Гостиничное хозяйство в развитии

Продуктивная активность — это комплекс мер, направленный на создание устойчивого повышенного тонуса у посетителей гос­тиниц. Она предопределяет: удовлетворение от предлагаемых ус­луг для временного проживания; ощущение быстрой адаптации в новых условиях; информирование о расположении рекреационных мест; о средствах связи, об удобствах личной гигиены.

В продуктивной активности соединяются воедино материаль­ные условия гостиницы с эффективностью сервисной деятельнос­ти. Такое органическое слияние данных факторов обретает воспро­изводство темоцентрической акции, которая представляет реали­зацию философии бизнеса.

Темоцентрическая акция — это концентрированное действие, определяющее целенаправленность в обустройстве посетителей. Здесь все подчинено созданию комфортности при встрече за счет оперативности в достижении адаптации к новым условиям.

Данное социально-культурное, психологическое состояние легко ощущается после душных вагонов, кают и автобусов. При­бытие каждого из нас в гостиницу — это многочисленное перепле­тение желаний. Мы хотим побыстрее сбросить усталость, почув­ствовать ожидаемый результат от задуманных планов, ощутить безошибочность выбора, увидеть оригинальность нового места, ра­душное гостеприимство. В такой ситуации любое отклонение от ожи­даемого результата — это взрыв эмоций, возникновение неизбежного конфликта. И как результат — усталость активизирует агрессивность в нашем характере. В неблагоприятных социально-организацион­ных действиях нервно-психические явления охватывают детей. Гостиница может наполниться плачем, капризами, словесными перепалками. Наступит трудно преодолимый бедлам.

Устранение многочисленных помех в организации встречи, заставляет гостиницы любого уровня неизбежно подключаться к системе рыночных отношений. Не устраненные «мелочи» в орга­низации обустройства посетителей могут дорого стоить не только гостинице, но и всей инфраструктуре территориально-поселенчес­кой системы.

В связи с этим целенаправленность продуктивной активности отражает конкретное использование возможностей гостиниц. В со­временных условиях гостиничное хозяйство является составля­ющим звеном в развитии туризма.

Слабое развитие гостиничного хозяйства снижает уровень ин­тенсивности связей, тормозит становлению рыночной культуры. Без гостиниц не может быть результативного обмена, освоения социального пространства, которое является важнейшим аспектом туристской деятельности.

Развитие темоцентрической акции защищает практическую сущность гостиничного хозяйства и определяет его конкурентос­пособность. За встречей посетителей следует: предоставление но­меров, характеристика условий для проживания; режим работы гостиницы.

В ходе предоставления номера посетитель может быстро адап­тироваться к индустрии гостеприимства. К таким привлекающим признакам следует отнести: блеск предметов санитарно-гигиени­ческого назначения; обеспеченность аксессуарными принадлеж­ностями; свежестью портьер; бесшумность работы двери; чистота окон; засетченность форточек. «Изюминкой» аксессуаров может быть: свежий цветок в вазе, минеральные напитки; информация о гостинице, о городе; о расположении гостиницы среди других куль­турных объектов.

Аксессуарное оформление номера создает приподнятое эмо­циональное настроение, укрепляет ассоциации того, что здесь тща­тельно готовились к приему гостей.

Развитие темоцентрической акции в системе продуктивной ак­тивности — явление тонкой дипломатии. Она определяет ценность гостеприимства, в нем формируется психотерапевтический эффект. Уставшие люди, как известно, в отсутствие каких-либо предметов охватываются «психологической воронкой», передаточный механизм которой расширяет заразительность — «плохо мне, пусть будет пло­хо другим». В связи с этим в темоцентрической акции в большей сте­пени скрыты возможности конкуренции. Партнеры по развитию го­стиничного хозяйства, добиваясь большей популярности, тоже

изыскивают притягательные формы. Они также заняты изыскани­ем ресурсов по созданию впечатлений, доказывая оправданность финансовых затрат потребителями.

Поселение в номер гостиницы — событие объемного характера. Темоцентрическая акция, устраняя «мелочи» формирует демистикацию (обустройство с элементами приближенными к домашним ус­ловиям). Она учитывает как социально-психологический фактор, так и национально-культурную особенность посетителей. Как изве­стно, использование деталей в обустройстве гостиничного номера может усилить отчуждение, а может оперативно его устранить. Демистикация в условиях гостиничного хозяйства превращает посети­телей в клиентов. Известно, что единичное посещение — это посеще­ние осторожное, без права быть хозяином положения. Клиент, как качественная характеристика посетителя, обеспечивает себе наиболь­шее право на внимание. Клиент раскрывается через морально-пра­вовой принцип — «всегда прав». Клиент несет на себе статус делово­го партнера, его визит расширяет многогранность общения. Клиент рассматривается как постоянный потребитель услуг данного гости­ничного комплекса.

В связи с этим гостиничному персоналу необходимо выраба­тывать принципы, способствующие формированию продуктивной активности. Здесь вновь изыскиваются средства для реализации профессиональной функциональности, целью которой остается развитие цивилизованного предпринимательства, т. е. наибольшее удовлетворение возрастающих потребностей среди активного на­селения.

Демистикация, как уже отмечалось, требует многочисленных организационных мер, в которых предусматривается достижение баланса взаимоотношений. Главным условием в этом процессе ста­новятся сервисные действия среди которых приоритет остается за технологией гостеприимства. Ее реализация осуществляется через необходимый температурный режим, регулирование света, защи­та номеров от сквозняка и пылевого потока, обеспечение номеров шумоизоляционными средствами. Названные действия не только укрепляют базу гостеприимства, они закладывают фактор конкурен­тоспособности. Во всех технологических аспектах материальной основы гостеприимство реализуется тактика «невидимых» процес-

сов. Сбалансированный такими средствами номер в гостинице под­готавливается к раскрытию сервисных отношений. Номер становит­ся объектом бизнеса, отличительные качества такого уровня предпо­лагают:

1. соответствие условий для проживания финансовым затра­там;
   
2. создана база для обслуживания клиента;
   
3. формирование условий для восстановления сил посетите­лей;
   
4. выполнение заявленной оферты (обещанных условий) в единстве с нормативными требованиями.
   

В практике это раскрывается как предлагаемая забота о посе­тителях, об их физическом и моральном самочувствии. Такие орга­низационные принципы встречаются и действуют в гостиницах Чер­номорского побережья в Болгарии. Знаменитые комплексы «Солнечный берег» и «Золотые пески» — это система действующих правил, где с первой минуты развивается обустройство в единстве с формированием положительных эмоциональных впечатлений. Прибывая на этажи, посетитель сразу обозревает чарующую пано­раму побережья, яркую песчаную территорию, заполненную отды­хающими людьми. Обозревание природного ландшафта в единстве с голубизной моря действует обворожительно, люди забывают, что им необходимо занять номер. Вежливый голос горничной заставля­ет посетителей прервать созерцание очаровательного зрелища и за­нять номер. После такого впечатления аксессуары номера переста­ют играть какую-либо роль. Поселение происходит оперативно. Смена дорожной одежды на купальные костюмы происходит также быстро. Встреча с морем обещает гостеприимство. Номер в гости­нице становится сопутствующим местом духовно-телесного оздо­ровления.

Реализация гостиничной организации укрепляет систему фило­софии бизнеса. Внедрение продуктивной активности стимулирует систему сервисных отношений.

Здесь нормативные требования дополняются функциональны­ми действиями обслуживающего персонала. Функциональная на­правленность в системе сервиса — это инициатива, самостоятель­ность и изобретательность. В этих устремлениях решаются вопросы

социально-культурного характера, где раскрывается эффективность обслуживания. Это предполагает исключения экономии на человеке труда, исключая всевозможные совмещения, увеличение нормати­вов по обслуживанию, добавление «чужих» территорий. Перегруз работников, обслуживающих гостиницы, оборачивается их устало­стью, потерей внимания к посетителям, увеличением безответствен­ности. Сохранение работоспособности обслуживающего персонала особое место занимает в гостиницах Прибалтики, Болгарии, Кипра. Эффективность труда достигают в отдельных гостиницах России. Например, гостиница в Таганроге привлекает аккуратностью, кото­рая достигается четкой организацией труда. В качестве стимула раз­вития качественной организации проживания, например, в Болга­рии, внедрена система полезности. Алгоритм этой системы определяется формулой: К = N : R, где N — система мер по улучше­нию условий проживания, R — реальные условия данного гостинич­ного комплекса, К — коэффициент полезности.

Насколько оправдан данный организационный принцип го­ворят многолетние выставочные стенды и книги отзывов. На стен­дах помещены сувениры как символ благодарности за организа­цию обслуживания от людей разных широт и континентов. Книги отзывов наполнены адресными благодарностями портье, горнич­ным, администрации за достижение уюта, комфортности. В книге имеются благодарности от кубинцев, китайцев, японцев, англичан.

Сервисные отношения как неотъемлемые аспекты в развитии гостиничных комплексов отражают активность человеческого учас­тия, внутреннюю мобильность персонала, достижение продуктив­ной активности. Реализация элементов сервисных отношений пре­дусматривает: преодоление деления площадей на важно-эксплутационные (обозреваемые) и теневые, менее используемые в практике гостиницы (подсобные помещения, отдапенные углы коридоров, чер­дачные помещения, складские комнаты). Отставание теневых ком­нат от своевременной уборки грозит возникновению патогенных ме­ханизмов (+ запах пыли, возникновение насекомых).

Повышение коэффициента полезности, зависимого от реаль­ного состояния дел, предусматривает:

— стимулы к снижению утомляемости обслуживающего пер­сонала;

• действие критерия в оценке достижения комфортности;
  
• сохранение эмоциональной равновесимости (внешняя акку­ратность, предупредительность в отношениях с клиентами).
  

Исходя из этого, субъекты сервисных отношений не останавли­ваются на достигнутом. Уходя от привычных моторных действий в обустройстве номеров, они расширяют самостоятельность, преодо­левая изменения бюрократического вмешательства.

Как и всякий субъект производства, служащие гостиничного комплекса осваивают принципы эргономики (законы работы, об­служивающего труда), в которой функционируют закономерности по раскрытию чистоты и порядка.

Порядок в эргономике — это система действий, направленных на достижение ожидаемого результата. В гостинице ожидаемый ре­зультат — устойчивое самочувствие клиентов, в котором преоблада­ют: внимание к просьбам клиента; доступность услуг, оправдываю­щих разумные финансовые затраты; яркость впечатлений от места пребывания, ускоряющее влияние гостиничных услуг для восста­новления духовно-физических сил.

Чистота в системе эргономики поддерживает мажорную жизне­деятельность, приумножая фактор оздоровления и безопасности. Реализацию данного показателя предусматривает: свежий воздух, безотказная работа санитарно-гигиенического оборудования, ис­правная мебель, аромат свежести постельного белья. Как известно, 40% нашего здоровья обеспечивается устойчивой средой обитания, исключающей паразитарность биологизированных видов.

Порядок, обеспечивающий безопасность и сохранение сил, становится основой социального настроения. В нем отражается реализация программы функционирующего гостинично-туристского комплекса с возрастающими возможностями по обеспече­нию комфорта людям. Устойчивость социально-психологических впечатлений исключают негативные' оценки. А если такие прояв­ляются, то они расширяют почву для конфликта. В связи с этим отрицательные оценки обслуживания могут нанести непоправи­мый ущерб в конкуренции, вызвать волну возмущения о несоот­ветствии финансовых затрат уровню услуг.

Источником подобных ситуаций, как правило, являются орга­низационные расчеты. Здесь существенную роль играет случайно подобранный персонал, отсутствие стимулов в эффективной работе, экономия на человеческом труде, в котором нет сопутствующих пред­метов для эффективности исполнения обязанностей: отсутствия мо­ющих средств; нет своевременного ремонта; перегруженность персо­нала всевозможными совмещениями; нет формирований традиций в организации обслуживания; поверхностная санитарно-гигиеничес­кая обработка номеров. Слабая воспитательная работа по совершен­ствованию ответственности, где не используется система софтикации (превращение нематериальных средств в реализацию обязательного обустройства). Развитие софтикации в гостиничном хозяйстве помо­гает обеспечить обширный организационно-технологический ком­плекс мер, предусматривающий: формирование ценности обслужи­вающего труда как фактора восстановления и сохранения здоровья людей; проведение своевременной ротации в обслуживающем труде (спасать людей от привычных действий, снижающих ответственность исполнителей за порученное дело); вознаграждение «за труд» добав­ляется «отношением к делу».

Управленцам обслуживающего труда следует помнить о зако­не энергетической эффективности, в котором функционирует ус­тановка на достижение повышенного эмоционального состояния посетителей. Последствия такого уровня в обслуживании трансфор­мируется в повторные посещения. Данный закон, раскрывая сер­висную систему действия, исключает завышенную стоимость без достаточной организационно-материальной подкрепленности. В нем заложено формирование высокого имиджа гостиничного ком­плекса. Через такое переплетение устремлений организаторов и исполнителей обслуживающего труда, как показывает практика, гостиничное хозяйство г. Анапы в период весеннее-летнего сезона наполняется во многом за счет посетителей неоднократного пре­бывания. Такие клиенты быстро адаптируются, во многом облег­чая труд обслуживающего персонала, расширяя его ответственность перед посетителями.

Основные выводы: сервисная деятельность с использованием продуктивной активности, софтикации позволяют в рамках гости­ничного комплекса достичь демистикации, адаптации. Сервисные элементы способствуют превращению посетителей отеля в клиентов с повышенным эмоциональным состояниям, готовым в любое время вернуться сюда обратно, получая ожидаемый результат.