Аналитический отчет Астана 2010 научно-исследовательский институт экономики и информатизации транспорта, телекоммуникаций

Вид материала

Отчет

Содержание Проект стандартов работы службы «одного окна» Глава II. Организация работы «одного окна» Раздел 1. Общие требования Раздел 2. Требования к организации работы службы «одного окна»

Подобный материал:

• Свод правил по проектированию и строительству метрополитены дополнительные сооружения, 1496.85kb.
• А. Н. Тихонов, директор Государственного научно-исследовательского института информационных, 663.72kb.
•      согласован мчс россии письмо n 43-95 от 14., 1639.07kb.
• Годовой отчет открытого акционерного общества «Научно-исследовательский институт автомобильного, 362.41kb.
• Руководство по организации эксплуатации газобаллонных автомобилей, работающих, 1730.06kb.
• Министерство здравоохранения и социального развития российской федерации федеральное, 5940.77kb.
• Название доклада, 154.9kb.
• Образовательные ресурсы сети интернет, 695.87kb.
• Министерство образования и науки Российской Федерации, 657.61kb.
• Методические указания по использованию модуля клиентского программного обеспечения, 285.6kb.

Вывод

Зарубежный опыт свидетельствует, что на начальном этапе создания центра(ов) набор услуг определялся, исходя из: (1) первоочередных потребностей населения, (2) существующих институциональных, правовых и технических возможностей центра(ов). Как показывает практика на этом этапе были выбраны достаточно простые услуги, не требующие значительных трудовых временных ресурсов и технического обеспечения и которые могли быть предоставлены в одном месте. Кроме того, набор услуг включал в себя значительное количество информационно-консультационных услуг.

В зависимости от степени сложности предоставляемых услуг центры функционируют как front-office или как головная организация (back-office). В первом случае центры принимают заявления потребителей от имени соответствующей организации, проводят их первичную обработку, переправляют в головную организацию и предоставляют необходимую информацию потребителю. Во втором случае центры сами выступают в роли головной организации, оказывая услуги потребителям на месте.

В целях приближения государственных услуг к потребителю центры размещались в общественных местах с большой посещаемостью, таких как супермаркеты, или в других легкодоступных местах в центре города. Чаще всего помещение под центр предоставлялось местными властями, которые выступали инициаторами создания центров.

В отношении кадровой политики при создании центров применялись различные подходы. В одних случаях сотрудниками центра являлись госслужащие соответствующих государственных организаций и учреждений, при этом оставаясь сотрудниками своих организаций. В других случаях наряду с государственными служащими привлекались сотрудники на контрактной основе, которые не являлись государственными служащими. В независимости от подходов особое внимание уделялось подготовке и обучению сотрудников центров для работы с населением.

На начальном этапе создания центров использовался только один канал взаимодействия между поставщиком и потребителями услуг, когда клиент непосредственно приходил в центр для получения услуги. В настоящее время, ввиду широкого распространения новых информационно-коммуникационных технологий и развития концепции электронного правительства, используются новые каналы, такие как телефонные центры и предоставление услуг посредством Интернет. Как показывает зарубежный опыт, несмотря на значительный потенциал, задействование последнего канала для предоставления услуг ставит ряд проблем, связанных с совместным использованием баз данных различных государственных органов и защитой и обеспечением конфиденциальности информации.

Ключевыми особенностями передового зарубежного опыта является концепция единой точки предоставление государственных услуг, а также широкое использование информационно-коммуникационных технологий. Конечным этапом реализации принципа «одного окна» в органах статистики, на наш взгляд, является организация работы с респондентами через Центры обслуживания населения. В этом случае, принцип «одно окно» принял бы свою завершенную форму реализации. В части использования информационно-коммуникационных технологий, в нашей стране проводятся мероприятия по развитию этого направления. Внедрение ИС ЭСО является одним из примеров работы в этом направлении.


Разработка проекта Стандартов работы службы «одного окна» и call-центра

Проект стандартов работы службы «одного окна»

Глава I. Общие положения

1. Настоящие стандарты определяют:

1) порядок организации работы службы «одного окна» территориальных органов статистики с целью создания оптимальных условий для качественного обслуживания респондентов;

2) порядок приема первичной статистической информации;

3) порядок передачи отчетов для дальнейшей обработки в соответствующие структурные подразделения органов статистики;

4) иные вопросы, касающиеся работы службы «одного окна».

2. Настоящие Стандарты подлежат соблюдению всеми работниками службы «одного окна».

Глава II. Организация работы «одного окна»

Раздел 1. Общие требования

3. Прием респондентов должен осуществляться ежедневно, кроме субботы и воскресенья, с 09.00 до 18.00 часов, со скользящим графиком работы.

Под скользящим графиком работы понимается обслуживание респондентов на протяжении всего рабочего времени, установленного для работы органа статистики.

Количество работников службы «одного окна», в дни приема отчетности, осуществляющих обслуживание респондентов во время обеденного перерыва, должно составлять не менее 1/3 от общей численности работников службы «одного окна».

На входной двери в помещение службы «одного окна» размещается объявление о режиме работы.

4. Помещение условно делится на две области:

1. область респондента;
   
2. рабочая область (область работников «одного окна»).
   

5. Общие требования к помещению (помимо требований, предъявляемых к зданиям государственных учреждений):

1. оснащение соответствующим размеру помещения освещением, вентиляционным и тепловым оборудованием;
   
2. установка железной или металлопластиковой входной двери – при наличии отдельного входа в помещение для приема респондентов;
   
3. наличие гардероба.
   

4. Требования к области респондента:
   

1) наличие мест ожидания респондентов – диваны, кресла, стулья;

2) наличие мебели для размещения материалов – стеллажи, полки, шкафы с информационными бюллетенями статистической отчетности и правилами их заполнения;

3) наличие столов для формирования и заполнения бланков, на которых размещены файловые папки с образцами заполнения форм статистической отчетности в виде брошюр;

4) наличие информационных стендов.

Информация на информационных стендах размещается на государственном и русском языках;

5. наличие и работа компьютера, позволяющего осуществить просмотр (проверку) электронного отчета и внести исправления;
   
6. наличие книги жалоб и предложений респондентов с надписью «КНИГА ДЛЯ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ» с ручкой;
   

4. Требования к рабочей области:
   

1. наличие рабочих столов, огражденных барьерной стойкой с «окошками», с компьютерным оборудованием, подключенным к локальной сети и установленным программным обеспечением «одного окна». На каждом «окошке», предназначенном для обслуживания респондентов, указываются фамилия, имя, отчество и должность работника службы «одного окна»;
   
2. наличие лотков, шкафов для хранения отчетности до передачи ее в отраслевые управления.
   

Раздел 2. Требования к организации работы службы «одного окна»

4. Работники службы «одного окна» и организации, участвующие в приеме и обработке документов, а также в техническом обслуживании компьютерного и сканерного оборудования, в сопровождении информационных систем несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Казахстан за хранение, защиту и конфиденциальность информации, используемой ими при осуществлении мероприятий по обработке данных и информационном обмене.
   
5. Прием отчетов в соответствии с возложенными на службу «одно окно» задачами сбора и качества первичных статистических отчетов от респондентов в соответствии с утвержденной методологией с использованием Государственного статистического регистра.
   
6. Принятая первичная статистическая информация хранится в соответствующих папках до сдачи в соответствующие структурные подразделения.
   
7. В целях обеспечения информационной безопасности необходимо ограничить доступ к:
   

1. компьютерному и сканерному оборудованию, принимающему и обрабатывающему документы. Работники «одного окна» должны иметь доступ только в пределах выполняемых ими функциональных обязанностей (с обеспечением взаимозаменяемости);
   
2. источникам и носителям информации, а также в Интернет. Доступ к работе с записывающим CD-ROM и флеш-картами необходимо установить на рабочих станциях работников службы «одного окна», в функциональные обязанности которых входит работа с выгрузкой данных, записью программного обеспечения и т.д.
   

4. Для проведения работ, указанных в пункте 11 настоящих Стандартов, необходимо разработать следующие внутренние организационно-распорядительные документы по вопросам обеспечения безопасности:
   

1. приказ руководителя службы «одного окна» об определении конкретных функций работников службы «одного окна» (функциональные обязанности, должностные инструкции);
   
2. приказ руководителя Департамента об определении работников службы «одного окна», имеющих право на доступ к работе с записывающим CD-ROM и с флеш-картами, а также на доступ в Интернет.
   

4. Начальник службы «одно окно» осуществляет:
   

1. организацию, координацию и контроль работы службы «одного окна»;
   
2. постоянный мониторинг работы службы «одного окна» в части:
   
   1. соответствия работы службы «одного окна» требованиям настоящих Правил;
      
   2. наличия/отсутствия конфликтных ситуаций;
      
   3. оптимального распределения нагрузки на всех работников службы «одного окна»;
      
3. внесения предложений руководству об усовершенствовании работы службы «одного окна»;
   
4. иные функции, определенные в разделе 3 настоящей главы.
   

4. Работники службы «одного окна» осуществляют следующие операции:
   

1. принимают от респондентов первичную статистическую отчетность;
   
2. в присутствии респондента проверяют:
   
   1. соответствие представленной формы стандартам;
      
   2. верное указание кода ОКЭД;
      
   3. верное указание идентификационного номера;
      
   4. верное указание отчетного периода;
      
   5. указание вида отчетности;
      
   6. полноту представленных документов и приложений в соответствии с утвержденными стандартами оказания государственных услуг;
      
3. регистрируют входной документ;
   
4. осуществляют передачу первичной статистической отчетности в соответствующие структурные подразделения;
   
5. извещают о включении предприятия в выборку не менее чем за 20 дней до сдачи отчетности;