Geum.ru

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг): комментарий судебной и арбитражной практики

Вид материалаЗакон
2.4. Право на получение работы (услуги) надлежащего качества
Подобный материал:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   31

2.4. Право на получение работы (услуги) надлежащего качества



Исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве работы (услуги) исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу), соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых работа (услуга) такого рода обычно используется (ст. 4 Закона о защите прав потребителей).

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к работе, исполнитель обязан выполнить работу, соответствующую этим требованиям.

Оценка качества выполненных работ, как правило, не вызывает особых трудностей. Для установления причин возникновения недостатков работ суд может использовать данные экспертизы, проведенной по инициативе потребителя еще до предъявления иска.

Р. обратилась в суд с иском к ООО "Окна и двери плюс" о расторжении договора бытового подряда, возврате уплаченной цены и взыскании компенсации морального вреда. Требования мотивированы тем, что 25 марта 2003 г. между истицей и ответчиком был заключен договор, по условиям которого ответчик принял на себя обязательства выполнить следующие работы: изготовить и произвести монтаж (установку) трех оконных блоков и одного балконного блока из ПВХ-профиля. Гарантийный срок на работы определен на три года.

Установленные ответчиком оконные блоки имеют следующие недостатки: не обеспечивают необходимую герметичность (окна пропускают наружный холодный воздух), в зимний период окна промерзают и покрываются льдом. В досудебном порядке Р. неоднократно обращалась к ответчику с требованием об устранении недостатков, однако безрезультатно. Согласно заключению экспертизы, проведенной Государственным предприятием Красноярского края "Центр товарных экспертиз", все оконные блоки установлены ответчиком с нарушением требований ГОСТ 30971-2002, 30674-99 и др., не обеспечивают основных предусмотренных ГОСТ функций по теплоизоляции, влаго-, водо- и воздухонепроницаемости. Указанная экспертиза проводилась в присутствии директора ООО "Окна и двери плюс" и не была впоследствии оспорена.

Решением Свердловского районного суда г. Красноярска от 7 июня 2006 г. требования Р. удовлетворены.

Удовлетворяя требования истца, суд отклонил доводы ответчика о наличии у последнего сертификата соответствия на оконные и дверные блоки из ПВХ-профилей. Срок действия указанного сертификата, представленного ответчиком в материалы дела, начинается с января 2004 г., в то время как договор с истицей был заключен в марте 2003 г. Кроме того, обнаруженные недостатки связаны с некачественным выполнением самих работ по монтажу оконных блоков*(50).

Споры о качестве оказанных услуг и возмещении убытков, причиненных некачественными услугами, встречаются в судебной практике нечасто (за исключением некоторых видов медицинской помощи и туристских услуг).

Оценка качества исполнения по договору возмездного оказания услуг с учетом легального определения услуги в п. 1 ст. 779 ГК РФ как деятельности, не направленной на создание какого-либо результата, предполагает определенную специфику в сравнении с оценкой качества работ.

В литературе преобладает подход, согласно которому оценка качества услуги подразумевает характеристику самого процесса оказания услуги (процедуры) и условий ее потребления, но не результата деятельности исполнителя. Соответственно недостижение какого-либо результата не может по общему правилу рассматриваться как ненадлежащее исполнение обязательства и являться основанием для отказа в выплате вознаграждения исполнителю или применения к нему мер ответственности*(51). Эта позиция нашла отражение в судебной практике по спорам, связанным с проведением лечебными учреждениями пластических операций (косметология хирургическая).

Ш. обратилась в суд с иском к клинической больнице о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда, мотивируя тем, что ей была проведена некачественная пластическая операция, требуемый результат не достигнут: морщины на лице и шее не удалены, возникла асимметрия левой и правой половины лица. Заявлены требования о взыскании с ответчика стоимости проведенной операции 8529 руб., стоимости повторной пластической операции, которую истица намерена сделать, в размере 30 000 руб. и компенсации морального вреда в сумме 50 000 руб. Суд, рассмотрев представленные доказательства, в том числе заключение судебно-медицинской экспертизы, которым подтверждалось соответствие проведенной операции стандартной методике и отсутствие каких-либо послеоперационных осложнений у Ш., в иске отказал (решение Советского районного суда г. Красноярска от 25 сентября 2001 г.*(52)).

Аналогичным было решение по другому делу, где истец С. просил взыскать с государственного учреждения "НИИ медицинских проблем Севера" (далее - НИИ) компенсацию морального вреда в размере 200 000 руб., причиненного вследствие некачественно проведенной пластической операции (ринопластика), возникших осложнений в виде затруднения носового дыхания и неизгладимого обезображивания лица (асимметрия кончика носа).

Согласно заключению судебно-медицинской экспертизы у истца еще до проведения пластической операции имелась деформация носа (утолщенный кончик носа, расширенное основание и пр.), сама операция была проведена в соответствии с действующими методиками, данных, свидетельствующих о нарушении здоровья истца, также не выявлено. С учетом результатов экспертизы и других доказательств по делу суд вынес решение об отказе в иске (решение Советского районного суда г. Красноярска от 28 октября 2004 г. N 2-718/04).

В изложенных примерах недостижение медицинской организацией благоприятного результата, на который рассчитывал пациент, суд не счел достаточным основанием для расторжения договора, возмещения убытков и компенсации морального вреда пациенту, поскольку была соблюдена стандартная методика для данного вида медицинской услуги. Возможно, суд вынес бы иное решение, если планируемый результат пластической операции был бы согласован сторонами в договоре об оказании платных медицинских услуг или оформлен в виде приложения к договору (с помощью компьютерного моделировании и т.п.). За пределами косметологических и стоматологических услуг подобных споров пока немного. При лечении большинства заболеваний врач, как правило, не обещает пациенту определенный результат лечения.

Правовое регулирование качества услуг осуществляется с помощью следующих способов:

- стандартизации, т.е. подробного урегулирования процедуры оказания услуг (медицинские, образовательные, аудиторские услуги);

- лицензирования (медицинские услуги);

- добровольной сертификации (туристские услуги);

- саморегулирования, т.е. посредством утверждения саморегулируемой организацией профессиональных стандартов (риелторские, оценочные услуги)*(53).

В последнее время институт лицензирования отходит на второй план, что вполне объяснимо. Соблюдение лицензионных требований и условий позволяет оценить наличие у лицензиата (исполнителя) необходимых предпосылок для качественной работы, но не качество услуги, оказанной конкретному заказчику.

Большие надежды возлагают на институт саморегулирования, т.е. объединения в саморегулируемые организации представителей отдельных профессий. В этой связи, возможно, стоило бы "прибавить" юридического веса всевозможным корпоративным стандартам (кодексам профессиональной этики), приравняв их к обычно предъявляемым требованиям к услуге (п. 1 ст. 721 ГК РФ). Еще в Древнем Риме существовало понятие "профессиональные правила" (leges artes), обязательное для врачей, юристов и других представителей либеральных профессий.

Параметры качества услуги можно установить в договоре с исполнителем посредством максимально четкого описания предмета договора: перечень действий, которые входят в обязанности исполнителя; способы их выполнения; квалификационные требования к непосредственным исполнителям; используемые технические средства и пр. В частности, в договор об оказании охранных услуг предлагается включать следующую информацию:

- если объектом охраны является недвижимое имущество, в договоре должен быть закреплен перечень подлежащих охране зданий и сооружений; охрана общественного порядка в местах проведения массовых мероприятий предполагает определение территории проведения такого мероприятия; при заключении договора охраны группы лиц возникает необходимость в определении либо данных, индивидуализирующих каждого из них, либо объекта, в котором они будут находиться (офисное здание, автобус и т.д.);

- приемы и способы охраны в зависимости от объекта охраны: охрана общественного порядка в местах проведения массовых мероприятий может осуществляться с помощью патрулирования территории проведения мероприятия, обеспечения пропускного режима; охрана крупного промышленного предприятия может потребовать применения различных способов охраны - сооружения караульных постов, патрулирования внутри объекта, установления пропускного режима. Целесообразно также согласовать количество охранников на том или ином посту либо контрольно-пропускном пункте, оснащенность их специальными средствами и вооружением;

- временные параметры охранной услуги (дни и часы, т.е. график охраны, либо непрерывное осуществление охраны)*(54).

Существуют особенности оценки качества отдельных видов услуг.

Применительно к медицинским услугам вопрос о надлежащем исполнении договора медицинской организацией следует решать поэтапно. Прежде всего необходимо оценить, насколько правомерным и квалифицированным было медицинское вмешательство: получено ли добровольное согласие пациента на тот объем медицинских манипуляций, которые были выполнены; оказана ли услуга специалистом соответствующего профиля с учетом характера заболевания (диагноза); имеет ли медицинская организация лицензию на данный вид медицинской деятельности, разрешены ли к применению медицинские технологии и лекарственные препараты, которые были использованы при оказании медицинской помощи.

Далее оценивается собственно качество медицинской услуги, оказанной конкретному пациенту, с точки зрения соблюдения стандартов диагностики и лечения, наличия благоприятного лечебного эффекта. Применительно ко второму этапу в юридической литературе существует несколько предложений относительно критериев оценки.

Формальный подход сводится к тому, чтобы проверять медицинскую услугу исключительно на соответствие стандартам, утвержденным Минздравом России, территориальными или муниципальными органами управления здравоохранением*(55). В стандартах определены виды и объем диагностических (лечебных) мероприятий, а также лекарственные препараты, которые следует использовать применительно к отдельным видам заболеваний.

Согласно второму подходу качество медицинской услуги следует оценивать с учетом результативности (эффективности) медицинского вмешательства.

Представители данного подхода обычно ссылаются на Методические рекомендации по применению Временных отраслевых стандартов объема медицинской помощи (1996 г.), в которых фигурирует термин "планируемые результаты лечения": показатели, отражающие оптимальный уровень исхода лечения больных, общеклинические показатели положительного результата*(56). В пользу возможности заключения договоров, предметом которых является "излечение" пациента или иной благоприятный лечебный эффект, высказываются М.И. Брагинский и В.В. Витрянский*(57).

Согласно положению о системе вневедомственного контроля качества медицинской помощи*(58), субъектами которого являются страховые медицинские организации, выделяются два вида контроля качества: 1) предупредительный контроль; и 2) контроль результата. Цель контроля результата - оценка качества медицинской услуги, оказанной конкретному пациенту. В ходе экспертизы качества медицинской услуги оцениваются ее медицинская эффективность и соответствие выбранной медицинской технологии патологическому процессу, его тяжести и течению. Под медицинской эффективностью понимается степень достижения поставленной цели. Медицинская эффективность тем выше, чем ближе медицинский работник по результатам лечения приближается к критериям и параметрам результативности лечения, заложенной в стандарте для данной патологии.

В судебной практике положительный результат как критерий качества медицинской услуги пока не получил особого признания, что обычно объясняется спецификой медицинской деятельности: невозможность гарантировать благоприятный исход лечения в связи с неизученностью многих заболеваний, схожестью симптомов различных заболеваний, индивидуальной реакцией организма пациента на заболевание. Даже в случае удовлетворения иска пациента, связанного с оказанием заведомо неэффективной медицинской услуги, суд предпочитает мотивировать свою позицию нарушением права потребителя на информацию.

Мировым судом был рассмотрен спор между Д., страдающим глухотой, и индивидуальным предпринимателем П., принявшим на себя обязательство в течение 10 дней восстановить Д. слух до нормального уровня с помощью оригинальной методики. Нетрадиционное лечение оказалось неэффективным: клиническое обследование Д. до и после проведения лечения по оригинальной методике показало, что слух остался на прежнем уровне. Пациент потребовал вернуть уплаченную за услугу сумму, поскольку не был достигнут обещанный результат. Предприниматель П. отказалась. Изучив обстоятельства дела, суд удовлетворил иск Д. и взыскал с ответчика стоимость услуг, мотивируя свое решение следующим образом.

По договору П. приняла обязательство добиться определенного эффекта: одно из условий договора включало в себя указание на "ожидаемые результаты лечения" в виде восстановления слуха до нормального уровня. В соответствии с п. 3 ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей", если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, то он обязан оказать услугу, пригодную для этих целей. Д. поставил предпринимателя П. в известность о том, что ему необходимо улучшить слух в связи с особым характером работы (на железной дороге).

В соответствии с положениями §2 гл. 37 ГК РФ о бытовом подряде и ст. 10 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан предоставить потребителю достаточную и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Поскольку предприниматель П. не ознакомила истца с медицинскими документами, описывающими методику проводимого лечения, а также используемые лекарственные препараты, тем самым она нарушила право истца на получение необходимой информации об услуге (решение мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 13 февраля 2004 г.)*(59).

Такая мотивировка позволила суду применить правило п. 2 ст. 732 ГК РФ и ст. 12 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда (возмездного оказания услуг в бытовых целях) без оплаты выполненной работы, а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы (оказание услуги), не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик.

Определенные затруднения суды испытывают при оценке качества туристских услуг.

Несмотря на подробное регулирование в Законе содержания, порядка заключения и исполнения договора об оказании туристских услуг, туристам не всегда удается доказать ненадлежащее исполнение договора туроператором. Это объясняется следующими причинами: часто отсутствуют письменные доказательства (в том числе фото-), фиксирующие те или иные отступления от условий договора о реализации туристского продукта; в договоре нечетко определены потребительские свойства туристской услуги, включая уровень обслуживания в отеле, доступность рекреационных мест, категорию транспортного средства и пр.

Б. предъявил иск к туристической фирме "С." о возврате уплаченной цены, указав, что условия проживания и обслуживания в отеле не соответствовали тем, что были согласованы при заключении договора: отель оказался непятизвездочным, не выдавались отдельно (вне приема завтрака, обеда и ужина) напитки и был затруднен выход к морю (из-за коралловой отмели).

Решением мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 23 апреля 2003 г. в иске отказано. В мотивировочной части решения суд отметил, что истец не смог пояснить, каким именно требованиям должен соответствовать пятизвездочный отель и чем именно условия проживания (размещения) отличались от тех, что были согласованы при заключении договора и описаны в рекламных каталогах ответчика: "Пояснения истца о небольшом размере ванной комнаты и вообще номера, редкой смене белья (всего раз в неделю) являются оценками субъективного характера, а не свидетельством некачественно оказанной услуги"; поскольку вышеуказанные условия не закреплены сторонами в договоре в качестве его дополнительных условий, нарушения договора со стороны турфирмы в части условий проживания в отеле отсутствуют".

По тем же причинам была признана необоснованной претензия Б. по поводу невыдачи напитков (договор этого не предусматривал). Кроме того, суд учел то обстоятельство, что в период отдыха истец не заявлял каких-либо претензий представителям турфирмы за границей, не звонил и в саму турфирму в г. Красноярске. В этом же деле суд признал недостатком туристской услуги затрудненный доступ к пляжу (наличие коралловой отмели с острыми наростами) и отсутствие нормальных условий для купания, поэтому взыскал в пользу Б. сумму компенсации морального вреда в размере 1500 руб.*(60)

Аналогичным было решение и по другому делу об оказании некачественных туристских услуг. По мнению истца, его отель не соответствовал требованиям, предъявляемым к пятизвездочным отелям. Представитель ответчика (турфирмы "М."), объяснил, что отель является пятизвездочным по системе сертификации отелей и гостиниц, принятых в государстве пребывания, а "общепризнанных критериев деления отелей на трех-, четырех- и пятизвездочные не существует, они являются условными и для каждой страны особенные". Суд отказал в удовлетворении иска, отметив, что истец имеет смутное представление о тех критериях, которым должен соответствовать пятизвездочный отель и какие услуги характерны для отелей такого класса, а потому основывает исковые требования только на своем субъективном мнении; отступлений от условий договора и рекламного проспекта ответчика не выявлено (решение Центрального районного суда г. Красноярска от 27 августа 2003 г.)*(61).

Комментируя данные примеры, следует еще раз отметить всю важность для заказчика туристской услуги максимально четко, без использования иностранных терминов и аббревиатур, согласовать предмет договора: точное наименование средства размещения (отеля), его расположение относительно побережья или другой рекреационной зоны, набор предоставляемых в отеле услуг; категорию транспортного средства и класс услуги по перевозке и т.д.

$_SERVER["DOCUMENT_ROOT"]."/cgi-bin/footer.php"; ?>