Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций

Вид материала

Отчет

Содержание Изучение опыта внедрения принципа «одного окна» и call-центра в государственных органах Республики Казахстан Центры обслуживания населения Центры приема и обработки информации

Подобный материал:

• Свод правил по проектированию и строительству метрополитены дополнительные сооружения, 1496.85kb.
• А. Н. Тихонов, директор Государственного научно-исследовательского института информационных, 663.72kb.
•      согласован мчс россии письмо n 43-95 от 14., 1639.07kb.
• Годовой отчет открытого акционерного общества «Научно-исследовательский институт автомобильного, 362.41kb.
• Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей, работающих, 1730.06kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации федеральное, 5940.77kb.
• Название доклада, 154.9kb.
• Образовательные ресурсы сети интернет, 695.87kb.
• Министерство образования и науки Российской Федерации, 657.61kb.
• Методические указания по использованию модуля клиентского программного обеспечения, 285.6kb.

Изучение опыта внедрения принципа «одного окна» и call-центра в государственных органах Республики Казахстан

Для изучения опыта внедрения принципа «одного окна» был рассмотрен опыт Министерства юстиции РК по организации деятельности центров обслуживания населения (далее – ЦОН) и Налогового комитета Министерства финансов РК по организации деятельности центров приема и обработки информации (далее – ЦПО). Организация работы по принципу «одного окна» нацелена на улучшение качества предоставления государственных услуг.

Центры обслуживания населения

Анализ ситуации

На основании Постановления Правительства РК от 5 января 2007 г. №1 «О создании государственных учреждений - центров обслуживания населения Министерства юстиции Республики Казахстан» были созданы государственные учреждения - центры обслуживания населения Министерства юстиции Республики Казахстан. Основным предметом деятельности ЦОН является оказание государственных услуг по принципу "одного окна" по приему заявлений и выдаче оформленных документов. Их финансирование осуществляется (согласно вышеуказанному постановлению) за счет средств, предусмотренных в республиканском бюджете Министерству юстиции Республики Казахстан.

Регламентирующими документами, описывающими деятельность ЦОН являются:

1. Стандарты оказания государственных услуг через ЦОН
   Пример стандартов приведен в Приложении II
   
2. Правила взаимодействия по организации и функционированию Центров обслуживания населения по принципу "одного окна" по оказанию государственных услуг, содержащий такие пункты как:
   - Общие положения
   - Организация деятельности ЦОН
   - Перечень оказываемых в ЦОН государственных услуг
   - Порядок приема заявлений в ЦОН
   - Доставка документов
   - Порядок выдачи документов в ЦОН
   - Обмен информацией между ЦОН и уполномоченными органами
   - Прочие условия
   Пример Правил взаимодействий в городах Астане и Алматы приведен в Приложении III
   

На данный момент ЦОН предоставляет услуги, наиболее востребованные, исходя из первоочередных потребностей населения. Таким образом, для оформления документов человек обращается в ЦОН со всеми необходимыми документами, сотрудники центра принимают их, между ЦОН и уполномоченными государственными органами осуществляется информационный обмен, потребитель получает оформленные документы. Для выдачи различного рода справок используются периодически обновляемые базы государственных органов.

Для выполнения каждой услуги прописаны стандарты государственных услуг, где подробно указаны перечни необходимых документов, сроки выполнения услуг, принципы работы, результаты работы, порядок обжалования, контактная информация.

Кроме того, существуют услуги, оказываемые как в ЦОН, так и в уполномоченных государственных органах. В таких случаях потребитель самостоятельно определяет в какие организации (центр обслуживания населения или уполномоченный орган) может обращаться по оформлению документов.

Координация с другими государственными органами в ЦОН осуществляется согласно «Правилам взаимодействия по организации и функционированию Центров обслуживания населения по принципу "одного окна" по оказанию государственных услуг».

Координация деятельности Центра и уполномоченных органов в пределах своей компетенции осуществляется Министерством юстиции Республики Казахстан. Каждый уполномоченный орган обеспечивает Центр необходимой бланочной продукцией, обеспечивают своевременное рассмотрение и принятие решений по оформлению документов в соответствии с законодательством, подготавливают и представляют в Центр информацию для размещения на информационных стендах по оформлению документов.

Сотрудники ЦОН принимают заявления и документы граждан, доставку документов на рассмотрение в уполномоченный орган и готовых документов обратно в ЦОН осуществляют курьеры фельдъегерской связи.

Для выдачи различного рода справок используются периодически обновляемые базы государственных органов.


Заключение

Создание ЦОН значительно упростило порядок получения гражданами государственных услуг. Дальнейшее совершенствование деятельности ЦОН возможно в следующих направлениях:

• Дополнение перечня предоставляемых ЦОН услуг и постепенное обеспечение всего спектра услуг, входящих в государственный реестр услуг;
  
• Повышение уровня соблюдения стандартов услуг в части своевременности оказания оных. Уполномоченные органы зачастую затягивают оформление документов. То есть для реализации идеи качественного и быстрого обслуживания граждан в ЦОН необходимо оперативное функционирование системы обработки документов в госорганах.
  

Центры приема и обработки информации

Анализ ситуации

Для обеспечения удовлетворенности общества деятельностью органов налоговой службы (прежде всего, повышение информированности общества в налоговых вопросах и повышению качества предоставляемых налогоплательщикам налоговых услуг) в налоговых управлениях были созданы Центры приема и обработки информации.

Документы, регламентирующие деятельность ЦПО:

• Приложение 1 к приказу Председателя Налогового комитета Министра финансов Республики Казахстан от 20 июля 2009 года №276 «Правила работы Центров приема и обработки информации налоговых органов», которое приведено в Приложении IV к Аналитической записке.
  
• Положение об Отделе - Центр приема и обработки информации и регистрации налогоплательщиков Налогового управления.
  

В Приложении V отображено Положение об Отделе Налогового управления по Есильскому району Налогового департамента по г. Астана Налогового комитета Министерства финансов Республики Казахстан

• Должностные инструкции.
  Пример должностных инструкций ЦПО приведен в Приложении 5.
  
• Стандарты оказания государственных услуг налоговых органов.
  В Приложении VI показан пример стандарта оказания государственной услуги «Прием налоговой отчетности».
  

На сегодняшний день в ЦПО налоговых органов оказывается широкий спектр услуг:

• принимаются более 50 видов заявлений на получение различных документов регистрационного и справочного характера;
  
• принимается налоговая отчетность как на бумажных носителях, так и в электронном виде через Терминал налогоплательщика с предоставлением возможности использования телекоммуникаций и компьютерного оборудования налоговых органов на бесплатной основе;
  
• оказываются консультационные услуги;
  
• имеется возможность подать жалобу или предложения через книгу жалоб и предложений, ящик для жалоб;
  
• имеется возможность узнать про нововведения в налоговом законодательстве посредством информационных стендов, видеороликов, а также получить программное обеспечение Налогового комитета Министерства финансов РК.
  

По численности работников ЦПО делятся: не более 15 человек и более 15 человек. В случае малочисленности штата (не более 15 человек) сотрудники выполняют прием и обработку документов без разделения по видам налоговой отчетности.

В ЦПО, где штат работников превышает 15 человек, работают три Центра: для работы с физическими лицами, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. При необходимости Центры для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть объединены. Кроме того, присутствует разделение на группы: приема, обработки и выдачи документов. Численность работников групп определяется в зависимости от количества документов, поступающих на обработку за день. При необходимости могут быть назначены руководители групп. Функции работников группы приема и выдачи документов при необходимости могут быть объединены.

Для приема и обработки входных документов сотрудники ЦПО используют следующие информационные системы: ИНИС, ИС Акциз, ИС «СОНО», ИШ, ГБД ЮЛ


Заключение

Создание ЦПО существенно повысило качество обслуживания налогоплательщиков. Дальнейшее совершенствование деятельности требует решения следующих проблем:

• компьютеры с установленным программным обеспечением «Терминал налогоплательщика» зачастую не соответствуют современным требованиям быстродействия. Также требуется организация более оперативного устранения сбоев и неполадок;
  
• не установлены компьютеры с программным обеспечением, позволяющим оценить качество полученных налоговых услуг и просмотреть статус обработки заявления налогоплательщика;
  
• существуют проблемы при уведомлении налогоплательщиков о налоговой задолженности. В настоящее время, если налогоплательщик оформляет заявление о получении электронного ключа для сдачи налоговой отчетности через ИС «СОНО», уведомления о задолженности он также получает только через эту информационную систему. Необходимо предусмотреть другие возможности получения уведомления (письмом на бумажном носителе, на электронный адрес налогоплательщика).
  

Выводы

Таким образом, по рассмотрении опыта внедрения принципа «одного окна» в Министерстве юстиции РК и Налоговом комитете Министерства финансов РК, были выявлены следующие основные моменты.

• До создания ЦОН и ЦПО существовала неудобная для потребителей государственных услуг система, характерной чертой которой было «хождение по кабинетам (госорганам)», требующее затрат времени и сил;
  
• Создание этих центров по принципу «одного окна» существенно упростило процедуру получения государственных услуг для граждан, а также произошла определенная оптимизация работы государственных органов по оказанию государственных услуг;
  
• Организация деятельности ЦПО является наиболее близкой к требуемой организации «одного окна» в органах статистики, так как деятельность налоговых органов в большей степени ориентирована на прием отчетов и в меньшей степени на выдачу документов.