Планирование образовательной деятельности вуза в условиях экономического кризиса 55 Телекомьютинг как средство повышения конкурентоспособности в индустрии туризма 63
| Вид материала | Документы |
СодержаниеКорпоративные стандарты обслуживания Ключевые слова: стандарты обслуживания, предприятие сервиса, корпоративная культура. Список литературы |
- Повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии в условиях глобальной, 411.87kb.
- 1. Стратегическое планирование Вопросы, связанные с разработкой стратегии развития, 904.82kb.
- Отчет о деятельности Национальной академии туризма 2006 2011, 181.19kb.
- 2. Генезис туристско- экскурсионной деятельности в России 18- начала ххв, 72.83kb.
- Подписаны рекомендации о взаимодействии социальных партнеров в организации в условиях, 88.21kb.
- А. С. Чумаков Освещаются вопросы финансового кризиса в малом бизнесе, определяются, 132.35kb.
- Торой год Федеральное агентство по недропользованию работает в условиях финансово-экономического, 243.56kb.
- А. Я. Шаипова тгспа им. Д. И. Менделеева, г. Тобольск, 25.24kb.
- Чебоксары пройдет III чебоксарский экономический форум «Россия 2010-2020: посткризисное, 37.88kb.
- Голосования и тестирования votum как средство повышения эффективности процесса обучения, 113.22kb.
Корпоративные стандарты обслуживанияКропотова М.Н. ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) Филиал ФГОУВПО РГУТиС На сегодняшний день основная задача любого предприятия сориентировать клиентскую базу и обратить внимание на себя, т.е. сделать так чтобы клиент стал именно вашим, т.е. потребителем ваших услуг, а на это главным образом играют стандарты обслуживания, именно те стандарты, которые предлагает конкретное предприятие, и считает, что именно эти стандарты помогут привлечь и удержать клиента. Ключевые слова: стандарты обслуживания, предприятие сервиса, корпоративная культура. В центре рынка потребительских услуг всегда стоят клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Поэтому в основе деятельности любого предприятия лежит принцип «Клиент-Король». Иначе говоря, всегда необходимо знать и понимать все желания клиента, удовлетворять его пожелания, устранять его опасения, доказать выгоду и пользу от данной услуги, а в дальнейшем и сделать его постоянным клиентам компании. Главной задачей предприятия и всех его отдельных подразделений должна установить себе одну задачу - заботиться о клиенте[1]. Современное предприятие сферы услуг ориентируется на следующие рыночные положения:
На сегодняшний день качественное обслуживание клиентов является наиболее важным моментом на рынке услуг и в связи с высокой конкуренцией постоянно необходимо совершенствовать данное направление. Под стандартами обслуживания гостиниц понимается совокупность определенных процедур и операций, выполняемых персоналом, способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия, является возможность предугадать желание клиента. Исходя из этого, каждому гостиничному предприятию необходимо разрабатывать индивидуальные стандарты с учетом международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, кроме того, соответствовать концепции предприятия. Стандарты гостиничных цепей гораздо выше стандартов независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей «системы» привлекает предсказуемость, т.е. одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня обслуживания в гостиничных цепях помогают обучающие программы, такие программы существуют для того, чтобы подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их зависимость с ростом удовлетворенных гостей[3]. Стандарты многих гостиничных цепей определяют, что персонал должен быть: доброжелательным, коммуникабельным, уметь работать в коллективе, обладать приятной внешностью. Все, что касается обслуживания клиентов рассматривается обычно в ходе обучения сотрудников. Прохождение тренингов ими или обучающих курсов не гарантирует того, что все слушатели приобретут одинаковые навыки. Огромную роль играет квалификация сотрудника, особенности его характера, сложность заключается в том, что проконтролировать сотрудника на практике затруднительно. Формальные проверки присутствуют, но не каждодневные, иначе это обошлось компании бы слишком дорого. Стандарты могут варьироваться, многое зависит от целей и аудитории гостиница, а также от ее концепции. Международные стандарты обслуживания таких знаменитых гостиничных сетей как: Holiday Inn Hotel & Resorts, Hilton International Hotels, Accor, Marriott, Heliopark Hotels заключаются в следующем:
Отношение с клиентами - одна из самых важных деталей организации, так как на сегодняшний день они во многом характеризуют конкурентоспособность компании. Стремление к тому, чтобы грамотно руководить и управлять процессом построения общения с клиентами, всё чаще приводит к созданию и внедрению определенных стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания как части корпоративной культуры компании позволит найти более точные и эффективные подходы к созданию и внедрению этих стандартов. Так обратимся как анализу корпоративной культуры и определим место стандартов в нем[6]. Корпоративную культуру компании можно рассматривать как определенный вид социальной культуры, поэтому изучение корпоративной культуры – является изучением определенных ценностей, которые являются ядром культуры. Сами по себе ценности представляют собой наличие определенных норм, правил, стандартов, которые принято соблюдать в компании, а все это в свою очередь влияет на поведение сотрудников. На сегодняшний день существует множество различных толкований корпоративной культуры, но все они сводятся к пониманию культуры организации как совокупность различных элементов, таких как стандарты, нормы, образцы поведения, манера общения, правила и т.д., в основе которой лежат ценности [2]. Говоря иначе, если необходимо добиться от сотрудников определенного поведения, то мало установить определенные нормы и стандарты, необходимо сформировать «Ценностную базу». Т.е. ценности будут задавать общее направление, а уже определенные стандарты будут конкретизировать это направление. Соответственно стандарты обслуживания клиентов выступают таким элементом корпоративной культуры, который с одной стороны является носителем ценностей, а с другой создает определенный тип поведения сотрудников компании при обслуживании клиентов. Таким образом, под стандартами обслуживания будут пониматься определенные манеры поведения, нормы, правила, стандарты, которые необходимо выполнять в процессе обслуживания клиентов[3]. Если даже в организации официально не установлены, не подписаны и не утверждены стандарты обслуживания, то все равно они существуют, какие-либо привычные и устоявшиеся нормы и стандарты в манере поведения сотрудников при обслуживании клиентов. Эти «неофициальные законы» определяются как и ценностями руководства, так и всего персонала компании. Как показывает практика, компания может спонтанно производить обслуживание клиента, а может долгое время разрабатывать и утверждать определенные требования к процессу обслуживания клиента. Компания, не имеющая определенных стандартов обслуживания будет иметь хаотичную манеру обслуживания клиентов: т.е. все будет зависеть от личностных качеств менеджеров, которые производят продажи товаров или услуг, от их настроения, от конкретной ситуации в компании, а также от манеры поведения клиента. В тех компаниях, где обслуживание клиента происходит в соответствии с определенными стандартами будет видна определенная манера обслуживания, будет наблюдаться очередность действий, определяться структура обслуживания, будут соблюдаться нормы и правила в различных ситуациях, т.е. четкая концепция по отношению к клиенту. Далее приведены примеры некоторых параметров поведения, которые могут быть введены в стандарты в целях качественного обслуживания клиентов:
В содержании стандартов обслуживания должны четко определяться как внешние так и внутренние факторы жизнедеятельности компании. Чем глубже осознано содержание этих факторов, тем более конкретнее они могут быть учтены при разработке стандартов обслуживания и тем более вероятнее, что данные стандарты будут более эффективными[4]. Далее приведены некоторые примерные факторы компании:
Говоря о нормах нельзя сказать, что они обладают собственными побуждающими компонентами. Таким образом, говоря о формировании всей корпоративной культуре в целом и ее отдельных элементах, в т.ч. о стандартах обслуживания, является создание необходимой системы ценностей в сознании сотрудников компании [5]. Индивидуальная разработка стандартов обслуживания становится главной составляющей при формировании и поддержке всей корпоративной культуры компании, одним из важнейших механизмов ценностей и миссии компании. Кроме того, наличие у компании действующих и функционирующих стандартов обслуживания может говорить о соответствии современному уровню социально-этичного менеджмента, с учетом особенностей формирующегося информационного общества. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: 1. k.net 2. www.gazeta.ru 3. www.job.ru 4. ice.ua 5. onsulting.ru 6. ссылка скрыта 7. .ru УДК 338.2, 378.1 |