Исследование Исследования в Public Relations призваны, во-первых, предоставить максимум инфор­мации для проведения рк-кампании и, во-вторых, разработать механизмы детальной оценки достигнутых в ходе рк-кампании результатов.

Вид материала

Исследование

Содержание Методы и средства Кабинетные исследования Полевые исследования Основные виды опросов Анкетные опросы Почтовые опросы Личные интервью Телефонные интервью Интерактивный опрос Экспертный опрос Ситуационные опросы Проблемные опросы Панельные опросы Коммуникационный аудит Материальные характеристики Послание и цели Описательные опросы. Случайная выборка Простая случайная выборка Систематическая случайная выборка ... Полное содержание

Подобный материал:

• Разработать и оптимизировать медиаплан для рекламной кампании типографии «О. Б. Бюро»., 36.24kb.
• Отчет по первому этапу исследования Разработка концепции информационной кампании, 2168.24kb.
• Лекция Эффективный pr образовательного учреждения» «Public relations», 42.96kb.
• Выбирая тему дипломной работы, я решила остановится на таком актуальном вопросе в наше, 79.9kb.
• Семинар Базовые навыки лидера нго: разработка проектов по Проведению кампаний адвокации, 702.63kb.
• Задача Военно-воздушных сил высвободить такие силы для поддержки Сухопутных войск при, 44.74kb.
• Тел:+7 (383)222-54-63 www nscs, 2681.54kb.
• Ятельность главный источник инфор­мации для диагностики состояния образовательного, 136.32kb.
• И о. заместителя Главы города Красноярска по правовым вопросам- начальника департамента, 123.52kb.
• Мобильный маркетинг: основные этапы подготовки кампании, 205.64kb.

Исследование

Исследования в Public Relations призваны, во-первых, предоставить максимум инфор­мации для проведения РК-кампании и, во-вторых, разработать механизмы детальной оценки достигнутых в ходе РК-кампании результатов. Более подробно эти цели мож­но сформулировать следующим образом.

Сбор базы данных об отношении различ­ных целевых аудиторий к организации, ее деятельности, товарам и услугам. Это ба­зовое исследование должно включать:

определение иерархии целевых аудито­рий по их важности и значению для ор­ганизации;

выяснение, с какими трудностями, свя­занными с ее деятельностью и произво­димыми товарами и услугами, может столкнуться организация;

• выделение важных существующих и по­тенциальных проблем в области РК;

• оценку изменении отношения людей к организации после проведенной РК-кампании для проверки ее эффективности. Такие изменения могут прояв­ляться в улучшении репутации органи­зации, принятии целевой аудиторией ее точки зрения на происходящие со­бытия или просто в повышении продаж товаров и услуг; анализ уже имеющихся данных по раз­личным проблемам с целью выявления скрытых тенденций, точек зрения, мо­тивов поведения, которые могут ока­зать серьезное влияние на разбитие ор­ганизации в будущем.

Исследование в Public Relations должно быть не только описательным, например выяснение уровня известности торговой марки в различных целевых аудиториях, оно должно объяснять мотивы поведения людей и их оценки происходящих собы­тий. Ориентация на эти данные сделает РК-деятельность предельно конкретной и нацеленной на реальные результаты.


Методы и средства

исследования

в Public Relations

Стандартные средства исследований в РК (анкетные опросы, личные интервью, фо­кус-группы, мониторинг СМИ, коммуни­кационный аудит и др.) имеют свои осо­бенности, но всех их объединяют следую­щие общие требования:

исследование должно быть нацелено на определенную аудиторию. Например, оп­рос всего населения страны по проблеме улучшения инвестиционного климата вряд ли поможет организации выявить мотивы поведения крупных инвесторов, принима­ющих решения о солидных капиталовло­жениях;

средство исследования должно обеспе­чить получение информации, соответствуюшей изучаемой теме. В случае с пробле­мой привлечения инвестиций идеальным средством исследования мнений инвесто­ров станет, например, экспертный опрос;

результаты исследования не должны ис­пользоваться в качестве лишнего доказа­тельства собственного видения проблем в области РЯ и своего плана РК-кампании. Они являются объективной исследова­тельской информацией.

Какими бы ни были цели исследования, в распоряжении РК-специ ал истов имеется несколько основных методов:

кабинетные исследования (контент-анализ СМИ, работа со статистическими справоч­никами, изучение уже проведенных иссле­дований и др.);

полевые исследования (анкетные опросы, личные интервью, фокус-группы и др.);

коммуникационный аудит (работа по выяс­нению диспропорций между предполагае­мыми и реальными отношениями между организацией и ее целевыми аудиториями).

Кабинетные исследования

Эти исследования являются наименее за-тратными по сравнению, например, с ан­кетными опросами. Главной целью каби­нетных исследований является сбор и ана­лиз максимального количества информа­ции по изучаемой теме. Источниками ин­формации в этом случае могут являться:

СМИ;

специализированные издания по про­блемам социологии, РР\, маркетинга, рекламы;

опубликованные маркетинговые и РК-исследовапия;

статистические справочники по различ­ным темам (социально-демографические характеристики, экономика и производ­ство, результаты выборов и др.);


ресурсы Интернета.


Любая организация должна иметь подроб­ную фактологическую базу данных по всем вопросам, которые играют роль в ее деятельности. Эта база данных подготав­ливается с помощью кабинетного иссле­дования. В этом конкретном случае оно будет включать сбор и классификацию:


статистических данных по деятельнос­ти организации;


публикаций в СМИ и списков журнали­стов;


биографий и фотографий руководства;


корпоративных изданий;


действующего законодательства в сфере, касающейся деятельности ор­ганизации;


внутриорганизационных приказов и до­кументов.

Все эти сведения необходимо собрать, классифицировать и постоянно обнов­лять, чтобы в любой момент можно было быстро найти нужную информацию.

Полевые исследования

Основная задача полевых исследований заключается в непосредственном контакте с целевой аудиторией с иелью изучения ее отношения к различным проблемам и вы­яснения мотивов принятия тех или иных решений. Провести такие исследования довольно сложно, потому что их стои­мость достаточно высока. Главные задачи полевых исследований включают в себя:

объяснение мотивов, влекущих за со­бой формирование тех или иных мне­ний и действий;

определение возможных реакций на ту или иную инициативу организации;

сбор информации для оценки эффек­тивности проведенной РК-кампании.

Основные виды опросов

Все опросы можно классифицировать ли­бо по способу их проведения, либо по це­лям и задачам исследования. По способу проведения опросы делятся на следую­щие виды:

анкетные опросы; личные интервью; телефонные и интерактивные опросы.

В зависимости от целей и задач исследова­ния можно выделить следующие типы оп­росов:

экспертные;

ситуационные;

проблемные;

панельные.

Если возникает необходимость провести, например, экспертный опрос, то это можно осуществить как с помощью анке­ты, так и с помощью личного интервью.

Анкетные опросы

Суть анкетного опроса заключается в том, что респондент самостоятельно за­полняет опросный лист. Это накладыва­ет определенный отпечаток на структу­ру анкеты, которая должна быть пре­дельно ясной. Самым распространенным видом анкетного опроса являются поч­товые опросы.

Почтовые опросы

(Mail interviews)

Почтовые опросы являются достаточно эффективным и недорогим способом про­ведения опроса. Их стоимость в 10-20 раз дешевле, чем сбор данных путем лич­ных интервью. Основную статью расхо­дов составляет оплата почтовых или курь­ерских услуг по доставке анкеты респон­денту и обратно. Главным недостатком почтовых опросов является проблема воз­врата заполненных анкет.

Личные интервью

(personal interviews)

Преимущество интервью перед анкетным опросом заключается в более тесном кон­такте с исследуемой аудиторией, что поз­воляет получить максимально приближен­ные к реальным результаты.

Телефонные интервью

(Telephone interviews)

Главное преимущество телефонных ин­тервью состоит в их экономичности и хо-

рошем уровне достоверности данных. Главный же недостаток - в низкой степени телефонизации российских городов и осо­бенно сельской местности.

Интерактивный опрос

Интерактивные опросы широко использу­ются в эфирных СМИ и Интернете. На те­левидении и радио интерактивные опросы выполняют скорее не исследовательскую, а публицистическую функцию. Они не яв­ляются репрезентативными и демонстри­руют мнение аудитории канала или радио­станции по определенным проблемам в жизни общества.

Экспертный опрос

Это особый вид опроса, который исполь­зуется, когда необходимо выяснить мне­ния определенной группы специалистов по интересующей компанию проблеме.

Ситуационные опросы

(soft surveys)

Ситуационные опросы проводятся для вы­яснения мнения целевой аудитории по оп­ределенной проблеме в определенный мо­мент времени. Они дают информацию о степени информированности аудитории об организации, о том, какова репутация организации, как оцениваются ее дейст­вия в глазах общественности. Ситуацион­ные опросы используются перед проведе­нием РК-кампании и обеспечивают РК-спе-циалиста необходимым уровнем информа­ции для планирования дальнейшей РК-де-ятельности.

Проблемные опросы

(gap surways)

Специфика проблемного опроса заключается в том, что его задачей является изучение конкретной проблемы, стоящей перед

организацией, и поиск реальных путей ее

решения.

Панельные опросы

Панельные опросы предполагают неодно­кратное обращение к одной и той же груп­пе опрашиваемых. В первых исследовани­ях выясняется общее представление ауди­тории об интересующей проблеме. Даль­нейшие опросы показывают изменение от­ношения респондентов к проблеме в ре­зультате проведенной РК-кампании.

Фокус-группы

(Focus groups)

Метод фокус-группы является одним из самых эффективных методов исследова­ния и широко используется в маркетинге, РК и рекламе. Фокус-группа состоит из 7-10 представителей целевых аудиторий, с которыми проводится групповое интер­вью по интересующим компанию темам. Это может быть выяснение отношения к политике организации, ее продуктам и ус­лугам, тестирование РК-материалов при подготовке РК-кампании, новых продук­тов, решений компании (например, о по­вышении цен) и др.

Коммуникационный аудит

Еще одним важным видом исследований Public Relations является коммуникацион­ный аудит. Он призван помочь РК-менеджеру более четко соотнести между собой действия руководства и их цели, с одной стороны, и методы коммуникации, с помо­щью которых осуществляется промоушн этих действий и целей, с другой. Коммуникационный аудит в основном ис­пользуется для следующих целей: анализ отношений компании с ее целевыми ауди­ториями, клиентами, служащими; оценка читаемости основных средств коммуника­ции, например годового отчета или пресс-релиза. Он также часто устанавливает кри­терии оценки будущей РК-деятельности. Коммуникационный аудит в основном ис­пользуют для получения информации о том, как решить следующие проблемы:

затор информационных потоков;

ненахождение общего языка со служа­щими;

неровные коммуникационные усилия;

противоречивость имеющейся у общест­венности информации о компании.

Для проведения эффективного коммуни­кационного аудита необходимо, чтобы тот, кто его проводит, был знаком с целе­вой аудиторией, понимал ее отношение к компании или организации, был осведом­лен о ее нуждах и заботах.


Технология

подготовки и проведения

основных

видов исследований

Контент-анализ СМИ

Одним из наиболее распространенных средств кабинетных исследований являет­ся контент-анализ СМИ. Он используется для двух основных целей:

сбор информации по определенной теме;

контроль эффективности сообщений для СМИ.

Для того чтобы проверить эффективность работы со СМИ, нужно ответить на следу­ющие вопросы:

1. Как много пресс-релизов компании бы­ло использовано?

2. На какой полосе пресс-релиз компа­нии появлялся чаще — на первой или десятой?

3. Каков тираж и портрет читателя изда­ния, где была опубликована информа­ция о компании?

4. Отвечал ли опубликованный материал интересам компании?

5. Какое количество информации сокра­тил редактор?

6. Как можно оценить материал: позитив­но, негативно, нейтрально?

Эффективность отдельного материала о компании определяется следующим об­разом:


Материальные характеристики

1. Размер материала

Это короткий или длинный материал? Это подробный рассказ или упомина­ние вскользь?

< Какая часть материала раскрывает вол-

нующую компанию тему

2. Место на полосе

На каком конкретном месте был опуб­ликован материал?

Материал находится на первой полосе или затерялся где-то внутри издания?

3. Графический аспект

Какой заголовок — большой или ма­ленький — сопровождает материал компании? _ Есть ли фотография по теме статьи?

• Если да, то каковы качество и размер фотографии?

Послание и цели

1. Послание

• Содержится ли в материале послание компании?

• Если да, то в начале или конце статьи?

• Использована ли предоставленная РК-менеджером цитата лидера мнения?

2. Содержание

• Упоминаются ли в материале нужные для компании продукты, услуги и др.?

- Если да, то положительно, отрицатель­но или нейтрально?

- Общий тон статьи позитивный или не­гативный?

3. Достигнутые цели

• Выполняет ли материал поставленную перед ним задачу?

- Каково общее влияние материала на це­левую аудиторию?

Опросы

Главным методом полевых исследований являются опросы. Опросы - незаменимый способ получения информации о привыч­ках людей, их склонностях, мотивах пове­дения, мнениях. Опрос можно назвать на­иболее эффективным методом исследова­ния, так как этот метод при соблюдении основных правил и процедур позволяет получить наиболее полную и достоверную информацию. Как уже было сказано выше, существует множество различных типов опросов, например анкетный опрос, лич­ное интервью, экспертный опрос и др. Но по своим функциям всю совокупность раз­личных видов опросов можно разделить на две большие группы.

Описательные опросы. Дают общее пред­ставление о мнениях и мыслях людей по различным проблемам в какой-ю опреде­ленный момент времени.

Объясняющие опросы. Их цель — объяс­нить, почему те или иные мнения людей ве­дут к определенным действиям и как это можно сочетать с интересами организации.

Проведение опроса состоит из четырех основных этапов:

анализ выборки; подготовка анкеты;

проведение интервью или заполнение рес­пондентом анкеты;

оценка результатов.


Выборка

Выборка — эта определенная часть ис­следуемой аудитории, по которой можно получить представление об аудитории в целом. Например, для того чтобы выяс­нить политические настроения населения России, достаточно будет провести ин­тервью с 1500-2500 человек. Главное требование к выборке заключается в том, чтобы она была репрезентативной, т.е. пропорционально отражала социальные группы, представленные в изучаемой ау­дитории в целом. Если в исследуемой ау­дитории, которая называется генераль­ной совокупностью, 30% составляют лю­ди с высшим образованием и 55% со средним, то и в выборке 30% должны со­ставлять люди с высшим образованием и 55% со средним. Такой же принцип будет действовать и по отношению к таким признакам, как месячный доход, вид дея­тельности, занимаемая должность и др. Использование выборки дает достаточно точное представление о генеральной со­вокупности, однако принято говорить о допустимой погрешности в полученных результатах. Допустимая погрешность зависит от качества выборки и в разных исследованиях составляет от 3-5 до 10-15%. Качество выборки выходит на первый план в том случае, если необходи­мы наиболее точные результаты, а допустимая погрешность должна составлять не более 3-5%. Ее размер зависит от следу­ющих параметров:

меры однородности объектов генераль­ной совокупности по наиболее важным характеристикам (например, уровень до­хода в большинстве маркетинговых иссле­дований);

количества различных социальных групп в изучаемой аудитории (исследование среди топ-менеджеров провести проще, чем полноценное исследование общест­венного мнения по тому или иному во­просу);

требуемого уровня надежности резуль­татов.

В зависимости от вида исследования и ха­рактера изучаемой аудитории можно ис­пользовать два основных типа выборки:

случайная выборка;

аналитическая (неслучайная) выборка.

Случайная выборка

При проведении случайной выборки не­обходимо соблюдать два основных прин­ципа:

принцип равенства, который говорит о том, что все члены исследуемой группы имеют равные шансы на попадание в вы­борку;

принцип независимости. Его суть заключа­ется в том, что выбор того или иного соци­ального субъекта не должен влиять на вы­бор другого.

Случайная выборка основывается на зако­нах теории вероятности и включает три основных типа:

простая случайная выборка;

систематическая случайная выборка;

случайная выборка по социальным группам.

Простая случайная выборка

Для реализации этого типа выборки необхо­димо сначала точно определить количество всех членов генеральной совокупности и за­тем случайным отбором, как правило с по­мощью компьютера, выбрать непосредст­венных участников исследования. Количест­во людей, которое случайным методом должно быть выбрано для исследования, за­висит от ряда факторов, одним из которых является общее количество членов гене­ральной совокупности. В большинстве ис­следований, использующих простую случай­ную выборку, допускающую 5%-ный уро­вень погрешности, расчеты репрезентатив­ной выборки и величины генеральной сово­купности выглядят следующим образом:

Эффективность и точность простой слу­чайной выборки легко продемонстриро­вать на простом примере из теории веро­ятности. Если в мешок положить, допус­тим, 3000 красных шариков и 3000 синих и, перемешав шарики, достать 400 из них, то 200 окажутся красными и такое же чис­ло будет синих. Даже небольшое количе­ство шариков может показать, каково их реальное соотношение, эти же законы бу­дут действовать, если «разноцветными шариками» будут люди, а города, деревни и целые страны будут «мешками».


Систематическая случайная выборка

Этот тип выборки строится на общих с простой случайной выборкой принципах. Его отличие заключается в том, что выбор элементов из генеральной совокупности происходит по определенной схеме. На­пример, в полном списке членов изучаемой группы выбирается каждый номер, кратный одиннадцати (11, 22, 33, 44 и т.д.). Систе­матическая случайная выборка наиболее характерна для телефонных интервью в крупных городах (система САТ1), где прак­тически все квартиры телефонизированы.

Случайная выборка

по социальным группам

Этот тип выборки характерен тем, что для начала необходимо определить про­порцию основных социальных групп, формирующих генеральную совокуп­ность, и применить первые два метода к этим группам по отдельности. Затем по­лученные результаты анализируются в за­висимости от количественного предста­вительства каждой группы в генеральной совокупности.

Аналитическая (неслучайная) выборка

Аналитическая (неслучайная) выборка предполагает детальный анализ генераль­ной совокупности по основным признакам (пол, возраст, образование и др.). Главным ее видом является квотная выборка.

Квотная выборка

Выборка по методу квот предполагает, что известны некоторые важные социаль­но-демографические характеристики ге­неральной совокупности, как, например, распределение по возрастным, профес­сиональным признакам, уровню месячно­го дохода и образования. Сделанные для исследования квоты выборки должны пропорционально представлять генераль­ную совокупность. Преимущество квотной выборки заключается в том, что она повышает качество исследования и до­стоверность полученных в ходе него ре­зультатов. Сделать грамотную квотную выборку довольно сложно, потому что необходимо выбрать один-два главных признака, а приходится иметь дело с це­лым рядом характеристик. Например, пол, возраст, образование, семейное по­ложение, сфера деятельности, месячный доход. В этом случае главными для про­ведения квотной выборки будут те при­знаки, которые непосредственно связаны с темой исследования. Если анализирует­ся отношение людей с высшим образова­нием к политике организации, основопо­лагающими будут первые три признака (пол, возраст, образование). Успеху проведения квотной выборки долж­ны сопутствовать следующие условия:

• необходимы надежные статистические данные для расчета квот;

• квотирование должно охватывать наи­более значимые для темы исследования признаки;

• квотооб разую щи е признаки не должны дублировать друг друга.


Составление анкеты

Анкета является одним из главных про­граммных документов. Грамотно состав­ленная анкета может обеспечить получе­ние точных, правдивых результатов по те­ме исследования. Анкеты считаются на­дежными для получения искомой инфор­мации в том случае, если они отвечают следующим требованиям:

тематика анкеты соответствует основным целям исследования;

предоставляется объективная информация;

данные устойчивы, и их можно будет взять за основу при проведении дальнейших ис­следований.

Структура анкеты

Структура анкеты состоит из трех основ­ных разделов:

введение — включает обращение к рес­понденту, название организации, проводя­щей исследование, общую тему исследо­вания, гарантии анонимности, правила за­полнения анкеты;

основная часть;

вопросы социально-паспортной статистики (пол, возраст, образование и т.д.).

Введение

Во введении, которое еще иногда назы­вают преамбулой, необходимо обратить­ся к респонденту с просьбой принять участие в исследовании. Полезен акцент на важности целей исследования и нео­ценимой помощи, которую окажет рес­пондент, заполнив анкету или ответив на вопросы интервьюера. В конце введения принято указывать, что анкета носит анонимный характер и результаты иссле­дования будут использованы только в обобщенном виде.

Пример преамбулы анкеты

Уважаемые господа/

Департамент по РК проводит исследова­ние, конечной целью которого является разработка рекомендаций по улучшению условий труда в нашей компании. По­этому мы обращаемся к вам с просьбой ответить на вопросы данной анкеты. Для ее правильного заполнения достаточно обвести кружком вариант ответа, наибо­лее соответствуюшйй вашему мнению. Подпись в анкете ставить не нужно. Ва­ши ответы будут изучаться только в обобщенном виде с помощью компьюте­ра. Но правильность итоговых выводов целиком зависит от искренности каждо­го вашего ответа.

Основная часть

Эта часть содержит главные вопросы ан­кеты. Важно уметь построить вопросы так, чтобы получить на них правдивые, искренние ответы. Всю совокупность во­просов можно классифицировать следу­ющим образом:

по конструкции ответа: открытые; закрытые.

по интерпретации ответа:

• прямые;

•Ш косвенные.

по формулировке вопроса: личные; безличные.

по основным функциям: основные; контрольные.

Базовые принципы построения анкеты

Учет особенностей восприятия респон­дентами текста анкеты - основной прин­цип, из которого следуют и все другие требования к ее построению. Анкета должна быть написана простым языком при соблюдении нескольких основных правил.

Правило «воронки». Оно состоит в том, что подготовка респондента к наиболее важным ответам происходит с помощью постановки в начале анкеты наиболее про­стых вопросов, которые затем постепенно усложняются. Такой порядок позволяет респонденту сформировать уверенность в своей способности выступать в своеобраз­ной роли эксперта, мнение которого явля­ется важным. Напротив, постановка в на­чале анкеты сложных вопросов может привести к отказу респондента от участия в исследовании. Таким образом, первые вопросы должны быть наиболее просты­ми, далее следуют более сложные (жела­тельно событийные, а не оценочные), за­тем еще более сложные (мотивационные), потом - спад (снова событийные, факто­логические), и в конце - наиболее слож­ные вопросы (один-два), после чего - во­просы социально-паспортной статистики.

Смысловые блоки в анкете должны быть примерно одинакового объема. Доминиро­вание какого бы то ни было блока неизбеж­но отражается на качестве ответов на вопросы других блоков. Для плавного перехо­да от одной темы к другой в анкете обычно используются буферные вопросы или во­просы-мосты. Например: «А теперь погово­рим о...», «А теперь несколько слов о...».

Использование «наводящих» вопросов ве­дет к получению не соответствующих дей­ствительности ответов. В этом случае от­вет внушается респонденту. Например, когда необходимо получить информацию об отношении к уровню зарплаты, следую­щие формулировки вопроса будут опреде­лять наиболее вероятные ответы:

Довольны ли Вы уровнем оплаты тру­да? (Интервьюер показывает свою яв­ную заинтересованность в ответе, по­этому опрашиваемый будет старать­ся угадать, какой ответ желателен, а не отвечать на вопрос искренне.)

Вы довольны уровнем оплаты тру­да, не так ли? (Внушается утверди­тельный ответ на вопрос.)

Вас не устраивает уровень Вашей зарплаты, не гак ли? (Внушается от­рицательный ответ на вопрос.)

Довольны Вы или нет уровнем оп­латы труда? (Категорический во­прос, требующий ответа только «да» или «нет», хотя возможна еще целая гамма промежуточных состо­яний и оценок.)

Одной из возможных грамотных форм этого вопроса мог бы стать закрытый вопрос. Например:

В какой мере Вы довольны или не довольны уровнем оплаты труда?

Не доволен Доволен

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

В вопросах не используются слова, имею­щие субъективное значение. Разные люди по-разному будут определять одни и те же понятия (например, счастье, престижная работа, хороший отпуск и др.).

Цели и задачи исследования не должны превалировать над логикой построения ан­кеты. Например, при изучении отношения к ресторанам было бы логичным сначала выяснить, посещают ли рестораны выбран­ные респонденты, а уж затем перейти к на­правленному опросу тех, кто ответил ут­вердительно. Однако, принимая во внима­ние тот факт, что значительная часть насе­ления не может себе позволить поход в ре­сторан, анкету следует верстать несколько иначе. В первую очередь нужно формули­ровать вопросы для всех, затем -для посе­щающих ресторан, потом - для не посеща­ющих, а в конце - снова для всех респон­дентов. Разделение групп опрашиваемых производится с помощью так называемых фраз-фильтров. Например: «Следующие вопросы относятся к тем, кто посещает ре­стораны», затем - «Эти вопросы адресуют­ся тем, кто не посещает рестораны», и в за­ключение - «Последние пять вопросов от­носятся ко всем опрашиваемым».

Верстка анкеты

Анкета должна быть простым и удобным в работе документом, отвечающим следую­щим основным характеристикам:

Все смысловые разделы начинаются пояс­нением, которое выделяется определен­ным шрифтом.

Каждый вопрос сопровождается четкой инструкцией, как на него отвечать: отме­тить какие-то пункты, отвечать в свобод­ной форме и др.

Нельзя разрывать текст, относящийся к одному вопросу.

Все вопросы нумеруются по порядку, а ва­рианты ответов обозначаются буквами или цифрами.

Желательно применять разнообразные шрифты и разнообразную верстку вопро­сов и ответов. Разными шрифтами набира­ют: вводные замечания к серии вопросов, сами вопросы, инструкции потому, как от­вечать, а также варианты ответов.

Для оживления текста используют также ри­сунки и необычные способы отметки, напри­мер часовой циферблат, если нужно указать объем времени, затрачиваемого на что-либо.