Обзор подходов и лучших практик при построении внутренних коммуникаций в зарубежных и отечественных компаниях зао «Евроменеджмент»

Вид материала

Обзор

Содержание 6.Результаты исследований эффективности применения различных инструментов внутренних коммуникаций

Подобный материал:

• Московский физико-технический институт, 654.47kb.
• Курсовая работа «Товароведение, экспертиза и стандартизация», 118.51kb.
• E-mail: Djavdet. Suleymanov@ksu, 1023.96kb.
• Полимеризуемые стоматологические адгезивы и композиты. Обзор, 1038.83kb.
• Статья представляет обзор исследований, связанных с проблемами менталитета и ментальности,, 77.08kb.
• Программа курса, 534.98kb.
• Обзор рынка труда молодых специалистов, 70.04kb.
• В обзоре, посвященном влиянию психоактивных веществ на состояние сердечно-сосудистой, 371.25kb.
• Особенности маркетинговых коммуникаций в Интернете с позиции норм деловой этики, 56.69kb.
• Интернет-обзор сайтов компаний, представляющих обучение мва, 63.48kb.

6.Результаты исследований эффективности применения различных инструментов внутренних коммуникаций

6.1.Факторы, препятствующие продуктивной деятельности сотрудников

Нечеткие цели, недостаток общения в команде и неэффективность встреч – главные причины потерянного времени, являющиеся общими для сотрудников компаний всего мира. Эти факторы приводят к неэффективной деятельности сотрудников в течение 30% всего рабочего времени. Таковы результаты исследования, проведенного компанией Microsoft.

В глобальном онлайн-опросе приняли участие 38000 респондентов из более чем двухсот стран мира. Для большинства из них главная задача сегодня – справиться с постоянно возрастающей рабочей нагрузкой и поддержанием баланса между профессиональной деятельностью и личной жизнью.

Участникам опроса предлагалось ответить на 18 вопросов, касающихся их профессиональной занятости. Одной из задач опроса было выявить самые распространенные факторы, препятствующие продуктивной деятельности сотрудников. Вот некоторые из результатов исследования:

Средняя рабочая неделя составляет 45 часов, из которых 17 часов респонденты считают потраченными впустую или «непродуктивными».

Самые распространенные факторы, губительные для продуктивного труда: нечеткие цели, недостаток общения в команде и неэффективные собрания. Об этом сообщили 31% респондентов. Другие распространенные причины снижения эффективности: нечеткие приоритеты (31%), и «откладывание на потом» (29%).

Самый главный враг продуктивности – неэффективные встречи и собрания, на которые тратится в среднем по 5,6 часов в неделю. Согласно данным исследования, 69% всех собраний неэффективны. (В США – 5,5 часов и 71% соответственно).

Лишь 34% респондентов сообщили, что используют инструменты и методики эффективного тайм-менеджемента. В связи с этим 60% участников опроса заявили, что не в состоянии поддерживать баланс между профессиональной деятельностью и личной жизнью, а неспособность продуктивно использовать все рабочее время усугубляет это ощущение⁵.

6.2.Основа эффективности общения американских топ-менеджеров со своими сотрудниками

По результатам исследований, сегодня лидеры бизнеса строят свое общение с сотрудниками компаний лучше, чем это было год назад. В опросе, проведенном компанией Towers Perrin, приняли участие 18000 сотрудников американских компаний. Среди них были в основном крупные международные организации, представляющие самые разные отрасли бизнеса, включая финансовые услуги, производство, высокие технологии, энергетику и здравоохранение.

По результатам опроса, старшее руководство компаний сегодня лучше доносит до персонала результаты развития организации и успехи в решении поставленных перед бизнесом задач. Об этом свидетельствуют показания 63% участников опроса. Это на 9% больше, чем в 2004 году.

Столько же респондентов заявили, что лидеры их организаций способны четко и ясно донести до рядовых сотрудников видение долгосрочной перспективы бизнеса. По сравнению с 2004 годом рост в этом направлении составил 8%.

Полученные данные можно рассматривать и под другим углом. Несмотря на то, что доля сотрудников, доверяющих топ-менеджерам, выросла за последний год на 8%, фактически она достигла 50%. Это свидетельствует о том, что работодателям еще предстоит работать над повышением уровня систем коммуникаций в своих компаниях.

Доверие к информации, полученной из принадлежащих компании источников, также возросло. Сегодня порядка 70% больше склонны доверять корпоративным изданиям, а не общественным средствам массовой информации. Примерно такая же доля опрошенных сотрудников уверены в том, что в течение последних 12 месяцев достоверность информации, передаваемой в корпоративных источниках, возросла.

Вместе с тем в европейских компаниях подобного доверия не наблюдается. В Великобритании, например, лишь 37% сотрудников полностью доверяют информации, полученной от руководителей своих компаний. Эти данные были получены в ходе исследований, проведенных консалтинговым агентством Mercer Human Resource Consulting. В стремлении к повышению эффективности построения корпоративной коммуникации лидеры все чаще используют достижения технологии, такие как видео и веб-камеры, все реже полагаясь исключительно на печатные материалы.

Как подтверждают исследования, вовлеченность работников зависит, в первую очередь, именно от степени доверия, которое они испытывают к руководству компании. В особенности от того, насколько сотрудники ощущают понимание и поддержку собственных интересов и потребностей. В действительности это доверие является главнейшей составляющей вовлеченности. Другими словами, успешное построение коммуникаций ведет за собой повышение производительности работы персонала.

6.3.Преимущества и недостатки электронной переписки

Как показывает исследование, проведенное в 387 компаниях США, 80% сотрудников принимавших участие в опросе, всем способам коммуникации предпочитают переписку по электронной почте. Около три четверти всех респондентов уверены, что отсутствие этого средства общения приводило бы к гораздо более значительным трудностям, чем отсутствие телефона.

Причины, по которым респонденты предпочитают переписку по электронной почте разговорам по телефону:

• Возможность ответить в удобное время 84%
  
• Возможность общаться сразу с несколькими группами людей 83%
  
• Остаются записи переговоров 78%
  
• Высокая скорость доставки сообщений 40%
  
• Более продуктивное общение 29%
  
• Доступность в глобальном масштабе 25%
  
• Возможность более четкого выражения мыслей 22%
  
• Другие причины 45%
  

Однако у переписки по электронной почте есть и обратная сторона – огромное количество входящей корреспонденции. По этой причине многие все-таки стараются общаться по телефону. Пользователям Интернета каждый день приходится проводить несколько часов за просмотром входящих писем – ведь в электронные почтовые ящики некоторых компаний попадает до 200 сообщений в день.

Причины, по которым респонденты предпочитают общаться по телефону, а не по электронной почте:

• Более личный разговор 81%
  
• Легче отвечать во время поездок 76%
  
• Уходит меньше времени 48%
  
• Понятнее тон беседы 48%
  
• Уже и так накопилось много электронных писем 29%
  
• Не остается записей беседы 25%
  
• Высокая продуктивность общения 20%
  
• Другие причины 63%
  

Несмотря на предпочтение деловых людей общаться письменно, а не по телефону, исследование показало, что более половины работающих американцев имеют сотовый телефон. В то же самое время количество страниц, передаваемых по факсу, уменьшилось на 50% за последние пять лет.

Однако штатные психологи крупных компаний утверждают, что эмоциональный градус в отношениях внутри коллектива постоянно падает и пора вводить искусственные меры для стимулирования живого, непосредственного общения.

Когда сотрудники Roberts Golden Consulting в Сан-Франциско в пятницу приходят на работу, их встречает тактичное напоминание от президента компании Сары Робертс: «Не забывайте: сегодня No E-mail Friday». С понедельника по четверг в этой компании, специализирующейся на управленческом консалтинге, электронная почта доминирует как основной инструмент общения - с коллегами, клиентами, поставщиками. Но в последний рабочий день клавиатуры сотрудников Робертс отдыхают. Слишком интенсивное использование электронной почты приводит к осложнениям в межличностных отношениях, взаимопонимание страдает, что ставит под угрозу эффективность деловых контактов.

Обеспокоенность по поводу электронной почты появилась примерно в то же время, что и сама электронная почта. Но пока большинство жалоб относится к перегруженности почты. Многие говорят о неприятностях и неловких ситуациях, возникающих, когда письма доставляются не по адресу, и о необходимости (по юридическим причинам) соблюдать некоторую осторожность в отношении содержания сообщений.

Исследование показывает, что слишком сильное «увлечение» электронной почтой может расстроить межличностные отношения внутри организации. Если почта используется неправильно, то выстроенное на основе текстовых сообщений взаимодействие вместо того, чтобы повышать оперативность и эффективность бизнеса, иногда делает работу бесполезной.

Электронная почта может оказаться разрушительной - в тех случаях, когда нужно сообщить что-то сложное, важное, неоднозначное. Одно из исследований Альберта Мехрабиана, профессора психологии из Университета Калифорнии, Лос-Анджелес (UCLA), показало, что на 55% наше восприятие тех или иных сведений определяют мимика и жесты (говорящего), 38% - модуляции голоса. И всего 7% смысловой нагрузки приходится непосредственно на слова.

Поскольку, по определению, e-mail - это только слова, то именно электронные письма могут быть неправильно поняты. И все же управляющие и сотрудники все больше полагаются на электронные послания при обсуждении каких-то непростых вопросов, которые лучше бы решать, глядя в глаза собеседнику или, по крайней мере, слыша его голос.

Несколько исследований, сопоставляющих электронную переписку и личное общение, показывают, что тексты электронных посланий бывают более резкими и содержат больше критических и обидных реплик. Вот почему 40 сотрудникам MSCO, маркетинговой фирмы из Перчейс, Нью-Йорк, не разрешается критиковать кого либо по электронной почте.

Преподаватель Школы менеджмента в Массачусетском университете технологий Джоанн Йейтс, изучающая вопрос об использовании электронной почты на работе, советует прибегать к ней только для передачи и подтверждения простой информации и выбирать «живой» диалог в тех случаях, когда вопросы могут оказаться неоднозначными. В то же время ключевое значение получает гибкость. Сара Робертс, к примеру, понимает, что даже в No E-mail Friday не может требовать от сотрудников, чтобы они проигнорировали сообщение от клиента, ожидающего срочного письменного ответа. Цель, не в том, чтобы добиться твердого соблюдения требований, а в том, чтобы вновь сказать всем о важности личного общения.

Иногда непосредственное общение просто невозможно. Это, например, относится к компании Alpine Access (Голден, Колорадо), предлагающей аутсорсинговые услуги по формированию колл-центров.

Высшие руководители компании совсем не тратят времени на прямое общение с 7500 сотрудниками. Операторы коллцентров, менеджеры, специалисты по обучению - почти все они работают удаленно (на дому) и потому рассредоточены по стране. Прием на работу, обучение, ежедневное руководство и стратегическое планирование осуществляется через электронную связь или по телефону. Отсутствует возможность посмотреть в глаза и удостовериться, что человек понимает все, что ему говорят. Поэтому компания разработала ряд методик, компенсирующих этот пробел, методик, которые повысят эффективность переписки по электронной почте в любой компании.

Когда работник получает email, он должен подтвердить, что письмо доставлено, и может сразу задать любые вопросы. Менеджеры, в свою очередь, регулярно контролируют сотрудников, чтобы удостовериться, что они «на правильном пути» и не упускают критически важной информации. В случае действительно трудных совещаний, например связанных с оценкой эффективности работы, лучше забыть об электронной почте.