Курсовая работа тема: собеседование в стиле коучинг как часть мотивационной системы обучения и развития персонала
| Вид материала | Курсовая |
- Коучинг как новая технология развития и обучения персонала Содержание, 796.88kb.
- Положение о кадровом резерве. Содержание документа. Формы и системы оплаты труда, 1040.14kb.
- План проведения тренировки I. Тема: «Эвакуация персонала и тушение условного пожара», 97.88kb.
- Активные методы обучения персонала, 126.39kb.
- Планирование обучения Потребность в обучении персонала определяется на основании анализа:, 54.41kb.
- Курсовая работа по дисциплине "Менеджмент" на тему: «Инновации как важная составная, 87.32kb.
- Программа дисциплины «Консультирование и коучинг персонала» для специальности 080504., 323.07kb.
- Курсовая работа предмет: Информационные системы Тема: Языки информационного поиска, 154.92kb.
- Программа по дисциплине «управление персоналом», 21.71kb.
- Программы обучения руководящего персонала; переподготовка, повышение квалификации,, 51.39kb.
Копоратаивная программа
В апреле 2007 года моя компания проводила сессию организационного развития в региональном представительстве « Эр-Телеком Холдинга».
По факту для участников это мероприятие было навязано руководителем. И поэтому я предполагала, что приход в компанию внешних консультантов вызовет сопротивление у участников сессии орг.развития. Данное сопротивление могло стать препятствием и сделать участие сотрудников в данной орг.сессии – формальным.
Исходя из данных предположений, я включила собеседование как предварительный этап сессии организационного развития.
Задачи собеседования:
- «Сшивка» целей сессии орг. развития и целей участников.
- Корректировка ожиданий участников.
- Снятие эмоционального напряжения и профилактика возможных, не конструктивных факторов, влияющих как на процесс, так и на результат орг. сессии.
В соответствии с этими задачами анкета собеседования была переформулирована:
Анкета для корпоративных программ и сессий орг.развития
| Уважаемые господа! С целью обеспечения наибольшей эффективности нашей совместной работы, просим вас ответить на следующие вопросы;
- Рабочий - Мобильный
Благодарю за проделанный труд, Ваш консультант |
Анализ проведения индивидуального собеседования.
После проведения собеседования с участниками орг.сессии я получила следующие результаты
Группа 2: Корпоративная программа
| ФИО | Оценка мотивации на входе | Цели компании/ подразделения на пол года, на год. | Что надо развивать, сформировать, улучшить в работе вашего подразделения? | Каким образом орг. сессия может вам помочь достигнуть этих целей? | Б.Чем лично вам может быть полезна данная орг.сессия? | Что для вас будет являться критерием успешности и эффективности? | Оценка мотивации на выходе | Процессный анализ |
| Щ 1 | 5-6 | К.: оказание качественных услуг, строительство сети в г. Волгограде, контакты с ЖКХ и администрацией, заключение договоров с организациями (зоновые операторы связи, жкх и др.), и получение тех.условий. Паспортизация всей сети, приведение в норму проектной документации, получение тех.условий д. усовершенствования сети. | Участие в тренингах, курсы повышения квалификации, отдел должен быть командой, как и вся компания в целом. | Подобные вещи вырабатывают командный дух, контакт между руководителями в др.атмосфере позволит увидеть лучше ту или иную проблему, выявить ее и решить способы ее устранения. | Повысить свой уровень руководителя, взглянуть на компанию с др. стороны, из вне. | В участии всех вопросов поднимаемых на тренинге. | 9-10 | На входе Неосознанное желание участвовать в тренинге, на уровне любопытства Благожелательность, открытая поза, вежливая улыбка На выходе Осознание смысла участия в программе, ответ на вопрос «зачем мне это надо?» Сохранение благожелательности Ярко выраженная эмоциональность в жестах и интонациях |
| А 1 | 2-3 | Ревизия сети, довести выручки до уровня безубыточности. Четкий клиентский и технический сервисы. Получение прибыли. | Переориентация мышления, документооборота, и переход со строительства на эксплуатацию | Раскрытие потенциала менеджеров, понимание того что от каждого зависит все, укрепление командного духа,. Поставить цель менеджерам называться и являться ТОП менеджерами | Понять своих людей сравнить практические знания с теми теоретическими, которые надеюсь получить. | Упрочнение своих знаний, повышение эффективности работы моих людей. | 7-8 | На входе Настороженность, сомнение в необходимости Подергивание ноги, маскообразное лицо, выражение серьезности. На выходе Благожелательность, Нахождение смысла данного мероприятия для себя улыбка, Смягчение голоса и выражения лица |
| П 1 | 2-3 | Создать систематику д. того чтобы можно было оценить качество работы специалистов колл –центра , продумать показатели по которым будет вестись статистика, делать постоянный мониторинг для видения конкретного результата работы. Организовать работу кц, так чтоб обращений стало меньше, клиенты должны обращаться только с позитивным настроем, сделать наших клиентов лояльными нашей компании. | Проводить постоянные обучения как продукту, так и коммуникациям. Организация удобного рабочего места, наладить взаимодействие между службами. Продумать как сделать и оценить статистику по качеству обслуживания. | Ликвидировать слабые стороны в своей работе. Увеличить сильные стороны, совершенствоваться, цели компании должны стать целями моего отдела. | Цели компании должны стать целями моего отдела | Создать общую цель для каждого, задать вопросы, вносить свои предложения, реализовать все цели. | 7-8 | На входе Настороженность отсутствие интереса к мероприятию Напряжение во взгляде, вялая речь На выходе Появление интереса К орг. Сессии, допущение возможной пользы для себя Расслабление мимические мышцы лица Увеличение силы речи |
| П 2 | 3-4 | Развитие клиент-ориентированого сервиса. Увеличение объема продаж, привлечение новых клиентов. Активизирование новых клиентов. | Организация работы отдела как единой команды для эффективной работы. Повысить ответственность сотрудников, сформировать боевой дух, контроль соблюдения бизнес-процесса. Формирование цели и путей ее достижения. | Практическое применение технологии постановки цели. | Личный профессиональный рост в качестве руководителя. | Получение новых знаний и навыков, которые позволят решать задачи поставленные для достижения целей отдела: привлечение новых клиентов, организация сервиса обслуживания корпоративных клиентов. Знакомство с др. сотрудниками компании, установление личных контактов с др. сотрудниками. | 8-9 | На входе Волнение Скрываемый интерес к мероприятию, непонимание смысла. Зажатая поза недоуменный взгляд. На выходе Понимание смысла мероприятия в целом и личного участия Открытая поза, блеск в глазах, улыбка на лице. |
| А 2 | 1-2 | Координация и взаимодействие с ОК по своевременному информированию и согласованию при принятии на работу всех сотрудников компании. Анализ инфо и конкурентная борьба с нечистоплотностью со стороны др. ком. компаний на рынке КТВ и ИНЕТ. | Планирование, отчетность, инициативность, самостоятельность, автономность у подчиненных. | Положительно решаться ? др. подразделений, которые положит. Отразятся на работе ОК и Юрисконсульта. | Инфо об общих нуждах и проблемах др. подразделений д. содействия в их устранении. | Если проблемы и задачи полученные в рез -те работы будут доведены до руководства холдинга. | 7-8 | На входе Полное отсутствие понимание смысла собеседования в частности и мероприятия в целом Сопротивление письменной форме, отстраненная поза, тело отклонено под тупым углом. Включенность появилась после вопроса Как бы вы хотели , чтобы было? На выходе Доброжелательность, интерес к мероприятию Сокращение дистанции, наклон в сторону собеседников |
| П 3 | 3-4 | Окончание кап. строительства, увеличение кол-ва абонентов. На 40% увеличение КТВ. | Развить чувство веры, в то что делаем, сформировать взаимодействие всех подразделений, усовершенствование в работы в каждом подразделении. | Правильно ставить цели и задачи себе и подчиненным, формирование команды, | Выяснить знания и умения руководителя нашего предпр., возможность решать задачи и проблемы своими силами. | Максимум инфо с применением на практике. | 7-8 | На входе Безразличие Отсутствие интереса. холодный взгляд, безличные интонации На выходе Признание возможного смысла и появление интереса к мероприятию Улыбка, смягчение интонаций, теплые глаза. |
| С | 1-2 | Освоение рынка мин на 50%, переориентация РКУ в центры обслуж. клиентов, развитие платежного сервиса, продажа точек оплаты, снижение обращений. Работа без претензий абонентов, отсутствие повторных обращений | Координация действий специалистов, совершенствовании е работы, умение выделить главное, законченность в решении поставленных задач, умение видеть конечный результат. | Возможность выбора оптимального пути решения проблемы, новые формы общения с сотрудниками | Возможность увидеть новые способы решения задач, новые пути достижения цели. | Управленческие навыки, способы достижения цели, и возможности донести их до подчиненных. | 6-7 | На входе Непонимание, безучастность. Опущены голова и глаза, потухший взгляд. На выходе Прояснение смысла и цели мероприятия для себя лично Появление улыбка, периодический контакта глазами. |
| Г1 | 5-6 | Повышение кор. культуры, снижение текучести кадров, снижение затрат на подбор персонала, совместн. Мероприятия. Завершение начатых процессов по обучению сотрудников, внедрение новых методик обучения и мотивации персонала, собств.проф.развитие. | Силами дополнит. Сотрудников решить рутинные ?, текущие, отдать чужие задачи, развить корпор. Культуру, развить потенциал сотрудников др. отделом. | Донести важность и серьезность ? касающихся своего отдела и управления персоналом в целом., поднятие корп-го. Духа. | Инфо от др. отделов, реальная картина сегодняшнего дня , организация, слаженной работы как компании. | Я и отдел управляет персоналом, закончу оценку персонала и начну планировать обучение др.сотрудников, уменьшение и оптимизация документооборота. | 9-10 | На входе Высокая мотивация, наличие личной цели на данное мероприятие Открытость в общении, подробное проговаривание ответов на вопросы + своих проблем прямой контакт глаз, На выходе Удовлетворенность от собеседования. Эмоциональность (прослезилась) |
| П 5 | 3-4 | Выход на мировой рынок, захват макс.кол-ва клиентов , кач-во обслуживания клиентов на макс.уровне, уменьшение кол-ва сервисн. заявок. | Ориентация на качествен ный сервис, интерес сотрудников ОЭС в кач-ве выполняемой работы. | Опред. Осн. Цели по усовершенствованию проф. уровня | | Активное участие в решении «каких-то ?», потребность быть нужным. | 7-8 | На входе Настороженность, недоверие, непонимание смысла мероприятия Прищуренный взгляд, искусственная улыбка, закрытая поза На выходе Осознание смысла мероприятия и личного участия в нём Открытая поза и жесты, улыбка |
| Щ 2 | 2-3 | Занять доминирующее положение на рынке, бесперебойное предоставление контента клиентам, увеличение капитализации, снижение времени реакции на аварию до минимума. | Привести в норму Эл.снабжение главн. станции, + 4 чел. Д. орган. Круглосуточного обслуживания. | Обмен видением ключевых проблем, моментов, полез.инфо, взгляд со стороны | Полезная инфо о деятельности др. отделов и компании | Мое мнение совпадает с основными направлениями, сгенерированными на сессии | 6-7 | На входе Сомнение в необходимости, непонимание цели Равнодушные глаза, монотонная речь На выходе Признание возможного смысла орг.сессии. повышение интереса. Контакт глазами, теплый взгляд, легкая улыбка, |
| А 3 | 1-2 | Рынок Волгограда, организация работы на предприятии, внедрение методологии учета, развитие бизнеса, качественная работа подраздления, на основе отработанной методологической .базы | Методология учета. | | | Реальные результаты после сессии. | 4-5 | На входе: Скептическое отношение к мероприятию. Ухмылка на лице, отстраненная поза на стуле от стола. На выходе: Более благосклонное отношение к орг.сессии, признание возможного смысла. Сократил дистанцию (подвинулся к столу, поза под прямым углом, руки на столе, ладони скрещены). Мимические мышцы лица расслаблены. Более мягкая улыбка. |
| Г2 | 3-4 | Создание эффект. Работ. Организационную структуру компании, выполнение эконом. показателей,, лидер рынка в В. | Понимание каждого своего места и цели д. достижения общ.цели компании | Понимание каждого своего места и цели д. достижения общ.цели компании | Оценить свою готовность изменяться и всех остальных. | Подтверждение эф.работы: выработаны критерии эффективности, душевное спокойствие, все работает и др. | 7-8 | На входе Неполное осознание цели мероприятия и своей роли в нем. Недоумение в глазах, закрытая поза. Чуть замедленная речь (думает над фразами) На выходе Понимание своей роли и цели в орг.сессии. Открытый взгляд, улыбка |
| П4 | 3-4 | Добиться 200 подключений в день КТВ и 200 подключений в день Интернет. Добиться 50 000 подключений в год КТВ и 30 000 подключений в год Интернет. | Повысить уровень взаимодействия с отделом продаж. | Разработка оптимизированных алгоритмов взаимодействия с отделом продаж. | Повышение профессионального мастерства. | Стабильное увеличение количества подключений | 6-7 | На входе Интерес к мероприятию, неполное понимание цели и собственной роли в нем. Покраснение кожи лица, тихий голос. На выходе Осознание смысла данного мероприятия Открытая поза, ровный голос, легкая улыбка |
| Ш | 4-5 | Развитие клиентского сервиса. Удобное и доступное обслуживание клиентов. Привлечение новых абонентов. Информация о предоставляемых продуктах. Решение всех вопросов и проблем наших клиентов. | Инициатива сотрудников. Командный дух для достижения целей. Четкое понимание требуемого результата. | Определение новых путей развития. Новые алгоритмы сотрудничества. Оригинальные методы решения задач. | Дать анализ проведенной работы и пути движения для дальнейшего развития. | Выполнение поставленной задачи, формирование команды. | 8-9 | На входе Интерес к мероприятию, благожелательность. Открытость в позе и взгляде. На выходе: Подтверждение интереса, готовность к сотрудничеству. Сохраниние открытости, улыбка и теплый взгляд и добрые слова. |
| Е | 2-3 | Предоставление телекоммуникационных услуг, получение прибыли, занятие и удержание лидерских позиций. Вывод на рынок нового продукта. | Освободить сотрудников от обязанностей, не относящихся к маркетингу. Дать возможность каждому сотруднику проанализировать свою деятельность и деятельность отдела. Уметь правильно распределять приоритеты. | Не совсем поняла вопрос. Затрудняюсь ответить. | Узнать о том, насколько данные цели понимаются другими сотрудниками | Успешность – насколько все будет понятно близко остальным и мне. Эффективность- измениться и после этого работа компании. | 5-6 | На входе Сомнение в возможных изменениях (смысл мероприятия – под вопросом). Легкая тревожность. Нахмуренные брови, покусывание губ. На выходе Повышение веры в реализуемости целей. Открытая поза, легкая улыбка. |
Информация от тренера
Участие тренера в собеседованиях позволило установить контакт и раппорт с каждым участником, отдельно и напрямую, еще до начала орг. сессии. Кроме того, важным моментом собеседования был процесс «сшивки» цели, которая ставилась сверху от руководителя, и личных целей конкретных участников, которые находили свой личный ответ на вопрос «Зачем мне важно участвовать в сессии орг. развития?». В результате проведенное собеседование сказалось положительным образом на мотивации участников к работе и выполнению поставленных задач, на включенности и понимании цели орг. развития, качестве работы группы и получении запланированных результатов. В итоге большая часть участников отметила свою удовлетворенность и то, что результаты превзошли их ожидания.
Итог
В итоговой части работы я привожу 2 вывода: основной и дополнительный.
Основное – содержит обоснование эффективности – необходимости проведения предварительных собеседований в стиле коучинг как в открытых так и в корпоративных программах.
В дополнительном содержится описание факторов влияющих на качество проведения собеседований.
Основной вывод:
Собеседование в стиле коучинг – важная часть системы мотивации участников программ обучения и развития
В результате проведенных собеседований, процессного анализа изменений состояний участников в ходе собеседований, обратной связи от тренера я сделала вывод , что моя первоначальная гипотеза –
Собеседование в стиле коучинг позволяет сшить цель программы и цели отдельных участников, что в свою очередь
- повышает мотивацию к обучению и развитию
- снимает сопротивление
- увеличивает активность участников, как в процессе прохождения, так и при внедрении полученных знаний и умений в реальную работу.
– подтвердилась
То есть цель данной работы достигнута! Ураааааааааааа!
Дополнительный вывод:
Возвращаясь к началу данной работы хочу напомнить, что мною была высказана мысль, что «Экспертная оценка - болезнь в профессии коуча». Подтверждением того , что использование экспертной оценки в процессе коуч-консультирования может происходить только на определенных этапах, и этап целеполагания к ним не относится. Другими словами когда идет работа над определением истинной цели клиента переход коуча в экспертную позицию чаще всего мешает.
Данный вывод я сделала в результате самонаблюдения в процессе проведения описанных здесь интервью, описав нижеприведенные факторы влияющие на качество моей работы.
Описание факторов влияющих на качество проведения собеседований.
1) Факторы, которые способствовали и улучшали качество моей работы:
- Позитивный настрой на работу
- Нейтральное отношение к выбору, которое делает человек
- Наличие установки помочь анкетируемому самому найти верное для себя решение
- Побуждение к эмоциональной оценке каждого участника.
- Уважительное отношение к сказанному на собеседовании
- Личная мотивация к качественному проведению собеседования
Меня мотивировало внесение личного вклада в большую программу способствующую развитию и обучению., моя вера консультантам ощущение собственной значимости, осознание того, что каждое собеседование является вкладом развития в собственного профессионализма
2) Факторы, которые снижали эффективность проводимых собеседования:
- Желание быстрее получить результат
- Ощущение что я лучше знаю что будет полезно для того или иного участника.
- Попытка дать совет
- Уход в собеседовании от основной цели увеличивало время собеседования
БЛАГОДАРНОСТИ:
Хочу выразить благодарность за поддержку и помощь в моей работе и написании данной курсовой работы:
Марину Данилову, Александра Савкина, Ивана Рыбкина, Эдуарда Падара, Елену Стасову, куратора Анну Барабанову, весь коллектив Центра «Капитал» , свою семью за понимание и поддержку. И себя лично за целеустремленность и терпение и веру в собственный профессионализм!
Список используемой литературы:
- «Эффективный Коучинг: уроки коуча коучей», МайлзДауни, Издательство «Добрая книга», 2006г
- «Работа как внутренняя игра», Т. Голви, Издательство «Альпина Бизнес Букс»,
- 2005г.
- «Эффективная коммуникация как стать ферзем» Джон Адаир Издательство «ЭкмоМосква2006г
- «Эффективная мотивация» .Кейт Кинан Издательство Эксмо Москва 2006г
- «Коучинг: эмоциональная компетентность» Марша Рейнольдс. Издательство Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса 2003г