На правах рукописи
| Вид материала | Документы |
- Печатная или на правах рукописи, 21.09kb.
- Удк 796/799: 378 , 770.24kb.
- На правах рукописи, 399.58kb.
- На правах рукописи, 726.26kb.
- На правах рукописи, 1025.8kb.
- На правах рукописи, 321.8kb.
- На правах рукописи, 552.92kb.
- На правах рукописи, 514.74kb.
- На правах рукописи, 670.06kb.
- На правах рукописи, 637.26kb.
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
В соответствии с целью и задачами исследования в работе рассматриваются пять групп проблем.
Первая группа проблем посвящена изучению сущности группы процессов СМК «Ответственность руководства» (административных процессов СМК предприятия) и методических аспектов повышения их эффективности.
Группа процессов СМК «Ответственность руководства» (административные процессы СМК) направлена на достижение целей и обеспечение решения комплекса задач, скоординированных на поддержание на предприятии режима эффективного функционирования и повышения результативности основных и обеспечивающих процессов и СМК в целом. Анализ классификаций процессов СМК, представленных в научной экономической литературе, указывает на отсутствие основополагающего принципа классификации, что не позволяет четко структурировать процессы СМК, в том числе процессы «Ответственность руководства» и отнести их к той или иной классификационной группе.
С целью идентификации группы процессов СМК «Ответственность руководства» в диссертационной работе сформирован оригинальный алгоритм, в соответствии с которым проведено исследование мировых и российских моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству: премии Э. Деминга; национальной премии качества М. Болдриджа; Японской премии качества; Европейской премии качества; Премии Правительства РФ в области качества; Конкурса Всероссийской организации качества в области менеджмента качества; Конкурсов «Качество управления», «Российский лидер качества», «Лучший менеджер по качеству года», Поволжской премии в области качества; конкурса «На соискание премии губернатора Пензенской области по управлению качеством».
Содержательный анализ моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству в таблице 1 позволил выявить приоритетные зоны ответственности руководства предприятия по системе качества:
- лидирующая роль руководства в разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК;
- разработка и развертывание политики и стратегии в области качества;
- разработка, согласование с интересами потребителей, корректировка, реализация, контроль, анализ эффективности целей, программ и планов по качеству;
- систематическое проектирование и менеджмент качества процессов;
- вовлечение и распределение полномочий и ответственности персонала для реализации политики, стратегии, целей и требований по качеству;
- определение, измерение и выполнение запросов, ожиданий и требований потребителей и повышение их удовлетворенности;
- анализ СМК руководством предприятия, разработка, внедрение и оценка эффективности корректирующих и предупреждающих действий.
Таблица 1 – Выявление группы процессов СМК «Ответственность руководства» в моделях совершенствования бизнеса и премиях по качеству
| Премия Деминга | Премия Болдриджа | Японская Премия | Европейская премия | Премия Правительства РФ в области качества | Конкурс ВОК | Качество управления | Российский лидер качества | Лучший менеджер по качеству года | Поволжская премия | Областной конкурс Пензенской области |
| 1. Роль руководства в системе качества | ||||||||||
| | Кат. «Лидерство» | Кат. «Лидерство и принятие решений» Кат. «Результаты работы»: Кр. «Результаты лидерства» | Кат. «Лидерство» | Кат. «Лидирующая роль руководства» | Кат. «Цели и требования по качеству»: Кр. «Участие высшего руководства в установлении целей и требований организации по качеству» | Кат. «Эффективность применения организационно-управленческого нововведения, вызванного внедрением СМК» | Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Внедрение СМК» | Кат. «Участие руководителя предприятия в разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании СМК» | Кат. «Роль руководства» | Кат. «СМК и ее документирование»: Кр. «Имеются ли подтверждения того, что руководство использует все принципы менеджмента качества для улучшения деятельности организации?» Кат. «Ответственность руководства» |
| 2. Взаимодействие руководства с потребителями и бизнес-партнерами с целью повышения качества взаимодействия | ||||||||||
| Кат. «Разработка новых продуктов и инновация процессов»: Кр. «Новые продукты должны удовлетворять требованиям потребителей» | Кат. «Ориентация на потребителя»» | Кат. «Понимание клиентов, рынка и работа с ними» Кат. «Результаты работы»: Кр. «Удовлетворение потребителей» Кат. «Процесс создания ценностей»: Кр. «Взаимодействие с бизнес-партнерами» | Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Продукция разрабатывается на основе требований потребителей»; Кр. «Отношения с потребителями управляются и улучшаются» Кат. «Результаты для потребителей» Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Управление внешними партнерскими отношениями» | Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Партнеры и поставщики» Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Проектирование и разработка продукции и услуг на основе ожиданий потребителей»; Кр. «Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями» Кат. «Удовлетворенность потребителей качеством продукции» | Кат. «Менеджмент качества расходуемых ресурсов»: Кр. «Взаимодействие с поставщиками закупаемых расходуемых ресурсов» | | Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Согласование целей организации по качеству с интересами потребителей» | Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Ответственность руководства (анализ запросов и ожиданий потребителей)» | Кат. «Управление ресурсами»: Кр. «Поддерживается ли взаимное развитие организации и партнеров?» Кат. «Управление процессами организации»: Кр. «Осуществляется ли учет требований потребителей при проектировании и разработке продукции и услуг?» Кат. «Удовлетворенность потребителя» Кат. «Результативность и эффективность работы организации»: Кр. «Есть ли снижение или отсутствие претензий к качеству продукции (услуг) организации со стороны потребителей, государства?» | Кат. «Управление материальными ресурсами»: Кр. «Определены ли, и в какой степени выполняются процедуры обмена информацией с поставщиками и партнерами в части текущего и перспективного планирования?» |
| 3. Планирование руководством предприятия деятельности в области качества | ||||||||||
| Кат. «Политика в области управления и ее развертывание в отношении менеджмента качества» | Кат. «Стратегическое планирование» Кат. «Управление процессами» | Кат. «Разработка и реализация стратегии» Кат. «Процесс создания ценностей»: Кр. «Управление основным бизнес-процессом»; Кр. «Управление вспомогательными процессами» | Кат. «Стратегия» Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Процессы разрабатываются и управляются»; Кр. «Процессы улучшаются» | Кат. «Политика и стратегия в области качества» Кат. «Процессы, продукты и услуги»: Кр. «Систематическое проектирование и менеджмент процессов» | Кат. «Цели и требования по качеству» Кат. «Менеджмент качества и процессов» | | Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Разработка стратегических целей по качеству» | Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Философия, политика и цели в области качества»; Кр. «Организация СМК (реализация процессного подхода)» | Кат. «Политика и стратегия» Кат. «Управление процессами организации»: Кр. «Осуществляется ли систематическое проектирование и управление процессами?»; Кр. «Оценивается ли результативность и осуществляется ли улучшение процессов в организации?» | Кат. «Управление материальными ресурсами»: Кр. «Определены ли, и в какой степени выполняются процедуры обмена информацией с поставщиками и партнерами в части текущего и перспективного планирования?» |
Продолжение таблицы 1
| Премия Деминга | Премия Болдриджа | Японская Премия | Европейская премия | Премия Правительства РФ в области качества | Конкурс ВОК | Качество управления | Российский лидер качества | Лучший менеджер по качеству года | Поволжская премия | Областной конкурс Пензенской области |
| 4. Вовлечение руководством предприятия сотрудников в деятельность по качеству | ||||||||||
| Кат. «Развитие человеческих ресурсов» | Кат. «Сосредоточение на персонале» | Кат. «Обучение и развитие персонала» Кат. «Результаты работы»: Кр. «Результаты обучения»; Кр. «Результаты процесса создания ценностей» | Кат. «Персонал» Кат. «Результаты для персонала» | Кат. «Персонал» Кат. «Удовлетворенность персонала» | Кат. «Менеджмент качества персонала»: Кр. «Установление функций, полномочий и ответственности персонала»; Кр. «Установление требований к компетентности персонала» | | Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества» | Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Ответственность руководства (распределение полномочий и ответственности)» | Кат. «Использование потенциала работников» Кат. «Удовлетворенность персонала работой в организации» | Кат. «Управление персоналом» |
| 5. Информационный обмен в сфере качества | ||||||||||
| Кат. «Сбор и анализ информации, качество и использование информационных технологий» | Кат. «Оценка, анализ и менеджмент знаний» | Кат. «Информационный менеджмент» | Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Управление информацией и знаниями» | Кат. «Партнерство и ресурсы»: Кр. «Информация и знания» | | | | | Кат. «Управление ресурсами»: Кр. «Осуществляется ли управление информационными ресурсами?» | Кат. «Управление материальными ресурсами»: Кр. «Определены ли, и в какой степени выполняются процедуры обмена информацией с поставщиками и партнерами в части текущего и перспективного планирования?» |
| 6. Деятельность по непрерывному улучшению | ||||||||||
| Кат. «Обслуживание и совершенствование продукции и эксплуатационных качеств»: Кр. «Непрерывное совершенствование деятельности компании» | Кат. «Результаты» | | Кат. «Ключевые показатели деятельности организации» | Кат. «Результаты работы организации»: Кр. «Качество продукции и услуг и другие результаты работы организации» | Кат. «Предупреждение и выявление дефектов и несоответствий продукции (услуг, работ)» | | Кат. «Основные результаты в области обеспечения качества»: Кр. «Разработка планов и программ по улучшению качества» | Кат. «Создание и совершенствование СМК»: Кр. «Измерение, анализ и улучшение (внутренний аудит, самооценка)» | Кат. «Результативность и эффективность работы организации»: Кр. «Имеется ли стабильность или осуществляется ли улучшение качества продукции (услуг) в процессе производства, применение современных методов управления качеством?» | Кат. «Внутренний аудит и улучшения» |
| Обозначения: Кат. – Категория премии по качеству или модели совершенствования бизнеса; Кр. – оценочный критерий категории | ||||||||||
Проведенное исследование позволило автору предложить следующую классификацию процессов, формирующих группу процессов СМК «Ответственность руководства»:
Административный процесс СМК «Обеспечение наличия свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности». Задачами данного процесса являются: повышение участия высшего руководства в разработке миссии, видения и ценностей для организации; обеспечение руководством разработки, внедрения и непрерывного улучшения системы менеджмента в организации; повышение участия высшего руководства в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями; улучшение процессов оценивания и поощрения высшим руководством работы персонала по улучшению качества; повышение участия высшего руководства в определении и управлении процессами. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: демонстрация на личных примерах руководством организации своей приверженности культуре качества; участие руководителей в деятельности, обеспечивающей разработку, внедрение и постоянное совершенствование системы менеджмента организации; участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества; мотивация, поддержка и поощрение руководителями персонала организации в области качества; определение и поддержка руководителями перемен в организации, направленных на совершенствование системы качества.
Административный процесс СМК «Определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Задачами данного процесса являются: повышение общего имиджа организации в глазах потребителей; оценка качества продукции организации посредством прямых отзывов потребителей; повышение оперативности реакции организации на запросы потребителей; улучшение процедуры реагирования на жалобы (рекламации); увеличение количества потребителей или доли постоянных потребителей. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: удовлетворенность потребителей качеством поставляемой продукции; удовлетворенность потребителей сроками поставки продукции; удовлетворенность потребителей ассортиментом поставляемой продукции; оперативность реакции на претензии, рекламации, проблемы; удовлетворенностей потребителей эксплуатационными характеристиками поставляемой продукции (сроком службы, надежностью, долговечностью, ремонтопригодностью, монтажом, эксплуатацией); удовлетворенность потребителей работой менеджеров (доброжелательность, профессионализм, предоставление информации, полнота и достоверность информации о ходе выполнения контракта, оформление документации).
Административный процесс СМК «Менеджмент политики в области качества». Задачей данного процесса является реализация предназначения и стратегии развития организации посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей в области качества и процессов системы качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для совершенствования политики и стратегии в области качества; использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для совершенствования политики и стратегии в области качества; анализ и актуализация политики и стратегии организации в области качества; развертывание актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов.
Административный процесс СМК «Менеджмент целей в области качества». Задачей данного процесса является разработка, корректировка, контроль, анализ реализации, актуализация целей в области качества и ресурсов на их достижение. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: результативность целей в области качества; улучшение показателей динамики качества продукции; формирование планов предупреждающих действий на основе результатов анализа динамики показателей и внутренних и внешних тенденций.
Административный процесс СМК «Планирование СМК». Задачами данного процесса являются: создание, развитие и улучшение СМК; постоянное улучшение деятельности организации. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: своевременная оценка результативности процессов; улучшение работы по замечаниям и предложениям потребителей; своевременный анализ сведений о работе поставщиков; анализ отчетов по качеству покупной продукции, материалов.
Административный процесс СМК «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества». Задачей данного процесса является планирование деятельности по распределению ответственности и полномочий персонала в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: вовлечение персонала в деятельность в области качества и наделение его полномочиями; разработка руководством организации инструментов для вовлечения работников и их интеллектуального потенциала в деятельность в области качества; определение потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой; применение в организации поощрения за активное участие сотрудников в СМК; оценка компетентности сотрудников, соответствующей их функциональным обязанностям в деятельности в области качества; документирование взаимодействия процессов системы качества (подразделений) в положениях о подразделениях.
Административный процесс СМК «Разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК». Задачей данного процесса является реализация мероприятий по усилению информационного обмена внутри организации в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов системы качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: доведение до сведения персонала актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов системы качества; использование анализа со стороны руководства как инструмента по обмену новыми идеями; обеспеченность сотрудников научно-технической информацией в области качества; обеспеченность сотрудников информационно-вычислительными средствами; обеспечение свободы коммуникаций по вертикальным и горизонтальным уровням организации в области качества; внедрение системы поддержки инициативных предложений персонала, направленных на совершенствование качества.
Административный процесс СМК «Анализ через запланированные интервалы времени СМК организации». Задачами данного процесса являются: оценивание постоянной пригодности, достаточности и результативности СМК; оценка возможностей улучшения СМК, в том числе политики в области качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК предлагается отнести: результативность процесса внутреннего аудита; распространение положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов; сопоставление данных, полученных в результате внутреннего аудита, и данных, полученных руководством по административной линии; включение в процедуры управления несоответствиями проведение анализа причин возникновения несоответствий и выявление тенденций; использование статистических методов для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга; анализ результативности и эффективности корректирующих действий.
На основе предложенной классификации для оценки и дальнейшего управления процессами СМК «Ответственность руководства» автором вводится шкала критериев оценки результативности данных процессов (таблица 2).
Таблица 2 – Шкала критериев оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства»
| Граничные значения, баллы | Оценка | Характеристика оценки |
| 86-100 | отлично | Процесс осуществляется максимально эффективно. Достигнуты максимальные результаты по определенному процессу СМК «Ответственность руководства». |
| 76-85 | хорошо | Процесс осуществляется результативно, постоянно совершенствуется качество менеджмента по процессу, однако, необходимо поддерживать динамику улучшений. |
| 56-75 | удовлетворительно | Процесс осуществляется постоянно и систематически. Процесс обеспечивает выполнение нормативных требований к качеству конкретного административного направления СМК, однако, необходимо акцентировать внимание на оптимизации процесса и повышении качества функций по процессу. |
| 36-55 | предел | Процесс осуществляется частично, в зависимости от ситуации. Реализация функций по процессу осуществляется со срывом и не позволяет обеспечивать выполнение поставленных задач процесса. |
| 0-35 | неприемлемо | Процесс осуществляется не постоянно, от случая к случаю. Качество выполняемых функций процесса не решает поставленных задач. |
Дополнительно проведен сравнительный анализ динамики показателей эффективности СМК на 35 предприятиях г. Пензы и Пензенской области за период 2005-2009гг. на основе результатов Областного конкурса «На соискание премии губернатора Пензенской области по управлению качеством». Определены наиболее проблемные показатели эффективности СМК:
- по показателю «Ответственность руководства» выявлена необходимость определения потребностей и ожиданий работников предприятий в признании их деятельности и удовлетворенности работой;
- по показателю «СМК и ее документирование» обоснована необходимость совершенствования оценки эффективности отдельных процессов СМК и СМК в целом;
- по показателю «Управление персоналом» зафиксированы недоработки в организации поощрения сотрудников за активное участие в управлении качеством и в отсутствии прогнозов потребности компании в тех или иных специальностях с учетом стратегических планов или целей организации;
- по показателю «Процессы жизненного цикла продукции» отмечено поверхностное документирование процессов взаимодействия подразделений в положениях о них;
- по показателю «Метрологическое обеспечение и мониторинг процессов и продукции» определено, предприятия слабо используют процедуры регистрации и анализа при мониторинге технологических процессов, стабильности процессов, точности оборудования;
- по показателю «Внутренний аудит и улучшения» выявлена необходимость совершенствования процедуры оценивания результативности процесса внутреннего аудита.
На основании вышеизложенного анализа, можно утверждать, что актуальными являются разработки по оценке и повышению операционной эффективности СМК.
Для разрешения проблемной ситуации в определении эффективности административных процессов СМК автором предложено ввести в научный и практический оборот понятие операционная эффективность СМК. Эта категория отличается от более общего понятия «эффективность СМК», как часть отличается от целого, при этом область управленческих воздействий ограничена сферой применения (группой процессов СМК «Ответственность руководства»).