Методология управления качеством как практическое использование интеллектуального капитала и ресторанный бизнес Черемушкина Д. Ю

Вид материалаДокументы

Содержание


С философских позиций
Социальный аспект качества
С экономических позиций
Правовой аспект качества
История стандартов качества ИСО 9000
Исходя из вышесказанного, в соответствии с предложенным в работе подходом, применительно к ресторанному бизнесу необходимо управ
2 Качеством трудовой жизни коллектива
4 Качеством корпоративной культуры трудового коллектива и ее отдельных артефактов (помещения ресторана, оформления прилежащей те
Сертификация услуг общественного питания
Цель сертификации
Основные требования при сертификации
Сертификат соответствия
Выдача сертификата соответствия
Рф (цгсэн)
Методика управления качеством, интегральный показатель качества, самооценка и создание нового качества услуг в ресторанном бизне
Подобный материал:
Методология управления качеством как практическое использование интеллектуального капитала и ресторанный бизнес


Черемушкина Д.Ю.

Выпускница НФ СГА


Существует множество трактовок и терминологических подходов к определению понятия «качество» (Табл.1).

Однако, как означено в Таблице 1, такое свойство качества как удовлетворять потребности кого-либо или являться динамической определенностью вещи во времени, претерпевающей развитие вместе с ростом потребности нуждается в более детальной конкретизации. Таким образом, необходимо согласиться с мнением В.М.Мишина1 и выделить несколько следующих аспектов понятия качества.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется, прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования. Так, если философский аспект качества состоит в выделении совокупности качественно однородных объектов, то инженер, рассматривая понятие качества, вкладывает в его содержание конкретный смысл. Объектом исследования становятся технические закономерности в образовании и проявлении физических, электромеханических и других свойств предметов одинакового назначения. С инженерных позиций качество исследуется в сопоставлении совокупности свойств выбранного объекта с аналогичным объектом, принятым в зависимости от цели исследования за некий эталон.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или потребительской стоимости исследуемого объекта. Поскольку потребности в качестве того или иного объекта разнообразны, постольку это качество оценивается потребителями по-разному. Следовательно, с экономической точки зрения важно знать, насколько качество соответствует потребности, иначе не всякое высокое качество — благо, т.е. между техническим и экономическим пониманием качества имеется противоречие, которое носит диалектический характер и обусловливается дополнительной взаимосвязью производства и потребления объектов; поэтому целесообразно рассматривать совместно технический и экономический аспекты качества, тем более что это важно при проведении оценки уровня качества.

Правовой аспект качества относится к выработке НТД, порядку ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также ее учета. С правовой точки зрения качество выступает как совокупность свойств объекта, отвечающих требованиям, установленным в Нормативно-технической документации.

Таким образом, качество – это сложная, многоаспектная экономико-философская категория. Применительно к качеству наиболее актуальной является концепция всеобщего блага для общества Гэнити Тагути (Япония). Мерой качества продукции по Тагути служит общая потеря для общества, образующаяся в результате несовершенства данной продукции и возникающая как в процессе производства, так и после отгрузки продукции.

По мнению Г.Тагути, потери для общества могут быть двух типов:

• связанные с изменчивостью функции (продукции);

• обусловленные вредными побочными эффектами.

Это необычный подход к понятию качества, поскольку оно (качество) определяется через обратное свойство — недостаток качества2.

Идея подхода к качеству с точки зрения многообразия его свойств или аспектов применительно к качеству продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Рождение науки квалиметрии ознаменовало рост «общества услуг» и, на сегодняшний день, информационного общества. Еще Д.Белл в «Приходе постиндустриального общества» и «Третьей технологической революции» отмечал возрастание роли сферы услуг в общественной жизни, выделяя как наиболее значимые услуги, связанные с распространением информации и созданием информационных технологий. Пользуясь методологией Д.Белла, Д.Бенк и Е.Масуда3 независимо друг от друга пришли к выводу о необходимости обозначить новый тип общества как «информационное общество». Они смогли вычислить главную идею этого общества – решение социальных и экономических программ посредством использования информации и её основных свойств. До обобщения Д.Бенка и Е.Масуды имелись менее удачные трактовки грядущего общества. Например, Р.Дарендорф усматривал «посткапиталистическое общество»; У.Ростоу ввел понятие «постзрелая экономика»; К.Боулдинг говорил о постцивилизации; З.Бжезинский назвал грядущее общество технотронным; А.Виннер писал о постэкономическом обществе; Дж.Мартин задумывался о телематическом обществе; А.Тоффлер видел становление супериндустриального общества; А.Турен был потрясен «программмированным обществом». Таким образом, категория качества, стоящая у истоков роста не только общества услуг, но и информационного общества, имеет еще и важнейшую составляющую, которую можно означить, как информационная. В то же время информационная составляющая «отвечает» за быстрое интегрирование (включение) объектов в новые объекты в рамках ноу-хау, дизайна (создания) всевозможных новинок во всех областях жизни.

Необходимость интегрирования российской экономики в международную экономическую систему требует конструктивного пересмотра организационных, технологических и прочих подходов к деятельности отечественных компаний. Один из важнейших инструментов для решения этой задачи – разработка и внедрение в российскую практику современных стандартов сертификации в соответствии с международными нормами ISO 9000. В настоящее время Госстандартом России предусмотрено прямое применение всех новых международных стандартов (МС) семейства ISО 9000 (включающего определенные стандарты ISО серии 10000) на территории РФ. При этом проекты стандартов ИСО, входящих в «семейство», как это предусмотрено законом РФ «О стандартизации», до начала работы с ними принимаются в качестве предварительных государственных стандартов. Стандарты серии ИСО 9000 - это пакет документов по созданию систем качества и обеспечению качества, подготовленный членами международной организации, известной как "ИСО/Технический Комитет 176" (ISO/TC 176). В настоящее время стандарт BSI 5750 известен как стандарт ИСО 9000 версии 1987 года.

История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. В свою очередь эти стандарты часто считаются восходящими к американским военным стандартам MIL-Q9858, принятым в конце 50-х годов в США. Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда Международная Организация по Стандартизации (International Or-ganization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсаль-ных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management). Стандарты изложены в форме требований (ISO 9001 - 9003) и общих рекомендаций (ISO 9000 и 9004). В стандартах отсутствует описание методов, с помощью которых изложенные требования и рекомендации могут быть реализованы. Разработчики стандартов полагаются на инициативу и творчество конкретных исполнителей, которые в своих специфических условиях применят требования и рекомендации стандартов. В 1994 году была выпущена обновленная версия стандартов, в целом повторявшая структуру версии 1987 года (ISO 9000 /94). И, наконец, с 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000/2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. Начиная с 2001года, ГОСТ Р ИСО 9001-2001 устанавливают требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации по более широкому спектру целей системы менеджмента качества, чем ГОСТ Р ИСО 9001-2001, особенно по постоянному улучшению деятельности организации, а также ее эффективности и результативности. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 рекомендуется для организаций, высшее руководство которых, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желает выйти за рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001. В настоящее время в соответствии с требованиями ГОСТов высшему руководству необходимо создать организацию, ориентированную на потребителя, посредством: а) определения систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности; б) обеспечения результативного и эффективного выполнения и управления процессами, а также показателями и данными для определения удовлетворительной деятельности организации. Требования ГОСТов определяют, что примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя организации являются: определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению деятельности организации; - сбор и использование данных и информации о процессах на постоянной основе; - развитие в направлении постоянного улучшения; использование подходящих методов для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства. В соответствии с ГОСТами высшему руководству надо подтверждать лидерство и обязательства в отношении следующего: понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий потребителей, дополняющих требования; разъяснения политики и целей для повышения понимания, мотивации и вовлечения работников организации; постановки цели постоянного улучшения всех процессов, выполняемых в организации; планирования будущего организации и менеджмента изменений; установления и доведения до персонала основ деятельности по достижению удовлетворенности заинтересованных сторон. В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному улучшению высшему руководству необходимо также рассматривать проекты прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ улучшения деятельности организации. В ходе таких изменений руководству следует предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и обмену информацией, необходимые для поддержания функций системы менеджмента качества. Высшему руководству необходимо определить процессы жизненного цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех организации. Высшему руководству следует также определить те вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания заинтересованных сторон. Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как результативная и эффективная система. Руководство должно анализировать и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы. Поэтому ГОСТы обязывают осуществлять: проектирование последовательных и взаимодействующих процессов для эффективного достижения желаемых результатов; - четкое определение и управление входами процессов, их реализацией и выходами; мониторинг входов и выходов для верификации того, что отдельные процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно; определение и менеджмент рисков, а также использование возможностей для улучшения деятельности; проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению процессов; определение руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями; менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса; потребности и ожидания заинтересованных сторон. Руководство должно взять на себя ответственность за планирование качества продукции организации. Это планирование следует направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации. Входными данными для результативного и эффективного планирования являются: стратегия организации; определенные цели организации; определенные потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон; оценка законодательных и других обязательных требований; оценка данных о характеристиках продукции; оценка данных о показателях процессов; уроки, извлеченные из предыдущего опыта; указанные возможности для улучшения; оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении. Выходные данные планирования качества продукции для организации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие: необходимые для организации навыки и знания работников; ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения процессов; необходимые ресурсы, такие, как финансовые ресурсы и инфраструктура; совокупность показателей для оценки улучшения деятельности организации; потребности в улучшении, включая средства и методы; потребности в документировании процессов управления качеством и анализа результатов.

Наука квалиметрия, работающая с информационной составляющей качества, находится «у истоков» рождения содержания и смысла понятия «управления качеством». По стандарту ИСО административное управление качеством это такие аспекты управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также обеспечивают качество продукции или услуги в пространстве и времени с помощью конкретных средств. Этими средствами являются планирование качества, управление отдельными процессами достижения качества, всеобщее обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества и т.п. Таким образом, то, что называют управление качеством, в стандарте ИСО определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. В то время, как под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализация ее программы и целей.

Таким образом, административное управление качеством, управление качеством несет в себе мощную информационную компоненту, которой свойственная категория направленности и устойчивости, а, следовательно, и процесса.

Неслучайно и то, что категория услуги обладает качеством в большей степени в информационном значении, ибо оценить качество услуги (а не товара!) возможно только в процессе ее потребления. Понятие услуги отражено в Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), а также в ГОСТе Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения следующим образом: 1) материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги. 2) социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги. 3) результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги. 4) процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга. 5) безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. 6) безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды. Примечание - Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра. 7) метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги. 8) форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. 9) условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги. 10) показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя. 11) контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги). 12) оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям. 13) метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).

По нашему мнению, именно начиная с Дж. Ван Этингера (с 50-60-х годов ХХ века) научные подходы к управлению качеством можно классифицировать с точки зрения необходимой синхронности производственных и непроизводственных операций (в области организации труда управляющих качеством менеджеров, качества трудовой жизни, качества человеческого капитала и трудового потенциала работников, элементов качества жизни) (Рис. 1). Именно подобная синхронность обеспечивает с позиций управления качеством надлежащее качество товаров и услуг в условиях роста нового информационного общества (а, начиная с 2000 года, президентом В.В. Путиным была одобрена Доктрина информационного общества в России) и, соответственно, нового витка возвышения потребностей. (Рис. 1)

Таким образом, по нашему мнению, является справедливой следующая графическая модель-классификация преемственности научных подходов к управлению качеством (Рис. 1):

1 Как изображено на Рисунке 1, Ф.Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

2 Источником для менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.

3 На третьей ступени рассматривается Идея замкнутости, непрерывности как свойства качества, так называемой «петли качества».

4 На четвертой ступени развития идей управления качеством уделялось значительное внимание развитию методологии исследования отдельных процессов качества их измерения. Были предложены такие методы измерения, как метод контрольных карт, контрольных листков, построение Гауссовой гистограммы качества, диаграмм Исикавы и Парето. При этом основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:
  • определение потребностей рынка; качество проектирования продукта; качество процесса производства; соответствие качества конечной продукции проекту; качество послепродажного обслуживания.
  • вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

5 На пятой ступени находится аудит качества (систематические его проверки) в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и пр.

6 Шестая ступень посвящена идее того, что качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей, а также вкусов потребителей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:
  • качество должно быть ориентировано на потребителя;
  • обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
  • вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
  • повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

- общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги. Применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие — объект качества4. Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие бизнеса. Объектами качества могут быть, например: деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной или нематериальной; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них. Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики - это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. Здесь применимы методы «Мозгового штурма» А.Ф.Осборна, а также матричная диаграмма (таблица качества).

7 Начиная с седьмой ступени, стартует процесс инновационности качества. Качество начинают создавать в соответствии не с возможностями сырья, а по желаниям потребителей, порождая новые, не существовавшие ранее товары и услуги, в идеале создавая населению то качество жизни, которое оно пожелает. Впервые пожелания потребителей не только тщательно изучаются, но и на их основе происходит экономико-математическое развертывание функции качества. Здесь применимы методы «развертывания функции качества» и, соответственно построения новых объектов, методы бенчмаркетинга и реинжиниринга.

8 n-я и n+1-я ступень символизируют метафоризацию качества как обязательную форму для жизни в целом с позиций всеобщего качества, и, соответственно любого товара или услуги. Впервые субъективное приобретает объективную форму. На этот этап развития идей качества и претендует настоящая работа. Настоящая работа содержит инновационный подход к управлению качеством ресторанного сервиса с позиций повышения качества жизни населения. Ресторанное дело как комплекс качественных услуг должно способствовать росту качества жизни населения. Стимулирование качества жизни населения с позиций совершенствования качества ресторанного дела возможно двояким образом. Во-первых, ресторан является одним из элементов инфраструктуры, призванной обеспечивать возможность производства услуги и тем самым объективно способствовать росту качества жизни населения, а, во-вторых, необходимые элементы ресторанного сервиса способствуют росту самооценки человека, мажорному восприятию жизни во всем ее неповторимом колорите, возвышая субъективное восприятие качества жизни и объективные потребности.

Анализ и обобщение выводов российских и зарубежных исследователей Л.Андерсена, И.В.Бестужева-Лады, А.П.Егоршина, А.К.Зайцева, Г.В.Каменской, Е.И.Капустина, Е.И.Лазаревой, Л.Леви, Д.С.Львова, М.Ньюэла, П.Савченко, А.А.Ткаченко, А.Тодорова, Е.Шелковой, И.Р.Фатхутдинова и др. в работах М.Г.Николаевой и Н.В.Мордовченкова5 способствовал пониманию качества жизни населения как степени пригодности условий жизни для жизни конкретного населения и полезности этой жизни для человека.

Исходя из вышесказанного, в соответствии с предложенным в работе подходом, применительно к ресторанному бизнесу необходимо управлять:

1 Качеством производства и процесса оказания услуги

2 Качеством трудовой жизни коллектива

3 Субъективным аспектом качества жизни населения (удовлетворенностью услугой, в том числе при помощи рекламы)

4 Качеством корпоративной культуры трудового коллектива и ее отдельных артефактов (помещения ресторана, оформления прилежащей территории)

Сегодня необходимо согласиться с выводом Н. Рамперсада6 о том, что идея всеобщего качества товара или услуги (или подход с позиций всеобщего качества) направлена на постоянное его улучшение. Управление постоянным улучшением качества основано на известном «цикле Деминга»: Standardize — Do — Check — Act (SDCA) (Рис. 2):

стандартизируйте (Standardize). Осуществите внедрение изложенного в стандартной процедуре и ранее испытанного (проверенного) улучшения в практическую деятельность организации. Примите меры для переподготовки, обучения и тренировки персонала, чтобы гарантировать выполнение требований стандартов (норм и правил);

выполняйте (Do). Обучите и, если надо, проведите тренировочное выполнение этих процедур и в дальнейшем настойчиво требуйте их применения;

проверяйте (Check). Измеряйте и контролируйте осуществление процесса в соответствии с установленными процедурами и реагируйте на выявленные проблемы, идентифицируйте причины оставшейся нестабильности процесса и проверяйте показатели правильности выполнения процесса с применением всех доступных средств и методов;

действуйте (Act). Реализуйте собственно выполнение документально оформленной процедуры улучшенного процесса.

Сертификация услуг общественного питания

Идеи развития качества неразрывно связаны с сертификацией. Сертификация работ и услуг - деятельность по подтверждению со­ответствия их требованиям законодательных актов Российской Феде­рации, государственных стандартов, санитарных правил и норм, стро­ительных норм и правил и других документов, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требо­вания к работам и услугам.

Цель сертификации - подтверждение третьей, независимой сто­роной (органом по сертификации) услуг общественного питания требо­ваниям нормативных документов. Учитывая, что уровень сервиса опре­деляется по ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» классом (люкс, высший, первый), а класс ресторана или бара определяет сам ресторатор, задача органа по сертификации под­твердить или опровергнуть правильность оценки.

При проведении сертификации проверяют показатели услуг, условия работы производства, обслуживания, проводится идентифика­ция услуг. Дается письменное подтверждение о соответствии предприя­тия заявленному типу, классу и всем нормативно-техническим доку­ментам.

При обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в общественном питании следует руководствоваться Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденными постано­влением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 г. № 177.

При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям, в том числе требованиям безо­пасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг.

При добровольной сертификации подтверждают работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации.

Основные требования при сертификации услуг общественного пита­ния – обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей, за­щита их прав от недобросовестности исполнителя услуг, подтверждение показателей качества продукции и услуг, содействие повышению их конкурентоспособности, а также защита окружающей среды.

Сертификат соответствия - документ, гарантирующий, что про­дукция, процесс или услуга соответствует требованиям нормативно-тех­нической документации. Для получения сертификата ресторатор дол­жен подать заявление-декларацию о безопасности услуг общественного питания, предоставить заключения органов санэпиднадзора и пожарной инспекции, а также положительные результаты испытаний его про­дукции, которые проводятся в аккредитованных испытательных лабо­раториях. Подтверждается уровень образования и качество профессиональной подготовки персонала.

Выдача сертификата соответствия производится органом по сер­тификации на основании акта сертификационных проверок процесса оказания услуги, протокола испытаний - контроля качества кулинар­ной продукции. При наличии нескольких филиалов сертификации под­лежат услуги, оказываемые в каждом из них.

В дальнейшем в течение всего периода действия сертификата (он выдается не более чем на два года) на предприятии проводится инспек­ционный контроль. Цель его – установить, что услуги, оказываемые предприятием, соответствуют требованиям, подтвержденным при сер­тификации. Оценка качества кулинарной продукции производится аккредитованной испытательной лабораторией. Инспекционный конт­роль проводится по инициативе Органа по сертификации без предвари­тельного оповещения о нем заявителя. В тех случаях, когда предприя­тие-заявитель внесло изменение в нормативную документацию или провело переоснащение, оно обязано заблаговременно известить Орган по сертификации о необходимости проведения инспекционного конт­роля, который должен быть проведен в обязательном порядке. Инспекционный контроль должен осуществляться не реже 1 раза в шесть меся­цев, результаты его оформляются актом. Внеплановый инспекционный контроль проводится при поступлении официальных сообщений госу­дарственных органов контроля (Госсанэпиднадзора, Госстандарта РФ, Госторгинспекции), независимых организаций (Общества потре­бителей и др.) о неудовлетворительных результатах проверок сертифицированных услуг, жалоб потребителей на качество услуги. Решение о сохранении действия сертификата или его аннулировании принимает­ся на основании акта инспекционного контроля. Если выявленные органом по сертификации недостатки могут быть устранены в установленный срок - до трех месяцев, то действие сертификата приостанавлива­ется. Сертификат соответствия аннулируется в тех случаях, когда недо­статки невозможно устранить в установленный срок или мероприятия, рекомендованные по устранению недостатков, не выполнены в тот же срок или не дали результатов.

Предприятия, сертифицировавшие услуги общественного пита­ния, получают право использовать знак соответствия при маркировке тары, упаковки, квитанций, ярлыков, абонементов, а также в рекламных проспектах, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках, при демонстрации продукции на выставках, ярмарках. Решение об использовании знака соответствия, которое должно иметь графическое изображение, принимает предприниматель. Перечень документов и мероп­риятий, обеспечивающих создание условий безопасности услуг, оказы­ваемых предприятием общественного питания:

- Устав предприятия; Свидетельство о регистрации фирмы; Лицензия на алкогольную продукцию; Сведения о стабильности санитарно-гигиенического состо­яния предприятия: Заключение Центра Государственного санитарно-эпидемиологического надзора Министерства здраво­охранения РФ (ЦГСЭН), Согласованный с ЦГСЭН ассортиментный перечень изготавливаемой и реализуемой продукции, Договор на проведение исследований кулинарной продукции по санитарно-гигиеническим, микробио­логическим и медико-биологическим показателям, Ведение учета результатов исследований на предприятии, ответственное лицо, Наличие санитарного журнала, Организация проведения работ по дезинсекции, дератизации, ответственное лицо, Ведение графиков медосмотра, наличие медицинс­ких книжек, ответственное лицо, Организация вывоза мусора с территории, Ведение журнала регистрации результатов осмотра на наличие гнойничковых заболеваний; Сведения о соответствии предприятия требованиям строительных норм и правил пожарной безопасности: Наличие заключения Госпожнадзора по законченному строительству, Заключение о соответствии объекта требованиям пожарной безопасности; Материально-техническое обеспечение: Перечень установленного технологического, торгового и холодильного оборудования, Организация проведения работ по ремонту и техническому обслуживанию систем обеспечения произ­водства, Сведения о проверке обслуживания систем водосна­бжения, канализации и др.; Метрологическое обеспечение производства: Список средств измерений, Дата регистрации и выдачи свидетельства на контрольно-кассовую машину, Дата поверки весов. Наличие фонда нормативных документов: Правила оказания услуг общественного питания, ут­вержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.97 № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.), СанПиН 4-123-4117-86 «Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов», СанПиН 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологичес­кие требования к организациям общественного пита­ния, изготовлению и оборотоспособности в них пище­вых продуктов и продовольственного сырья», ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание», ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулина­рная продукция, реализуемая населению», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Класси­фикация предприятий»; Наличие технологической документации; Учет, хранение и внесение изменений в имеющуюся норма­тивную и технологическую документацию; Сведения о контроле качества на предприятии: Контроль качества продовольственного сырья, Наличие документов, подтверждающих безопасность сырья, Наличие договорных связей с поставщиками, Контроль технологического процесса изготовления кулинарной продукции, Контроль качества реализуемой продукции, Результаты исследований продукции по кулинарной безопасности, Наличие бракеражного журнала; Сведения о квалификации исполнителей услуг: Наличие инструкций по охране труда, Список персонала с указанием разряда, Мероприятия по повышению квалификации, Сведения об аттестации; Организация работы по охране труда: Наличие инструкций по охране труда; Ведение журнала инструктажа по технике безопаснос­ти; Организация обслуживания потребителей: Самообслуживание, Обслуживание метрдотелем и официантами, Обслуживание барменом, Обслуживание продавцом и буфетчиком; Предоставление услуг на предприятии в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОКУНОК 002-93 (введен в действие с 1 января 1994 г.); Учет претензий потребителей к качеству услуг; Наличие книги отзывов и предложений.

Таким образом, развитие идей качества способствует соответствию товаров и услуг требованиям потребителей, экологической безопасности и пр., и, соответственно, формирование новых подходов к управлению качеством.

Методика управления качеством, интегральный показатель качества, самооценка и создание нового качества услуг в ресторанном бизнесе. Методика управления качеством и алгоритм анализа качества услуг в ресторанном бизнесе могут быть разработаны только в ходе тщательного анализа и уяснения специфики ресторанного бизнеса, поэтому развитие ресторанов в рамках подобной специфики является решающим фактором управления. В соответствии с особой спецификой ресторанного дела ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. В целом ресторанный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за "место под солнцем", а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка ресторанных услуг. Проведенный анализ источников и литературы способствовал уяснению того, что специфика ресторанного бизнеса состоит в следующем: Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям. Общественное питание в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 "Классификация предприятий общественного питания. Общие требования" отнесено к сфере гостеприимства (в том числе ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, магазин кулинарии). Ресторан - предприятие с минимальной вместимостью 50 мест; с высоким уровнем комфортности услуг, организации производства, квалификации работников, технической оснащенности, оформления интерьера; с разнообразным ассортиментом блюд, винно-водочных и табачных изделий, соков, напитков и другой продукции. Бар (может находиться при ресторане) - предприятие с минимальной вместимостью 25 мест; с барной стойкой, разнообразным ассортиментом напитков, десертов, сладких блюд, закусок; специализированное по способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и т.д.), а также по специфике обслуживания потребителей (видео-бар, варьете-бар и др.). Рестораны и бары по уровню обслуживания и ассортименту предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Люкс - уникальность, изысканность и роскошь интерьера, высокий уровень комфортности, широкий ассортимент услуг, разнообразный ассортимент блюд и изделий всех основных групп (холодные блюда и закуски, супы, бульоны, вторые горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, коктейли, кулинарные и кондитерские изделия). Высший класс - оригинальность интерьера, комфортность услуг, фирменность, разнообразный ассортимент блюд и изделий всех основных групп из различных видов сырья. Первый класс - гармоничность и комфортность услуг, ассортимент блюд и изделий всех основных групп из различных видов сырья. Кафе - предприятие с минимальной вместимостью 25 мест; с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента кулинарной продукции; специализированное по приготовлению блюд и изделий из определенных видов сырья (кафе-мороженое, молочное, кондитерское и др.); имеющее специфику обслуживания (детское, молодежное, литературное и др.) Закусочная - предприятие с минимальной вместимостью 20 мест; с ограниченным ассортиментом блюд, специализирующееся на изготовлении кулинарной продукции из определенного вида сырья (шашлычная, сосисочная, пельменная), предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Предприятия "быстрого питания" - "Макдоналдс" и "Русское бистро" не относятся к категории ресторанов, они относятся к категории закусочных. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Благодаря присутствию понятий «обеспечение» и «сфера гостеприимства» ресторанный бизнес, по нашему мнению, может быть отнесен к такой сфере человеческой деятельности, где субъективный фактор (категории предпочтений, предубеждений, вкусов, моды, настроений, особенностей менталитета и эмоций) преобладает над объективным. Исторические традиции ресторанного бизнеса также уходят своими корнями в пестрый калейдоскоп состязания всевозможных человеческих потребностей и разнообразных, подчас далеких от объективного смысла и необходимости сценариев опредмечивания последних. Поэтому имеются значительные трудности управления качеством ресторанного бизнеса ввиду преобладания субъективной оценки качества последнего.

Ресторан – это наиболее комфортное предприятие общественного питания, предоставляющее посетителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков.

Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Таким образом, в ресторанном бизнесе понятие качества как бы балансирует на грани единства и взаимопроникновения объективного и субъективного критериев. Так, если с точки зрения производителя, качество может трактоваться как соответствие объекта (услуги) установленным требованиям, например ГОСТов, то с точки зрения потребителя ресторанной услуги качество – это совокупность свойств и характеристик, которые придают услуге способность удовлетворять не только обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением, но и эмоционально-субъективными оценками клиентов. Поэтому, исходя из примата субъективности как необходимости удовлетворять всевозможный спектр потребностей гостей, методика управления качеством ресторанного сервиса включает следующие процессы управления.

1 Управление качеством производства услуги (в том числе обработки сырья)

1.1 Соблюдение требований ГОСТов по хранению и переработке сырья (в соответствии с требованиями сертификации)

1.2 Соблюдение рецептуры блюд и разнообразия их ассортимента

1.3 Соблюдение быстрого темпа обслуживания и стремление к стилю «бистро»

1.4 Соблюдение требований промышленной безопасности, гигиены и санитарии (в соответствии с требованиями сертификации)

1.5 Форменная одежда и предупредительный стиль общения официантов и персонала с гостями

1.6 Обновление оборудования и периодическое благоустройство ресторана и прилежащей территории

2. Процесс управления жизненным циклом услуги в аспекте качества

2.1 Реклама

2.2 Модернизация блюд

2.3 Удешевление стоимости услуг и создание разнообразия предлагаемого ассортимента

3. Управление качеством трудовой жизни работников

3.1 Обеспечение работников «социальным пакетом», форменной одеждой и питанием, местами отдыха

3.2 Проведение аутсорсинга (обмена персоналом с другими ресторанами и направление собственного персонала на повышение квалификации), коучинга и наставничества

3.3 Обеспечение исправности оборудования, чистоты и порядка на рабочих местах

3.4 Постоянное проведение корпоративных вечеринок, семейных спортивных состязаний и пр., развитие корпоративной культуры

4 Управление процессами обмена с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами

4.1 Привлечение постоянных заинтересованных поставщиков, готовых снижать цену поставок

4.2 Привлечение заинтересованных частных лиц к поставкам сырья

5 Управление скоростью финансовых потоков

5.1 Открытие собственной кредитной линии наряду с расчетным счетом в банке

5.2 Проведение страхования неплатежей

5.3 Участие в мероприятиях выгодного размещения капиталов

6 Управление качеством обслуживания клиентов и микросреды потребления услуги

6.1 Разработка и реализация особых сценариев обслуживания по просьбе клиентов (так называемая «игра-шоу с клиентом» с использованием элементов фирменного стиля корпоративной символики и мифов собственной корпоративной истории и культуры)

6.2 Проведение психологических тренингов для персонала, в том числе «Трудный клиент»

7 Управление процессами самооценки качества услуги ресторанного бизнеса в трудовом коллективе

8 Управление несоответствиями качеству

8.1 Работа «по обращениям граждан»

8.2 Работа по обращениям сотрудников и вышестоящих организаций

Предложенная методика, таким образом, демонстрирует соответствие ресторана критерию «особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей при достижении максимального уровня комфортности последних»8.


1Мишин В.М.Управление качеством. Учебник / В.М. Мишин.– М.: ООО ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – с. 465.

2 Фокс, М. Дж. Введение в обеспечение качества: пер. с англ. под общей ред. проф. В. Н. Азарова. — М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 1999. — с. 118.

3 Е.Масуда – с 1972 по 1985г. являлся руководителем Национальной программы Японии «Информационное общество».

4 Ефимов В.В. Управление качеством: Учеб. пособие. - Ульяновск: УлГТУ, 2000. – с. 141.

57 Мордовченков Н.В., Николаева М.Г. Совершенствование региональной инфраструктуры как фактора повышения качества жизни населения. – Н.Новгород: ВГИПУ, 2009. – с. 170.

6 Rampersad, H. К. Total Quality Management: An Executive Guide to Continuous Improvement. — Berlin-Heidelberg: Springer Verlag, 2001. — p.190.

7 Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успе­ха.- М: РКонсульт, 2002 – с.468.


8 Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия» / В.И. Богушева. – Ростов на Дону: Феникс, 2004. –с. 416.