Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг): комментарий судебной и арбитражной практики

Вид материала

Закон

Содержание Исковое заявлениео возмещении ущерба, взыскании неустойки и компенсации морального вреда за ненадлежащее исполнение договора о р

Подобный материал:

• О защите прав потребителей при оказании платных, 126.29kb.
• Бот, оказании услуг) и (или) образующих их основу либо являющихся необходимым компонентом, 144.28kb.
• Зашита прав потребителей при оказании финансовых услуг, 41.32kb.
• Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 1 февраля 2012 года обзор верховного, 328.96kb.
• Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей, 51.64kb.
• Анализ судебной практики Госалкогольинспекции Республики Татарстан за 2011 год, 317.49kb.
• Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной, 323.32kb.
• Особенности ответственности турагентов и туроператоров при оказании туристских услуг, 54.42kb.
• План мероприятий по реализации Соглашения о принципах взимания косвенных налогов при, 90.71kb.
• Результаты анкетирования потребителей, 91.66kb.

Исковое заявление
о возмещении ущерба, взыскании неустойки и компенсации морального вреда за ненадлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта

18 ноября 2008 г. между истцом и ООО "Туристическое агентство "Партнер" был заключен договор о реализации туристского продукта, сформированного туроператором ООО "Турпродукт". По условиям договора заказчику (истцу) предоставляется комплекс услуг в период с 25 декабря 2008 г. по 3 января 2009 г., в том числе авиаперелет в г. Прагу (Чехия) и обратно; размещение в трехзвездочном отеле "Пансион-Стандарт" в одноместном номере (восемь ночей), включая завтрак; обзорная экскурсия по Пражскому граду в течение двух дней. В соответствии с договором цена туристских услуг составляет 80 000 руб. Эта сумма была полностью оплачена истцом, что подтверждается туристской путевкой и квитанцией к приходному кассовому ордеру, выданными ООО "Туристическое агентство "Партнер". В то же время ответчиком ООО "Турпродукт" услуги были оказаны ненадлежащим образом.

Авиарейс до Праги неоднократно откладывался, о чем истец извещал туроператора и просил перенести сроки вселения в отель (подтверждается расшифровкой исходящих звонков с мобильного телефона от 25 декабря 2008 г.), и фактически состоялся 27 декабря 2008 г. (отметка о замене рейса проставлена в авиабилете).

По прибытии в отель "Пансион-Стандарт" истец узнал, что бронирование номера на его имя было отменено 26 декабря 2008 г. и в настоящее время отель располагает лишь свободными двухместными номерами (справка отеля об отмене бронирования и отсутствии свободных одноместных номеров прилагается). Истец попытался связаться с представителем туроператора ООО "Турпродукт" по телефонному номеру, который ему предоставил сотрудник компании-турагента, однако безуспешно (подтверждается расшифровкой исходящих сигналов с мобильного телефона от 27 декабря 2008 г.).

В соответствии с п. 1 ст. 737 Гражданского кодекса РФ в случае передачи заказчику работы (услуги) с недостатками заказчик вправе потребовать по своему выбору:

- безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;

- соразмерного уменьшения цены за работу (услугу);

- возмещения понесенных расходов на устранение недостатков своими силами или с помощью третьих лиц.

Поскольку истец оказался в Праге впервые, не владел чешским языком и не смог согласовать с туроператором свои дальнейшие действия, он посчитал разумным оплатить стоимость двухместного номера в отеле "Пансион-Стандарт" в течение оставшегося срока путешествия (с 27 декабря 2008 г. по 3 января 2009 г.) в размере 40 000 руб. От администратора отеля истец также узнал, что обзорная экскурсия по Пражскому граду должна была начаться утром 27 декабря 2008 г., поскольку туроператор не перенес ее сроки. В результате истцу были оказаны экскурсионные услуги лишь в течение одного дня (28 декабря 2008 г.). Средняя стоимость двухдневной экскурсии по Пражскому граду составляет 4500 руб. (что эквивалентно 100 евро по курсу на дату предъявления иска). Поэтому истцу должна быть возмещена стоимость фактически не оказанных экскурсионных услуг в размере 2250 руб.

После возвращения в г. Энск истец направил ответчику ООО "Турпродукт" претензию от 5 января 2009 г., в которой просил возместить ему расходы, понесенные на устранение недостатков туристских услуг, в размере 42 250 руб. В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензия к качеству туристского продукта подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня ее получения туроператором (турагентом). Претензия была получена ответчиком 8 января 2009 г. (что подтверждается уведомлением о вручении письма). Тем не менее до настоящего времени ответчик претензию не рассмотрел и свой ответ истцу не сообщил.

В соответствии с пп. 1, ст. 31 Закона о защите прав потребителей требование потребителя о возмещении расходов на устранение недостатков работы (услуги) должно быть удовлетворено исполнителем в 10-дневный срок со дня предъявления требования. За просрочку его удовлетворения исполнитель уплачивает потребителю неустойку в размере 3% цены соответствующей работы (услуги) за каждый день просрочки, но не более всей цены работы (услуги). Просрочка ООО "Турпродукт" составила 68 дней (с 18 января по 15 марта 2009 г.). Следовательно, с ответчика в пользу истца подлежит взысканию неустойка в размере 42 250 руб. (42 250 х 3% х 57 = 72 247).

В соответствии с абз. 3 ст. 9 Закона N 132-ФЗ туроператор несет ответственность перед туристом (заказчиком) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. В случае виновного нарушения прав туриста (потребителя) туроператор обязан компенсировать ему причиненный моральный вред (ст. 6 Закона N 132-ФЗ). При определении размера компенсации морального вреда суд учитывает характер и степень физических и нравственных страданий потерпевшего, а также требования разумности и справедливости. Учитывая, что туроператор не внес необходимые изменения в сроки начала путешествия, не продлил бронирование номера в отеле, не отвечал на телефонные звонки туриста и тем самым оставил его без необходимой помощи, истец вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб.

В соответствии со ст. 17.4 Закона N 132-ФЗ при существенном нарушении договора туроператором турист (заказчик) вправе получить страховое возмещение в счет покрытия причиненного ему реального ущерба. К существенным нарушениям договора о реализации туристского продукта относятся:

- неисполнение обязательств по оказанию туристу (заказчику) входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;

- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу (заказчику) реальный ущерб, возникший в результате существенного нарушения туроператором договора о реализации туристского продукта.

Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику совместно. В договоре от 18 ноября 2008 г. о реализации туристского продукта, заключенном между истцом и ООО "Турпродукт" указано, что ответственность туроператора застрахована в ОАО "Страховая компания "Гарант". С учетом изложенных норм Закона N 132-ФЗ к участию в деле в качестве третьего лица на стороне ответчика должна быть привлечена указанная страхования компания, поскольку судебное решение по данному делу может повлиять на его обязанности перед истцом (туристом).

С учетом изложенного прошу суд:

1) взыскать с ООО "Турпродукт" в пользу истца реальный ущерб (расходы на устранение недостатков услуги) в размере 42 250 руб., а также неустойку в размере 42 250 руб.;

2) взыскать с ООО "Турпродукт" в пользу истца компенсацию морального вреда в размере 50 000 руб.;

3) привлечь к участию в деле в качестве третьих лиц на стороне ответчика: ООО "Туристическое агентство "Партнер" и ОАО "Страховая компания "Гарант";

4) освободить истца от уплаты государственной пошлины, поскольку исковые требования связаны с защитой прав потребителя.


Приложения

1. Копии искового заявления (для ответчика и третьих лиц).

2. Копия договора от 18 ноября 2008 г.

3. Копия туристской путевки.

4. Копия квитанции к приходному кассовому ордеру.

5. Копия авиабилета с отметкой о замене рейса.

6. Копия счета за проживание в отеле "Пансион-Стандарт".

7. Справка отеля об отмене бронирования.

8. Расшифровки исходящих звонков с мобильного телефона.

9. Справка информационного центра для туристов (г. Прага) о стоимости двухдневной экскурсии по Пражскому граду.

10. Копия уведомления о вручении письма (претензии) туроператору.

11. Копия доверенности, выданной представителю.


15 марта 2009 г.

Представитель истца по доверенности /Семенов С.С./


Кратенко М.В.


─────────────────────────────────────────────────────────────────────────

*(1) СЗ РФ. 1996. N 3. Ст. 140.

*(2) Судебная практика некоторых зарубежных стран свидетельствует о более широком понимании фигуры потребителя. Например, во Франции к числу потребителей относят и тех, кто хотя и заключает договор купли-продажи в рамках своей профессиональной деятельности, но мало что понимает в приобретаемых товарах как покупатель (например, агент по недвижимости приобретает охранную сигнализацию для оборудования своего офиса и т.п.). Подробнее см.: Цвайгерт К., Кётц Х. Введение в сравнительное правоведение в сфере частного права: в 2 т. М.: Международные отношения, 2000. Т. 2. С. 35.

*(3) Извлечение из Обзора судебной практики Красноярского краевого суда от 1 мая 2008 г. (составители - С.В. Асташов, Т.И. Гаус, М.В. Кратенко).

*(4) См.: обобщение практики Арбитражного суда Красноярского края по делам об оспаривании решений о привлечении к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ от 31 марта 2008 г. (авторы - Е.В. Севастьянова, Д.Н. Майлова) // www.krasnoyarsk.arbitr.ru.

*(5) См.: постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судам дел о защите прав потребителей" // РГ. 1994. N 230.

*(6) См.: разъяснения "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ "О защите прав потребителей", утвержденные приказом МАП России от 20 мая 1998 г. N 160 // РГ. 1999. N 5-6.

*(7) Таким образом, суд не применил правило п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, позволяющее истцу предъявить иск по месту своего жительства. Подробнее см.: Кратенко М.В. Договор об оказании юридической помощи в современном гражданском законодательстве. М.: Статут, 2006. С. 95-96.

*(8) СЗ РФ. 2005. N 1 (ч. 1). Ст. 41.

*(9) См.: пункт 7 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. N 307 (в ред. от 21 июля 2008 г.) // СЗ РФ. 2006. N 23. Ст. 2501.

*(10) См.: Письмо Роспотребнадзора от 11 марта 2005 г. N 0100/1745-05-32 "Об отношениях, регулируемых и не регулируемых законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей".

*(11) СЗ РФ. 2006. N 31 (1 ч.). Ст. 3434.

*(12) См.: Решение Верховного Суда РФ от 28 апреля 2004 г. N ГКПИ04-418.

*(13) См.: Обзор законодательства и судебной практики Верховного Суда РФ за I квартал 2006 г., утвержденный постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 7 и 14 июня 2006 г. (вопрос 28).

*(14) См.: Обзор законодательства и судебной практики Верховного Суда РФ за I квартал 2008 г., утвержденный постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 28 мая 2008 г. // Бюллетень Верховного Суда РФ. 2008. N 8.

*(15) РГ. 1993. N 6.

*(16) См.: Вестник Конституционного Суда РФ. 2007. N 2.

*(17) См.: Обобщение практики рассмотрения судами Российской Федерации дел по спорам между гражданами и организациями, привлекающими денежные средства граждан для строительства многоквартирных жилых домов, утв. Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда РФ (п. 1) // Бюллетень Верховного Суда РФ. 2003. N 2.

*(18) СЗ РФ. 2005. N 1 (ч. 1). Ст. 40.

*(19) См.: Козьминых Е. "Бесплатные" медицинские услуги как форма возмездных отношений // Российская юстиция. 2002. N 12. С. 27-28.

*(20) Подробнее см.: Данилочкина Ю.В. О единообразии регулирования оказания медицинских услуг в Российской Федерации // Медицинское право. 2008. N 2. С. 23-25.

*(21) См.: Ершов В.С. Проблемы судебной защиты прав граждан по договорам об оказании платных образовательных услуг // Мировой судья. 2008. N 8. С. 8.

*(22) См.: Постановление Правительства РФ от 2 марта 2005 г. N 111 // СЗ РФ. 2005. N 10. Ст. 851.

*(23) См.: Приказ Минтранса России от 28 июня 2007 г. N 82 // РГ. 2007. N 225.

*(24) В литературе вполне справедливо отмечается недостаточное международно-правовое (конвенциональное) регулирование вопросов, связанных с обеспечением прав потребителей. Существует ряд многосторонних и двусторонних соглашений (в которых участвует Россия), закрепляющих основные направления сотрудничества в области защиты прав потребителей, например Руководящие принципы для защиты интересов потребителей (Резолюция Генеральной Ассамблеи ООН 39/248 от 9 апреля 1985 г.). В то же время практически отсутствуют соглашения, регулирующие отдельные виды договорных отношений с участием потребителей. Подробнее см.: Клетченкова М.М. Конвенционное регулирование отношений с участием потребителей // Журнал российского права. 2007. N 8.

*(25) Федеральный закон от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ // СЗ РФ. 2007. N 44. Ст. 5282.

*(26) Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 // СЗ РФ. 2007. N 41. Ст. 4894.

*(27) Текст (на англ. и франц. яз.) указанных директив размещен на официальном сайте Европарламента: uropa.eu.

*(28) СЗ РФ. 1996. N 3. Ст. 194.

*(29) Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.

*(30) Письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с защитой прав потребителей в сфере туристического обслуживания".

*(31) Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденное постановлением Правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505 // СЗ РФ. 2001. N 29. Ст. 3016.

*(32) См.: Письмо Роспотребнадзора от 24 июля 2008 г. N 01/7907-8-27 "О дополнительных мерах по защите прав потребителей в сфере предоставления кредитов (дополнение к письму от 1 апреля 2008 г.)".

*(33) См.: Письмо Роспотребнадзора от 1 апреля 2008 г. N 01/2973-8-32 "О дополнительных мерах по защите прав потребителей в сфере предоставления кредитов".

*(34) СЗ РФ. 2006. N 12. Ст. 1232.

*(35) Архив Кировского районного суда г. Красноярска (дело N 2-447/2006).

*(36) См.: Костикова С.Н. Публичный договор как институт гражданского права: автореф. дисс. ... канд. юрид. наук. М., 2007. С. 11. Впрочем, встречается и противоположный подход, предполагающий строго буквальное толкование ст. 426 ГК РФ. См., например: Санникова Л.В. О прекращении договора возмездного оказания услуг // Закон России: опыт, анализ, практика. 2008. N 2. С. 55.

*(37) См.: пункт 55 постановления Пленума Верховного Суда РФ N 6, Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 1 июля 1996 г. N 8 "О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса РФ" // Вестник ВАС РФ. 1996. N 9.

*(38) См., например: пункт 19 Правил оказания услуг для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, утвержденных постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2006 г. N 785 // СЗ РФ. 2007. N 1 (ч. 2). Ст. 249.

*(39) См.: пункт 30 Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310 // СЗ РФ. 2005. N 21. Ст. 2030.

*(40) См.: пункт 9 Правил поставки газа для обеспечения коммунально-бытовых нужд граждан, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21 июля 2008 г. N 549 // СЗ РФ. 2008. N 30 (ч. 2). Ст. 3635.

*(41) Хотя и не имеет особого смысла, поскольку потребитель вправе вновь обратиться к исполнителю с предложением заключить договор.

*(42) См.: Санникова Л.В. О прекращении договора возмездного оказания услуг // Законы России: опыт, анализ, практика. 2008. N 2. С. 57-58.

*(43) Подробнее см.: Васин В.Н., Казанцев В.И. Договор купли-продажи (логико-правовой анализ аномалий) // Российский судья. 2005. N 4. С. 29-30.

*(44) См.: Дедиков С.В. Правовые проблемы страхования в ипотеке // Жилищное право. 2007. N 10. С. 14.

*(45) См.: Коломин Е.В. Законы совершенствовать надо, но не во вред делу (интервью) // Юридическая и правовая работа в страховании. 2006. N 3. С. 7-8.

*(46) СЗ РФ. 2002. N 52 (ч. 1). Ст. 5140.

*(47) Подробнее см.: Кратенко М.В. Проблемы определения объекта страхования профессиональной ответственности // Арбитражная практика. 2007. N 10. С. 16-26.

*(48) См.: Постановления ФАС Московского округа от 27 апреля 2005 г. N КГ-А40/2383-05-П, от 9 декабря 2004 г. N КГ-А40/11584-04.

*(49) Извлечение из Обзора судебной практики Красноярского краевого суда от 1 мая 2008 г.

*(50) Архив Свердловского районного суда г. Красноярска за 2006 г. (дело N 2-1684/06).

*(51) По мнению Л.В. Санниковой, необходимо различать качество результата услуги и качество процесса оказания услуг. См.: Санникова Л.В. Обязательства об оказании услуг в российском гражданском праве: автореф. дисс. ... д-ра юрид. наук. М., 2007. С. 30-31.

*(52) Извлечение из Обзора практики Красноярского краевого суда от 24 апреля 2006 г. (составители - С.В. Асташов, М.В. Кратенко, С.Е. Устинович).

*(53) Федеральный закон от 1 декабря 2007 г. N 315-ФЗ "О саморегулируемых организациях" // СЗ РФ. 2007. N 49. Ст. 6076.

*(54) Подробнее см.: Мильков А.В. Некоторые вопросы определения охранной услуги при согласовании условия о предмете договора охраны // Юридический мир. 2008. N 2. С. 48-49.

*(55) См., например: приказ Департамента здравоохранения правительства Москвы от 31 июля 1995 г. N 448 "О московских городских стандартах амбулаторно-поликлинической медицинской помощи для взрослого населения //.

*(56) См., например: Соловьев В.Н. Гражданско-правовое регулирование отношений, возникающих при реализации конституционного права граждан на медицинскую помощь: дисс. ... канд. юрид. наук. Красноярск, 1999. С. 140-141.

*(57) Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Кн. 3: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М.: Статут, 2002. С. 223.

*(58) См.: приказ Минздрава России N 363, Федерального фонда обязательного медицинского страхования от 24 октября 1996 г. N 77 (в ред. от 21 января 1997 г.) "О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению Российской Федерации" // Здравоохранение. 1997. N 1.

*(59) См.: Услуги: проблемы правового регулирования и судебной практики: сб. науч.-практ. ст. / отв. ред. М.В. Кратенко. М.: Волтерс Клувер, 2007. С. 185-186.

*(60) См.: Кратенко М.В. Ответственность турфирмы за организацию и качество предоставленных услуг // Арбитражная практика. 2006. N 12. С. 18.

*(61) Там же. С. 19.

*(62) См.: пункт 2 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 21 декабря 2005 г. N 104 "Обзор практики применения арбитражными судами норм Гражданского кодекса РФ о некоторых основаниях прекращения обязательств" // Вестник ВАС РФ. 2006. N 4.

*(63) Подробнее см.: Кратенко М.В. Односторонний отказ заказчика услуги от исполнения договора // Арбитражная практика. 2006. N 7. С. 26-27.

*(64) Письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32.

*(65) См.: Кратенко М.В. Указ. соч. С. 28.

*(66) Извлечение из Обзора судебной практики Красноярского краевого суда от 24 апреля 2006 г.

*(67) Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (утверждено постановлением Правительства РФ от 30 июня 2004 г. N 322 (в ред. от 14 декабря 2006 г. N 767)) // СЗ РФ. 2004. N 28. Ст. 2899.

*(68) Unfair (англ.) - нечестный, несправедливый.

*(69) СЗ РФ. 2006. N 31 (ч. 1). Ст. 3434.

*(70) В соответствии с