 Тематический план для студентов, 303.71kb.
- Тематический план для студентов очной и очно-заочной форм обучения тематический план, 390.24kb.
- Тематический план для студентов очной формы обучения Тематический план для студентов, 630.79kb.
- Программа и планы семинарских занятий для студентов очно-заочной формы обучения Москва, 441.03kb.
- Тематический план, рабочая программа и методические рекомендации к семинарским занятиям, 755.58kb.
- Планы семинарских занятий Список литературы Самостоятельная работа студента, 412.27kb.
- Тематический план по дисциплине «Криминалистика» для студентов 4 курса (набор 2008г.), 73.83kb.
- Тематический план по дисциплине «Криминология» для студентов 4 курса (набор 2008 г.), 62.24kb.
Задание 16
Вопрос 1. Какого правила необходимо придерживаться, чтобы избежать ошибок поведения?
1) притворяйтесь, что слушаете;
2) не задавайте слишком много вопросов;
3) будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам;
4) всегда давайте советы, даже если вас об этом не просят;
5) воздерживайтесь от высказывания своих мыслей.
Вопрос 2. Какой конфликт называется внутриличностным?
1) столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях людей;
2) столкновение противоположно направленных тенденций во взаимоотношениях между группами людей;
3) столкновение противоположно направленных тенденций между личностью и группой;
4) столкновение противоположно направленных тенденций в психике человека;
5) такого вида конфликта не существует.
Вопрос 3. Какой из перечисленных признаков не относится к признакам конструктивной фазы конфликта?
1) полный уход от предмета обсуждения;
2) разногласия не принимают необратимого характера;
3) проявляется взаимная неудовлетворенность ходом общения;
4) проявляется взаимная неудовлетворенность друг другом;
5) оппоненты адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера.
Вопрос 4. Какой принцип для предупреждения конфликтов является определяющим?
1) принцип презумпции порядочности партнера;
2) принцип толерантности и альтруизма;
3) принцип ненасилия;
4) принцип милосердия;
5) принцип «справедливости и благородства».
Вопрос 5. Психологи считают, что конфликты:
1) неестественны в личной сфере;
2) неизбежны в деловой сфере;
3) естественны и неизбежны в личной сфере;
4) неестественны в деловой сфере;
5) естественны и неизбежны в деловой и личной сфере.
Задание 17
Вопрос 1. Какой принцип делового этикета ограничен климатическими условиями?
1) этичность;
2) свобода;
3) удобство;
4) экономичность;
5) эффективность.
Вопрос 2. Что не является проявлением хороших манер?
1) Скромность;
2) Сдержанность;
3) Тактичность;
4) Громкая речь;
5) Умение контролировать свои поступки.
Вопрос 3. Весьма привлекательные в деловом мире черты:
1) надежность, фундаментальность, стабильность;
2) бесцеремонность, расхлябанность;
3) невнимание к окружающим, невоспитанность;
4) конфликтность;
5) подхалимство.
Вопрос 4. К какому виду этикета относится этикет, предписывающий нормы поведения на улице, в гостях, в театре, в общественных местах?
1) деловому;
2) общегражданскому;
3) воинскому;
4) дипломатическому;
5) придворному.
Вопрос 5. Какое приветствие подчеркивает ваше уважение и добрые чувства к человеку?
1) "Здравствуйте";
2) поклон, взмах руки;
3) "Здравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться;
4) кивок головой;
5) "Эй, привет!".
Задание 18.
На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.
21. Жизнь большинства людей зависит от стечения обстоятельств.
22. Я предпочитаю руководство, при котором можно самостоятельно определять, что и как делать.
23. Думаю, что мой образ жизни ни в коей мере не является причиной моих болезней.
24. Как правило, именно неудачное стечение обстоятельств мешает людям добиться успехов в своем деле.
25. В конце концов за плохое управление организацией ответственны сами люди, которые в ней работают.
26. Я часто чувствую, что ничего не могу изменить в сложившихся отношениях в семье
Задание 19. «Язык без костей»
Задание на находчивость и красноречие
Вам предлагается составить импровизацию – завершенный логически фрагмент выступления (не более двух минут), куда органической частью включить предлагаемый материал (один из них).
А. Провал – это возможность начать снова, но более эффективно. Успех – это когда получаешь то, что хочешь. Счастье – это когда то, что ты получаешь, тебе нравится. Я не знаю ключа к успеху, но ключ к провалу заключается в попытке доставить удовольствие всем. (Генри Форд)
Б. Единственные настоящие поэты нашего времени служат в рекламных агентствах. (Теннеси Уильямс)
В. Тише едешь – дальше будешь.
Г. Желающего судьба ведет, а не желающего – тащит.
Д. Если единственный инструмент, которым вы располагаете, - это молоток, то многое вокруг покажется вам гвоздями. (Марк Твен)
Е. Большая удача вызывает много мелких неприятностей (японская пословица).
Ж. Не плыви по течению, не плыви против течения – плыви поперек течения, если хочешь достигнуть противоположного берега (китайская мудрость).
З. В кабинете врача:
- Больной! Вам несказанно повезло! У вас такая редкая и неизлечимая болезнь, от которой умирают девять больных из десяти! Но у меня от этой болезни уже умерли девять пациентов, вы – десятый.
Задание 20
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Тема 5. Деловое общение и ведение деловых переговоров
Задание 21
Вопрос 1. Входя в комнату, где сидят подчиненные, руководитель:
1) не здоровается ни с кем;
2) первым здоровается со всеми;
3) первыми здороваются подчиненные, а начальник обменивается со всеми рукопожатиями;
4) здоровается первым, сотрудники отвечают, вставая;
5) сотрудники здороваются и подают руку первыми.
Вопрос 2. Посетитель, входя в кабинет в учреждении:
1) не должен стучать в дверь;
2) должен постучать в дверь, и не дожидаясь разрешения, войти;
3) должен постучать в дверь и подождать разрешения войти;
4) должен постучать и подождать, когда хозяин кабинета выйдет и пригласит его войти;
5) не должен стучать в дверь, а ждать, когда кто-нибудь выйдет и пригласит его в кабинет.
Вопрос 3. Деловой этикет в ряде случаев отдает преимущество женщине. Какая из указанных ситуаций некорректна?
1) Женшина первая протягивает руку для рукопожатия;
2) Женщину представляют мужчине, а не наоборот;
3) В служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;
4) В служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
5) Мужчина уступает женщине дорогу.
Вопрос 4. Согласно общим правилам вежливости, первым приветствует (найдите ошибку в утверждении):
1) мужчина - женщину;
2) вышестоящий по должности первым приветствует нижестоящего;
3) секретарь (женщина) руководителя (мужчину);
4) опаздывающий - ожидающего;
5) входящий - находящихся в помещении.
Вопрос 5. Согласно деловому этикету представляют (найдите ошибку в утверждении):
1) мужчину - женщине;
2) младшего по возрасту - старшему по возрасту;
3) имеющего более низкий должностной статус - имеющему более высокий должностной статус;
4) одного сотрудника - группе сотрудников;
5) женатого - холостому.
Задание 22
Вопрос 1. Что обозначает титул «магнециций»?
1) Принадлежность членам королевской семьи;
2) Принадлежность к иерархии римско-католической церкви;
3) Дипломатический статус;
4) Руководителя высшего учебного заведения;
5) Научное звание.
Вопрос 2. Выделите недопустимое сочетание:
1) Уважаемый господин директор;
2) Господин доцент;
3) Госпожа Киселева;
4) Миссис Браун;
5) Фрау Бользен.
Вопрос 3. В типовой визитной карточке сотрудника не указывается:
1) Фамилия, имя;
2) Должность сотрудника;
3) Служебный телефон;
4) Название фирмы;
5) Домашний адрес сотрудника.
Вопрос 4. Визитная карточка фирмы не содержит:
1) Полное официальное название фирмы;
2) Почтовый адрес;
3) Адрес в Интернете;
4) Телефоны секретариата;
5) Банковские реквизиты.
Вопрос 5. Надписи в виде кратких символов на визитной карточке принято делать:
1) в правом нижнем углу;
2) в левом нижнем углу;
3) в правом верхнем углу;
4) в левом верхнем углу;
5) посередине.
Задание 23
На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.
- Думаю, что правильный образ жизни может больше помочь здоровью, чем врачи и лекарства.
- Если люди не подходят друг другу, то как бы они не старались наладить семейную жизнь они все равно не смогут.
- То хорошее, что я делаю, обычно бывает по достоинству оценено другими.
- Дети вырастают такими, какими их воспитывают родители.
- Думаю, что случай или судьба не играют важной роли в моей жизни.
- Я стараюсь не планировать далеко вперед потому, что многое зависит от того, как сложатся обстоятельства.
- Мои отметки в школе больше всего зависели от моих усилий и степени подготовленности.
- В семейных конфликтах я чаще чувствую вину за собой, чем за противоположной стороной.
Задание 24
Демонстрация находчивости, парадоксальной логики и красноречия
Из предложенных тем выберите наугад две и сделайте сообщение на одну – две минуты, логически связав между собой обе, казалось бы, совершенно несовместимые темы:
· Китайское искусство фэн-шуй.
· Бабочка-махаон.
· Протезирование зубов.
· Модный галстук стоимостью 200 долларов.
· Беловежская пуща.
· Проблема разоружения.
· Архитектура Индии.
· Обучение в театральном институте.
· Реклама на телевидении.
· Устаревшее оборудование в текстильной промышленности.
· Старение населения Европы.
· Военная реформа.
· Красивая женщина.
· Индийский трактат о любви.
Задание 25
Тест «Стили руководства»
Отвечая на вопросы, оцените в баллах степень своего согласия; 1 балл — нет, так совсем не бывает; 2 — нет, как
4. Руководство и лидерство
Правило, так не бывает; 3 — неопределенная оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так бывает всегда.
ВОПРОСЫ
1. Я давал бы подчиненным нужные поручения даже в том случае, если была бы опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Я прислушиваюсь к замечаниям других.
4. Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при обсуждениях.
5. Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.
8. Для того, чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.
9. Свои ошибки я по большей части признаю.
10. Я предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Я принимаю во внимание точку зрения других и стараюсь включить ее в проект решения.
15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. Яс пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои мысли.
18. Я всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Я стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Я помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаясь своими проектами, я обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Я прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличающуюся от моей собственной.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то я не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Я всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.
29. Я понимаю чувства других людей.
30. Я больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31. Прежде чем защищаться, я всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Я помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
35. Я меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, я никого не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, которые очень редко просят слова.
41. Руководство и лидерство
Обработка результатов
1) Сложите балльные оценки, проставленные вами в вопросах 1, 3, 5, 7, 9, И, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (она находится в интервале от 20 до 100).
2) Сложите баллы в вопросах 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39 и обозначьте сумму через В.
3) Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сумму В, то большая часть людей считает вас хорошим дипломатом, вы способны учесть мнения других, склонны к демократическому стилю управления. Если сумма А > 85, склонны к либерально-попустительскому стилю.
4) Если сумма В как минимум на 10 баллов больше суммы А, то вы ведете дискуссию авторитарно, властно, бесцеремонно, агрессивно, склонны к авторитарному стилю руководства.
5) Если суммы А и В различаются менее чем на 10 баллов, то либо вы еще не выработали свой стиль управления, либо склонны к непоследовательному стилю.
Тема 6. Деловая дискуссия, полемика, спор и их психологические особенности
Задание 26
Вопрос 1. Что не соответствует характеристике преуспевающих женщин?
1) высокий уровень общей интеллектуальной и физической активности;
2) готовность рисковать, напористость, целеустремленность;
3) уверенность в себе, спокойная активность;
4) неумение достойно реагировать на критику, замечания и даже оскорбления;
5) отказ от мелочной опеки подчиненных.
Вопрос 2. Выделите правило, которого не следует придерживаться критикующему:
1) Иметь достаточно оснований для критики;
2) Определиться, стоит ли критиковать публично;
3) Начинать критику с похвалы;
4) Применять повышенную интонацию речи;
5) Применять корректные формы критических замечаний.
Вопрос 3. В случае если критикующий вас следовал всем этическим нормам, не следует расценивать критические замечания, как:
1) Знак того, что от Вас ожидали большего;
2) Повод справедливо посмотреть на собственную работу, служебное поведение и поступки;
3) Шанс усовершенствовать свои профессиональные качества;
4) Намек начать поиски новой работы;
5) Знак того, что Вас не уважают.
Вопрос 4. Какие фразы уместны в деловом общении?
1) «Возможно я не прав, но давайте обратимся к фактам»;
2) «Мне надо, чтобы Вы ...»;
3) «Вы не правы и я готов Вам это доказать»;
4) «На Вашем месте я бы так не рассуждал...»;
5) «Вы плохо выглядите».
Вопрос 5. Чем надо начинать и заканчивать общение?
1) комплиментом;
2) критикой;
3) распоряжением;
4) оскорблением;
5) раздражением.
Задание 27
Вопрос 1. Какая фраза секретарей не вызывает отрицательные эмоции у руководителей?
1) «честно говоря...»;
2) «по-моему этим занимается кто-то другой»;
3) «этого мне никто не говорил»;
4) «Здесь необходимо как следует подумать»;
5) «мне это не по силам».
Вопрос 2. Какое из перечисленных качеств секретаря, может внести сложности во взаимоотношения с руководителем?
1) прирожденное лидерство;
2) профессионализм;
3) инициативность;
4) умение быть «в тени» своего шефа;
5) отсутствие всплесков эмоций.
Вопрос 3. Каких правил должен придерживаться секретарь при составлении реферата?
1) должен вносить какие-либо сведений от себя;
2) вступать в полемику с авторами статей;
3) излагать свою точку зрения на изучаемый вопрос;
4) избегать повторений, сложных терминов;
5) не включать таблицы, схемы, графики.
Вопрос 4. Из деловых контактов в системе межличностного общения секретаря выберите наиболее частый и важнейший.
1) секретарь - сослуживцы;
2) секретарь - руководитель;
3) секретарь - посетители;
4) телефонный собеседник;
5) секретарь - подруга.
Вопрос 5.Какую форму обращения секретаря-референта к сослуживцам вы выберете?
1) господин + фамилия;
2) товарищ + фамилия;
3) по имени отчеству;
4) по имени;
5) по фамилии.
Задание 28
На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.
7. Внешние обстоятельства — родители и благосостояние — влияют на семейное счастье не меньше, чем отношения супругов.
8. Я часто чувствую, что мало влияю на то, что происходит со мной.
9. Как правило, руководство оказывается более эффективным, когда полностью контролирует действия подчиненных, а не полагается на их самостоятельность.
10. Мои отметки в школе чаще зависели от случайных обстоятельств, чем от моих собственных усилий.
11. Когда я строю планы, в общем верю, что смогу их осуществить.
12. То, что многим людям кажется удачей или везением, на самом деле является результатом долгих целенаправленных усилий.
Задание 29
Интенсивный тренинг на моделирование голоса, тона, развитие мимики и пластики
Перед нами анекдот, поданный с комментариями
Приходит грузин с похорон жены. (Сел за стол. Подпёр опущенную голову руками, на лице написано отчаяние).
- Один, совсем один! (с надрывом, отчаянием)
- Один, совсем один… (слегка встрепенулся, поднял голову, задумался, говорит уже гораздо спокойнее, без надрыва)
- Один, совсем один? (заинтересованно, удивлённо, встрепенулся, в глазах появляется блеск)
- Один, совсем один!!! (проявляет бурный восторг, вскакивает и пляшет лезгинку).
Задание 30
Тест «лидер или администратор?»
(Е. Жариков)
Прочитайте внимательно приведенные ниже высказывания и максимально откровенно ответьте на каждое из них. При ответах определите по 11-балльной шкале (0, 1, 2, 3, 4,5, 6, 7, 8,9,10) степень вашего согласия с содержанием каждого высказывания.
Чем больше вы согласны с высказыванием, тем больший балл вам надлежит выбрать. При этом 10 баллов означает полное согласие; 5 — согласие наполовину; 0 — полное несогласие с приведенным высказыванием. При ответах старайтесь выбирать не только крайние, но и все остальные балльные оценки.
Посмотрите оценку результатов только после того, как ответите на все вопросы теста.
1. Я за то, чтобы члены трудовых коллективов сами выбирали себе руководителей.
2. Считаю, что о решении своих социально-бытовых проблем люди должны заботиться сами, а не их руководители.
3. Я доверяю людям.
4. Когда это необходимо, я умею заставить людей «крутиться».
5. Люди хорошо знают, что я умею хранить доверяемые мне их личные тайны.
6. Все люди хотят одного — власти; я — не исключение.
7. Я готов вступиться за членов коллектива всякий раз, когда с ними обходятся несправедливо.
8. Думаю, что в интересах дела людям выгоднее иметь руководителем человека непреклонного и жесткого.
9. Я за полную гласность.
10. Согласен с тем, что основное для достижения успеха в управлении — умение любыми средствами заставить людей выполнять полезную работу.
11. Я могу ладить (срабатываться) даже с теми людьми, которые мне не по душе.
12. Я отдаю команды, распоряжения, приказы, указания всем подчиненным в одинаковой форме.
13. Я склонен в интересах дела использовать мнения, противоположные моей собственной точке зрения.
14. Мое глубокое убеждение состоит в том, что преуспевающим может быть лишь тот руководитель, которого подчиненные опасаются.
15. Мне кажется, что я хорошо знаю общие нужды и потребности своего коллектива.
16. Мне легче руководить людьми, когда я знаю, что они не хотели бы критиковать.
17. Я лично заинтересован в том, чтобы общие проблемы и трудности членов коллектива, в котором я работаю, разрешались.
18. Я уверен, что боязнь наказания — более сильный стимул для любого работника, чем ожидание поощрения.
19. Я чувствую в себе способности и готовность практически действовать для решения общих для коллектива проблем.
20. Когда надо, я умею поставить себя так, что люди соглашаются со мной из опасения «нарваться» на неприятность.
Обработайте полученные результаты ответов по следующей схеме:
1) просуммируйте все баллы по нечетным высказываниям (1, 3, 5 и т. д.);
2) просуммируйте отдельно все баллы по высказываниям, имеющим четные номера (2, 4, 6 и т. д.).
Первый результат будет отражать ваше представление о себе как о лидере-демократе, а второй — как о руководителе административно-директивного типа. Допустим, что по первой шкале «Лидер» вы набрали 90 баллов, а по второй — «Администратор» — 40 баллов. Это будет означать, что в своей деятельности на 90 % вы опираетесь на коллегиальные формы руководства и на 40 % — на административно-директивные установки. Если вы получили низкие оценки по обеим шкалам, то вас нельзя назвать ни «лидером», ни «администратором». В этом случае ваша активность в управленческой деятельности очень низка.
Тема 7. Национальные модели делового общения
Задание 31
Вопрос 1. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:
1) отвечая на звонок, представьтесь;
2) убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;
3) в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»;
4) отвечать на все звонки;
5) не давайте выход отрицательным эмоциям.
Вопрос 2. Какое из приведенных выражений следует употребить в телефонном разговоре?
1) «я не знаю»;
2) «Вы должны...»;
3) «Подождите секундочку, я скоро вернусь»;
4) «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас»;
5) «Это не моя ошибка».
Вопрос 3. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:
1) положите трубку;
2) сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;
3) выслушаете его до конца;
4) прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»;
5) накричите на него в ответ.
Вопрос 4. Что мешает устранить разногласия с оппонентом?
1) то, что вы не впадаете вбешенство;
2) задаете много вопросов;
3) слушаете его;
4) не позволяете собеседнику высказаться первым;
5) избегаете личных оскорблений.
Вопрос 5. Каких рекомендаций не следует придерживаться для сохранения конфиденциальности информации?
1) проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами;
2) знать, кто и к какой информации или оборудованию имеет допуск;
3) если водитель фирмы вдруг заинтересовался конфиденциальным документом, следует твердо и тактично пресечь эту попытку;
4) надо быть внимательным к предметам, которые "забывают" посетители приемной;
5) оставлять ненадолго посетителей в приемной одних.
Задание 32
Вопрос 1. Какое из правил этикета, указанных ниже, предъявляемых к оформлению приглашений на деловые совещания, содержит ошибку?
1) украшательские элементы текста уместны;
2) подписывает приглашение руководитель;
3) в тексте приглашения следует указать продолжительность совещания;
4) если участник совещания является докладчиком, то это необходимо указать в тексте приглашения;
5) текст приглашения включает: название организации, характер совещания, место его проведения.
Вопрос 2. В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить:
1) секретарь у входа в кабинет руководителя;
2) руководитель в своем кабинете;
3) секретарь и руководитель встречают на рабочих местах;
4) встречает секретарь в назначенное время в вестибюле;
5) руководитель у входа в учреждение.
Вопрос 3. Какой напиток не подается к столу на деловых приемах?
1) коньяк;
2) аперитив;
3) красное вино;
4) белое вино;
5) пиво.
Вопрос 4. Какие подарки можно дарить деловым партнерам?
1) галстуки;
2) рубашки;
3) книги и альбомы репродукций;
4) развесные конфеты;
5) часы.
Вопрос 5. С какой целью не следует проводить презентации?
1) Завязать новые деловые связи;
2) Укрепить старые партнерские отношения;
3) Познакомиться с новой информацией;
Задание 33
На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.
1. Продвижение по службе больше зависит от удачного стечения обстоятельств, чем от особенностей и усилий человека.
2. Большинство разводов происходит от того, что люди не хотят приспосабливаться друг к другу.
3. Болезнь — дело случая: уж если суждено заболеть, то ничего
не поделаешь.
4. Люди оказываются одинокими из-за того, что сами не проявляют интереса и дружелюбия к окружающим.
5. Осуществление моих желаний часто зависит от везения.
6. Бесполезно предпринимать усилия для того, чтобы завоевать симпатию других людей.
Задание 34
Дополните предложенные правила эффективной коммуникации (наличие чувства юмора приветствуется)
- Если ты прав, будь логичен. Если не прав – постарайся сбить с толку.
- Если сомневаешься, постарайся говорить убедительно.
- Если человек тебя не понимает, это не значит, что он глупее тебя.
- Если с тобой во всём соглашаются – проверь слушают ли тебя.
- Хороший слушатель не только пользуется всеобщей любовью, но со временем и кое-что узнаёт.
- Все люди ординарны. Неординарны лишь те, кто это знает.
- Благоразумный человек никогда ничего не добивается.
Задание 35
Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?
2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?
6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?
7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?
15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?
Ответы
Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:
| 1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет | 5, 8, 10, 11, 12, 13 – да |
0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.
12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!
Тема 8. Документационное обеспечение делового общения
Задание 36
Деловое общение. Тест.
Общение в работе служащего любого ранга - один из наиболее весомых проффесиональных "инструментов". Отвечая на вопросы, Вы сможете "отточить" это умение еще больше, сверяясь с ответами. Просто возьмите лист бумаги и попытайтесь ответить на вопросы теста. Затем сверьтесь со своими ответами на странице ответов.
Вопросы
1. Как действует на собеседника применение Вами слов, терминов, непонятных для него?
а) я получаю преимущество;
б) это вызовет его раздражение;
в) в целом нейтрально, так как противоположные чувства уравновешиваются.
2. Собеседник вмешивается в Ваш рассказ, не давая изложить суть. Как Вы отреагируете на это?
а) "сначала выслушай, а потом - критикуй";
б) "давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим".
3. Правильно ли поступил руководитель одного из управлений, введший правило приходить к нему обсуждать вопрос, имея собственное предложение?
а) правильно,
б)неправильно.
4. Чтобы лучше всего запомнить имя-отчество нового знакомого, лучше всего.
а) дать установку на запоминание,
б) мысленно "проговорить" имя-отчество;
в) найти повод возможно быстрее назвать его вслух,
г) ассоциировать с именами и отчествами известных Вам людей.
Расположите эти приемы в порядке убывания их эффективности.
Ответы:
1. Применение в деловой беседе слов или терминов, не понятных для собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: "Смотри, я умнее тебя". Это, как говорят психологи, пристройка сверху. А проявления превосходства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Поэтому к этому приему следует отнестись отрицательно Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам По существу, этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты все понял, ты - молодец". Слушатели в благодарность за это говорят:" Вот умница: другой запутает, а этот все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!"
2. Сказав: "Сначала выслушай, а потом критикуй", мы занимаем позицию "Родитель" - учим, осуждаем. Коллеге или посетителю при этом указывается: нельзя критиковать, не поняв, что тебе хотят сказать. То есть осуществляется пристройка сверху, а это воспринимается болезненно, так как принижает достоинство собеседника. Более равноправная позиция "Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим".
3. Приходя к руководителю с вопросом "Что делать?", подчиненный в значительной степени снимает с себя ответственность за дальнейшее, перекладывая ее на руководителя. Это манипуляция типа "обезьяна на шее" Руководитель, введя правило приходить к нему только со своими предложениями, тем самым защищает себя от этой манипуляции. Такая установка заставляет подчиненного самого искать варианты решения Даже если окончательный вариант остается за руководителем, все равно автором его является подчиненный, и именно он несет ответственность за него. Кроме того, установлено, что свои решения люди выполняют гораздо более настойчиво, более качественно.
4. Наиболее эффективный прием сразу запомнить имя-отчество - это повторить его сразу вслух. Например: "Очень приятно, Иван Петрович!". Следующий по эффективности прием - мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных Вам личностей - знакомых или исторических деятелей. Если такого лица не найдется, то можно взять имя одного, а отчество - другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому даже такой "дуэт" позволяет запомнить лучше. Следующий прием применяется, если первые два почему-либо невозможны. Состоит он в том, чтобы несколько раз мысленно "проговорить" услышанное. И последнее - дать установку на запоминание.
Задание 37
На каждый вопрос отвечайте быстро и однозначно «да» или «нет»:
1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас её ожидание из колеи?
2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщение, информацией на каком – либо совещании, собрании?
3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
4. вам предлагают выехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли, если неизвестный человек, на улице обратился к вам с просьбой показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос?
7. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам деньги, которые занял несколько месяцев назад?
Задание 38
Вам предложены следующие темы:
· Детская близорукость.
· Зубная паста «Жемчуг»
· Озоновая дыра.
· Динамика дорожно-транспортных происшествий.
· Разведение страусов в Нигерии.
· Судьба молодых ученых.
Сгруппируйте эти темы,
· применив прием противопоставления;
· применив прием подобия
Задание 39
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Какой вопрос лучше всего решать по телефону?
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Задание 40.
Тест «Ведущая репрезентативная системам
У каждого человека есть своя ведущая репрезентативная система, с помощью которой он получает наибольшее количество информации, ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему в мыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, если собеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на «одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какая репрезентативная система является для вас ведущей.
Инструкция. Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру — ранг I перед предложением, которое, как вы считаете, лучше всего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг II — перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.
| Вопрос Ответ/ранг | 1 | 2 | 3 | | 12 |
| I | 2 | 1 | | | 4 |
| II | 1 | 2 | | | 3 |
| III | 3 | 3 | ... | ... | 2 |
| IV | 4 | 4 | ... | | 1 |
1. Я скорее всего скажу:
I — важные решения — это дело моих чувств,
II — важные решения зависят от моего настроения,
III — важные решения зависят от моей точки зрения,
IV — важные решения — это дело логики и ума.
2. Тот скорее окажет влияние на меня:
I — у кого приятный голос,
II — кто хорошо выглядит,
III — кто говорит разумные мысли,
IV — кто оставляет у меня хорошие чувства.
3. Если я хочу узнать, как вы поживаете:
1-я посмотрю на вашу внешность,
II — я проверю, что вы чувствуете,
III — я прислушаюсь к звукам вашего голоса,
IV — я обращу внимание на то, что вы говорите. 4. Для меня легко:
I — модулировать полноту звуков в стереосистеме,
II — сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе,
III — выбрать суперкомфортабельную мебель,
IV — найти богатые комбинации красок.
5. I — Мне очень легко понять смысл новых фактов и данных.
II — Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности.
III — Я хорошо чувствую одежду, облегающую мое тело.
IV — Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках.
6. Если люди хотят узнать, как я поживаю:
I — им следует узнать о моих чувствах,
II — им следует посмотреть, как я одет,
III — им следует послушать, что я говорю,
IV — им следует прислушаться к интонациям моего голоса.
7. Я предпочитаю:
I — услышать факты, о которых вы знаете,
II — увидеть картины, которые вы нарисовали,
III — узнать о ваших чувствах,
IV — послушать интонации вашего голоса, звуки происходящих событий.
8. I — Когда я вижу что-то, я верю этому.
II — Когда я слышу факты, я верю им.
III — Я верю, когда чувствую что-то.
IV — В зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет.
9. I — Обычно я хорошо чувствую настроения членов своей семьи.
II — Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи.
III — Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов.
IV — Я хорошо различаю интонацию голосов членов моей семьи.
10. 1-Я учусь понимать какие-то вещи.
II — Я учусь делать какие-то вещи.
III — Я учусь слушать новое.
IV — Я учусь видеть новые возможности.
11. Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее:
I — приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств,
II — в зависимости от моего настроения,
III — приму те, которые я вижу наиболее отчетливо,
IV — приму их с помощью логики и разума.
12. I — Мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга.
II — Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг.
III — Хорошая мысль — вспомнить, что говорил мой друг.
IV — Мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга.
ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ
1-й шаг
| Ответ Вопрос | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | б | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 |
| I | К | А | в | А | д | К | д | В | К | д | К | А |
| II | А | В | к | д | А | В | в | д | В | к | А | в |
| III | В | д | А | К | К | Д | к | к | д | А | в | Д |
| IV | д | к | д | В | В | А | А | А | А | В | Д | к |
А — аудиальная репрезентативная система; В — визуальная репрезентативная система; К — кинестетическая репрезентативная система; Д — «думающий, анализирующий, логический компьютерный тип».
2-й шаг
| Репрезентативная система вопросы/ранги ответов | в | К | А | д |
| 1 | 3 | 2 | 1 | 4 |
| 2 | 2 | 3 | 1 | 4 |
| 3 | 3 | 1 | 2 | 4 |
| | | | | |
| 12 | | | | |
| Всего: сумма | | | 14 | 26 |
| Итого: ведущая * репрезентативная система | | | ведущая | малозначимая |
Та репрезентативная система, которая наберет наименьшую сумму рангов, будет являться наиболее важной, ведущей системой для человека. Та репрезентативная система, которая наберет наибольшую сумму рангов (часто была на 3-м, 4-м месте по значимости), является слабо выраженной и мало значимой для человека.
Определение системы модальностей собеседника
1. Разбейтесь на пары. Модальность ведущей системы, отвечающей за извлечение информации, можно определить, задавая вопросы собеседнику:
а) визуальной направленности (например, «Какого цвета глаза у вашей мамы?», «Какой формы буквы на вывеске вашего учреждения?» и т. п.);
б) аудиальной направленности (например, «Если хлопнуть дверьми в вашей квартире, какая из них хлопнет громче?»; «Постарайтесь услышать, как кто-то из очень близких вам людей произносит ваше имя особо волнующим голосом» и т. п.);
в) кинестетической направленности (например, «Помните ли вы ощущение от воды на коже, когда принимаете душ? Какое ощущение вы испытываете, когда гладите кошку, собаку?»).
2. Задайте вопрос собеседнику: «Какое событие в вашей жизни вы считаете самым интересным или лучшим?». Пока собеседник будет отвечать на ваш вопрос, наблюдайте за движением его глаз и определите его «любимую» репрезентативную систему: глаза подняты вверх или расфокусированы — это глаза человека с визуальной репрезентативной системой; опущенные вправо и вниз — кинестетик, глаза на средней линии слева или справа или опущены вниз-влево — глаза человека с аудиальной репрезентативной системой.
Модальность репрезентативной системы, отвечающей за предоставление полученной информации сознанию человека, можно определить по употребляемым в речи словам. Слова могут быть на уровне зрительного представления (видеть, яркий, ясный, туманный, отчетливо, расплывчато, мелькать, перспектива и т. п.), слухового восприятия (слушать, звучать, громкий, настраивать, согласовывать, скрипеть, оглушить) или чувственного ощущения, кинестетической направленности (чувствовать, притрагиваться, теплый, гладкий, жесткий, хватать и др.).
Модальность референтной системы, которая отвечает за сверку полученного результата с искомым, можно также определить по движению глаз. В стратегии мыслительного процесса собеседника происходит последовательное подключением сначала ведущей, затем репрезентативной системы, в заключение — 2-й референтной системы. «Подстроившись на волну» одинаковых модальностей с вашим собеседником, легче достичь необходимого уровня взаимопонимания с ним. Вступите в общение сами, переводя свой способ восприятия на язык собеседника.
5.1. Примерная тематика для подготовки докладов и сообщений
Понятие и сущность общения в различных науках (социология, лингвистика, психология и др.)
Функции, цели, виды, уровни общения и их характеристики.
Правила общения с посетителями и подчиненными.
Рекомендации по формированию делового имиджа и их характеристика.
Культура речи и ее характеристика, понятия, ораторское искусство.
Механизмы взаимопонимания и их характеристика.
Эффекты межличностного воспитания.
Предрассудки и их психологические источники.
Основные элементы процесса коммуникации.
Соотношения вербальной и невербальной сторон коммуникации их характеристика.
Убеждающая коммуникация и необходимость ее использования.
Типы взаимодействий (в общении) их характеристика.
Ролевое поведение личности в общении (“Я” - образ; реальное ”Я”; имидж ”Я”).
Концепция Дж. Кейнса о мотивах экономического поведения.
Референтная группа и ее место в процессе взаимодействия.
Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении.
Коммуникативная техника “Я - высказывания”.
Техника “отрезания чувств”.
Причины непонимания собеседниками друг друга, коммуникативные барьеры.
Формы делового общения их характеристика и виды.
Техника парирования замечаний собеседников.
Психологические приемы влияния на собеседников.
Понятие конфликта. Структура конфликта
Конструктивные и деструктивные конфликты.
Причины конфликтов.
Роль механизмов восприятия в возникновении и развитии конфликта.
Формы проведения споров.
Понятие менталитета. Цивилизационный менталитет Запада и Востока. Российский Евразийский менталитет.
Американская, Японская, Китайская, Арабо-мусульманская модель общения.
Определение документирования.
Система документации.
Классификация документов по внешнеэкономической деятельности.
5.2. Задания
Найдите в литературе или других СМИ и приведите примеры конкретных ситуаций, отражающих основные элементы процесса коммуникаций в повседневной жизни.
На примере деятельности высших должностных лиц государства объясните стратегию взаимодействия – как способ объединения индивидуальных усилий людей в ходе совместной деятельности.
Охарактеризуйте на конкретном примере феномен понимания и обратной связи в межличностном общении.
Охарактеризуйте основные национальные модели делового общения. Какие элементы отдельных моделей применимы в нашей практике?
Напишите деловое письмо в соответствии с требованиями делового этикета в виде:
- приглашения на юбилей фирмы;
- уведомления о подаче документов в суд;
- поздравления с днём рождения главы фирмы.
6. Составьте таблицу основных форм делового общения. Какие из этих форм проявляются в наибольшей степени в Вашей деловой практике? Дайте краткое описание этих форм.
7. Охарактеризуйте основную мысль нижеприведенного фрагмента текста из работы З.Фрейда «Введение в психоанализ». «Оговорку, возможно, следует считать полноценным психическим актом, имеющим свою цель, определенную форму выражения и значение. До сих пор мы все время говорили об ошибочных действиях, а теперь оказывается, что иногда ошибочное действие является совершенно правильным, только оно возникло вместо другого ожидаемого или предполагаемого действия. Этот действительный смысл ошибочного действия в отдельных случаях совершенно очевиден и несомненен».
8. Составьте таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать эффективной деловой коммуникации. Приведите примеры их реализации в Вашей деловой практике.
9. Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской модели общения.
10. Составьте две аналитические карты деловых переговоров. В первую карту внесите все этапы подготовки к деловым переговорам. Во вторую - все этапы проведения переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность переговоров.
11. Составьте таблицу приемов, которые используются при конструктивных переговорах.