Планирование образовательной деятельности вуза в условиях экономического кризиса 55 Телекомьютинг как средство повышения конкурентоспособности в индустрии туризма 63
| Вид материала | Документы |
- Повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии в условиях глобальной, 411.87kb.
- 1. Стратегическое планирование Вопросы, связанные с разработкой стратегии развития, 904.82kb.
- Отчет о деятельности Национальной академии туризма 2006 2011, 181.19kb.
- 2. Генезис туристско- экскурсионной деятельности в России 18- начала ххв, 72.83kb.
- Подписаны рекомендации о взаимодействии социальных партнеров в организации в условиях, 88.21kb.
- А. С. Чумаков Освещаются вопросы финансового кризиса в малом бизнесе, определяются, 132.35kb.
- Торой год Федеральное агентство по недропользованию работает в условиях финансово-экономического, 243.56kb.
- А. Я. Шаипова тгспа им. Д. И. Менделеева, г. Тобольск, 25.24kb.
- Чебоксары пройдет III чебоксарский экономический форум «Россия 2010-2020: посткризисное, 37.88kb.
- Голосования и тестирования votum как средство повышения эффективности процесса обучения, 113.22kb.
Роль холистического маркетинга в деятельности предприятий ресторанного бизнесаАртеменкова А.О. ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства». Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) Филиал ФГОУВПО РГУТиС В данной статье проанализированы причины возникновения новой парадигмы маркетинга; рассмотрены основы холистического маркетинга и создания долгосрочной потребительской ценности в рамках концепции всей компании; а также дана оценка актуальности применения концепции целостного маркетинга на предприятиях сферы ресторанного бизнеса. Ключевые слова: холистический маркетинг, ресторанный бизнес, цифровые технологии, потребительская ценность, интеграция. Изменения, произошедшие на рынке за последние десятилетия, позволили переосмыслить значение функций компании и процессов, происходящих в ней. По сравнению с функциями процессы в компании шире и ориентированы на создание новой стоимости. Они являются результатом работы всей организации по формированию потребительской ценности. Раньше компании не давали каждому отдельному клиенту именно то, что он хочет. Считалось, что это слишком затратно. Поэтому потребительская ценность была усредненной, ориентированной на сегменты. Потребители искали компромисс между дешевыми товарами, которые подходили им в целом, и дорогими товарами, которые подходили им хорошо и были как раз тем, что нужно. Покупать товары и услуги по своему вкусу и потребностям могли позволить себе только состоятельные люди. Сейчас доступ к товарам и услугам, приспособленным к нуждам потребителей, открывается для гораздо большего числа людей. Цифровые технологии снизили затраты на производство «индивидуальных пакетов». Цифровая революция дала потребителям некоторые новые возможности. Сегодня они могут сравнивать цены и свойства товаров и услуг, не выходя из дома, благодаря тому, что цифровые технологии позволили компаниям оповещать потребителей и продвигать свои товары и услуги засчет нового источника информации и канала продаж с самой широкой географией. Размещение каталогов с подробной информацией о товара и услугах на сайте компании способствует упрощению процесса поиска и покупки, как для клиентов, так и для компаний. Информационное пространство, представленное интернет-сайтами, позволяет описать товары и услуги, рассказать о своей истории и объяснить философию своего бизнеса, разместить сообщения о вакансиях и массу других сведений. Если в прошлом распространения информации в виде брошюр, объявлений и т.п. требовало финансовых затрат, то теперь благодаря сети Интернет можно передавать практически неограниченные объемы богатейшей информации без существенных материальных потерь. На сегодняшний день успех современных компаний, в первую очередь, зависит от развития долгосрочных взаимоотношений с клиентами, партнерами и персоналом. Построение прочных взаимоотношений между участниками рынка и управление ими в рамках концепции компании приобретают наибольшее значение. Для этого следует применять совершенно новый маркетинговый подход. В условиях динамично меняющихся рынков компании осознают необходимость обновления идеологии и расширение сферы компетентности маркетинга. Теперь для того чтобы компания не потеряла свои позиции на рынке, маркетологи должны принимать больше участия в решениях о том, что необходимо потребителю в долгосрочной перспективе. Именно поэтому думающие фирмы берут на вооружение формулу "понять—сделать—продать" и позиционируют маркетинг как ведущую силу корпоративной стратегии. Поэтому необходимо превращать традиционный маркетинг типа "один для всех" в маркетинг типа "все для одного"[1]. Компании, осваивающие принцип "все для одного", собирают информацию, общаясь с людьми напрямую и создавая с ними прочные, тесные деловые взаимоотношения. Компании успешно развивают системы создания потребительской ценности и управляют ими, интегрируя все вложения и доставляя предложение быстро и с высоком уровнем качества. Для нового маркетингового подхода необходима интеграция управления, а в частности, управления спросом, управления ресурсами и управления сетями. Притом, что интеграция управления должна происходить в течение процесса изучения, создания и доставки потребительской ценности. Существует три основных фактора, которые являются движущими силами создания стоимости, — потребительская ценность, сфера ключевых компетентностей и сети сотрудничества. Именно они ведут к новой парадигме маркетинга. Холистический маркетинг представляет собой расширение концепции маркетинга, связанное с «цифровой»» революцией. Это динамичная концепция, основанная на интерактивности и электронной связи между компаниями, потребителями и всеми заинтересованными сторонами. Она интегрирует изучение, создание и доставку ценности с целью построения длительных, взаимовыгодных отношений и совместного процветания их главных участников[1]. Для того чтобы понять каким образом возник холистический маркетинг, следует обратиться к коммуникационному спектру маркетинга (рис. 1).  Рис.1. Коммуникационный спектр маркетинга [4] Коммуникационный спектр маркетинга показывает, каким образом компании пришли к пониманию необходимости концепции нового маркетинга, который охватил бы деятельность всей компании, но основываясь на потребностях каждого отдельного клиента. Задача маркетинга — развитие контекста предложения продукции, услуг и опыта, соответствующих требованиям клиента. Чтобы изучить, создать и доставить товар или услугу отдельному потребителю в очень динамичной конкурентной среде, маркетингу необходимо инвестировать в неосязаемый капитал компании, охватывающий всех участников — потребителей, партнеров, сотрудников и сообщества. Изначально главной задачей классического маркетинга (4Р-маркетинга) было увеличить продаж уже имеющихся товаров и услуг, но за время эволюции маркетинга компании осознали необходимость перехода от концепции управления взаимоотношениями с потребителями, брендинга и креативного маркетинга к концепции управления целостностью взаимоотношений. Особенностью холистического маркетинга является создание целостной концепции компании, ориентированной на индивидуальные требования потребителя. Поэтому, если маркетологи занимаются обновлением рынка, созданием и совершенствованием базы данных о клиентах и сетей сотрудничества, то маркетологи – холистики достигают успеха засчет управления стоимостной цепочкой и обеспечения высокого уровня качества продукции и услуг, а также благодаря скорости реакции на индивидуальные потребности клиентов. Компании, использующие принципы и методы концепции холистического маркетинга наращивают прибыль засчет увеличения долгосрочной потребительской ценности и доли потребителей путем укрепления их лояльности. Внедрение концепции холистического маркетинга на предприятиях сферы ресторанного бизнеса становится одной из задач управления. Специфика ресторанного бизнеса такова, что посетитель приходит в ресторан не только за вкусной кухней и быстрым качественным обслуживания, но и за особенной атмосферой гостеприимства, чтобы почувствовать, что он действительно "гость" и по-настоящему дорог. Большинство рестораторов до сих считают, что эту атмосферу гостеприимства создают интересные концепции, неповторимая разнообразная кухня, приятная музыка, оригинальный интерьер и т.д. Но, на самом деле, все это быстро теряет актуальность и выходит из моды. В итоге, ресторан теряет свою популярность и клиентов. Для того чтобы создать действительно неповторимую атмосферу гостеприимства для каждого отдельного гостя все актуальней в последнее время для ресторанного бизнеса становится применение концепции холистического маркетинга. Руководителям необходима четко сформулированная стратегии изучения потребительских ценностей, которая создается засчет понимания связей и взаимодействия между: 1) когнитивным пространством гостя; 2) пространством ключевых компетентностей ресторана; 3) ресурсным пространством сотрудничающих сторон. Для того чтобы воспользоваться преимуществами, предоставляемыми потребительской ценностью, предприятия ресторанного бизнеса должны иметь навыки ее создания. В первую очередь необходимо: 1) идентифицировать полезность услуг для гостя; 2) использовать сферу ключевых ресторанного бизнеса; 3) отбирать заинтересованных партнеров в своей сети сотрудничества и управлять ими. Управление бизнес-партнерствами позволяет предприятиям ресторанного бизнеса регулировать сложные отношения с поставщиками, рекламными и рекрутинговыми агентствами, страховыми компаниями и т.д. Для эффективной реакции ресторана требуется управление внутренними ресурсами, чтобы увязать между собой основные бизнес-процессы (например, обслуживание гостей, организация производства блюд, работа с поставщиками, обучение персонала, расчет заработной платы и т.д.) в рамках единого программного комплекса. Управление взаимоотношениями с гостями позволяет предприятиям сферы ресторанного бизнеса определить, кто их гости, каково их поведение, чего они хотят, в чем нуждаются, а также быстро и четко реагировать на различные возможности, открывающиеся с их стороны. Интеграция областей управления вызывает преобразование всей организационной структуры предприятий ресторанного бизнеса, что в свою очередь способствуют росту привлекательности ресторана для посетителей и в конечном итоге, увеличению прибыли, что и является конечной целью любого предприятия. Несмотря на ощутимый подъем, который переживает ресторанный бизнес в последние несколько лет, он по-прежнему связан с невероятным риском. Причиной является то, что предприятия сферы ресторанного бизнеса ориентированы на продажу качественных услуг, которые в основном зависят от желаний, потребностей и настроений гостей. И поэтому выживают только те рестораны, которые знают, чего хотят их гости. Благодаря применению методов концепции холистического маркетинга на сегодняшний день намного проще становится определение потребительских ценностей каждого отдельного гостя в долгосрочной перспективе и создание целостной концепции управления предприятием на основе индивидуальных потребностей. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
УДК 658.64 |