Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг): комментарий судебной и арбитражной практики

Вид материала

Закон

Содержание 4.6. Услуги подвижной связи Перечне наименований услуг связи, вносимых в лицензии (утвержденном постановлением Пунктом 4 ст. 426 Правил в полной мере согласуются и с п. 1 ст. 28

Подобный материал:

• О защите прав потребителей при оказании платных, 126.29kb.
• Бот, оказании услуг) и (или) образующих их основу либо являющихся необходимым компонентом, 144.28kb.
• Зашита прав потребителей при оказании финансовых услуг, 41.32kb.
• Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 1 февраля 2012 года обзор верховного, 328.96kb.
• Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей, 51.64kb.
• Анализ судебной практики Госалкогольинспекции Республики Татарстан за 2011 год, 317.49kb.
• Обзор судебной практики по некоторым вопросам, связанным с применением к банкам административной, 323.32kb.
• Особенности ответственности турагентов и туроператоров при оказании туристских услуг, 54.42kb.
• План мероприятий по реализации Соглашения о принципах взимания косвенных налогов при, 90.71kb.
• Результаты анкетирования потребителей, 91.66kb.

4.6. Услуги подвижной связи

Под услугами связи понимается деятельность по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи или почтовых отправлений (ст. 2 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи")*(167) (далее - Закон о связи). Услуги связи чрезвычайно разнообразны с точки зрения технических особенностей передачи сообщений электросвязи и характера самих сообщений, т.е. передаваемой информации.

Оператором связи (исполнителем услуги) может быть юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. В роли абонента (пользователя услуг) выступает гражданин (физическое лицо) или юридическое лицо, с которым заключен договор об оказании услуг связи при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации.

В Перечне наименований услуг связи, вносимых в лицензии (утвержденном постановлением Правительства РФ от 18 февраля 2005 г. N 87), указаны следующие виды услуг:

- услуги местной телефонной связи;

- услуги междугородной и международной телефонной связи;

- услуги телеграфной связи;

- услуги подвижной радиотелефонной связи;

- услуги связи по передаче данных;

- телематические услуги связи;

- услуги связи для целей кабельного вещания и пр.

Общие принципы осуществления деятельности по оказанию услуг связи, права и обязанности оператора связи и абонента закреплены в Законе о связи. Особенности оказания отдельных видов услуг связи урегулированы в актах Правительства РФ.

В соответствии с Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328*(168), выделяются три вида услуг подвижной связи:

- услуги подвижной радиосвязи;

- услуги подвижной радиотелефонной связи;

- услуги подвижной спутниковой радиосвязи в сети связи общего пользования.

Наибольшее распространение в потребительской сфере получили услуги подвижной радиотелефонной связи*(169). Технические особенности предоставления данного вида услуг заключаются в том, что оператор связи устанавливает на определенном пространстве (территории) базовые станции, образующие в совокупности сеть подвижной связи, которая позволяет его абонентам, подключенным к сети, устанавливать телефонные соединения друг с другом, а также с абонентами других операторов связи, передавать короткие текстовые сообщения и др. Сеть подвижной связи одного оператора имеет точки соприкосновения с сетями связи других операторов, оказывающих услуги подвижной связи, услуги местной телефонной связи, услуги междугородной телефонной связи и пр.; взаимодействие операторов осуществляется на основании договоров о присоединении сетей электросвязи (ст. 18 Закона о связи).

В силу естественных особенностей распространения радиоволн качество услуг подвижной связи зависит от окружающего абонента рельефа местности и погодных условий. Соответственно оно может ухудшаться (разрыв телефонных соединений, помехи, потеря информации) вблизи зданий, в подвалах, тоннелях, иных подземных сооружений, а также в связи с неблагоприятными погодными условиями. Информация об этих особенностях услуг подвижной связи обычно доводится до потребителя при заключении договора*(170). В то же время оператор связи не вправе ограничивать свою ответственность за ухудшение качества услуг связи в связи с действиями третьих лиц (государственных органов, других операторов связи).

ОАО "Уралсвязьинформ" (далее - общество, оператор) обратилось в Арбитражный суд Свердловской области с заявлением о признании незаконным и отмене постановления управления Роспотребнадзора по Свердловской области от 31 мая 2006 г. N 89 о привлечении общества к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Решением суда от 25 августа 2006 г., оставленным без изменения апелляционной инстанцией, в удовлетворении заявленных требований отказано. Рассмотрев кассационную жалобу общества, ФАС Уральского округа не нашел оснований для отмены или изменения принятого по делу решения.

Как следует из материалов дела, основанием для возбуждения дела об административном правонарушении послужили жалобы О. и В. о включении обществом в договор и Правила оказания услуг подвижной радиотелефонной связи стандарта GSM 900/1800 (далее - Правила к договору) условий, ущемляющих установленные законом права потребителей.

Так, в соответствии с п. 4.3 договора и п. 7.5 Правил к договору оператор не несет ответственности за ограничение, прекращение или ухудшение качества услуг в связи с действиями (бездействием) органов государственной власти или другого оператора связи. Между тем, как правильно указали суды, данное условие противоречит действующему законодательству, поскольку в силу ст. 401 ГК РФ и п. 61 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328, оператор освобождается от ответственности, если докажет, что ненадлежащее исполнение явилось следствием непреодолимой силы. При этом действия (бездействие) органов государственной власти не могут быть во всех случаях отнесены к чрезвычайным и непреодолимым обстоятельствам. К обстоятельствам непреодолимой силы не относятся и нарушения обязательств контрагентами должника, например другими операторами связи (постановление ФАС Уральского округа от 6 февраля 2007 г. N Ф09-141/07-С1).

Для пользования услугами подвижной связи абоненту необходимо иметь соответствующее пользовательское оборудование, подключаемое к сети подвижной связи - абонентскую станцию (мобильный телефон). Требования к абонентской станции зависят от стандарта подвижной связи, который используется конкретным оператором и указан в выданной ему лицензии (NMT-450, GSM-900/1800, SDMA-450)*(171).

Если оператор связи сообщил абоненту (потребителю) всю необходимую информацию об оказываемых услугах, включая срок действия выданной ему лицензии, то он не несет ответственности перед абонентом за моральное устаревание абонентского оборудования и наступившую техническую невозможность оказания абоненту услуг.

М. обратился с иском к ЗАО "Енисейтелеком" о возмещении ущерба, взыскании неустойки и компенсации морального вреда. В обоснование исковых требований М. указал, что 28 октября 2002 г. заключил с ответчиком договор на оказание услуг телефонной связи в стандарте NMT-450, в связи с чем приобрел абонентское устройство - сотовый телефон Nokia 11 стоимостью 11 962 руб. В августе 2005 г. ответчик в одностороннем порядке отказался от исполнения указанного договора (в связи с переходом на другой стандарт подвижной связи) и предложил истцу приобрести другое абонентское устройство за личный счет, а также заключить договор на оказание услуг подвижной связи в стандарте GSM-900/1800.

Представитель ответчика иск не признал и пояснил, что при заключении договора от 28 октября 2002 г. М. была предоставлена полная информация об услуге, включая срок действия лицензии ЗАО "ЕТК" на оказание услуг связи в стандарте NMT-450. Срок действия данной лицензии истек 31 августа 2005 г., что повлекло невозможность дальнейшего исполнения договора от 28 октября 2002 г. Кроме того, М. было предложено перейти на новый стандарт услуг связи на льготных условиях с выплатой ему компенсации в размере 500 руб.

Решением Октябрьского районного суда г. Красноярска от 13 декабря 2005 г. требования истца удовлетворены по следующим основаниям. В нарушение ст. 310 ГК РФ ответчик в одностороннем порядке отказался от исполнения договора от 28 октября 2002 г., чем причинил истцу убытки в размере стоимости ранее приобретенного телефона Nokia 11. Доводы ответчика о том, что он по объективным обстоятельствам не имел возможности исполнять договор после истечения срока действия лицензии, суд признал необоснованными, поскольку ответчик не предпринял мер по продлению действия лицензии на услуги связи в стандарте NMT-450.

В кассационной жалобе ответчик просил отменить решение, поскольку М. по собственной инициативе приобрел абонентское устройство Nokia 11 и самостоятельно как собственник несет риск его физического и морального устаревания. Прекращение действия договора от 28 декабря 2002 г. не причинило ущерба имуществу М. (телефону). Определением Красноярского краевого суда от 6 марта 2006 г. решение отменено, поскольку истец не доказал, что вследствие прекращения действия договора от 28 декабря 2002 г. ему причинен ущерб именно на сумму 11 962 руб.: в течение 5 лет истец пользовался телефоном без каких-либо претензий к качеству услуг связи. Дело отправлено на новое рассмотрение*(172).

Доступ абонента (абонентского устройства) к сети подвижной связи обеспечивается с помощью SIM-карты*(173), которая передается абоненту при заключении договора и устанавливается внутрь мобильного телефона. Для последующей идентификации подключенного к сети подвижной связи мобильного телефона (и учета объема оказанных абоненту услуг) используется индивидуальный абонентский номер.

Одной из функций SIM-карты является защита от несанкционированного использования абонентского номера. Как правило, по договору на абонента возлагается обязанность не извлекать самостоятельно или с помощью третьих лиц зашифрованную в SIM-карте информацию, не допускать действий, которые могут повлечь ее копирование, размножение, распространение и перенос на другие носители. В случае утраты абонентского устройства с SIM-картой или самой SIM-карты абонент должен немедленно известить об этом оператора для принудительной блокировки SIM-карты и предотвращения причинения абоненту ущерба со стороны третьих лиц*(174). На практике уже встречаются примеры изготовления дубликатов SIM-карт. При этом оператору не всегда удается доказать причастность самого абонента к подобным действиям.

ЗАО "Енисейтелеком" обратилось в суд с иском о взыскании с К. (абонент) задолженности за услуги подвижной связи в сумме 20 578 руб. Свои требования истец мотивировал тем, что при заключении договора об оказании услуг подвижной связи ответчику была выдана SIM-карта с присвоенным ей абонентским номером. В декабре 2005 г. - январе 2006 г. ответчику предоставлялись услуги подвижной связи по вышеуказанному абонентскому номеру, что подтверждается показаниями приборов учета оператора связи. В результате образовалась задолженность, которую К. отказывается погасить в добровольном порядке.

К. иск не признал и пояснил, что согласно детализации счета (распечатки исходящих вызовов) звонки по указанному абонентскому номеру производились через непродолжительный промежуток времени из Украины, Казахстана и ряда городов России, что невозможно при использовании телефона одним абонентом.

Представитель истца пояснил, что ответчик, имея доступ к зашифрованной в SIM-карте информации, осуществил ее копирование, т.е. клонировал SIM-карту. После чего уже несколько лиц могли совершать исходящие вызовы с одного и того же абонентского номера, находясь при этом в разных географических точках. Кроме того, основанием для выставления абоненту счета на оплату услуг являются показания сертифицированного оборудования связи, согласно которым по абонентскому номеру ответчика К. имеется задолженность в размере 20 578 руб.

Изучив материалы дела, суд пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения иска. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается в подтверждение своих требований или возражений. По мнению суда, истец не представил убедительных доказательств, свидетельствующих о том, что ответчиком была изготовлена копия SIM-карты. Между тем, очевидно, что по естественным причинам один и тот же гражданин не может одновременно находиться в нескольких географических точках и совершать звонки из Украины, Казахстана и пр. Решением мирового судьи г. Зеленогорска от 2 мая 2007 г. в иске отказано.

Вполне очевидно, что подобный иск оператора связи к абоненту о взыскании задолженности за оказанные услуги (по клонированной SIM-карте) сопряжен с обвинением абонента в совершении уголовного преступления - мошенничества (ст. 159 УК РФ) или пособничества в мошенничестве (п. 5 ст. 33, ст. 159 УК РФ). Поэтому удовлетворение гражданского иска в определенной степени зависит от судьбы уголовного дела, возбужденного в отношении недобросовестного абонента или другого лица, осуществившего незаконное извлечение информации из SIM-карты, ее копирование и последующее распространение или использование.

Услуги подвижной связи предоставляются абоненту на основании договора, который заключается в письменной форме в двух экземплярах - по одному для каждой из сторон. Как правило, операторы (их дилеры, агенты) используют стандартную форму договора. В нем также может содержаться ссылка на правила оказания услуг подвижной связи, утвержденные оператором для определенной категории абонентов (физических лиц, предпринимателей и юридических лиц). Абонент присоединяется к заранее разработанной оператором форме (ст. 428 ГК РФ), выбирая тарифный план, виды интересующих его услуг и порядок их оплаты.

Договор с абонентом-гражданином является публичным. Оператор связи обязан заключить такой договор с любым обратившимся гражданином, кроме тех случаев, когда отсутствует техническая возможность оказания абоненту услуг подвижной связи.

Основания, по которым коммерческая организация вправе отказать потребителю в заключении публичного договора, исчерпывающе предусмотрены законом или иными правовыми актами. Правила оказания услуг подвижной связи, утвержденные оператором в качестве общих условий договора, заключаемого с абонентами, не могут предусматривать дополнительные основания отказа.

Оператор подвижной связи был привлечен территориальным органом Роспотребнадзора к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ за включение в договор с абонентом и Правила оказания услуг подвижной связи условий, ущемляющих законные права потребителя (абонента). Не согласившись с постановлением о привлечении к ответственности, оператор оспорил его в суде. Решением суда в удовлетворении заявления отказано по следующим причинам.

Правилами оказания услуг подвижной связи, которые являются приложением к договору с абонентом, предусмотрено право оператора отказать в заключении договора при наличии уже заключенного договора с этим абонентом и имеющейся у абонента задолженности за оказанные услуги, а также при наличии у оператора сведений о том, что абонентское устройство является похищенным. По мнению суда, указанные условия противоречат п. 23 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328, согласно которому оператор может отказать в заключении договора лишь при отсутствии технической возможности оказать услуги. Кроме того, действующее законодательство не наделяет оператора связи полномочиями по определению имущества как похищенного. Положение Правил о том, что оператор вправе отказать в заключении нового договора, если у обратившегося лица имеется задолженность по уже заключенному договору, не только противоречит ст. 426 ГК РФ (о публичном договоре), но и ограничивает права потребителя. Договором предусмотрена ответственность абонента за несвоевременную оплату услуг, которая в полной мере защищает права оператора связи (постановление ФАС Уральского округа от 6 февраля 2007 г. N Ф09-141/07-С1)*(175).

В договоре об оказании услуг подвижной связи указываются следующие существенные условия:

- предоставленный абоненту абонентский номер из выделенного оператору связи ресурса нумерации или уникальный код идентификации;

- оказываемые услуги подвижной связи;

- порядок, сроки и форма оплаты услуг;

- система оплаты услуг подвижной связи.

Наряду с перечисленными условиями в договоре указывается и другая информация, полезная для абонента (потребителя): реквизиты выданной оператору связи лицензии; согласие (отказ) абонента на предоставление доступа к услугам связи, оказываемым другим оператором связи; номер SIM-карты; способ доставки счета; права, обязанности и ответственность сторон; срок действия договора и пр.

Дискуссионным является вопрос о том, относятся ли к числу существенных условий договора тарифы на услуги подвижной связи, согласованные с абонентом при заключении договора и выборе определенного тарифного плана. Под последним следует понимать совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами подвижной связи. Жесткая конкуренция на рынке услуг подвижной связи вынуждает операторов время от времени вносить определенные коррективы (изменения) в существующие тарифные планы, а также предлагать новые тарифные планы. Свидетельствует ли это о возможности оператора вносить изменения в условия уже заключенных с абонентами договоров в части цены (стоимости) оказываемых оператором услуг подвижной связи?

По общему правилу одностороннее изменение условий обязательства не допускается, кроме случаев, предусмотренных законом или договором, заключенным между субъектами предпринимательской деятельности (ст. 310 ГК РФ).

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона о связи, п. 32 Правил оказания услуг подвижной связи оператор связи самостоятельно устанавливает тарифы на услуги связи. В случае их изменения оператор извещает об этом абонента не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов (п. 32 Правил). Толкование указанных норм, по мнению Верховного Суда РФ, позволяет говорить о праве оператора подвижной связи вносить изменения в уже существующие тарифные планы и заключенные с абонентами договоры.

Региональная общественная организация защиты прав потребителей "Блокпост" обратилась в Верховный Суд РФ в интересах неопределенного круга потребителей с заявлением о признании недействующими подп. "д" п. 25, п. 32 Правил оказания услуг подвижной связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 мая 2005 г. N 328 (далее - Правила), в части предоставления операторам связи права изменять условия оказания услуг связи в одностороннем порядке. В заявлении указано, что Правила в оспариваемой части не соответствуют Федеральному закону от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (далее - Закон о связи) и ГК РФ, которые не предоставляют операторам связи право одностороннего изменения условий тарификации по уже заключенному договору на оказание услуг подвижной связи.

Заслушав объяснения лиц, участвующих в деле, суд пришел к выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявления региональной общественной организации "Блокпост".

В силу п. 1 ст. 426 ГК РФ, ст. 45 Закона о связи договор об оказании услуг связи является публичным договором. Пунктом 4 ст. 426 ГК РФ определено, что в случаях, предусмотренных Законом, Правительство РФ может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров. Действуя в рамках указанных полномочий, Правительство РФ утвердило указанные Правила оказания услуг подвижной связи, включая оспариваемые пункты.

В п. 19 Правил перечислены условия, которые должны содержаться в договоре об оказании услуг подвижной связи. Тарифы на услуги подвижной связи к их числу не относятся. Следовательно, довод заявителя о том, что указанные положения Правил наделяют оператора связи правом изменять в одностороннем порядке условия договора, нельзя признать состоятельным.

Оспариваемые нормы Правил в полной мере согласуются и с п. 1 ст. 28 Закона о связи, в соответствии с которым тарифы на услуги связи устанавливаются оператором связи самостоятельно, если иное не предусмотрено Законом о связи и законодательством Российской Федерации о естественных монополиях. Несостоятелен и довод заявителя о том, что самостоятельное установление тарифов на услуги подвижной связи оператором связи относится только к моменту заключения договора. Решением Верховного Суда РФ от 15 октября 2007 г. N ГКПИ07-748 в удовлетворении заявленных требований отказано.

Как видно из текста решения, Верховный Суд РФ проигнорировал доводы заявителя о том, что в Законе о связи говорится об установлении (введении новых) тарифов, что предполагает их распространение на будущее время, т.е. при заключении новых договоров с абонентами. Правительством РФ эта норма дополнена положением об обязательном извещении абонентов (по уже заключенным договорам) о предстоящем изменении тарифов на оказываемые услуги.

Во избежание споров с абонентами некоторые операторы связи включают в договор условие о том, что, если абонент продолжает пользоваться услугами после получения извещения об изменении тарифов на услуги, он считается принявшим указанные изменения договора*(176). Такое условие не противоречит Закону. В соответствии с п. 3 ст. 438 ГК РФ совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте. Данное правило применяется и к процедуре внесения изменений в договор (п. 1 ст. 452 ГК РФ).

В целом следует отметить большую распространенность в договоре об оказании услуг подвижной связи условий, в соответствии с которыми те или иные действия (бездействия) абонента считаются сделками, направленными на определенные правовые последствия: подключение дополнительной услуги, расторжение договора и пр. Подобные условия должны отвечать требованиям разумности и добросовестности. Они не должны вводить потребителя в заблуждение, навязывать ему дополнительные услуги за плату, обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других услуг и пр. (пп. 2, 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

В соответствии с законодательством о связи на оператора и абонента возлагается ряд обязанностей.

Оператор обязан, в частности:

- обеспечить абоненту возможность круглосуточного пользования услугами подвижной связи, перечисленными в договоре (тарифном плане);

- обеспечить абоненту возможность бесплатного и круглосуточного вызова экстренных оперативных служб (милиции, скорой медицинской помощи, пожарной охраны и пр.);

- бесплатно предоставлять абоненту справочно-информационные услуги (информация о тарифах на услуги, о зоне обслуживания сети подвижной связи, о состоянии лицевого счета абонента и пр.);

- предоставлять абоненту по его письменному заявлению детализацию счета по всем видам услуг подвижной связи с указанием даты и времени всех состоявшихся соединений, их продолжительности и абонентских номеров;

- бесплатно принимать от абонента информацию о технических неисправностях, препятствующих пользованию услугами подвижной связи;

- соблюдать тайну телефонных переговоров и сообщений абонента.

В свою очередь абонент обязан:

- использовать для подключения к сети подвижной связи оборудование, соответствующее установленным требованиям;

- в полном объеме и сроки, установленные договором, вносить плату за услуги подвижной связи;

- незамедлительно сообщать оператору связи об утере SIM-карты*(177);

- в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях своих персональных данных.

Перечисленные обязанности, как правило, уточняются и детализируются в договоре между оператором подвижной связи и абонентом.

Если договор об оказании услуг подвижной связи заключен с гражданином в целях удовлетворения его личных (бытовых) нужд, он не вправе использовать или допускать использование третьими лицами предоставленного ему абонентского номера в коммерческих целях, т.е. для осуществления предпринимательской или иной профессиональной деятельности: для проведения лотерей, голосований, конкурсов, викторин, рекламы, опросов, массовых рассылок и других мероприятий. Неисполнение указанной обязанности может стать основанием для расторжения договора с абонентом и взыскания с него убытков, причиненных оператору (например, упущенной выгоды в размере стоимости соответствующих услуг подвижной связи, предоставляемых индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам).