Содержание5.Контроль как функция менеджмента в сфере услуг 134
9. Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг 311
От авторов
1. Особенности и основные проблемы менеджмента в сфере услуг
Характеристики услуг
Продолжение табл. 1.1
Пути решения проблем
2. Планирование в сфере услуг
2.1. Планирование и целепостановка в организациях сферы услуг
2.2. Виды, принципы и этапы планирования
2.3. Методы планирования в сфере услуг
Количество выходных дней
3. Организационные отношения на предприятиях сферы услуг
3.1. Организационный процесс и организационные отношения в организациях сферы услуг
3.2. Разделение труда и виды департаментализации
3.3. Свойства, характеристики и типы организационных структур
Рис. 3.4. Механистический и органический типы структур
3.4. Механистические структуры в сфере услуг
3.5. Органические структуры в сфере услуг
Рис.3.8. Матричная структура школы бизнеса
4. Мотивация, стимулирование и оплата труда в сфере услуг
4.1. Мотивация как функция менеджмента. Связь мотивации и стимулирования труда
Продолжение табл. 4.1
4.2.Теории трудовой мотивации и их практическое значение
Рис 4.2. Содержательные теории мотивации
Руководитель сервисной структуры
4.3.Формы и системы оплаты труда на предприятиях сферы услуг
4.3.1.Оплата труда персонала в коммерческих организациях сферы услуг
Заработная плата
Заработная плата
Сдельно-премиальная система оплаты труда
Сдельно-прогрессивная система оплаты труда
Коллективная (бригадная) оплата труда
Косвенная сдельная система
Аккордная система оплаты
Повременно-премиальная система
Коэффициент квалификационного уровня
Коэффициент трудового участия
Менеджер по сбыту
Региональный менеджер
Начальник региональной сети
4.3.2.Особенности оплаты труда персонала бюджетных организаций
Культура и искусство
Культурно-просветительные учреждения
Артистический и художественный персонал театров, музыкальных и танцевальных коллективов, цирков и концертных организаций
Продолжение табл. 4.2
Культурно-просветительные учреждения
Архивные учреждения
Театры, музыкальные и танцевальные коллективы, цирки и концертные организации
Редакции газет и журналов
Наука и научное обслуживание
Продолжение табл. 4.2
Здравоохранение и социальная защита населения
Окончание табл. 4.2
Физическая культура и спорт
4.3.3.Социальная мотивация персонала
5.Контроль как функция менеджмента в сфере услуг
5.1. Понятие и виды контроля
5.2. Основные этапы контрольного цикла
2. Наблюдение изменений, прогресса или результатов.
3. Сравнение исполнения со стандартами.
4. Проведение корректирующих действий и регулирование процесса.
5.3. Контроль человеческих ресурсов
5.4. Особенности контроля коммерческих и некоммерческих услуг
6. Управление персоналом клиентоориентированной организации 6.1. Управление персоналом как часть общего управления
Ценностное предложение
Обратная связь
Определение стратегии управления персоналом
Увольнение персонала
Рис 6.4. Основные функции системы управления персоналом
Рис. 6.5. Типовая структура отдела персонала в торговых компаниях (7, с.17)
Рис. 6.6. Типовая структура отдела персонала в производственных компаниях [7, с.18]
6.2. Кадровая политика
Характеристики поведения служащих, наделенных правом принимать решения
6.3. Планирование работы с персоналом
Статистика человеческих ресурсов
Анализ тенденции.
Экспертные оценки.
6.4. Отбор персонала
Рис.6.7. Основные этапы процесса отбора
Методы отбора персонала
Рис. 6.8. Методы отбора персонала
6.5. Адаптация персонала
Адаптация персонала в «Альфа-банке»
Принципы организации эффективной ориентационной программы
6.6. Оценка результативности персонала в организации
Этапы проектирования системы оценки результативности персонала.
1. Определение целей системы оценки.
Определение категорий сотрудников, подлежащих оценке.
Определение субъектов оценки.
служба кадров
Критерии оценки персонала в организации
Качество трудовой жизни.
Балльная шкала
Шкала с описанием каждой позиции
Ранговая шкала
Интервальная шкала
Характеристики эффективной системы оценки
6.7. Профессиональное обучение
Внешнее обучение
Обучение на рабочем месте
6.8. Управление карьерой
6 типов личности
Предварительный этап
Этап становления
Этап продвижения
Этап сохранения
Этап завершения
6.9. Оценка эффективности управления персоналом
7. Стратегический менеджмент в сфере услуг
7.1. Понятие стратегического менеджмента
7.2. Сущность стратегии. Классификация стратегий
Корпоративная стратегия
Стратегия стабилизации
Стратегия роста
Стратегия поворота
Функция производства
Функция маркетинга
Инновационная функция
Инвестиционная функция
Функция планирования
7.3. Основные методы разработки стратегий
Модель Бостонской консультационной группы
Модель Дженерал Электрик (МакКинзи)
Модель АДЛ
7.4. Организационный потенциал фирмы
7.5. Основные единицы анализа
7.6. Реализация стратегий
Реализация стратегий
Успех реализации стратегии зависит от взаимоувязанности планов (бюджетов) на уровне подразделений, разрабатываемых на основе утв
Текущий бюджет и бюджет развития имеют различные цели (см. табл. 7.2).
Поэтапная технология
Рис.7.1. Реализация стратегических целей в системах стратегического управления
7.7. Оценка стратегий
Рис.7.3. Плановая модель реализации стратегии [8]
Качественный метод
Портфельный метод
Вероятностный метод
Финансовые методы
8. Управление сервисными операциями
8.1. Прогнозирование спроса на услуги
Дата Температура воздуха
8.2. Управление запасами в сфере услуг
Материальные запасы
Возможность колебания спроса.
Вероятность нарушения установленного графика поставок
Издержки на размещение и доставку заказа.
Необходимость снижения издержек, связанных с единицей услуг.
Минимизация простоев оборудования.
Повышение скорости обслуживания потребителей.
Упрощение процесса управления.
По месту нахождения
Товарные запасы
Технологические запасы
Максимальный желательный
Пороговый уровень
Текущий запас – соответствует уровню запаса в любой момент времени. Выделяют также неликвидные
Система с фиксированным интервалом времени между заказами.
ОРЗ – оптимальный размер заказа, шт.; A
Система управления запасами с фиксированным размером заказа
Точка заказа
8.3. Управление транспортным обслуживанием
Миссией фэсилити менеджмента является поддержание, содействие, эффективному функционированию основного процесса.
Комплекс услуг ФМ можно структурировать следующим образом
Фэсилити менеджмент
Состав и сложность объектов фесилити связан с реализацией основных функций ФМ, к которым относятся
Так, например, к жестким можно отнести следующие требования, относящиеся к материальной сфере функционирования фэсилити комплекс
Для объектов ФМ характерно состояние постоянного развития, зависимости от технологических изменений, изменений в требованиях пол
Административные здания. Офисы.
Объекты торговли. Торговые комплексы, склады, магазины
Система управления объектами фэсилити
Клиент-ориентированная система управления.
Гост р 51185-98 «туристские услуги».
9. Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг
Цель и условия разработки управленческого решения.
Информация об объективных и субъективных, внешних и внутренних факторах, влияющих на процесс разработки решений.
Объективные факторы
Субъективные факторы
Критерии и ресурсные ограничения в задаче принятия решения
Объем и точность информации о среде предприятия
Условия определенности, риска и неопределенности.
Неопределенность внешней среды, целей функционирования предприятия и действий участников в конфликтных ситуациях.
10. Методы и модели разработки управленческих решений в сервисной деятельности
Виды задач принятия управленческих решений и методы их разработки.
Методы разработки управленческих решений в работе предприятия
Статические и динамические задачи разработки управленческого решения.
Об) и общей конкурентоспособности (К
Разработка решений в условиях риска
Рис. 10.5. Поиск предпочтительного решения методом динамического программирования
Разработка решений в условиях неопределенности
|
