Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций
| Вид материала | Отчет |
- Свод правил по проектированию и строительству метрополитены дополнительные сооружения, 1496.85kb.
- А. Н. Тихонов, директор Государственного научно-исследовательского института информационных, 663.72kb.
- согласован мчс россии письмо n 43-95 от 14., 1639.07kb.
- Годовой отчет открытого акционерного общества «Научно-исследовательский институт автомобильного, 362.41kb.
- Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей, работающих, 1730.06kb.
- Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации федеральное, 5940.77kb.
- Название доклада, 154.9kb.
- Образовательные ресурсы сети интернет, 695.87kb.
- Министерство образования и науки Российской Федерации, 657.61kb.
- Методические указания по использованию модуля клиентского программного обеспечения, 285.6kb.
Проект Стандартов работы call-центра
Настоящий стандарт определяет порядок организации и сферу деятельности call-центра при Агентстве Республики Казахстан по статистике.
Требования к помещению
- Call-центр должен располагаться в отдельном кабинете.
- Площадь помещения должна соответствовать численности персонала.
- Оснащение соответствующим размеру помещения освещением, вентиляционным и тепловым оборудованием.
- Наличие необходимой офисной мебели.
Обеспечение надлежащим оборудованием:
Необходимо обеспечить сотрудников call-центра следующим оборудованием: компьютеры, телефонные станции, доступ к междугородней и сотовой связи, к интернету, канцелярские принадлежности, доступ к необходимым информационным системам (ГБД ЮЛ, Статистический регистр, ИС ЭСО), электронной почте.
Организационная структура:
Требования к численности. Для эффективной работы call-центра достаточно наличие штата сотрудников не более 5-6 человек. Call-центр должен иметь статус управления при Департаменте стратегического развития АРКС. Возглавляет call-центр Начальник управления, который находится в подчинении директора Департамента стратегического развития АРКС.
Требования к персоналу. Сотрудники call-центра должны иметь высшее или средне-специальное образование, коммуникабельны, исполнительны. Должно быть проведено обучение, включающее ознакомление со статистическими формами, стандартами их заполнения, информационными системами, административной ответственностью респондентов и т.п.; работе с респондентами.
Функциональные обязанности:
- предоставление справочной информации, консультаций по заполнению форм (как электронных, так и на бумажном носителе), наложению штрафов, периодичности форм, сроков сдачи отчетностей и др.;
- консультации респондентов по вопросу состояния в выборке;
- консультации по вопросам местонахождения территориального органа статистики, электронных адресов;
- консультации по навигации по сайту Агентства по статистике РК www.stat.kz;
- при необходимости переключение звонка на региональные органы статистики.
Требования к обеспечению сотрудников актуальной информацией
- Извещение сотрудников call-центра о включении предприятий в выборку не менее чем за 25 дней до сдачи отчетности;
- Проведение обучающих семинаров для работников call-центра с заданной периодичностью;
- Своевременное извещение работников call-центра о возникающих изменениях в формах отчетности, периодичности их сдачи, выборке предприятий, во избежание неверного информирования респондентов;
Стандарт обслуживания при контакте с респондентом
посредством телефонной связи
- Стандарт обслуживания при контакте с респондентом посредством телефонного разговора заключается в выполнении следующих обязательных действий:
- представиться;
- по возможности вести дальнейшее общение с респондентом на языке обращения респондента
- разговаривать вежливо, предоставить исчерпывающую информацию по имеющемуся вопросу респондента;
- если респондент обратился за получением информации, за которую ответственен другой работник call-центра, необходимо переключить респондента к такому работнику или позвать к телефону такого работника;
- при наличии у респондента иных вопросов необходимо предоставить по мере компетенции ответы на такие вопросы или переключить респондента к такому работнику или позвать к телефону такого работника;
- избегать конфликтных ситуаций, в противном случае, при изъявлении желания респондента обратиться к руководству, соединить с руководством;
- попрощаться с респондентом.
- Сотрудник call-центра должен вести журнал звонков, в котором указывается время звонка и вопрос, по которому велась консультация;
- В случае возникновения вопроса, находящегося вне компетенции сотрудника call-центра, переключить на соответствующего специалиста центрального, либо территориального органа статистики;
- Создать возможность соединения респондента напрямую с руководством call-центра при желании респондента пожаловаться на некомпетентность, грубость, невежливое обращение сотрудников call-центра.
Приложение I
| Анкета-опросник по состоянию организации принципа одного окна по Акмолинской области | | | |||||||||||||||||||||
| № пп |  Наименование органа статистики Вопрос | Всего | ДС Акмолинской области г. Кокшетау | Районные управления статистики | |||||||||||||||||||
| г. Степногорск | Аккольский район | Аршалынский район | Астраханский район | Атбасарский район | Буландынский район | Бурабайский район | Егиндыкольский район | Енбекшильдерский район | Ерейментауский район | Есильский район | Жаксынский район | Жаркаинский район | Зерендинский район | Коргалжынский район | Сандыктауский район | Целиноградский район | Шортандинский район | ||||||
| 1 | Имеется ли отдельное помещение для приема респондентов? | - | да | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | ||
| 2 | Общая площадь помещения для приема респондентов | - | 55.5 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||
| 3 | Количество окон приема отчетов | - | 3 | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||
| 4 | Общее количество респондентов из них, | 10624 | 4271 | 902 | 288 | 335 | 239 | 484 | 262 | 884 | 100 | 198 | 256 | 311 | 195 | 243 | 498 | 193 | 233 | 419 | 313 | ||
| 5 | Юридические лица | 10624 | 4271 | 902 | 288 | 335 | 239 | 484 | 262 | 884 | 100 | 198 | 256 | 311 | 195 | 243 | 498 | 193 | 233 | 419 | 313 | ||
| 6 | Физические лица* | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||
| 7 | Имеется ли информационный стенд с инструкцией по заполнению отчетов? | - | да | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 8 | Количество столов для респондентов | - | 3 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 9 | Количество стульев/кресел для респондентов | - | 10 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 10 | Среднее количество минут, затрачиваемое на консультирование нового респондента по заполнению отчета | - | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | ||
| 11 | Насколько часто указываются неверные контактные данные респондентов? (варианты: до 10%, до 30%, до 50%, 50% и более ) | - | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | ||
| 12 | Кем осуществляется поиск просрочивших отчетность респондентов? (например, юридический отдел, сотрудники отраслевых отделов, другие) | - | отраслевой отдел и работниками службы "одного окна" | специалисты управления | |||||||||||||||||||
| 13 | Привлекаются ли сотрудники отраслевых отделов в период приема отчетов? | - | нет | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||
| 14 | Какие имеются проблемы по организации одного окна? | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||
| Анкета-опросник по состоянию организации принципа одного окна по Актюбинской области | | | | | | | | | | |||||||||||||||||
| | | | | | | | | | | | | | | | | |||||||||||
| №пп | | Всего | Городское управление статистики | Районные управления статистики | | |||||||||||||||||||||
| Наименование органа статистики Вопрос | Алгинский район | Айтекебийский район | Байганинский район | Каргалинский район | Хобдинский район | Мартукский район | Мугалжарский район | Уилский район | Темирский район | Хромтауский район | Шалкарский район | Иргизский район | | |||||||||||||
| 1 | Имеется ли отдельное помещение для приема респондентов? | да | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 2 | Общая площадь помещения для приема респондентов | 52,1 кв.м | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 3 | Количество окон приема отчетов | 4 | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 4 | Общее количество респондентов из них, | | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 5 | Юридические лица (действующие) | 8307 | 6271 | 204 | 152 | 112 | 127 | 163 | 186 | 317 | 111 | 147 | 198 | 184 | 135 | | ||||||||||
| 6 | Физические лица | 19432 | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 7 | Имеется ли информационный стенд с инструкцией по заполнению отчетов? | да | | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | | ||||||||||
| 8 | Количество столов для респондентов | 5 | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 9 | Количество стульев/кресел для респондентов | 9 | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 10 | Среднее количество минут, затрачиваемое на консультирование нового респондента по заполнению отчета | 10 мин | | 15 мин | 15 мин | 10 мин | 10 мин | 10 мин | 10 мин | 15 мин | 15 мин | 10 мин | 15 мин | 10 мин | 10 мин | | ||||||||||
| 11 | Насколько часто указываются неверные контактные данные респондентов? (варианты: до 10%, до 30%, до 50%, 50% и более ) | до 30 % | | до 30% | до 10 % | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 30% | верные | верные | до 30% | до 30% | до 10% | | ||||||||||
| 12 | Кем осуществляется поиск просрочивших отчетность респондентов? (например, юридический отдел, сотрудники отраслевых отделов, другие) | сотруд отр.отд. | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 13 | Привлекаются ли сотрудники отраслевых отделов в период приема отчетов? | да | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| 14 | Какие имеются проблемы по организации одного окна? | | | | | | | | | | | | | | | | ||||||||||
| Анкета-опросник по состоянию организации принципа одного окна по Алматинской области | | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |||||||||||||||||
| №пп |  Наименование органа cтатистики Вопрос | Областное управление статистики | Городское управление статистики | Районные управления статистики | | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| г Талдыкорган | г Капчагай | г Текели | Аксуского района | Алаколький район | Балхашский район | Енбекшиказахский район | Ескельдинский район | Жамбылский район | Илийский район | Каратальский район | Карасайский район | Кербулакский район | Коксуский район | Панфиловский район | Райымбекский район | Саркандский район | Талгарский район | Уйгурский район | | |||||||||||||||||||
| 1 | Имеется ли отдельное помещение для приема респондентов? | да | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | | ||||||||||||||||
| 2 | Общая площадь помещения для приема респондентов | 95.2 | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | | ||||||||||||||||
| 3 | Количество окон приема отчетов | 6 | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | нет | | ||||||||||||||||
| 4 | Общее количество респондентов из них, | 87817 | 12670 | 3952 | 1047 | 1296 | 2244 | 1314 | 9447 | 1777 | 4301 | 7904 | 2123 | 12037 | 2515 | 1456 | 5845 | 3812 | 1996 | 8706 | 3375 | | ||||||||||||||||
| 5 | Юридические лица | 11417 | 2008 | 644 | 161 | 174 | 297 | 179 | 997 | 226 | 512 | 1559 | 220 | 2024 | 199 | 184 | 351 | 259 | 167 | 1079 | 177 | | ||||||||||||||||
| 6 | Физические лица | 76400 | 10662 | 3308 | 886 | 1122 | 1947 | 1135 | 8450 | 1551 | 3789 | 6345 | 1903 | 10013 | 2316 | 1272 | 5494 | 3553 | 1829 | 7627 | 3198 | | ||||||||||||||||
| 7 | Имеется ли информационный стенд с инструкцией по заполнению отчетов? | 5 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | | ||||||||||||||||
| 8 | Количество столов для респондентов | 8 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | | ||||||||||||||||
| 9 | Количество стульев/кресел для респондентов | 21 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | | ||||||||||||||||
| 10 | Среднее количество минут, затрачиваемое на консультирование нового респондента по заполнению отчета | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | 10-15 мин | | ||||||||||||||||
| 11 | Насколько часто указываются неверные контактные данные респондентов? (варианты: до 10%, до 30%, до 50%, 50% и более ) | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | до 10% | | ||||||||||||||||
| 12 | Кем осуществляется поиск просрочивших отчетность респондентов? (например, юридический отдел, сотрудники отраслевых отделов, другие) | сотрудники отраслевых управлений, юридический отдел | сотрудники горстата, юр служба департамента | сотрудники райстата, юр служба департамента | | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 13 | Привлекаются ли сотрудники отраслевых отделов в период приема отчетов? | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | да | | ||||||||||||||||
| 14 | Какие имеются проблемы по организации одного окна? | В связи с отсутствием помещений принцип одного окна осуществляется на районном уровне в помещении РУС (ГУС) | | |||||||||||||||||||||||||||||||||||