Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций

Вид материала

Отчет

Содержание «введение и разработка стандартов по принципу «одного окна»: анализ текущей ситуации» Центры обслуживания населения 16 Обзор международного опыта 22 Проект Стандартов работы call-центра 32 Стандарт обслуживания при контакте с респондентом посредством телефонной связи 33 Анализ текущей ситуации по организации работы с респондентами территориальных органов Агентства РК по статистике Таблица 1. Информация о количестве действующих юридических лиц и окон приема отчетов от респондентов в разрезе регионов Количество действующих ЮЛ по регионам области кроме областного центра Количество окон приема отчетов в областном департаменте статистики Количество респондентов на одно окно в областном центре (городе республиканского значения) Таблица 2. Распределение ответов по вопросу №13 анкеты Изучение опыта внедрения принципа «одного окна» и call-центра в государственных органах Республики Казахстан Центры обслуживания населения Центры приема и обработки информации Опыт создания call-центров Изучение возможности создания централизованного call-центра и совмещение с работой «одного окна» в Агентстве Республики Казахста Организационное обеспечение. Методологическое обеспечение. Техническое обеспечение. Международный опыт применения принципа «одного окна» Обзор международного опыта ... Полное содержание

Подобный материал:

• Свод правил по проектированию и строительству метрополитены дополнительные сооружения, 1496.85kb.
• А. Н. Тихонов, директор Государственного научно-исследовательского института информационных, 663.72kb.
•      согласован мчс россии письмо n 43-95 от 14., 1639.07kb.
• Годовой отчет открытого акционерного общества «Научно-исследовательский институт автомобильного, 362.41kb.
• Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей, работающих, 1730.06kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации федеральное, 5940.77kb.
• Название доклада, 154.9kb.
• Образовательные ресурсы сети интернет, 695.87kb.
• Министерство образования и науки Российской Федерации, 657.61kb.
• Методические указания по использованию модуля клиентского программного обеспечения, 285.6kb.

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ ТРАНСПОРТА, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ


ПРОЕКТ

«ВВЕДЕНИЕ И РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»: АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ»


Аналитический отчет


Астана 2010

НАУЧНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ИНФОРМАТИЗАЦИИ ТРАНСПОРТА, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ


ПРОЕКТ

«ВВЕДЕНИЕ И РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ ПО ПРИНЦИПУ «ОДНОГО ОКНА»: АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ»


Аналитический отчет

Директор НИИ ЭИТТ	Е. А. Баилов
Руководитель проекта	Б.А. Таспихов

Содержание

Анализ текущей ситуации по организации работы с респондентами территориальных органов Агентства РК по статистике

Прием первичной информации непосредственно от респондентов осуществляется Управлениями по работе с респондентами областных департаментов статистики, городскими управлениями статистики и районными управлениями статистики в зависимости от места регистрации юридического лица (индивидуального предпринимателя).

На данный момент существуют следующие режимы сбора первичной информации:

• на бумажном носителе (отчеты доставляются респондентами нарочно, посредством обычной почты, при помощи факса);
  
• в электронной форме через информационную систему «Электронная статистическая отчетность» (далее – ИС ЭСО);
  
• интервьюирование.
  

Большинство отчетов в настоящее время сдается респондентами на бумажном носителе. Интервьюирование используется для сбора информации от индивидуальных предпринимателей и домашних хозяйств. Использование ИС ЭСО респондентами является на наш взгляд наиболее перспективным, однако на данный момент этот способ сдачи отчетности используется мало. Это объясняется рядом причин: формирование электронных форм находится на этапе реализации, в настоящее время сформированы около 30% электронных форм; невысокий уровень доступности интернета населению; недостаточный уровень компьютерной грамотности респондентов.

В целях детального анализа текущей ситуации была составлена анкетная форма опроса следующего вида:

Анкета-опросник по состоянию организации принципа одного окна по ______________________ области (городу)
№пп	Наименование органа статистики/ Вопрос	Областное управление статистики	Городское управление статистики	Управление статистики … района\города	…
1	Имеется ли отдельное помещение для приема респондентов?
2	Общая площадь помещения для приема респондентов
3	Количество окон приема отчетов
4	Общее количество респондентов из них,
5	Юридические лица
6	Физические лица
7	Имеется ли информационный стенд с инструкцией по заполнению отчетов?
8	Количество столов для респондентов
9	Количество стульев/кресел для респондентов
10	Среднее количество минут, затрачиваемое на консультирование нового респондента по заполнению отчета
11	Насколько часто указываются неверные контактные данные респондентов? (варианты: до 10%, до 30%, до 50%, 50% и более )
12	Кем осуществляется поиск просрочивших отчетность респондентов? (например, юридический отдел, сотрудники отраслевых отделов, другие)
13	Привлекаются ли сотрудники отраслевых отделов в период приема отчетов?
14	Какие имеются проблемы по организации одного окна?

Заполненные анкеты по каждому региону приведены в Приложении I. Вопросы от 1 до 9 позволяют оценить текущее организационное состояние «одного окна» по регионам. Вопросы 10-14 были сформированы для оценки проблем, выявленных в ходе предварительной выборочной беседы с сотрудниками некоторых территориальных органов статистки. Данная форма была направлена во все областные департаменты статистики, а также департаменты статистики городов Алматы и Астана. Также в региональных органах статистики была запрошена информация о количестве отчитавшихся респондентов с начала года или за последний отчетный период. Данная информация была необходима для оценки нагрузки на сотрудников территориальных органов статистики по приему респондентов. В таблице 1 приведена статистика по количеству действующих юридических лиц в регионе, а также по количеству окон приема отчетов.

Таблица 1. Информация о количестве действующих юридических лиц и окон приема отчетов от респондентов в разрезе регионов
Область	Количество действующих ЮЛ	Количество действующих ЮЛ по областному центру (городу республиканского значения)	Количество действующих ЮЛ по регионам области кроме областного центра	Количество окон приема отчетов в городском управлении статистики областного центра	Количество окон приема отчетов в областном департаменте статистики	Совмещенность функций областного и городского органа статистики по приему отчетов	Количество респондентов на одно окно в областном центре (городе республиканского значения)
Акмолинская	10624	4271	6353	3	3	Да	1424
Актюбинская	8307	6271	2036	4	4	Да	1568
Алматинская	11417	2008	9409	6	6	Да	335
Атырауская	6675	5204	1471	4	4	Да	1301
ВКО	21796	10248	11548	4	2	Нет	2562
г. Алматы	50241	50241	0	9	9	-	5582
г. Астана	16960	16960	0	10	10	-	1696
Жамбылская	4552	1600	2952	1	2	Нет	1600
ЗКО	5483	3607	1876	5	5	Да	721
Карагандинская	10435	2519	7916	2	4	Частично	630
Костанайская	8052	3721	4331	4	4	Да	930
Кызылординская	24352	12645	11707	5	5	Да	2529
Мангистауская	7748	6040	1708	6	6	Да	1007
Павлодарская	9204	5898	3306	5	5	Да	1180
СКО	6063	3169	2894	9	9	Да	352
ЮКО	12616	6262	5221	9	9	Да	696

В большинстве регионов функции сбора отчетов по городским респондентам (для городов – областных центров) возложены на Управление по работе с респондентами областных департаментов статистики. Также в ряде регионов Управление работы с респондентами объединено с отделом регистров, либо отсутствует вовсе и функции по сбору осуществляет Управление регистров. В большинстве регионов отдельное помещение для приема респондентов организовано только в областном (городском) департаменте статистики. По регионам области, как правило, такого помещения не имеется, и прием отчетов происходит непосредственно на рабочих местах сотрудников управлений. Штат сотрудников в регионах областей, как правило, небольшой и содержание отдельного помещения для приема респондентов в этом случае, возможно, экономически не оправдано. Однако желательно наличие отдельного стола для приема отчетов. Еще одной спецификой районных управлений является то, что респонденты приезжают в районный центр со всего района, преодолевая большие расстояния. Работа по приему отчетов в этом случае сопряжена с более тщательной проверкой отчетов, чтобы не заставлять респондента приезжать снова. Следовательно, было бы желательно организовать сидячие места для респондентов на время ожидания результатов проверки. По результатам анкетирования кресла/стулья для респондентов имеются в большинстве регионов (10 из 16). Остальные регионы соответствующие графы анкеты оставили пустыми. Это не обязательно означает, что места для ожидания не организованы: некоторые анкетируемые сочли не заполнять эту графу, так как на вопрос о наличии отдельного помещения был дан отрицательный ответ. Количество действующих в регионе юридических лиц позволяет оценить объем работы по приему отчетов при наличии информации о количестве сотрудников, занимающихся приемом отчетов. Такая оценка позволит выявить регионы, в которых время ожидания в очереди респондента (при условии, что уровень квалификации сотрудников и способ организации работы по приему респондентов являются равными по регионам) является наибольшим (наименьшим), а также регионы с потенциально низким качеством обработки отчетов из-за чрезмерной нагрузки на сотрудников. На рис.1 показано количество респондентов, приходящихся на одно окно приема отчетов по областным центрам и городам республиканского значения.




Рис. 1.

Из диаграммы видно, что наибольшее количество приходится на г. Алматы, а наименьшее на Алматинскую область. Среднее количество по остальным регионам составляет 1225 респондентов на одно окно. Следует отметить, что в качестве респондентов рассматривались лишь действующие юридические лица. Физические лица (индивидуальные предприниматели и домашние хозяйства) участвуют только в выборочных обследованиях. Хотя в анкете и запрашивалось количество физических лиц, все регионы за исключением Северо-Казахстанской, ответили по количеству зарегистрированных индивидуальных предпринимателей. Включение этого количества в расчет значительно исказило бы результаты оценки. Необходимо отметить, что наиболее проблемным по состоянию организации одного окна является Департамент статистики г. Алматы. Во-первых, отсутствует отдельное помещение (и соответственно штат) для приема отчетов. Количество окон приема в г. Алматы в таблице 1 указано 9. Однако это не количество отдельных окон приема, а количество рабочих мест сотрудников отраслевых отделов, занимающихся приемом отчетов. Во-вторых, наибольшее по республике количество респондентов приходится на этот регион.

Так как основное количество респондентов приходится на областные центры (города республиканского значения) был произведен сравнительный анализ обеспеченности площадью в помещениях для приема респондентов в разрезе областных центров и городов республиканского значения. На рис.2 представлена диаграмма значения которой получены как отношение общей площади помещения для приема респондентов к количеству действующих юридических лиц. Наиболее обеспеченным получилать Алматинская область, наименее – ВКО и г. Алматы, в последнем регионе помещения не имеется вовсе.



Рис. 2

Для анализа обеспеченности помещением для приема респондентов в районных управлениях (городских управлениях городов, не являющихся областными центрами) выведен процент от общего числа территориальных органов статистики, обеспеченных отдельным помещением (Рис. 3).



Рис.3

Таким образом отдельное помещение для приема респондентов имеется в 5 регионах и в 2 из них по всем районам и городам.

Информационный стенд с инструкцией по заполнению отчетов имеется в территориальных органах статистики 12 регионов. В Атырауской и Акмолинской областях стенд имеется в областном департаменте статистики и не имеется в районных управлениях. В Департаменте статистики г. Астана и Управлении статистики г. Караганда информационного стенда не имеется.

Еще один вопрос анкеты: «Привлекаются ли сотрудники отраслевых отделов в период приема отчетов?». В таблице 2 представлены ответы для областных департаментов статистики (в которых функции сбора информации по городу выполняет областной департамент), департаментов статистики городов Алматы и Астана и для управлений статистики городов Усть-Каменогорск и Тараз.

Таблица 2. Распределение ответов по вопросу №13 анкеты

Область	Привлекаются ли сотрудники отраслевых отделов в период приема отчетов?
Акмолинская	Нет
Актюбинская	Да
Алматинская	Да
Атырауская	Нет
ВКО	Да
г. Алматы	Да
г. Астана	Нет
Жамбылская	Нет
ЗКО	Да
Карагандинская	Да
Костанайская	Да
Кызылординская	Нет
Мангистауская	Да
Павлодарская	Нет
СКО	Да
ЮКО	Да

Лишь в 6 регионах из 16 сотрудники отраслевых отделов не привлекаются к сбору данных. В г. Усть-Каменогорск сбором занимаются исключительно сотрудники отраслевых отделов, то есть отдельного штата по приему отчетов нет. Это, на наш взгляд, является одним из индикаторов того, что либо количество людей по службе «одного окна» недостаточно (явный случай в г. Усть-Каменогорск), либо процесс приема информации необходимо оптимизировать, чтобы приемом занимались одни люди, а дальнейшей обработкой другие.

Одной из актуальных проблем, выявленных в ходе анкетирования, а также в процессе телефонного интервьюирования сотрудников областных и городских департаментов (управлений) статистики является проблема поиска респондентов. Средневзвешенная по количеству действующих предприятий оценка процента неверно указываемых контактных данных респондентов получилась 23,3 процента. По данным анкет, поиском респондентов занимаются сотрудники отраслевых отделов, сотрудники службы «одного окна» и юристы, прикрепленные к «одному окну». При этом в большинстве поиском занимаются сотрудники отраслевых отделов, так как они обладают информацией по отраслевым каталогам.

Ответственность респондента за несвоевременное предоставление или не предоставление статистической отчетности сформулирована следующим образом в Кодексе Республики Казахстан об административных правонарушениях:

Глава 24. Административные правонарушения, посягающие на установленный порядок управления

Статья 381. Нарушение порядка представления первичных статистических данных

1. Несвоевременное представление, представление недостоверных первичных статистических данных в соответствующие органы государственной статистики - влекут предупреждение на физических и юридических лиц.
   
2. Непредставление первичных статистических данных в соответствующие органы государственной статистики, а также действия, предусмотренные частью первой настоящей статьи, совершенные повторно в течение года после наложения административного взыскания, - влекут штраф на физических лиц в размере пяти, на индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, являющихся субъектами малого или среднего предпринимательства, - в размере десяти, на юридических лиц, являющихся субъектами крупного предпринимательства, - в размере сорока месячных расчетных показателей.
   

Для многих респондентов размеры указанных штрафов не являются существенными. Поэтому заинтересованность респондента в исполнении своих законных обязанностей не является высокой и это является причиной недостаточной отчетной дисциплины. В этом случае сотрудники территориальных органов статистики вынуждены проводить активную деятельность по поиску не отчитавшихся респондентов.

В настоящее время первоначальная контактная информация респондента вносится в Государственный статистический регистр полученная от органов юстиции. При этом в соответствии с законодательством о государственной регистрации юридических лиц, юридическое лицо несет административную ответственность за неправильное указание места нахождения юридического лица. Остальная контактная информация (телефон рабочий, мобильный, адрес электронной почты) не является обязательной. Уточнение этой контактной информации производится при предоставлении юридическим лицом заполненной статистической формы «Опрос новых предприятий». Дальнейшее уточнение производится в момент предоставления респондентом статистической отчетности, когда информация о приеме отчета вносится в базу данных «Одно окно», либо в журнал регистрации. При этом из-за отсутствия четких требований респондент обладает возможностью указания контактной информации в свободной форме: телефон домашний, домашний телефон соседа, телефон одного из сотрудников и т.д. Указания номера мобильного телефона, телефона первого руководителя, адреса электронной почты организации (первого руководителя) остаются на усмотрение респондента. Данное обстоятельство создает трудности для сотрудников территориальных органов статистики при поиске респондентов, просрочивших отчетность. Контактные телефоны оказываются неверными, и сотрудникам приходится обращаться в справочные службы, налоговые органы или искать другие пути для получения контактов. Эти действия отнимают массу времени и явно препятствуют эффективной реализации остальных должностных обязанностей. Также существует проблема недостаточности граф по контактам в базе данных «Одно окно». Дело в том, что одно и то же юридическое лицо может отчитываться по нескольким формам и за каждую форму могут быль прикреплены разные ответственные сотрудники. Такая ситуация характерна для крупных предприятий. В момент предоставления отчетов при уточнении контактной информации ответственный за данную форму сотрудник данного юридического лица указывает свои контактные данные. Далее другой сотрудник того же юридического лица указывает свои контактные данные, которые записываются «поверх» ранее указанных. Отдельной проблемой является установление контактов физических лиц при проведении обследований домашних хозяйств и индивидуальных предпринимателей.

Решение проблемы поиска респондентов видится в нескольких направлениях:

1. Повышение штрафов за нарушение порядка представления первичных статистических данных;
   
2. Обеспечение интеграции базы данных «Одно окно» с базой данных налоговых органов в части контактной информации;
   
3. Включение в форму «Опрос новых предприятий», а также в базу данных «Одно окно» максимального количества граф по контактной информации (рабочий телефон первого руководителя, рабочие телефоны ответственных за предоставление форм по каждой отрасли, электронные адреса и мобильные телефоны указанных лиц) и требование их обязательного заполнения;
   
4. Обеспечение сотрудников территориальных органов статистики актуальными телефонными справочниками;
   
5. Программное обеспечение «одного окна» должно быть усовершенствовано с возможностью отслеживание списка не отчитавшихся должников;
   
6. Обеспечение сотрудников территориальных органов статистики, осуществляющих поиск респондентов доступом в Интернет, а также междугородней телефонной линией.
   

По имеющимся проблемам по организации одного окна территориальные органы статистики указали несколько основных типов проблем. В таблице 3 указаны проблемы, с которыми сталкиваются районные и городские управления статистики областей.

Таблица 4. Проблемы по организации одного окна
Область	Нехватка площади/помещений	Проблемы с поиском респондентов	Несвоевременное формирование выборок	Недостаток персонала	Необходимость доработки программного обеспечения "одного окна"	Недостаток телефонных аппаратов, оргтехники, мебели
Акмолинская
Актюбинская
Алматинская	+
Атырауская
ВКО	+	+		+	+	+
г. Алматы	+	+
г. Астана		+	+
Жамбылская
ЗКО
Карагандинская	+	+		+	+	+
Костанайская			+
Кызылординская
Мангистауская				+
Павлодарская
СКО		+
ЮКО					+

Заключение по анализу текущей ситуации

Проведен детальный анализ реализации принципа «одного окна» в территориальных органах статистики. В качестве основного инструмента анализа использовались телефонные интервью, анкетная форма опроса, выезд в территориальные органы статистики и очное обследование организации принципа «одного окна». В целом, можно заключить, что работы по организации «одного окна» органами статистики находятся в процессе реализации. Для дальнейшего совершенствования необходимо проведение работ по следующим проблемам:

1. Необходимо более активное внедрение электронных форм статистической отчетности и дальнейшее развитие ИС ЭСО. Агентством Республики Казахстан по статистике проводятся в настоящее время работы в этом направлении. На сегодняшний день реализованы около 30% электронных форм. До 2015 года предполагается полная реализация форм в электронном виде;
   
2. Необходимо организовать более раннее формирование выборки: в течение периода, предшествующего отчетному периоду;
   
3. Необходимо предоставить отдельное помещение для приема респондентов (увеличить площадь), а также обеспечение надлежащим количеством сотрудников для приема респондентов регионам, испытывающим проблемы в этой части. Наиболее проблемным регионом является г. Алматы. Большая часть районных/городских управлений не имеет отдельного помещения;
   
4. Необходима доработка программного обеспечения «Одно окно» по части обозначенных проблем;
   
5. Необходимо проведение мероприятий для облегчения поиска респондентов сотрудниками территориальных органов статистики;
   
6. В ряде регионов наблюдается недостаток численности людей службы «одно окно». Решение проблемы поиска респондентов, а также создание единого call-центра (будет рассмотрено ниже) может существенно снизить текущую нагрузку на сотрудников территориальных органов статистики, занимающихся работой с респондентами.