Geum.ru

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг): комментарий судебной и арбитражной практики

Вид материалаЗакон

Содержание


3.1.2. Последствия выполнения работы (услуги) с недостатками
Подобный материал:
1   ...   8   9   10   11   12   13   14   15   ...   31

3.1.2. Последствия выполнения работы (услуги) с недостатками



Заказчик вправе рассчитывать на качественное выполнение работы (оказание услуги) исполнителем. Недостатком работы (услуги) считается ее несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным Законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых такая работа обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора. Как уже отмечалось, существуют международные и национальные стандарты выполнения работ и оказания услуг (туристских, образовательных, риелторских и пр.); утверждена система классификации гостиниц и других средств размещения и т.д.*(89)

При отсутствии обязательных или рекомендуемых требований к выполнению определенных работ (оказанию услуг) оценка их качества может осуществляться путем анализ условий договора, заключенного с потребителем. В частности, условие договора о предмете позволяет установить объем обязанностей исполнителя.

Н. обратилась с иском к агентству недвижимости о взыскании 30 000 руб., переданных в качестве задатка (для передачи продавцу квартиры), 30 000 руб. неустойки за просрочку удовлетворения требований о возврате задатка и 10 000 руб. компенсации морального вреда.

Свои требования мотивировала тем, что ответчик ненадлежащим образом исполнил обязательства по договору на оказание информационных услуг от 21 сентября 2005 г.: не изучил правоустанавливающие документы продавца А. на квартиру, не выявил наличие обременений и ограничений (арестов) в отношении квартиры, неосмотрительно передал продавцу А. сумму задатка. В результате договор купли-продажи подобранной ответчиком квартиры не был заключен, поскольку на квартиру был наложен арест; сумму задатка ответчик возвратить отказался, поскольку уже передал ее продавцу квартиры во исполнение предварительного договора.

Ответчик иск не признал и пояснил, что договор об оказании информационных услуг исполнил в полном объеме: истице была подобрана квартира в соответствии с ее пожеланиями, организована встреча истицы с продавцом квартиры и подписание предварительного договора. Проверка правоустанавливающих документов продавца и законности договора купли-продажи подобранной квартиры не входила в предмет договора об оказании информационных услуг. Истице разъяснялась возможность заключения договора о юридическом сопровождении сделки, но она отказалась от его заключения.

Изучив доводы сторон, суд признал исковые требования Н. не подлежащими удовлетворению. В соответствии с п. 2.4.1 договора от 21 сентября 2005 г. агентство недвижимости обязуется выполнить комплекс работ по поиску и предоставлению информации о квартирах, соответствующих описанию в п. 1.2 договора, предоставить заказчику как минимум три варианта для просмотра. Истице была показана квартира, принадлежащая А., о чем имеется подписанное сторонами приложение к договору от 21 сентября 2005 г. Кроме того, судом установлено, что на момент подписания предварительного договора купли-продажи с А. (21 сентября 2005 г.) квартира под арестом не находилась. Арест был наложен лишь 7 ноября 2005 г., что подтверждается постановлением судебного пристава-исполнителя (решение Ленинского районного суда г. Красноярска от 27 апреля 2006 г.).

При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (услуги);

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы (услуги);

- повторного выполнения работы (услуги);

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами (услуги).

В последнем случае необходимо учитывать, что некоторые виды работ (услуг) могут выполняться при наличии специального разрешения (лицензии), профессионального образования и пр. Поэтому требования потребителя о возмещении собственных расходов по устранению недостатков должны оцениваться с учетом требований разумности и добросовестности (п. 3 ст. 10 ГК РФ).

При обнаружении существенных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной цены, а также возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками выполненной работы (абз. 8 п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Так, в случае ненадлежащего выполнения работ по установке дверей, оконных профилей и др. потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения ущерба, причиненного квартире вследствие некачественного монтажа указанных изделий.

При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, за исключением случая, когда потребитель принял выполненную работу (п. 4 ст. 28 Закона).

В случае повторного выполнения работ (вместо исправления недостатков) потребитель обязан возвратить исполнителю ранее переданную ему вещь (абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона). Эта обязанность существует постольку, поскольку результат работ является отделимым и может быть возвращен исполнителю без причинения ущерба имуществу потребителя. В противном случае исполнитель не вправе требовать его возврата или выплаты денежной компенсации.

В п. 3 ст. 29 Закона уточняется период, в течение которого потребитель вправе предъявить исполнителю требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).

В отношении явных недостатков, которые могут быть обнаружены при обычном осмотре, требования должны быть предъявлены потребителем при принятии выполненной работы или в ходе выполнения работы (оказания услуги).

В отношении скрытых недостатков требования предъявляются потребителем в течение гарантийного срока, установленного в договоре с исполнителем, либо, если договором такой срок не предусмотрен, в течение разумного срока, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги). При этом исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. Аналогичное правило применяется в случае, если предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и потребитель заявил о недостатках работы (услуги) по истечении этого гарантийного срока.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Указанные правила означают распределение обязанностей по доказыванию в судебном разбирательстве по иску потребителя к исполнителю, связанному с обнаружением недостатков работы (услуги). Это особенно важно в тех случаях, когда доказательства по делу не позволяют с уверенностью судить о причинах возникновения недостатков.

Если заказчик заявил о недостатках в течение гарантийного срока, предусмотренного договором с исполнителем, при этом данные судебной экспертизы неоднозначны (носят вероятностный характер, указывают несколько возможных причин возникновения недостатков), суд должен вынести решение в пользу заказчика (потребителя). И, наоборот, если заявление о недостатках было сделано потребителем по истечении гарантийного срока, предусмотренного договором, при прочих равных условиях и доказательствах, суд выносит решение в пользу исполнителя.

В октябре 1998 г. Ростовский союз защиты прав потребителей обратился в Кировский районный суд г. Ростова-на-Дону с заявлением в интересах Р. к ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ" о расторжении договора купли-продажи автомобиля, имеющего существенный производственный дефект, о возмещении понесенных убытков, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.

Основанием для предъявления иска послужили следующие обстоятельства. В январе 1998 г. Р. приобрел для личного пользования новый автомобиль "Шевроле-Блейзер", 1997 года выпуска, изготовителем которого является ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ", у ООО "Автосалон" в г. Ростове-на-Дону (официального дилера ответчика). Изготовителем на автомашину был установлен гарантийный срок, продолжительностью 12 месяцев.

В связи с тем что 27 июля 1998 г. двигатель автомашины вышел из строя, а ответчик не принял мер к устранению поломки автомашины, Ростовский союз защиты прав потребителей (на основании заявления Р.) обратился в суд с вышеуказанным иском. Ответчик с иском не согласился, полагая, что поломка двигателя возникла вследствие неправильной эксплуатации автомобиля потребителем - использования бензина с меньшим октановым числом.

Дело неоднократно рассматривалось судами первой, кассационной и надзорной инстанций. Последним решением, вынесенным Ростовским областным судом 5 октября 2000 г. по первой инстанции, требования Р. были удовлетворены: с ответчика в пользу потребителя взысканы стоимость автомобиля, неустойка и компенсация морального вреда.

Рассмотрев кассационную жалобу ООО "Корпорация ЕЛАЗ-ДМ", судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ, не нашла оснований для отмены решения.

Судами было установлено, что в руководстве для владельца, выданном Р. при покупке автомобиля, отсутствовала информация о марке допускаемого для использования бензина и его качественных показателях, а имелось лишь предупреждение о том, что при использовании бензина марки, отличной от рекомендуемой, могут ухудшиться рабочие характеристики автомашины. При таких данных суды правомерно исходили из того, что в вину Р. не может быть поставлено нарушение правил эксплуатации автомобиля в виде использования некачественного бензина.

Кроме того, ответчиком не было опровергнуто утверждение Р. об использовании им качественного бензина.

В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан удовлетворить требования потребителя, связанные с обнаружением недостатков товара в течение гарантийного срока, если не докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Таким образом, бремя доказывания причин возникновения недостатков товара возложено на продавца. Между тем из имеющихся в материалах дела актов осмотра автомобиля и заключений нескольких экспертиз нельзя сделать однозначный вывод о том, что повреждения двигателя возникли вследствие использования потребителем марки бензина, отличной от рекомендованной (Определение Верховного Суда РФ от 22 января 2001 г. N 41-Г00-27).

Особенности защиты прав потребителя по смешанному договору, сочетающему элементы продажи товара и выполнения работ

Закон предусматривает особенности защиты прав потребителей при продаже товаров и при выполнении работ (оказании услуг), закрепляя их в гл. 2 и 3 соответственно. Так, различаются основания для расторжения договора по инициативе потребителя, размер неустойки в случае нарушения прав потребителя. Сложности возникают в тех случаях, когда договор с потребителем сочетает в себе обязательства передать товар и выполнить работу (оказать услугу). В соответствии с п. 3 ст. 421 ГК РФ стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы разных договоров (смешанный договор). К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре. Тем не менее при взыскании неустойки за нарушение прав потребителя суд обычно определяет основное обязательство (с учетом целей потребителя при заключении договора) и применяет положения соответствующей главы Закона о защите прав потребителей.

Так, в случае заказа гражданином набора мебели у продавца (изготовителя) отношения сторон опосредуются договором купли-продажи; услуги по обмериванию помещения, сборке мебели носят сопутствующий (вспомогательный) характер. Как правило, потребитель оплачивает единовременно и стоимость товара, и стоимость услуг по его доставке или монтажу. При определении размера неустойки за нарушение прав потребителя суд исходит из неделимости обязательств продавца и взыскивает неустойку в размере 1% общей цены договора.

И наоборот, если потребитель обращается за ремонтом той или иной вещи (автомобиля, ювелирного изделия) или выполнением иной работы (замена оконного профиля, остекление балкона), отношения сторон регулируются правилами о договоре подряда, несмотря на то что исполнитель использует собственные расходные материалы, производит замену отдельных агрегатов автомобиля. К отношениям сторон применяются правила §2 гл. 37 ГК РФ (о бытовом подряде) и гл. 3 Закона о защите прав потребителей.

В частности, за просрочку исполнения обязательств по договору на изготовление и установку оконных профилей неустойка взыскивается в размере 3% общей цены заказа, несмотря на то что в договоре отдельной строкой была указана стоимость монтажных работ.

М. обратилась с иском к ООО "БФК-Енисей" о взыскании неустойки за просрочку исполнения обязательств по договору бытового подряда в размере 10 778 руб., компенсации морального вреда. Истица мотивировала свои требования тем, что ответчик допустил просрочку в исполнении обязательств по договору (на изготовление и установку четырех оконных блоков) продолжительностью 28 дней, после чего добровольно выплатил неустойку, рассчитанную исходя из стоимости работ, а не всей цены по договору. Все это время оконные профили находились в жилом помещении истицы, доставляли неудобства в проживании и пользовании личными вещами.

Ответчик иск не признал и пояснил, что с истицей был заключен договор подряда, в котором отдельно указаны стоимость оконных профилей - 44 904 руб. и стоимость работ по их монтажу - 12 855 руб. Оконные блоки ответчик не изготавливает, а закупает у контрагентов, после чего осуществляет их сборку и установку по заказу потребителя, поэтому неустойка за просрочку выполнения работ должна рассчитываться от стоимости работ, а не от всей цены договора.

Изучив доводы сторон, суд признал требования истицы М. обоснованными и взыскал в ее пользу неустойку, исчисленную от общей цены договора (57 795 руб.). С учетом принятия ответчиком мер по добровольному возмещению истице причиненного ущерба компенсация морального вреда присуждена в размере 1 000 руб. (решение мирового судьи Советского района г. Красноярска от 30 января 2007 г.).

Услуги по ремонту вещи, оказываемые на основании самостоятельного договора подряда, следует отличать от безвозмездного устранения продавцом недостатков товара (по требованию покупателя) в период гарантийного срока на товар. В первом случае к отношениям сторон по договору применяются правила гл. 3 3акона о защите прав потребителей. Во втором случае взаимоотношения продавца (или уполномоченной организации) и потребителя складываются в рамках ранее заключенного договора розничной купли-продажи, следовательно, подчиняются правилам гл. 2 указанного Закона. Эта особенность, к сожалению, не всегда учитывается в судебной практике.

Мировым судьей рассмотрено дело по иску Л. к ЗАО "Енисейтелеком" о возмещении убытков, причиненных утратой вещи (мобильного телефона), переданной для ремонта. Истец пояснил, что 11 апреля 2006 г. приобрел у ответчика по договору розничной купли-продажи мобильный телефон Nokia 6270 стоимостью 13 377 руб. Гарантийный срок на товар составляет 12 месяцев.

Во время эксплуатации телефона (в период гарантийного срока) проявились недостатки: телефон периодически отключался при наборе номера вызываемого абонента. 12 января 2007 г. истец передал телефон ответчику для устранения недостатков. В тот же день неисправный телефон был возвращен истцу сотрудниками ответчика вместе с актом технического осмотра, согласно которому в телефоне обнаружены следы пайки, что исключает возможность его бесплатного гарантийного обслуживания. Истец, полагая, что телефон был поврежден сотрудниками ответчика во время проведения технического осмотра, обратился к ответчику с требованием о замене поврежденного телефона (на аналогичный) либо возмещении его стоимости в двукратном размере. Ответчик в удовлетворении указанных требований отказал.

Изучив материалы дела, доводы сторон и заключение эксперта, согласно которому выход из строя мобильного телефона связан с проведением неквалифицированного гарантийного ремонта сотрудниками ответчика, суд признал требования Л. законными и обоснованными. В соответствии с п. 1 ст. 35 Закона о защите прав потребителей, если работа выполняется из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за его сохранность и правильное использование. В случае утраты материала (вещи) и невозможности его замены однородным (аналогичным) материалом в течение трех дней исполнитель возмещает потребителю стоимость материала (вещи) в двукратном размере. Решением от 29 сентября 2008 г. с ответчика в пользу Л. взысканы 26 754 руб. (двукратная стоимость телефона), 10 700 руб. судебных расходов и 1000 руб. компенсации морального вреда.

Ответчиком подана апелляционная жалоба на указанное решение. Постановлением Октябрьского районного суда г. Красноярска от 10 марта 2009 г. апелляционная жалоба удовлетворена, решение мирового судьи отменено, по делу вынесено новое решение об отказе Н. в исковых требованиях. Отказывая истцу в иске, суд апелляционной инстанции отметил, в частности, что при продаже товара с недостатками покупатель вправе в соответствии с положениями п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требовать от продавца соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков, замены товара на аналогичный либо возврата уплаченной за товар цены. Требования истца о взыскании двукратной стоимости товара (телефона) не основаны на Законе. Кроме того, по делу было проведено три экспертизы с целью установления возможных причин недостатков товара. Суд первой инстанции положил в основу решения по делу результаты лишь одной из экспертиз, при этом ничем не мотивировал свое несогласие с результатами двух других экспертиз*(90).

Как видно из изложенного примера, мировой судья ошибочно применил к отношениям сторон правила гл. 3 Закона о защите прав потребителей при выполнении работ и оказании услуг (ст. 35), вместо того чтобы руководствоваться правилами гл. 2 Закона о последствиях продажи товара ненадлежащего качества. Его ошибку исправил суд апелляционной инстанции.