Базовый конспект лекций для экономистов со специализациями "финансы и кредит", "бухгалтерский учет, анализ и аудит". Челябинск, 2001

Вид материала

Конспект

Содержание Понятийный аппарат менеджмента, исходные предположения Целевая комплексная программа Прикладная задача Миссия бизнес-объекта Ожидания Общества Требования потребителя Материальные ресурсы Логические ресурсы Высшее руководство Система НТД Системы ресурсов бизнес-объекта Собственные функции и свойства Модель ресурса Конструктивные константы Аттестуемые константы Модифицируемые константы Управляемые параметры Констатируемые параметры Логическая форма представления частной модели Сводная модель ресурса ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебно-методический комплекс Для специальностей: 080109 Бухгалтерский учет, анализ, 1131.66kb.
• Учебно-методический комплекс для специальностей " Финансы и кредит", "Бухгалтерский, 1139.92kb.
• Методические рекомендации по преддипломной практике, написанию и защите дипломной работы, 650.41kb.
• Учебно-методический комплекс Для студентов, обучающихся по специальностям: 080109 Бухгалтерский, 793.02kb.
• Общая характеристика специальности, 36.66kb.
• «Финансы и кредит», 290.06kb.
• Конспект лекций для студентов по специальности i-25 01 08 «Бухгалтерский учет, анализ, 2183.7kb.
• Рабочая программа По дисциплине «Финансовый менеджмент» По специальности 080109., 293.43kb.
• «Финансы и кредит», 649.21kb.
• Экономический анализ, 3643.95kb.

Понятийный аппарат менеджмента, исходные предположения

Менеджмент –скоординированная управленческая деятельность консолидированной группы наемных работников организации (бизнес-объекта), направленная на достижение общественно значимой цели, поставленной государственными органами власти или предпринимателем. Этого рода деятельность рассматривается в совокупности с полномочиями субъектов менеджмента (то есть, менеджеров), ресурсами, предоставляемыми бизнес-объектом в обеспечение целесообразной деятельности каждому из менеджеров и команде менеджеров как целому.

Целевая комплексная программа – официальный документ, в котором дается:

аргументированное изложение общественно значимой цели;

модель результатов достижения поставленной цели;

сроки исполнения программы;

А также указаны ограничения, касающиеся выбора исполнителей целевой комплексной программы и ресурсов, которые могут быть привлечены для ее исполнения.

Общественная значимость целевой комплексной программы (ЦКП) характеризуется ее общественным статусом. В соответствии с своим статусом целевая комплексная программа может как международная ЦКП, государственная, национальная, ведомственная, региональная, муниципальная и, наконец, локальная ЦКП, именуемая в дальнейшем "проект".

Проект – разновидность целевой комплексной программы, специфическая часть которой исполняется одним бизнес-объектом, именуемым "исполнителем проекта". Форма представления проекта выбирается исходя из миссии и организационно-технического потенциала исполнителя проекта. Бизнес-объект может быть исполнителем пакета проектов.

Прикладная задача – обособленная организационная или производственная задача, необходимость решения которой обусловлена реализацией в бизнес объекте актуальной системы политик, а также исполнением бизнес-объектом какого-либо проекта или пакета проектов.

Менеджер (субъект менеджмента, администратор прикладной задачи) – наемный работник, ролевая функция которого есть разработка оптимального сценария решения прикладной задачи и ее практическое решение с использованием квалификации и живого труда консолидированного коллектива решателей прикладной задачи.

Деятельность менеджера сводится к целесообразному управлению наемным живым трудом решателей прикладной задачи. Менеджер единолично отвечает перед постановщиком прикладной задачи за качество ее решения; здесь качество понимается как степень соответствия требованиям.

Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.

Бизнес-объект¹ есть определившая свою миссию законопослушная организация, в которой:

• воплощены общественно значимые идеи учредителя (предпринимателя, владельца);
  
• проводимые политики учитывают опыт мирового успешного бизнеса;
  
• созданы инфраструктура² и производственная среда: последняя включает в себя эффективную систему управления деятельностью бизнес-объекта и производственными отношениями в нем.
  

Бизнес-объект по естественным причинам стремится минимизировать объем всяких “не нужных” работ, результаты которых не связаны с удовлетворением каких-то конкретных требований. Как упрощающее предположение принимается, что каждый бизнес-объект настолько преуспел в этой части, что объем “не нужных” работ сделался пренебрежимо малым.

Предполагается, что инфраструктура бизнес-объекта включает в себя недвижимость, основные ресурсы (орудия и средства труда), а также сырье, комплектующие, расходные материалы, незавершенную производством продукцию и все другое, что передано-принято на хранение в складах бизнес-объекта. Всякий предмет складского хранения, ожидающий своей очереди на переработку, обработку, сборку, доставку и проч. является внутренним продуктом бизнес-объекта. Для того чтобы обеспечить эффективное решение логистических и иных задач, в частности, обеспечить прослеживаемость внутреннего продукта на всех этапах его жизненного цикла, бизнес-объект создает собственную систему идентификации внутренних продуктов. В качестве средств идентификации должны использоваться:

- информация поставщика или ссылка на нее – для закупаемой продукции;

- маршрутная карта ³ и подобные ей документы – для незавершенного производством продукта.

В маршрутной карте, если необходимо, содержатся ссылки на другие документы, предусмотренные Едиными системами конструкторской (ЕСКД) и технологической (ЕСТД) документации.

Миссия бизнес-объекта сводима к обеспечению соответствия его продукции ожиданиям Общества и к удовлетворению требований потребителей.

Ожидания Общества и требования потребителей к продукции, которую производит бизнес-объект, объединены понятием комплекс требований. Каждому виду продукции (артикулу продукта) соответствует уникальный комплекс требований, идентифицируемый именем продукта.

Ожидания Общества есть логическая сумма (конъюнкция) требований двух групп. Одну образуют директивные требования, установленные:

– законодательством и государственными стандартами;

– государственными, ведомственными нормами и правилами;

– отраслевыми, региональными стандартами; отраслевыми и иными нормами и правилами;

– стандартами бизнес-объекта (стандарт предприятия, СТП) и иными нормативно-техническими документами (НТД), актуализированными в бизнес-объекте.

В эту же группу включены требования, которые идут:

• от общепринятой практики, профессиональных, светских, региональных, этнических и иных традиций. Эти требования “вынашиваются” в неопределенных кругах потребителей продукции и могут быть выявлены, например, методом социологического опроса или предполагаться;
  
• от особенностей производственных отношений и дисциплин, установленных в бизнес-объекте;
  
• от сторон, заинтересованных в успешной деятельности бизнес-объекта.
  

Необходимость исполнения перечисленных общих требований провозглашает высшее руководство бизнес-объекта, оно же контролирует их обязательное исполнение. Вокруг организации, техники и технологии исполнения общих требований строится работа с персоналом бизнес-объекта. В дальнейшем понятия ожидания общества и общие требования используются как синонимы.

Требования потребителя определяют контракт и/или технические условия на продукцию, которые в своей основе имеют ожидания неопределенного круга потребителей. Упрощая действительность, можно считать, что технические условия (ТУ) идут “от потребителя”. ТУ оформляются и актуализируются в соответствие с ГОСТ 2.114-95 Технические условия. В стремлении превзойти ожидания Общества, бизнес-объект может сам создавать технические условия на собственный продукт. Требования потребителя, в конце концов, проникают в конструктивную, технологическую и иную нормативно-техническую документацию; содержание НТД определяет (задает, регламентирует) прикладные (потребительские) свойства производимого бизнес-объектом продукта. На этом основании принято, что понятия требования потребителя и прикладные требования – синонимы.

Требования потребителя в предложенной редакции вполне соответствуют следующим стандартным требованиям МС ИСО 9001:2000.


“7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

с) законодательные и обязательные требования, относящиеся к продукции;

d) любые дополнительные требования, определенные организацией”.

Повседневная деятельность бизнес объекта подразделяется на деятельность внешнюю и внутреннюю. Внешняя деятельность осуществляется за пределами бизнес-объекта, во внешней среде бизнес-объекта (в бизнес-среде). Внутренняя деятельность обеспечивает исполнение миссии бизнес-объекта и включает в себя деятельность в четырех направлениях.

– Исследования с целью отыскания и практического применения эффективных способов удержания и/или расширения завоеванного сектора рынка, а также с целью оценки рисков и поиска путей их минимизации.

– Проектирование конкурентоспособной продукции и/или подготовка производственных мощностей (ресурсов) к выпуску продукции, проектные характеристики которой способны обеспечить удовлетворенность потребителей.

– Производство продукции (услуг) запланированного качества.

– Выгодное товарообращение на основе учета потребностей и ожиданий общества, интересов партнеров и поставщиков.

Любая деятельность бизнес-объекта предполагает существование реализуемых ЦКП или проектов. Решение о начале и плане исполнения Проекта принимает высшее руководство бизнес-объекта, оно же контролирует и корректирует работы, предусмотренные Проектом, а также условия, в которых такие работы выполняются. Любой Проект разбивается на ряд прикладных задач. В отношении каждой из прикладных задач разрабатывается оптимальный план ее решения.

С целью создания условий для получения эффективного и результативного решения прикладной задачи подбирается целесообразный набор орудий и средств живого труда, именуемый в дальнейшем прикладная система ресурсов, а так же, создается (сплачивается, формируется, назначается) группа официальных решателей прикладной задачи.

Во главе группы официальных решателей стоит администратор прикладной задачи, наделенный всеми необходимыми правами и свободами для того, чтобы исполнять обязанность гаранта качества решения прикладной задачи в целом. Каждый из официальных решателей является субъектом конкретной ролевой функции. Он является гарантом качества процедуры и результата исполнения закрепленной за ним работы (ролевой функции). Субъект ролевой функции (то есть, официальный решатель прикладной задачи) может делегировать часть порученной работы своим сотрудникам – не официальным решателям прикладной задачи (подручным, соисполнителям), которые всегда действуют под ответственность своего шефа.

Ролевые функции должны быть распределены между работниками подходящей квалификации; эти функции персонифицируются в группе официальных решателей без остатка и пересечений. То есть, все из имеющихся функций должны быть закреплены за конкретными работниками и при этом одна и та же ролевая функция не может быть поручена разным исполнителям. В то же самое время, за одним человеком допускается закреплять несколько разных ролевых функций.

Каждая из ролевых функций имеет оптимальный регламент своего исполнения. В своей содержательной части регламент устанавливает ролевые требования, относящиеся к процедуре исполнения данного регламента. Другими словами, регламент транслирует комплекс требований к продукции на профессиональный уровень субъекта ролевой функции. На этом уровне комплекс требований вырождается в ролевые требования.

Процедура исполнения регламента ролевой функции определена как процесс. Решение всякой прикладной задачи можно представить как сеть процессов; количество узлов в сети совпадает с числом официальных решателей прикладной задачи.

Ресурс есть доступное в условиях бизнес-объекта средство (возможность, источник чего-либо); посредством частичного или полного использования собственных функций и свойств ресурса персонал бизнес-объекта решает свои прикладные задачи. Ресурс является результатом прошлого труда Общества, поставщика ресурса или самого бизнес-объекта, если иметь в виду самодельные ресурсы. По форме бытия ресурсы делятся на материальные и логические ресурсы.

Материальные ресурсы таковы, что возможность проявлять присущие им собственные свойства и функции обеспечена самой формой существования (бытия) каждого из ресурсов. Собственные функции и свойства материального ресурса консервативны и вытекают из принципа его действия и устройства (конструкции, структуры). Консервативность здесь следует понимать как невозможность изменения собственных функций и свойств ресурса иначе, как путем его реконструкции или, что то же самое, путем модификации субстрата ресурса. Следствием консервативности является то, что функции, и свойства не зависят от варианта применения материального ресурса. То есть, свойства и функции “идут” от субстрата ресурса. Примером материального (материализованного) ресурса может служить любое орудие труда.

Логические ресурсы характерны тем, что форма проявления их свойств и функций более или менее независима от субстрата ресурса. Эти форма и субстрат имеют разную природу и не одинаковые законы внутреннего развития. При неизменных функциях и свойствах, субстрат и форма могут совершенствоваться (изменяться) квазинезависимо. В качестве логического ресурса бизнес-объекта следует рассматривать всякое обособленное организационно-техническое образование, например, Отдел (функциональная область) в структуре бизнес-объекта или коллегиальный совещательный орган - Совет. С некоторыми оговорками, к логическим ресурсам можно отнести операционную систему компьютера, другие программные изделия, а также компьютеризированные или нет базы данных (БД), системы управления базами данных (СУБД).

Высшее руководство является необходимым логическим ресурсом любого бизнес-объекта. Высшее руководство возглавляет штабную работу в бизнес-объекте, без которой невозможно формирование и проведение в жизнь внешней и внутренней политик бизнес-объекта; стратегическое и оперативное управления его деятельностью. А также, установление в бизнес-объекте оптимальных производственных отношений, обеспечение устойчивости и управляемости (маневренности) бизнес-объекта в деловом мире. Высшее руководство бизнес-объекта есть группа официальных лидеров организации. "Современные лидеры –это носители нового хозяйственного мышления, ориентированного на нововедения и интеграцию усилий работников, на использование культурно-этических элементов руководства"¹

Конечная, генеральная цель высшего руководства - обеспечение долговременных конкурентоспособности и успешности бизнес-объекта [14,17,20,27]. Поведение любого члена эффективного высшего руководства характеризуется наличием следующих качеств [32]:

• доступность любому работнику, неизменно доброжелательный тон при обсуждении любых проблем;
  
• глубокая вовлеченность в процесс управления персоналом, постоянное внимание к системе мотивации, личное знакомство со значительной частью работников;
  
• нетерпимость к абинетному стилю управления, предпочтение обсуждения проблем непосредственно на рабочих местах, умение слушать и слышать, решительность и насчтойчивость, открытость;
  
• терпимость к выражению несогласия , склонность к делегированиюполномочий, построению отношений на доверии, предпочтение устной информации писменной;
  
• отсутствие стремления в трудные моменты искать виновных;
  
• стремление выдвигать на ответственные посты в первую очередь сотруднитков, разделяющих ценности компании.
  

Основными рабочими инструментами высшего руководства являются:

- система процедурного обеспечения организационно - распорядительной деятельности (сисиема организационного обеспечения менеджмента). Система СОМ включает в себя, среди прочего, то, что обычно называют "делопроизводство".

- система нормативно-технической документации или Система НТД, которая обеспечивает создание фонда нормативно технических документов, предусмотренных Системой СОМ, управление и сохранность фонда НТД, оперативный доступ пользователей к этому фонду.

Высшее руководство, Системы СОМ и НТД являются консолидирующей системой ресурсов бизнес-объекта: именно эта система ресурсов обеспечивает штабную работу, направленную, в конечном счете, на то, чтобы сплотить персонал на выполнение общей задачи. Консолидирующая система ресурсов является выразителем корпоративной културы [32] бизнес-объекта и, одонвременно, важнейшим каналом ее осуществления в бизнес-объекте.

Ресурс служит элементом Системы ресурсов бизнес-объекта и имеет в этой системе уникальный идентификатор (собственное имя). Система ресурсов составляет ядро (основу) инфраструктуры бизнес-объекта. Реестр Системы ресурсов бизнес-объекта (инвентарная ведомость) предполагается состоящим из двух частей, в одной перечислены материальные, а в другой – логические ресурсы.

Ресурс может быть истолкован как множество органически взаимосвязанных понятий и/или взаимодействующих сущностей различной природы, объединенных в функциональное единство общей основой - субстратом ресурса. В качестве сущности в ресурсе принимают нечто такое, к чему может быть приложен живой труд работника (физический или интеллектуальный). Прямой эффект свершённого (вложенного в дело) живого труда оценивается изменением координат сущности в некотором воображаемом пространстве. Координаты сущности в этом виртуальном пространстве определяются (вычисляются) через значения собственных характеристик сущности. Последние могут быть заданы числом, матрицей чисел, логической переменной или текстом (вербально). Примерами сущности могут служить детали, узлы и агрегаты орудия труда, составные части (фрагменты) средства труда, а также определения, утверждения, иные высказывания, играющие в логических ресурсах те же роли, которые играют детали конструкции, сборочные узлы и отдельные агрегаты в материальных ресурсах.

Характерным свойством сущности является ее неделимость, проявляющаяся в том, что при описании собственных функций и свойств “своего” ресурса ее не требуется дробить на составные части (то есть, сущность атомарна). Перечень наименований и значений собственных характеристик сущности есть простейшая модель сущности, которая существует наряду с другими, более содержательными моделями этой сущности.

Собственные функции и свойства определены здесь через понятия “внутренняя” и “внешняя” среды ресурса, которые являются важнейшими его атрибутами. Внутрення среда отражает совместное бытие сущностей, образовавших ресурс, она является неотъемлемым свойством (признаком) ресурса, позволяющим отличать его от любого другого ресурса. Внешняя среда включает в себя те элементы инфраструктуры, собственные характеристики которых прямо или косвенно зависят от состояния внутренней среды ресурса, а также те характеристики среды, от значения которых зависит функционирование ресурса (его рабочий процесс).

Способность ресурса воздействовать на характеристики своей внешней среды есть созидательная функция ресурса. Именно созидательная функция обеспечивает увеличение ценности объекта созидательной функции. Управление созидательной функцией есть главная цель живого труда.

Возможности, которые предоставляет ресурс для того чтобы наблюдать за состоянием своих сред и функционированием ресурса, здесь определены как отражательная функция ресурса. Соотношение созидательной и отражательной функций в ресурсах может быть любым, вплоть до отсутствия одной из них. То, что ресурс способен менять состояние внутренней среды в ответ на управляющие воздействия конечного пользователя ресурса, считается проявлением свойств ресурса как объекта управления.

При описании функций и свойств материальных ресурсов основное внимание приходится уделять разъяснению взаимодействий сущностей, в то время как для описания функций и свойств логического ресурса требуется истолковать взаимосвязи понятий, образовавших ресурс.

Эффективным способом описания (демонстрации, представления) функций и свойств ресурса, а также средством изучения и оптимизации способов (технологии) применения ресурса, является модель ресурса, точнее - модель собственных функций и свойств ресурса, значимых (востребованных) в условиях бизнес-объекта.

Модель ресурса находится в тесной связи с точкой зрения ее разработчика, которую он занимает в отношении моделируемого ресурса. Модель ресурса - это закрепленная в сознании субъекта модели (разработчика модели) совокупность тех представлений о функциях и свойствах ресурса, которые возникают у разработчика модели в результате:

- выбора (принятия) точки зрения на ресурс,

- восприятия (усвоения) им системы понятий, имеющих отношение к ресурсу;

- изучения принципа действия ресурса и механизмов взаимодействия сущностей, свойственных ресурсу.

Из такого определения модели функций и свойств ресурса следует:

во-первых, что модель ресурса всегда частная; моделей ресурса столько, сколько существует точек зрения на ресурс. Модель ресурса является частной еще и потому, что при ее построении ресурс рассматривается изолированно, без учета интерференции других ресурсов, совместно с которыми данный ресурс функционирует в составе прикладной системы ресурсов.

Во-вторых, модель субъективна по определению, ибо она зависит от профессионализма своего разработчика. Именно он выбирает эффективную форму фиксации (изложения, документирования) модели. В простейших случаях модель может не иметь своего документального воплощения и существовать лишь в сознании субъекта модели, то есть, пребывать в форме идеальной модели. Уместно заметить, что профессиональное обучения как раз и сводится к передаче идеальной модели от учителя к ученику.

В-третьих, точка зрения на ресурс существует не только у разработчика модели, но и у профессионалов:

• обеспечивающих работоспособность и практически постоянную готовность ресурса к включению его в состав вновь спроектированной прикладной системы ресурсов. (Работники этого профиля в дальнейшем называются “оранжевые жилеты”).
  
• подготавливающих эффективное и результативное применение ресурса в условиях конкретной прикладной системы ресурсов, точнее – к участию ресурса в решении конкретной прикладной задачи (“синие воротнички”);
  
• управляющих ресурсом в процессе решения прикладной задачи ("черные воротнички").
  

Разработчик частных моделей ресурса является агентом цветных воротничков и жилетов; ему известны их точки зрения на ресурс; он учитывает их профессиональную подготовку и квалификацию. При этом кругозор разработчика модели ресурса может быть шире, чем у конечных пользователей ресурса, но его позиция не должна отрицать принятую в бизнес-объекте технологическую дисциплину. Другими словами, точка зрения разработчика частной модели ресурса не может противоречить обыденным представлениям о ресурсе, сложившимся у работников бизнес-объекта. Если противоречие возникает, его надлежит разрешить до практического применения модели, например, путем заблаговременного обучения («доучивания») прямых и косвенных пользователей ресурса.

Возможность (уместность) использования терминов черные воротнички, синие воротнички и оранжевые жилеты обосновывается следующими соображениями.

В деятельности бизнес-объекта можно выделить результативную производственную работу, направленную на получение выгоды для владельца и персонала бизнес-объекта, а так же выгод других сторон, которые заинтересованны в успешности бизнес-объекта. Средством получения выгод является удовлетворение требований потребителей. Субъектами выгодной деятельности являются непосредственные решатели прикладных задач - “черные воротнички”, которые действуют на всех иерархических уровнях бизнес-объекта, но относительное их большинство приходится на работников, не имеющих властных полномочий - операторов. Каждый из черных воротничков имеет конкретную ролевую функцию, которую исполняет в соответствии с установленным (определенным, заданным) регламентом ролевой функции. Живой труд черных воротничков направлен, по большей части, на реализацию законов управления ресурсом, включенным в состав прикладной системы ресурсов, фиксированию значений констатируемых параметров, самопроверке, ведению записей о качестве, как процесса, так и результата своего труда. Труд черных воротничков ассоциируется с рутинной работой. Девиз черных воротничков - делать свою работу качественно с первой попытки. Восприятие функций и свойств ресурса черными воротничками обозначается как аспект Ч.

Выгодные работы должны быть не только результативными, но и эффективными. Стремление непрерывно повышать успешность бизнес-объекта порождает особый вид деятельности, направленной на организацию подготовительно-заключительных этапов деятельности черных воротничков. Этого рода деятельность устремлена на обеспечение условий эффективного применения ресурсов; на проектирование оптимальных технологий труда черных воротничков. Субъекты этой разновидности живого труда - так называемые “синие воротнички”- обеспечивают решение некой группы или даже всех прикладных задач. В каждой из задач синие воротнички являются косвенными решателями. Они, как правило, разрабатывают регламенты ролевых функций, задают законы управления ресурсами, указывают требуемые значения модифицируемых констант. Труд синих воротничков в своей содержательной части носит эвристический характер. Синие воротнички являются субъектами аспекта С; их девизом может быть “семь раз отмерь, один раз отрежь”.

Всякий ресурс (или система ресурсов, в том числе и бизнес-объект в целом) имеет естественный жизненный цикл, состоящий из многих этапов. Внутри каждого из них требуется стабилизировать функции и свойства ресурса, а именно, ремонтировать, регулировать ресурсы, аттестовать их (то есть, задавать новые значения аттестуемых констант, и/или подтверждать старые). При переходе от этапа к этапу приходится в чем-то уточнять целевые функции, модифицировать частные модели функций и свойств ресурса и таким путем адаптировать ресурс (систему ресурсов) к условиям нового этапа. (Иногда требуется корректировка производственных отношений в бизнес-объекте). Субъекты этого вида деятельности имеют некоторые служебные обязанности, исполнение которых направлено на обеспечение практической готовности ресурса к его применению и отдаленно напоминает ремонтные работы, например, железнодорожного пути. Бригада путейцев приводит железнодорожное полотно к заданной норме (стандарту), а члены бригады имеет деталью своей униформы (прозодежды) жилет оранжевого сигнального цвета. По аналогии с этим, персонал бизнес-объекта, поддерживающий ресурсы в надлежащем состоянии, уместно назвать “оранжевыми жилетами”. Эта аналогия и проникла в обозначение точки зрения на ресурс - аспект О. Девиз оранжевых жилетов - “пожар легче предупредить, чем потушить”.

В общем случае оранжевые жилеты входят в ближайшее окружение высшего руководства бизнес-объекта (белых воротничков). Из среды оранжевых жилетов белые воротнички могут рекрутировать своих приемников. Девиз белых воротничков “принимать решения на основе достоверных фактов”. Опираясь на оранжевые жилеты, белые воротнички организуют деятельность бизнес-объекта.

Три названные точки зрения на ресурс уместны не только в отношении материальных и логических, но также и трудовых ресурсов. Каждый работник - ресурс живого труда - может быть содержательно охарактеризован как решатель прикладных задач (аспект Ч). Можно вполне адекватно охарактеризовать его способности к обдумыванию и планированию предстоящей работы, к организованному ее завершению, то есть, охарактеризовать работника как исполнителя подготовительно-заключительных работ (аспект С). Наконец, каждый работник имеет и поддерживает на определенном уровне личные качества, профессиональные знания и навыки, которые не зависят от места его работы, от содержания прикладных задач (аспект О). Знания этих качеств необходимо для того, чтобы лучшим образом мотивировать труд работника.

Частная целевая функция ресурса известна всегда, то есть, в любом из аспектов можно определить цель и результат действий персонала, направляемых на ресурс. Принятой в дальнейшем формой представления частной модели ресурса является изложение алгоритма реализации частной целевой функции ресурса. Такие алгоритмы не должны допускать разночтений. В отличие от модели ресурса, которая может существовать в идеальной форме, алгоритм каждой частной целевой функции надлежит документировать.

Алгоритмы целевых функций имеет некоторую первичную форму документального изложения. Эта форма обычно предлагается (навязывается) изготовителем ресурса; у материальных ресурсов это сопроводительная нормативно-техническая документация поставщика ресурса, позволяющая строить частные модели ресурса. Алгоритмы целевых функций логических ресурсов, как правило, самодельных, имеют исходную форму своего представления в виде традиционных Уставов, Положений и тому подобных документов. Такие документы изложены естественным языком с неизбежными неоднозначными формулировками, предполагающими контекстное прочтение.

Любой алгоритм реализации целевой функции, а, следовательно, – любую частную модель, можно записать в виде последовательности неких высказываний, именуемых операторами. Каждый из них указывает те характеристики сущности (сущностей) ресурса, изменение которых являются результатом приложения живого труда. То, на что направлен живой труд, именуется здесь операндом.

В общем случае, операндами частной модели ресурса являются значения собственных характеристик сущностей, образующих внутреннюю среду ресурса и некоторые из параметров внешней среды. Все разнообразие характеристик, фигурирующих в тексте частной модели, разделено здесь на пять категорий:

— Конструктивные константы: к ним относятся те собственные характеристики сущности, значения которых продиктованы принципом действия и формой бытия ресурса. Перечень констант и их значения определены на тех этапах жизненного цикла ресурса, которые предшествовали включению его в Систему ресурсов бизнес-объекта. Эти константы лишь условно могут быть отнесены к операндам частной модели, поскольку они не меняются и не требуют применения живого труда. Обычно, значения конструктивных констант разработчик модели ресурса сам вносит в текст модели; только связанное с этим трата живого труда оправдывает то, что константы следует рассматривать как операнды частной модели

— Аттестуемые константы сущности: к ним относятся собственные характеристики, значения которых медленно “дрейфуют” в жизненном цикле субстрата ресурса по множеству причин, например, вследствие износа или устаревания ресурса. А также в связи с уточнением знаний (сведений) о сущности или ресурсе, требований к нему или в связи с усовершенствованием методов и/или техники измерений, с помощью которых устанавливают значение аттестуемых констант. Действительные значения аттестуемых констант отдельной сущности во многих случаях установить либо невозможно, либо это не целесообразно. Часто важно не само по себе значение конкретной “дрейфующей” характеристики, но значение какого либо функционала от одной или многих дрейфующих характеристик, принадлежащих нескольким (разным) сущностям ресурса. Явные и/или не явные значение аттестуемых констант периодически определяют, проводя с этой целью метрологические и иные аттестации ресурса.

— Модифицируемые константы: к ним могут относиться характеристики сущностей, значения которых подбирают в зависимости от цели применения ресурса и состояния инфраструктуры. Модифицируемые константы сохраняют свои значения, пока не изменится характер потребностей бизнес-объекта, в удовлетворении которых участвует ресурс. Модифицируемые константы являются ситуативными константами сущности, их значение связано с сутью решаемой прикладной задачи.

— Управляемые параметры есть некоторые из собственных характеристик сущностей, значениями которых варьируют в ходе целенаправленного использования ресурса. С каждым управляемой характеристикой может быть связана целая система (цепочка) управляющих действий, которые требуется совершить по отношению к одной или нескольким сущностям ресурса.

Последовательность целесообразных управляющих действий определена здесь как закон управления ресурсом; он есть результат трансляции комплекса требований на профессиональный уровень конечного пользователя ресурса - оператора.

— Констатируемые параметры: к ним относятся не управляемые параметры внешней среды и те характеристики сущностей ресурса, которые меняются без приложения к ним живого труда непосредственного пользователя ресурса. Констатируемые параметры меняют свои значения под влиянием, порою неизвестных факторов, прямо воздействовать на которые пользователь не в состоянии. Пользователь вынужден определять (констатировать) значения таких параметров по результатам своих наблюдений инфраструктуры и производственной среды. С помощью констатируемых параметров удается учитывать интерференцию ресурсов, возникающую при совместной их работе в составе прикладной системы ресурсов, создаваемой (собираемой) для решения конкретной прикладной задачи. Учет интерференции позволяет представить системные свойства целостной технологической системы ресурсов через собственные функции и свойства ресурсов - элементов технологической (прикладной) системы ресурсов.

Оператор в описании частной модели ресурса есть некий текст (содержательная система знаков), который можно подразделить на три части с неодинаковой смысловой нагрузкой. Каждая часть оператора именуется “словом”, хотя на самом деле это может быть достаточно обширный текст или комплект документов. В таких случаях, словом может быть ссылка на них.

Первое, обязательное слово оператора, слово А - собственно оператор, оно указывает на содержание живого труда и места его приложения. Глаголы в тексте первого слова имеют, преимущественно, повелительное наклонение. Именно первое слово управляет живым трудом, потребным для реализации целевой функции ресурса.

Второе слово - слово Б - содержит некие условия и/или ограничения, накладываемые на живой труд. Здесь формулируются внутренние требования бизнес-объекта к процессу и результату труда, соответствие которым определяет качество живого труда. Некоторая часть требований касается квалификации субъекта живого труда; поэтому второе слово оператора имеет отношение к формированию спроса на рынке труда.

Третье слово оператора - слово В - не обязательное; здесь, если требуется, даются комментарии, облегчающие понимание первых двух слов; в этой части оператора употребляются глаголы в изъявительном наклонении.

В табл. 1 показана логическая форма представления частной модели ресурса или, что все равно - алгоритма реализации частной целевой функции ресурса. Частная модель отражает только собственные функции и свойства ресурса, которые не зависят от тех прикладных целей, для достижения которых предполагается использовать ресурс в условиях бизнес-объекта. Заголовок таблицы содержит идентификатор ресурса, под которым он значится в реестре ресурсов бизнес-объекта и индекс аспекта, в котором ресурс рассматривается.


Логическая форма представления частной модели

Таблица 1

Идентификатор ресурса в реестре системы ресурсов бизнес-объекта. Индекс точки зрения на ресурс или, что то же самое, индекс частной модели.
Номер оператора m=1,2 ...S	А(m)	Б(m)	В(m)
m=1
2
...
m=(S-1)
m=S

Вполне очевидно, что принятая здесь форма (Табл.1) представления частной модели уместна при проектировании модели отдельной сущности какого-нибудь ресурса, при представлении сводной модели ресурса, при построении частной модели прикладной системы ресурсов.

Сводная модель ресурса есть совокупность алгоритмов консервативных частных целевых функций ресурса.

Прикладная система ресурсов есть совокупность ресурсов (или, что то же самое, набор орудий и средств живого труда, оснастка труда), собственные функции и свойства которых позволяют результативно и эффективно решить заданную прикладную задачу. Прикладная система ресурсов имеет частные модели своих функций и свойств, которые компилируются из частных моделей ресурсов, ставших элементами прикладной системы ресурсов.

Концепция менеджмента сводится в настоящем рассмотрении к утверждению, что потребитель отдает свои предпочтение качественному продукту (услуги). При этом качество продукта (услуги) есть концентрированное выражение качества труда решателей прикладных задач, тем или иным способом собранных в функциональную группу. Как правило, создание таких групп в бизнес-объекте предусматривается Программой производства каждого товарного продукта.

Качество есть степень, с которой совокупность собственных характеристик процедуры и результата деятельности отвечает требованиям. Требования к живому труду субъекта ролевой функции, так называемые, ролевые требования, являются результатом трансляции на уровень ролевой функции комплекса требований к деятельности бизнес-объекта. Качество живого труда определяется по степени соответствия ролевым требованиям. Регламент ролевой функции включает в себя все ролевые требования.

Целевая функция менеджмента состоит в решении ряда прикладных задач, главные и которых называет стандарт МС ИСО 9000:2000:

• разработка политики в области качества (наряду с другими политиками);
  
• назначение целей в области качества;
  
• планирование качества,
  
• управление качеством
  
• обеспечение качества,
  
• улучшение качества.
  

Кроме этих “стандартных” целевых функций, которые одинаково формулируются при всех возможных концепциях менеджмента, следует назвать две типовые целевые функции, содержание которых естественным образом зависит от концепции менеджмента; эти целевые функции являются элементами корпоративной культуры бизнес-объекта и, одновременно, инструментами для построения и поддержания конкретной корпоративной культурыК таким, концептуально зависимым целевым функциям, относятся:

– разработка системы процедур организационно-распорядительной деятельности руководства бизнес-объекта (Система СОМ), обеспечивающих

• результативное и эффективное формирование целевых Программ и Проектов бизнес-объекта,
  
• оптимальную декомпозицию Проектов на прикладные задачи,
  
• организацию сети процессов для решения прикладной задачи,
  
• контроль качества процессов и их результатов, то есть, контроль качества живого труда субъектов ролевых функций,
  
• поддержание должного уровня профессиональных знаний и навыков персонала,
  
• накопление информации и данных о разных сторонах деятельности бизнес-объекта, необходимых для оправданного применения метода проб и ошибок в сфере управления бизнес-объектом
  

– разработка системы нормативно-технической документации (Системы НТД), дополняющей Систему СОМ тем, что обеспечивает:

• оперативное и архивное хранение организационно-распорядительной и нормативно-технической документации, в том числе, стандартов предприятия (СТП) и других НТД, создаваемых в бизнес-объекте для внутреннего применения,
  
• нормоконтроль и обеспечение прослеживаемости документации, формирование помехозащищенных каналов движения документов,
  
• обеспечение требуемой конфиденциальности организационно-распорядительной документации в ее жизненном цикле,
  
• доступ к информации и данным о разных сторонах деятельности бизнес-объекта, необходимых для анализа успешности деятельности бизнес-объекта, для оценивания эффективности и результативности системы менеджмента качества и для решения других задач, связанных с разработкой предупреждающих, корректирующих мероприятий и мероприятий по улучшению качества.
  

В основе всех известных подходов к решению задач, вытекающих из перечисленных целевых функций менеджмента, лежит многовековой опыт производителей, современное понимание общепринятых мировоззренческих (философских) идей, успехи гуманитарных и естественных наук и проч., что, будучи сваленное в одну кучу, именуется “философией качества”. Известно множество форм изложения этой философии, к которым следует отнести известные 14 принципов Э. Деминга, философию качества Тагучи, всеобщее управление качеством (TQM).и др. Наиболее содержательную и достаточно широко признанную в деловом мире форму изложения философии качества дают Международные стандарты ИСО семейства 9000.

В стандарте ИСО 9000:2000 сформулированы восемь важнейших принципов менеджмента качества:

• Ориентация на потребителя. Бизнес-объект зависит от своих потребителей. Он должен понимать текущие и будущие потребности, формулировать комплекс требований по отношению к каждому производимому продукту, стремясь при этом превзойти ожидания Общества.
  
• Лидерство руководителя. Первое лицо бизнес-объекта и его команда (белые воротнички) обеспечивают: гармонию системы политик бизнес-объекта и направлений деятельности бизнес-объекта; консолидацию персонала на решение задач бизнес-объекта; поддержание в бизнес-объекте целесообразных производственных отношений.
  
• Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу бизнес-объекта. Полное вовлечение работников в дело дает возможность бизнес-объекту с выгодой использовать их возможности.
  
• Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами, ее поддерживающими, управляют как процессом.
  
• Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление сетью взаимосвязанных процессов, созданной для решения конкретной задачи, повышают эффективность, результативность и, как следствие этого, успешность бизнес-объекта.
  
• Постоянное улучшение. Постоянное наращивание успешности деятельности бизнес-объекта следует рассматривать как генеральную цель, преследование которой организует первое лицо бизнес-объекта и его команда.
  
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
  
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Бизнес-объект и его поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают успешность деятельности обеих сторон.
  

В связи с понятиями “системный подход к менеджменту” и “принятие решений, основанных на фактах”, следует заметить, что суть каждого из этих понятий издавна являются разделами, составными частями т.н. теории организации. В основу этой теории положено, во-первых, представление о том, что организация (бизнес-объект) - это система, самоорганизующаяся на всех этапах своего жизненного цикла. Во-вторых, признается, что бизнес-объект есть предмет междисциплинарного изучения. Поэтому теория организации должна рассматриваться как сводная научная дисциплина, включающая в себя теорию управления, психологию, социологию, социальную психологию, экономические и юридические науки, информатику и др. [21]. Предмет теории организации есть изучение влияния, которое оказывают индивидуумы и группы людей на функционирование бизнес-объекта, на происходящие в нем изменения, на динамику бизнес-объекта, на обеспечение эффективности и результативности его повседневной деятельности, придание бизнес-объекту жизнеспособности и долговременной успешности. Все перечисленное, особенно долговременная успешность бизнес-объекта напрямую связано с деятельностью высшего руководства. А если смотреть на проблему шире – с методами принятия управленческих решений, с "наукой управления".

Научная дисциплина, именуемая “наукой управления” в ее современном понимании “заявила” о себе в начале ХХ века в трудах Фредерика У. Тейлора. Однако ее становление как науки пришлось на средину прошлого века. Целевая функция науки управления состоит в том, чтобы обеспечить руководителей бизнес-объекта научной базой для разрешения управленческих проблем, связанных с взаимодействием различных компонент (элементов структуры, структурных элементов, трудовых ресурсов и т.д.) бизнес-объекта. Методы управления в рамках "науки управления" строятся на основе моделей живого труда управляющего субъекта (субъекта управленческой деятельности).

Центральной процедурой, из числа рассматриваемых в "науке управления", является исследование альтернатив в процессе принятия решения. Такое исследование принято делить на три этапа.

1. Наблюдение. Речь идет об объективном сборе и анализе информации по проблеме и ситуации. Такого рода информацию в специальной литературе иностранные авторы именуют “релевантной”.

2. Формулирование гипотез. Формулируя гипотезу, руководитель устанавливает взаимосвязи между компонентами проблемы, выявляет имеющиеся альтернативы (варианты действий) и возможные последствия их осуществления.

3. Верификация или испытание гипотезы. В зависимости от результата верификации руководитель
   

выбирает то или иное решение.

Общепризнаны два фундаментальных метода испытаний - физический и мысленный эксперимент. Если руководитель предпримет физический эксперимент, то есть, реализует свое решение и, затем, посмотрит, что из этого вышло, то вопрос о применении научного метода в управлении бизнес-объектом потеряет смысл. Здесь мы переходим в область антипода научного метода управления – в область применения метода проб и ошибок. Этот универсальный метод известен в кругу менеджеров под именем “цикл Деминга”, “цикл PDCA” или “методология Plan-Do-Check-Act”. (Планируй, внедряй, контролируй, корректируй).

Вполне очевидно, что основой метода проб и ошибок является “работа над ошибками”. Обязательная систематизация результатов этой работы порождает то, что принято называть профессиональный опыт. Его можно представить как базу (БД) данных, в которой собраны результаты работ над ошибками.

Если же руководитель на этапе верификации управленческого решения предпримет мысленный эксперимент, то он обойдется меньшими затратами ресурсов. Но ему придется считаться с тем, что результат любого мысленного эксперимента не вполне достоверен. Доверительная вероятность здесь может оказаться существенно меньше 100%.

Принимая решение на основе научного метода, руководитель должен убедиться в отсутствии промахов¹ в своей работе, видеть и оценивать всевозможные риски, которые будут тем меньше, чем выше достоверность исходной информации о проблеме и ситуации (релевантная информация).

Научный метод любых исследований (в том числе проводимых в процессе управления бизнес-объектом) связан с использованием вымышленных моделей. Модель, как известно, – это то, что в рассудочной деятельности исследователя подменяет собою объект изучения (систему объектов, ситуацию). Подменяющая натуру модель строится исследователем так, чтобы некоторые ее свойства были адекватными наиболее важным свойствам натуры.

Какие-то из свойств натуры модель не воспроизводит, “выбрасывает” их из поля нашего внимания. Если модель игнорирует лишь малозначительные свойств натуры, то она может стать эффективным инструментом научного метода управления. Если же при проектировании модели упущены существенные стороны натуры, то такая модель таит в себе угрозу принятия пагубных решений.

Существует ряд причин, обусловливающих использование моделей, вместо прямого взаимодействия с реальным миром. К ним относятся

• естественная сложность и дороговизна пробного решения организационных задач,
  
• морально-этическая недопустимость проведения большинства управленческих опытов в реальной жизни,
  
• изначальный и острый интерес руководства к будущему, стремление заглянуть в него любым способом.
  

При этом приходится констатировать, что “моделирование – сегодня единственный реализуемый способ увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия альтернативных решений, что позволяет их объективно сравнивать” [20].

Наиболее ответственный этап конструирования модели состоит в осознании того, в чем именно и в каких пределах модель может отличаться от натуры; этот этап обычно называют “постановка задачи”. Альберт Эйнштейн однажды высказался в том смысле, “что правильная постановка задачи даже важнее, чем ее решение. Для нахождения приемлемого или оптимального решения задачи нужно знать, в чем она состоит”. Парадоксально, но встречаются менеджеры, которые склонны игнорировать эту очевидность. Как следствие этого, миллионы долларов расходуются ежегодно на поиск элегантных и глубокомысленных ответов на неверно поставленные вопросы. В развитие этого утверждения, в учебнике [20] приводится следующее высказывание одного из авторитетных американских менеджеров, служивших в министерстве обороны США, где, кстати сказать, впервые появились стандарты качества²: “По опыту знаю, что самое трудное для специалиста по системному анализу – (вовсе) не техника анализа. По сути дела, методы, используемые нами в бюро министра обороны, как правило, просты и старомодны. Полезного и продуктивного аналитика отличает (от прочих именно) умение сформулировать задачу”.

Любой менеджмент неизбежно использует (перемежает) оба названных метода управления. Такую возможность предоставляет система менеджмента качества, понимаемая как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, специально создаваемая бизнес-объектом для координации деятельности применительно к качеству. Такое определение системы менеджмента качества почти дословно соответствует формулировкам ИСО 9000:2000. Не противореча международному стандарту, можно считать, что система менеджмента качества есть прикладная система логических ресурсов, благодаря согласованному функционированию элементов которой создаются необходимые условия и предпосылки к качественному исполнению решателями прикладных задач их ролевых функций.

Менеджмент и система менеджмента находятся в тесной связи. Их связь подобна той, которая существуют между понятиями “пилотирование самолета” и “система управления самолета”. Пилотирование, особенно акробатическое, ассоциируется с субъективными профессиональными качествами пилота – субъекта полета, а термин “система управления самолета” направляет внимание на функции и свойства той части конструкции самолета, которая обеспечивает передачу управляющих воздействий от пилота к исполнительным органам и обратную связь, позволяющую пилоту оценивать отклик самолета на управляющие воздействия. Существование обратной связи (отражательной функции) есть обязательный элемент метода проб и ошибок, без применения которого не обходится ни одна управляющая система.

Система менеджмента (как и система управления самолета) обладает консервативными функциями и свойствами, предопределенными разработчиком системы менеджмента качества – высшим руководством бизнес-объекта (конструктором самолета). Менеджер (пилот) не способен изменить функции и свойства системы менеджмента качества (системы управления самолета), он обязан действовать в тех границах и по тем правилам, которые вытекают из возможностей системы менеджмента качества. Одним из результатов проектирования системы является предоставление менеджеру ограниченного набора процессов, разрешенных в условиях бизнес-объекта.

Систему менеджмента проектирует бизнес-объект по собственным ТУ, что позволяет во всех тонкостях учесть специфику его миссии, инфраструктуры и производственных отношений. В этом смысле система менеджмента качества уникальна, ее идентификатором может служить имя бизнес-объекта (тип самолета). В то же самое время, система менеджмента есть одна из форм воплощения неких глобальных принципов менеджмента, отражающих суть бизнеса. Системы менеджмента всех возможных бизнес-объектов имеют, таким образом, общую основу и, как следствие этого, некоторые признаки универсальности.

Общность основы порождается хотя бы тем, что во всех бизнес-объектах вынуждены решать одни и те же прикладные задачи, делать вполне определенные шаги к успешности бизнес-объекта. Стандарт ИСО 9000:2000 указывает на некоторые из таких шагов:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей;

б) разработка политики и целей бизнес-объекта в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов, обеспечение ими для достижения целей в области качества;

д) разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение результатов измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработка и применение процесса (локальной сети процессов) для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Описание ресурсов, образующих систему менеджмента качества, их отношений, а также процессов, сопровождающих функционирование ресурсов, следует рассматривать как модель системы менеджмента качества.

Поскольку в каждом бизнес-объекте неизбежно обнаруживается своя специфика, соотношение универсального и уникального в системе менеджмента качества воспринимается субъективно, в зависимости от меры профессионализма и практического опыта того, кто этим вопросом заинтересовался. Если исходить из того, что к настоящему времени нет общепринятой модели системы менеджмента качества, то приходится думать, что большинство специалистов пока придерживается мнения об уникальности каждой системы менеджмента качества. В настоящем же курсе доминирует противоположная точка зрения, которая, в конечном счете, позволила увидеть контуры обобщенной модели менеджмента качества.

Контрольные вопросы.

1. Что означает принятый в международном масштабе термин "качество"?
   
2. Что есть качество в понимании Европейского Союза в соответствии с Хартией Европейского качества?
   
3. Чем прошлый труд отличается от живого труда?
   
4. Из чего состоит инфраструктура бизнес-объекта?
   
5. К чему сводится миссия бизнес-объекта? Приведите пример бизнес-объекта и опишите его миссию.
   
6. Что означает в отношении конкретного продукта термин "комплекс требований"?
   
7. Назовите, чаще других встречающихся, документ, в котором излагаются (содержатся) требования потребителей.
   
8. Приведите примеры документов, содержащих общие требования к продукту (услуге).
   
9. Что означает утверждение "законопослушный бизнес-объект"?
   
10. Приведите примеры целевой Программы бизнес-объекта, охарактеризуйте входящие в Программу прикладные задачи.
    
11. Что означает стандартный термин "эффективность" производства?
    
12. Что означает стандартный термин "результативность" производства?
    
13. Что означает понятие "система ресурсов бизнес-объекта", и чем эта система отличается от прикладной системы ресурсов?
    
14. Дайте толкование понятию "ролевая функция". Приведите примеры ролевых функций. Опишите свою ролевую функцию на работе и в быту.
    
15. Высшее руководство бизнес-объекта, состав и ролевые функции.
    
16. Система консолидирующих ресурсов, ее минимальный состав.
    
17. В чем состоит целевая функция системы процессуального обеспечения руководящей деятельности?
    
18. Как связаны система процессуального обеспечения руководящей деятельности и система нормативно-технической документации?
    
19. Что есть модель ресурса?
    
20. Назовите и опишите функции и свойства ресурса?
    
21. Что есть частная модель ресурса?
    
22. Дайте пример ресурса и опишите составляющие его сущности. Перечислите собственные характеристики одной-двух сущностей ресурса.
    
23. Операнд и оператор. Как можно с помощью этих понятий описать частную модель функций и свойств ресурса.
    
24. Назовите и опишите пять категорий операндов.
    
25. Целевая функция ресурса, ее связь со сводной моделью функций и свойств ресурса.
    
26. Целевая функция менеджмента качества.
    
27. Концепция менеджмента качества.
    
28. Наука управления и ее целевые функции.
    
29. Охарактеризуйте основные этапы исследований альтернатив в процессе принятия решения.
    
30. Назовите два фундаментальных метода управления и охарактеризуйте каждый из них.
    
31. Менеджмент качества и система менеджмента качества, их взаимообусловленность и взаимодействие.
    
32. Шаги к успешности бизнес-объекта, стандартные шаги в этом направлении.