Протоко лсеминара-совещания
| Вид материала | Семинар |
- Протоко л выездного совещания по определению причин, причастных лиц аварийного случая, 138.85kb.
- Открытие совещания, 217.67kb.
- Уважаемые коллеги!, 58.38kb.
- Решение 3-го Всероссийского совещания заведующих кафедрами вузов по вопросам образования, 79.7kb.
- Пятнадцатое Совещание Сторон Монреальского протокола по веществам, разрушающим озоновый, 92.55kb.
- Резолюция международного семинара-совещания, 69.49kb.
- К итогам совещания по докладу Минэкономразвития о саморегулируемых организациях, 111kb.
- Проект резолюция межрегионального совещания на тему, 53.56kb.
- Назначение и область применения программы 9 Служебные совещания 10 Виды служебных совещаний, 666.4kb.
- Проект 11. 10. 2010 программ а всероссийского совещания службы медицинской статистики, 150.59kb.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Самарской области
(Управление Роспотребнадзора по Самарской области)
П Р О Т О К О Л
семинара-совещания
«Организация работы по выполнению туристическими фирмами Самарской области требований санитарно-эпидемиологического законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей»
18.12.2009г. г.Самара 11час.30мин.
Председательствовал:
Жернов В.А. - заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по Самарской области;
Присутствовали:
От Управления Роспотребнадзора по Самарской области:
Сафонова Н.В. - Начальник отдела защиты прав потребителей –Сафонова Н.В.,
Радюшина З.В. - Заместитель начальника отдела защиты прав потребителей,
Федорова Н.А. – ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Самарской области,
Маслова О.Б. - главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Самарской области,
Трипак В.М. - Начальник отдела эпидемиологического надзора,
Горин Н.А. - главный специалист-эксперт отдела надзора на транспорте и санитарной охраны территории,
Дзюбан О.Б. - ведущий специалист ТО Управления Роспотребнадзора в г.Чапаевске.
Приглашенные:
Малаева А.С. - Главный специалист департамента развития туризма министерства спорта, туризма и молодежной политики Самарской области,
Фанг-Юнг И.В. - Управляющая, доцент МГУ сервиса, доцент кафедры туризма и гостеприимства БО «Зеленый Яр», управляющая персоналом ГК «Славянская деревня»,
Сидоршина Е.Н. - Начальник отдела защиты прав потребителей Департамента потребительского рынка г.о.Самара,
Кошкина Е.Г. - исп.директор туристической фирмы «Гермес-Тур»,
Терешина В.С. - ген.директор ООО «Меридиан-Тур»,
Кошкина М.М. - руководитель ООО «Палацио»,
Корниенко С.Е. - ген.директор ООО «Аквамарин»,
Митягина М.В. - ген.директор ООО «Виза-Тур»,
Щекина Н.В. - ген.директор ООО «Азбука путешествий»,
Разумцева Е.В. - юрисконсульт ООО «Спутник-Гермес»,
Старчевой С.А. - зам.директора ООО «Бон-Вояж»,
Петухова О.В. - зам.директора ООО «Музенидис»,
Исакова Н.И. - гл.бухгалтер ООО «Вокруг света»,
Напалкова А.В. - главный специалист ТО Управления Роспотребнадзора в г.Новокуйбышевске,
Ильюшкина Т.С. - начальник ТО Управления Роспотребнадзора в г.Отрадном,
Быкова Е.Н. - менеджер по туризму ООО «Путешествия Гулливера»,
Исакова Н.И. - главный бухгалтер ООО «Стериа», ООО «Планета», ООО «Клуб путешествий», ООО «Холидей клаб»,
Лазуренко В.В. - директор ООО «ВЕС-С».
Открытие совещания
Вступительное слово
Жернов В.А.
Отметил, что туристская индустрия в РФ является активно развивающейся областью экономики, реализующей конституционное право граждан на отдых, в связи с чем защита прав потребителей в данной области всегда была для Роспотребнадзора актуальным направлением деятельности в силу его социальной значимости.
Положения правил оказания услуг по реализации туристического продукта прямо устанавливают, что контроль и надзор за их соблюдением осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребителей рынка.
В этой связи 5 ноября 2009г. между Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и Российским Союзом туриндустрии было заключено соглашение о сотрудничестве.
Предметом Соглашения является сотрудничество сторон по вопросам защиты прав потребителей в сфере предоставления услуг населению туристическими агентствами, туроператорами и гостиницами.
Согласно распоряжению Управления № 67-р координация деятельности в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляющих туристическую и турагентскую деятельность в Самарской области с 1 января 2010г. возложена на отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Самарской области.
Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристических услуг
(Сафонова Н.В.)
За десять месяцев 2009 года управлением Роспотребнадзора по Самарской области проведено 21 мероприятие по контролю в организациях, осуществляющих туристскую деятельность, из них 17 плановых проверок и 4 внеплановых мероприятия, в т.ч. 2 по обращениям граждан и 2 по исполнению ранее выданных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей, выявленных при плановых проверках. Кроме этого, проведены внеплановые контрольные мероприятия в 14 предприятиях, занимающихся организацией детского отдыха.
При проведении контрольно-надзорных мероприятий в организациях, осуществляющих туристскую деятельность, проанализировано 45 договоров о реализации туристского продукта, в которых выявлено 11 видов различных нарушений.
Анализ материалов проверок организаций, осуществляющих туристскую деятельность на территории Самарской области, как и прежде, показал, что при заключении письменных договоров на реализацию туристского продукта потребителю не в полном объеме предоставляется необходимая информация об исполнителе услуг, о туристском продукте; в нарушение действующего законодательства РФ, в том числе законодательства в области защиты прав потребителей, в договорах часто отсутствуют существенные условия, а в отдельных случаях в договор включены условия, ущемляющие права потребителя.
Кроме этого, в договорах часто не указаны такие существенные условия, как почтовый адрес туроператора; размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии; наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, на вывеске отсутствует информация для потребителей о месте нахождения организации и режиме её работы.
По итогам контрольно-надзорных мероприятий, проведенных за десять месяцев 2009 года в организациях, осуществляющих туристическую деятельность и занимающихся организацией детского отдыха, привлечены к административной ответственности 12 юридических лиц и 25 должностных лиц с наложением штрафных санкций в размере 157,0 тыс.руб. Кроме этого, выдано 31 предписание о прекращении нарушений прав потребителей и 5 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.
В рамках работы с потребителями по вопросам защиты их прав в сфере оказания туристских услуг даются также устные консультации, при проведении мероприятий по контролю работникам туристических агентств (фирм) даются разъяснения по законодательству, действующему в сфере туристических услуг.
Защита прав потребителей в сфере туристического обслуживания
(Радюшина З.В.)
В последнее время наблюдается некоторая позитивная тенденция: по мере того как совершенствовалось российское законодательство, с туристических рынков стали постепенно исчезать фирмы – «однодневки», а вместе с ними и связанные с подобными фирмами проблемы.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом от 24.11.1996 N132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452, а также иными нормативными правовыми актами.
Хотелось бы остановиться на Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта. Названные Правила были утверждены Правительством РФ в связи с необходимостью определения порядка оказания услуг по реализации туристского продукта. Основные положения данных Правил прописывают: во-первых, требования к организации деятельности туроператора и турагента; во-вторых, порядок заключения, изменения, исполнения и прекращения договоров реализации турпродукта; в-третьих, какие условия относятся к существенным условиям договора и должны быть в него обязательно включены; в-четвертых, порядок доведения до потребителей полной и достоверной информации о туристском продукте; в-пятых, порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта, и, наконец, прописываются условия контроля и надзора за соблюдением этих Правил. Если ранее каждый агент сам решал, как довести до туриста информацию о туристском продукте, считая, что ему достаточно показать каталог или видеоролик или же отзывы других туристов, то теперь эта процедура полностью регламентирована. В Правилах также появилось требование о наличии в офисе турагента Книги отзывов и предложений, а также требование указывать цену туристского продукта единой суммой всех его составных частей.
В Законе перечислены требования к договору с туристом, договору о реализации туристского продукта.
Нужно учитывать, что отсутствие в договоре хотя бы одного из существенных условий позволяет признать его ничтожным по основаниям статьи 168 Гражданского кодекса РФ. А это влечет возврат денежных средств, уплаченных по договору.
Если тур реализует турагент, Закон устанавливает дополнительные требования к договору.
В частности, такой договор должен содержать информацию о том, что исполнителем, оказывающим туристу услуги по договору, является туроператор. А также информацию о возможности туриста обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Согласно положениям ст. 782 ГК РФ потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей), а исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
Риски инфекционный заболеваний и меры их профилактики
(Трипак В.М.)
В первую очередь перед тем, как отправиться в путешествие, следует подумать каждому туристу, насколько состояние здоровья позволяет выехать в ту или иную страну в зависимости от климата, условий питания, особенностей культурного отдыха, возможности проведения профилактических прививок, приема лекарственных препаратов для профилактики инфекционных болезней.
Перед поездкой организации, осуществляющие туристическую деятельность, должны обязательно провести инструктаж с отъезжающими туристами, вручить ряд памяток, инструктаж должен быть максимально правдоподобным и содержать необходимую информацию о стране пребывания для того чтобы турист был готов к различным непредвиденным ситуациям.
При въезде в страны, неблагополучные по желтой лихорадке, необходимо сделать профилактическую прививку и получить международное свидетельство о вакцинации против желтой лихорадки.
Перед поездкой желательно сформировать и иметь при себе аптечку первой помощи, которая поможет при легких недомоганиях, сэкономит время на поиски лекарственных средств и избавит от проблем общения на иностранном языке.
В состав аптечки первой помощи должны входить: болеутоляющие средства; сердечно-сосудистые средства; средства от несварения желудка; желчегонные препараты и препараты против укачивания в транспорте; средства от укусов насекомых; перевязочный материал (бинты, ватные шарики); водонепроницаемый лейкопластырь; солнцезащитные кремы и кремы для ухода за кожей после пребывания на солнце.
Проживание допускается только в гостиницах, обеспеченных централизованным водоснабжением и канализацией. При наличии в номере комаров, блох, грызунов необходимо немедленно поставить в известность администрацию для принятия срочных мер по их уничтожению. В местах скопления летающих насекомых требуйте засетчивания окон и дверей, наличия пологов над кроватью и электрофумигаторов.
Прием пищи допускается в определенных пунктах питания, где используются продукты гарантированного качества промышленного производства. Для питья должна использоваться только бутилированная или кипяченая вода, напитки, соки промышленного производства и гарантированного качества.
Для мытья фруктов и овощей необходимо использовать только кипяченую или бутилированную воду.
Следует учитывать еще одно обстоятельство, что при выезде в зарубежные страны необходимо знать, что в некоторых из них существует реальная возможность заражения инфекционными и паразитарными заболеваниями, которые характеризуются тяжелым клиническим течением, поражением жизненно важных органов и систем организма, и могут привести к смертельному исходу.
Повышение качества экскурсионных услуг в Самарской области
(Малаева А.В. - главный специалист департамента развития туризма министерства спорта, туризма и молодежной политики Самарской области)
Экскурсия является важной туристской услугой. Это один из основных источников информации о месте пребывания туриста и самый эффективный способ формирования положительного впечатления о Самарской области. Для местных жителей экскурсия – это ключевой компонент патриотического воспитания. Очевидно, что качество экскурсии напрямую зависит от компетенции экскурсовода. К сожалению, в Самарской области наблюдается острая нехватка специалистов данного профиля и многим турфирмам ничего другого не остается, как пользоваться услугами непрофессиональных экскурсоводов.
Причина, сложившейся ситуации, в отсутствии законодательной базы. В Федеральном законе Российской Федерации № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» до сих пор отсутствует термины и, соответственно, определения слов «экскурсия» и «экскурсионное обслуживание», что затрудняет защиту прав потребителей по понятным причинам. То, что, к примеру, турфирма считает «экскурсионным обслуживанием», может не совпадать с представлением потребителя. Тоже касается и абстрактной фразы в определении термина «экскурсовод», а именно «профессионально подготовленное лицо». В Самарской области в настоящее время не существует документа, определяющего степень профессиональной подготовки экскурсовода. Более того, согласно Закону, организациям, осуществляющим экскурсионное обслуживание на территории РФ в течение не более 24 часов подряд не требуется Финансовое обеспечение. Другими словами, Закон разрешает заниматься экскурсионной деятельностью всем желающим. По сути, фирмы или частные лица, организующие и осуществляющие экскурсионное обслуживание, не несут финансовой ответственности за жизнь экскурсантов и качество предоставляемой услуги, тем более, если не заключен договор.
Заключительное слово
(Жернов В.А.)
Предлагаю сформировать свои предложения через отдел защиты прав потребителей для реализации работы в сфере оказания туристических услуг. Продолжить работать в этом направлении более слаженно и четко с потребителями. Усилить просветительскую деятельность среди населения по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристического продукта, в т.ч. через средства массовой информации.
Рекомендовано:
- воздержаться до особого распоряжения от формирования организованных групп детей для выезда в страны, где регистрируется повышенная заболеваемость пандемическим гриппом,
- обеспечить информирование граждан, планирующих выезд в страны, неблагополучные по высокопатогенному гриппу. О возможности заражения, симптомах гриппа, мерах личной профилактики,
- при заключении договоров предусмотреть обеспечение качественного оказания медицинской помощи туристов, находящихся за границей,
- обеспечить незамедлительное предоставление информации о заболевших с признаками гриппа в Управление Роспотребнадзора по субъектам РФ и органы Управления здравоохранения субъектов РФ.
Протокол вел: Шурыгин Е.Ю.
________________