«Учебник для вузов»
| Вид материала | Учебник |
- Учебник: в 4 т. Т. 4, 9033.15kb.
- Д. Г. Управленческие решения в экономических системах: Учебник, 33.66kb.
- Литература к циклу «Детская поликлиника» Раздел Содержание профилактической работы, 76.72kb.
- Учебник для студентов юридических вузов и факультетов, 10285.83kb.
- Учебники по курсу Болошов Л. Е. Этика: учебное пособие. М., 2004. Гусейнов А. А., Апресян, 1123.01kb.
- Бернацкий Г. Г. Философия. Учебник для вузов. 2-е изд, 1583.59kb.
- Учебник для вузов. 2-изд стереотип. М.: Юнити-дана, 2005. 527 с. Серия «Профессиональный, 71.16kb.
- Потапов А. Д. Экология: Учебник для строительных специальностей вузов, 48.92kb.
- Г. Г. Чибриков Учебник для вузов Рекомендован Министерством общего и профессионального, 1045.77kb.
- Учебник для вузов, 4251.03kb.
Без воспитания в сотрудниках чувства сопричастности к делам фирмы, ответственности за успех фирмы в целом невозможно добиться взаимопонимания с общественностью и покупателями. Сотрудники — проводники общей политики
фирмы. Без их убежденности в правильности деятельности фирмы любые мероприятия ПР и рекламы обречены на провал.
Специалисты ПР являются тем структурным подразделением организации, которое обеспечивает управление коммуникационными процессами, информирует всех работников, в том числе и высший менеджмент, о делах организации и осуществляет обратную связь, доводит мнение сотрудников до руководства. В туристской фирме данная схема выглядит менее громоздко, так как в ней, как правило, нет сложной иерархической структуры, присущей крупным компаниям. Тем не менее функции специалиста ПР в этой области должны быть четко определены. К ним относятся:
♦ ознакомление сотрудников с целями, планами, задачами организации;
♦ удовлетворение потребностей работников в информации;
♦ организация системы поощрений;
♦ разъяснение политики руководства и его работы;
♦ формирование положительной мотивации персонала к качественной работе;
♦ формирование двусторонней коммуникативной схемы «персонал — руководство».
Специалист ПР направляет свои усилия на создание корпоративной культуры как важного фактора общего процветания фирмы. Корпоративная культура, как уже указывалось, — это система ценностей, разделяемая членами организации. Устойчивая корпоративная культура резко увеличивает способность фирмы к выживанию на рынке, формирует некий моральный остов, вокруг которого концентрируется любая деятельность.
В турфирме в области внутренних коммуникаций функции специалиста ПР могут также включать в себя:
♦ обеспечение полной информированности сотрудников о том турпродукте, который они реализуют;
♦ разъяснение всех тонкостей, специфики работы в турфирме, анализ проблем, возникающих в данном секторе рынка;
♦ организацию обратной связи по каждому виду работы, разработку системы поощрений и наказаний (работник должен видеть конечный результат своей деятельности);
♦ проведение различных внутренних акций.
Каждое из мероприятий ПР по-своему преломляется в туристском бизнесе, для которого, как и для всей сферы услуг, особенно важна грамотная политика ПР, поскольку услуги не могут «сами себя рекламировать», подобно материальным товарам. Паблик рилейшнз как одна из областей индустрии туризма жизненно необходима, поскольку становится инструментом внеценовой конкуренции, средством создания благоприятной репутации.'положительного имиджа, который в конечном счете ведет к притоку клиентов и увеличению прибыли.
Знание рассмотренных закономерностей и учет их в процессе организации туристского бизнеса дают турфирме преимущества перед конкурентами. Успех фирмы на рынке будет во все возрастающей степени зависеть от уровня профессиональной подготовки сотрудников и руководителей.
Основные аспекты работы по подбору персонала и управлению связаны:
♦ с расчетом требуемого количества работников по подразделениям;
♦ формированием штатного расписания;
♦ разработкой квалификационных требований к персоналу;
♦ разработкой должностных инструкций;
♦ разработкой форм оплаты труда и системы найма;
♦ разработкой регламента работы фирмы.
Работа по планированию деятельности персонала зависит от организационно-правовой формы предприятия, формы собственности, типа предприятия, организации или туристского учреждения.
При стартовых условиях число штатных работников должно быть минимальным (или вообще отсутствовать). В этом случае необходимо иметь банк данных
Рис. 31.9. Основные принципы кадрового менеджмента в туристской фирме
квалифицированного персонала, с которым вступают в контрактные отношения на требуемый период. В основном к контрактникам относятся гиды, экскурсоводы, водители транспортных средств, руководители групп и др. При их найме следует выяснить, если это требуется, есть ли у них лицензии на право заниматься той или иной деятельностью. В настоящее время можно обратиться в специализированные рекрутинговые фирмы, использующие при подборе квалифицированных кадров специальные методики. При приеме на работу штатных работников следует воспользоваться положениями КЗоТ Российской Федерации об испытательном сроке.
Значительно укрепят имидж фирмы ее кодекс чести, а также кадровый регламент и принципы кадрового менеджмента. Общее представление об основных принципах кадрового менеджмента в туристской фирме дает рис. 31.9.
Литература
Афанасенко И. Д. Туризм и реформирование экономики // Труды Академии
туризма. Вып. 1. СПб., 1989. Барчукова Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма.
М„ 1986.
Биржаков М. Б. Введение в туризм. СПб., 1999. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. М., 1996. Кабушкин Н. И. Менеджмент в туризме. Минск, 1999. Квартальное В, А. Стратегический менеджмент в туризме. М., 1999. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. 1998.
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг-гостеприимство и туризм. М., 2000. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб., 1998. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. М., 2000. Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М., 1998. Барчукова Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма.
М., 1986.
Предметный указатель
аттестационная характеристика 379 аттестация, методы 377, 378
безличный (или рыночный) 44 бизнес-образование 385 биографический опрос 365 благотворительная организация 162 бланк-схема 369 брендинг 519
В
временное предпочтение 430 выгорание
- двухфакторный подход 293
- динамическая фазовая модель 293
- и производственные стресс-факторы 296
- измерения 283
- личностные и профессиональные факторы 299
- определение 290
- психологическая помощь 311 симптомы 290
тендер 335
тендерные аспекты менеджмента
- влияние значимых других 342
- тендерные черты 347
- дискриминация в образовании 341
- замещающие достижения 345
~ институциональный сексизм 338
- конфликт дом-карьера 346
- мотивация достижений 343
- предпринимательство равных возможностей 349
- приписывание атрибуции 343
- профессиональная дискриминация 338
- профессиональная ориентация 342
- распределение партнерских ролей 342
- самоуважение и самооценка 345 ~ уверенность 345
- установки и представления 347
- феномен самозванки 346
директ-маркетинг 510 диссонанс сознания 145 дистанция 399 домашнее и рыночное хозяйства 45
здоровье, отношение менеджеров 318
И
идеальный тип действий 15 импрессивный менеджмент 440 инновация
- виды 108
- источники 112
■* определения 108
- реинжениринг 113 институт клиента 153 интервью 212, 368, 369
К
кароши 318 карьера
- тендерные аспекты 416
- и профессиональное самоопределение 409
- кризисы 422
- модели поведения 423
- мотивы руководителей 414
- определяющие успеха 416
- оценка карьерных ориентации 424
- понятие 408
- типологии 410
- уровень 413 ~ этапы 421
коммуникатор 85
коммуникация в организации, определение 85 коммуникация как процесс
- диалог как актуальное взаимодействие 97
- коммуникативный акт 95
- межличностная коммуникация 94
- парциальное взаимодействие 104
- полное взаимодействие 105 коммуникация как структура
- критерии оценки структуры 93
- структура 90
- школа научного управления 86
- школа социальных систем 89
- школа человеческих отношений 88 компаньоны 74
компьютерное моделирование 375 конгруэнтность 413 конкуренция 30 консультант
- независимость 139 ■
- понятие 136
консультирование, техники 146 конфликт
- дисфункциональные (отрицательные) последствия 475
- инновационный 475
- общие правила взаимодействия 488
- понятие 472
- предотвращение 476
- причины 472
- функциональные (положительные) последствия 475
концепция
- обмена 570
- психологии отношений 318
- психологического обеспечения деятельности 324
- самосохранительного поведения 327
- укрепления здоровья на рабочем месте 323
концепция организации 73
- внешние условия 74
- параметры 75
концепция социальной значимости 43 кризисные возрастные периоды 394
личная экспертиза 44 личностная диспозиция 424 локус контроля 463
М
менеджер
- анализ деятельности 204
- группы профессионально важных качеств 195
- интеллектуальные качества 198
- как специалист 168
- квалификационные требования 201
- коммуникативные качества 199
- методы профессиональной подготовки 244
- многоуровневая иерархическая модель компетентности 264
- мотивационно-волевые качества 196
- направление деятельности 172
- организационные требования 202
- профессионально значимые качества 236
- роли 168, 179
- сферы деятельности 164
- функции 165
- функциональные требования 204 менеджмент, положение женщин
- в России 333
- в США 334 менеджмент в туризме
- анализ состояния туристской фирмы 608
- виды и формы туризма 588
- виды рекламы 617
- внешние коммуникации 628
- делегирование полномочий и ответственности 610
- закон расщепления смысла 614
- имидж 623
- классификации факторов развития туризма 593
- критерии туризма 584
- методы оценки информациононых потоков 613
- мировой рынок 593
- модели управления туристской фирмой 596
- назначение и роль рекламы 616
- образ туристского продукта 622
- организационная культура 614
- организационная структура 602
- организация рекламной деятельности 619
- основные понятия 583
- оформление и работа офиса 625
- периодизация 576
- планирование и организация рекламной кампании 620
- система руководитель—подчиненный 609
~ социально-психологическая информация 612
- специфика 596
- стратегическое управление 599
- туризм в России 580
- туристские организации 592
- туристский продукт 591
- туристское обслуживание 589
- целеполагание 599 менеджмент, понятие 10
метод критических жизненных событий 231
методы набора кадров 356
модель
- партнерства по планированию и развитию карьеры 381
- убеждений о здоровье 326 модель переговоров
~ деятельностная 124
~ примеры 126
модусы социальной значимости 43 мостки Файоля 86 мотиваторы 445 мотивация и стимулирование персонала
- внутренние и внешние вознаграждения 442
- концепция гибкого рабочего времени 449
- материальное стимулирование 447
- нематериальное стимулирование 450
~ процессуальные теории мотивации 446
- содержательные теории 443
- традиционная система компенсаций 448
Н
наем и адаптация персонала, методы 375 направления деятельности НКО 155 НКО
- классификации 149
- концепции 149
О
обучающаяся организация 385 обучение персонала
- виды 384
- поддерживающее и инновационное 382 оптимизация режима производственной
деятельности
- колебания активности 396
- организация рабочего места 398 организационная культура 166 организационные стратегии
- базовые 70
~ определение 70 ~ сквозные 71
отклоняющееся поведение персонала
- и темперамент 458
- и тип нервной системы 455
- инстинктивные побуждения 460
- оценка отклонений 453
- трудные люди 465
- экстернальность и интернальность 463 оценка менеджерского персонала, методы
210
П
персональная анкета 364 правила большого пальца 429 практика американского менеджмента ~ конкуренция 30
- три правила 29
практика японского менеджмента 36
- умения менеджера 40
- эмэ 34 предпринимательство в России
- патриотизм 62
~ приоритетные ценности 66 ~ соборность — народность — коллективизм — семья 60
- собственность — богатство 59
- труд — дело — хозяйство 56 признаки утомления 395
принцип делегирования полномочий 18 производственные свидетельства 368 профессиограмма 362 профессиональное здоровье, профилактические программы 325 профессиональные деформации
- личность и субъект 278
- нормы профессиональной этики 276
- предмет труда 273
- разделение труда 280
- средства и технология как факторы 274
- сущность 269
профиль эффективного предпринимателя
237
процесс принятия решения 180 психология экономического поведения
- концепции обмена 570
~ поведение экономического человека 569
- факторы 573
пятифазная модель консультирования 141
р
разновидности деятельности 42 реклама 504
реклама в менеджменте
- виды 505
- и внутрифирменный маркетинг 502
- и лидерство на рынке 500
- механизмы воздействия 513
- особенности выбора свойств товара 518
- психологическая экспертиза 520
- психологические аспекты сегментации рынка 511
- типы 516
- функции 508 рестриктивность 184 рыночная цивилизация 46
С
самоменеджмент 178 система жесткого найма 376 система клиента 140 Слоуновская школа бизнеса 242 служебно-домашняя цивилизация 45 смысл 69
содержание структуры личности 389 социальное партнерство
- понятие 154
- принципы 154
способы получения социального признания 44
стадии утомления 396 стили руководства 186 стратегии
- контроля действий 184
- поддержки женщин 348 стратегический менеджмент 172 стратегия отбора персонала
- маркетинг 354
- оценка кандидатов 372
- привлечение 355
- процесс отбора 363
- психологические характеристики 362
- собеседование 368
- тестирование 370
- формирование требований к кандидату 359
стрессогенный индивид 263 структура личности 194
Т
Т-группы 252
темперамент 403
теории американского менеджмента
- революция менеджеров 24
- система целесообразностей (Эмерсон) 22
- школа научного управления (Тейлор) 20
- школа человеческих отношений 24 теории европейского менеджмента
- административного управления (Фай-оль) 17
- бюрократии (Вебер) 16
- концепция гармонизации (Адамецки) 19 теория
- социального научения 326
- стадий изменения поведения 326 тест 371
техника
- категориального наблюдения 224
- структурированного наблюдения 224 техники
- менеджмента 168
- руководства 174 типология
- концепций организаций 81
- переговоров 119 типы нервной системы 402 тренинг
- интеллектуальный 254
- креативности 114, 254
- обратная связь 248
- особенности организации 257
- отличительные особенности 247
- программы 386
- программы для менеджеров 252
- продаж 257
- базовая концепция обучения 534
- в инокультурной среде 566 \ игры 534
~ как стратегический процесс 553
- мотивы заказчика 527
- переговорный 546
- планирование обучения 525
~ посттренинговое сопровождение 531
- продвижение внутри компании 528
- процесс консультирования 551
- процессорный подход 535
- раздаточный материал 531
- разработка учебных программ 531
- сервисных технологий 557
- согласование ожиданий заказчика и 'тренера 524
- социально-психологический 540
- среда обучения 530
- телефонных 556
- технические средства обучения 530
- тренер по продажам 527
- форма обучения 533
- регулятивные программы 255
- сенситивности 253
- социально-психологический 253
- специальных умений 256
- техники 252
- формирования команды 266 тренинги продаж
- специальные 554 туроперетинг 578
управление качеством
- концепция бездефектного труда 491
- кружки качества 492
- психологические факторы 494
- роль самоконтроля 497 управление человеком и его деятельностью, половозрастные особенности 391, 393
управленческие решения
- влияние отсрочки 432
- временной компонент отношений 434
~ временные предпочтения и финансовая
политика 431
~ концепция потерянных затрат 436 ~ механизмы эскалации 438 ~ норма временного предпочтения 430
- парадигма односторонней эскалации 437
~ рациональность и нравственность 434 ~ структурирование информации 433
- феномен временных предпочтений 429
- эскалация конкуренции 438
- эскалация нерационального поведения 436
управленческое консультирование, цели
136
усталость 395 утомление 395
Ф
философия организации
- определение 68
- функции 69 формы НКО 161 фрустаторы 445
характеристики персонала 169
человеческий фактор 89
эвристики 429
экономическое поведение 573 экспертные оценки 374 экстраполяция 374
Я
якорь карьеры 424
Учебное издание
Психология менеджмента
Учебник для вузов
2-е издание, дополненное и переработанное Под редакцией Германа Сергеевича Никифорова
Главный редактор Заведующий редакцией Руководитель проекта Выпускающий редактор Литературный редактор Художественный редактор Корректоры Верстка
Е. Строганова
Л. Винокуров
Е. Цветкова
А. Борин
Л. Лобень
Р. Яцко
И. Пьянкова, Н. Тюрина И. Смарышева
Лицензия ИД № 05784 от 07.09.01.
Подписано в печать 25.12.03. Формат 70*100/16. Усл. п. л. 51,6.
Тираж 4000 экз. Заказ № 1396.
ООО «Питер Принт». 196105, Санкт-Петербург, ул. Благодатная, д. 67в. Налоговая льгота — общероссийский классификатор продукции ОК 005-93, том 2; 953005 — литература учебная.
Отпечатано с готовых диапозитивов в ФГУП «Печатный двор» им. А. М. Горького
Министерства РФ по делам печати, телерадиовещания и средств массовых коммуникаций.
197110, Санкт-Петербург, Чкаловский пр., 15.
ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА ИЗДАТЕЛЬСКОГО ДОМА «ПИТЕР»
предлагают эксклюзивный ассортимент компьютерной, медицинской, психологической, экономической и популярной литературы
РОССИЯ
Москва м. «Калужская», ул. Бутлерова, д. 176, офис 207, 240; тел./факс (095) 777-54-67;
e-mail: sales@piter.msk.ru
Санкт-Петербург м. «Выборгская», Б. Сампсониевский пр., д. 29а; тел. (812) 103-73-73, факс (812) 103-73-83; e-mail: sales@piter.com
Воронеж ул. 25 января, д. 4; тел. (0732) 27-18-86; e-mail: piter-vrn@vmail.ru; piterv@comch.ru
Екатеринбург ул. 8 Марта, д. 2676; тел./факс (3432) 25-39-94; e-mail: piter-ural@r66.ru
Нижний Новгород ул. Премудрова, д. 31а; тел. (8312) 58-50-15, 58-50-25; e-mail: piter@infonet.nnov.ru
Новосибирск ул. Немировича-Данченко, д. 104, офис 502; тел/факс (3832) 54-13-09, (3832) 47-92-93; e-mail: piter-sib@risp.ru
Ростов-на-Дону ул. Калитвинская, д. 17в; тел. (8632) 95-36-31, (8632) 95-36-32;
e-mail: jupiter@rost.ru
Самара ул. Новосадовая, д. 4; тел. (8462)37-06-07; e-mail: piter-volga@sama.ru
УКРАИНА
Харьков ул. Суздальские ряды, д. 12, офис 10-11, т. (057) 712-27-05, 712-40-88; e-mail: piter@tender.kharkov.ua
Киев пр. Красных Казаков, д. 6, корп. 1; тел./факс (044) 490-35-68,490-35-69; e-mail: office@piter-press.kiev.ua
БЕЛАРУСЬ
Минск ул. Бобруйская д., 21, офис 3; тел./факс (37517) 226-19-53; e-mail: piter@mail.by
МОЛДОВА
Кишинев «Ауратип-Питер»; ул. Митрополит Варлаам, 65, офис 345; тел. (3732) 22-69-52, факс (3732) 27-24-82; e-mail: lili@auratip.mldnet.com
Ищем зарубежных партнеров или посредников, имеющих выход на зарубежный рынок. Телефон для связи: (812) 103-73-73. E-mail: grigorjan@piter.com
Издательский дом «Питер» приглашает к сотрудничеству авторов. Обращайтесь по телефонам: Санкт-Петербург - (812) 327-13-11, Москва - (095) 777-54-67.
Заказ книг для вузов и библиотек: (812) 103-73-73.
Специальное предложение - e-mail: kozin@piter.com